Was braucht es, um Wissen innerhalb einer Organisation zu einer echten Priorität zu machen? Um das herauszufinden, setzte ich mich mit Laura Teichmiller, Managerin für Wissenssysteme bei SimplePractice, zusammen, um zu hören, wie sie die Bedeutung von Wissen identifizierte und daran ging, eine wissenszentrierte Kultur intern zu schaffen. Sehen Sie sich eine Aufnahme unseres Gesprächs unten an oder lesen Sie weiter für wichtige Erkenntnisse.

Kontext der Vorkenntnissen-Kultur

Wie haben Sie eine Gelegenheit zur Wissensoptimierung identifiziert?

Als ich mit unserem Unternehmen und unserer Kundschaft vertrauter wurde, begannen meine Teamkollegen und ich, was wie unzählige Prozesse und Ressourcen erschien, zu identifizieren, die entweder erstellt oder ernsthaft aktualisiert werden mussten. Häufig stießen wir auf diese Bedürfnisse, während wir in dem Moment arbeiteten, um Kunden per E-Mail, Anruf oder Webinar zu helfen. Es war kein gutes Gefühl, nicht in der Lage zu sein, die benötigten Informationen zu finden, um Kunden bei Anrufen oder Webinaren zu helfen, also widmete ich jede Zeit, die ich konnte, um unsere Dokumentation zu verbessern.

Während meines zweiten vollen Monats bei SimplePractice erstellte ich den Prozess und leitete ein Audit unseres Help Centers, bei dem alle im Kundenservice bei der Aktualisierung von Ressourcen und der Identifizierung von Lücken mitwirkten. Dies führte auch zu großen Verbesserungen in unserer internen Dokumentation in Guru.

Was kommt danach?

Ich arbeitete weiter daran, alles zu lernen, was ich über SimplePractice und die Gesundheits- und Wellnessfachleute, die wir bedienen, konnte, und ich tauchte aktiv in die verschiedenen Software, die uns zur Verfügung steht, ein. Ich hatte keine Angst, verschiedene Workflows auszuprobieren oder anzupassen, ich sprach mit Kollegen aus unseren verschiedenen Teams, um ihre Bedürfnisse besser zu verstehen, und ich fügte unserem Wissensbestand so viel hinzu, wie ich konnte.

Wie entscheidend ist vertrauenswürdige Informationen für Ihr Unternehmen im Gesundheitsbereich?

Es ist unglaublich entscheidend – im Gesundheits- und Wellnessbereich gibt es staatliche, nationale und internationale Gesetze und Vorschriften, über die wir uns immer bewusst sein müssen und zu denen wir ordnungsgemäß geschult sein müssen, um unseren Kunden bei der Einhaltung ihrer Anforderungen zu helfen. Die Einsätze für unsere Kunden sind sehr hoch, und wir tun alles, um ihnen die Werkzeuge zu geben, die sie benötigen, um ihr Geschäft unter den einzigartigen Vorschriften, die für sie gelten, erfolgreich und selbstbewusst zu führen.

Unsere Kunden müssen immer wissen, dass sie uns vertrauen können, um die Integrität ihrer Daten zu wahren, und dass wir mit der Einhaltung im Hinterkopf arbeiten. Jede Interaktion, die sie mit unserer Plattform und unserem Team haben, ist eine Gelegenheit, dieses kritische Vertrauen aufzubauen und zu wahren, und wir müssen unbedingt sicherstellen, dass wir jede dieser Gelegenheiten mit der Sorgfalt, Aufmerksamkeit und Zuversicht angehen, dass wir alles tun, um unseren Kunden zu helfen.

Wir wissen, dass wir jeden Kunden so ansprechen können, wie er es verdient, weil wir Guru aktiv nutzen. Wir nutzen es, um die aktuellsten Informationen zu den verschiedenen Gesetzen und Vorschriften, die wir haben, im Blick zu behalten, um unsere Schulungsmaterialien zur Sicherheit aufzubewahren, um klare Beispiele zu dokumentieren, wie unterschiedliche Situationen zu behandeln sind, und um Anleitungen und nächste Schritte auf der Grundlage der individuellen Bedürfnisse der Kunden aufzuzeichnen. Die Möglichkeit, diese Informationen schnell zu aktualisieren, zu überprüfen und mit unserem Team zu teilen, ist entscheidend, und Guru erleichtert es, dieses Wissen sicher im Griff zu behalten.

Wie sieht Ihr Technologie-Stack bei SimplePractice aus?

Obwohl unser Technologie-Stack ziemlich umfangreich ist, verwenden wir Zendesk, um E-Mail- und Chat-Korrespondenz mit Kunden effektiv zu verwalten, sowie um unsere ständig wachsende externe Wissensbasis zu beherbergen; Solvvy's KI, um die Rate zu erhöhen, mit der Kunden selbstständig bedienen; Asana für Projekt- und Aufgabenmanagement; Gmail und Slack für interne Kommunikation; und natürlich Guru, um unsere schnell wachsende interne Wissensbasis zu beherbergen.

Veränderungen umsetzen

Was war also der Anstoß, der Sie dazu brachte, aktiv zu werden?

Letztes Jahr haben wir tatsächlich nach jemandem gesucht, der unser Wissenszentrum und unser Guru-Konto in Vollzeit verwalten sollte, aber wir hatten Schwierigkeiten, jemanden zu finden, der gut passt und der unser Produkt schnell lernen könnte und die Ressourcen erstellen könnte.

Das war der Moment, als ich beschloss, unser Wissen in Vollzeit zu übernehmen – ich dachte mir: „Warum warten wir darauf? Es ist zu wichtig.” Ich wusste, dass ich das tun konnte und es gut machen würde.

Warum Wissen?

Wir hatten einen Reichtum an Wissen und Ressourcen, die über viele Personen in unserem Unternehmen verteilt waren, aber wir mussten immer wieder auf die Schulter klopfen, um diese Informationen zu bekommen, oder manchmal mussten wir sogar lange Ermittlungen durchführen, um die Dinge immer wieder selbst herauszufinden – das nahm so viel unnötige Zeit in Anspruch. Ich wollte unserem Team und letztlich unseren Kunden diese Zeit zurückgeben.

Wie haben Sie es geschafft, Wissen bis zur Führungsebene zu einer Priorität zu machen?

Als ich als Produktspezialist anfing, baute ich unsere Dokumentation weiter auf, während ich gleichzeitig höflich mein Team und meine Vorgesetzten genervt habe, Wissen zu einer Priorität zu machen. Ich machte deutlich, dass je mehr Wissen wir aufbauen, desto schneller wir unseren Kunden helfen und ihnen wertvolle Zeit sparen können. Ich arbeitete daran, die Zustimmung anderer Teams in unserem Unternehmen zu gewinnen und arbeitete durchdacht, um ihnen zu zeigen, welchen signifikanten Einfluss dies haben würde.

Niemand in unserem Unternehmen möchte, dass Kunden zu viel Zeit mit unserem Produkt oder sogar mit unseren Ressourcen verbringen müssen. Wir möchten, dass sie schnell das bekommen, was sie brauchen, damit sie die wichtige Arbeit erledigen können, ihre Kunden zu betreuen. Ich konnte eindrücklich demonstrieren, dass Guru diese interne Wissensbasis ermöglicht.

Ich startete meine Kampagne, um unsere Wissensbasen zu verwalten, mit einer Präsentation, die alle Wissensinitiativen zeigte, die ich starten wollte, und machte deutlich, dass ich wusste, wie wichtig diese Funktion für unser Team und unsere Kunden sein würde. Mit sorgfältiger Planung, Datenberichterstattung und durchdachten Gesprächen konnte ich meinem Team zeigen, dass ich in der Lage bin, diese Verantwortlichkeiten zu übernehmen.

SimplePractice hat sich seit Ihrem Start stark entwickelt. Wie empfehlen Sie Organisationen, ihre Wissensinitiativen zu skalieren, während sie wachsen?

Wie bei der Skalierung jeder Initiative möchten Sie Ihren Kurs sorgfältig festlegen. Wenn Sie nicht wissen, wohin Sie gehen, können Sie vom Kurs abkommen oder sogar im Dickicht landen. Es ist wichtig, sowohl kurzfristige als auch langfristige Schlüsselziele, Meilensteine und Metriken zu identifizieren, um sicherzustellen, dass Sie immer dorthin gehen, wo Sie hin möchten.

Die Schlüsselziele, die ich sowohl für internes als auch externes Wissensmanagement zu Beginn identifiziert habe, waren:

• Ein Protokoll zum regelmäßigen Auditing von Inhalten auf Relevanz und Genauigkeit etablieren und dokumentieren
• Die Suche nach null Ergebnissen auf weniger als 3 % reduzieren
• Die Selbstbedienung der Kunden auf 50 % erhöhen
• Eine 5-10 %ige Erhöhung der monatlichen Neuinhalte sicherstellen
• Die Nutzung unseres Help Centers und Gurus anfangs um 30 % sowohl für interne Teams als auch für unsere Kunden zu steigern und unser Ticketvolumen um 15 % zu reduzieren

Sie sollten unbedingt die Daten verwenden, die Sie zur Verfügung haben, um zu planen und um den Erfolg während des gesamten Prozesses zu messen.

Wie denken Sie über die Arbeit nach, die Sie leisten, um Ihre internen Teams mit Wissen zu stärken? Bei Guru beschreiben wir diese Rolle als „Umsatzermächtigung". Stimmen Sie diesem Modell zu, dass Sie Ihre Umsatzteams mit dem Wissen stärken, das sie benötigen, um Umsatz zu generieren?

Definitiv – wir haben seit unserer Kindheit gehört, dass Wissen Macht ist, oder? Ich sehe nicht nur, wie wahr das ist, sondern auch, dass leicht zugängliches Wissen = Glück ist. Wegen der nahtlosen Zusammenarbeit unserer Teams, die es dank Guru gibt, hören wir regelmäßig von unserer Facebook-Community, NPS- und Kundenzufriedenheitsmetriken (CSAT), wie sehr unsere Kunden die verschiedenen Möglichkeiten schätzen, wie wir ihnen Unterstützung bieten.

Sie erwähnen auch regelmäßig die Hilfsbereitschaft unserer Ressourcen und dass sie es genießen, schnell die Hilfe zu erhalten, die sie benötigen, über jeden Kanal, den sie wählen. Zufriedene Kunden, deren Bedürfnisse nicht nur erfüllt, sondern auch übertroffen werden, sind Kunden, die bei Ihnen bleiben und über Ihr Unternehmen in ihrem Netzwerk sprechen werden.

Was hat es also gebraucht, um ein Wissensmanagementsystem effektiv zu implementieren, speziell Guru? Zuerst mit einem Team und dann im gesamten Unternehmen?

Zuerst erforderte es, alle großartigen Funktionen, die Guru zu bieten hat, aktiv zu erkunden und tief darüber nachzudenken, wie wir sie am besten nutzen können, um die Bedürfnisse unseres Teams zu erfüllen, um den Einfluss zu erzielen, den wir bei unseren Kunden erreichen wollten. Sobald wir ein festes Verständnis hatten, war es entscheidend, Zeit einzuplanen, um unseren Workflow zu überdenken, unsere Daten zu überprüfen und Feedback von unserem Kundenserviceteam zu sammeln, um weiterhin Ende für Ende zu streben, um unsere Ziele für die Dokumentation von Wissen zu erfüllen.

Ich arbeitete die besten Prozesse für die Dokumentation von Wissen und die Katalogisierung unserer Informationen mit unserem Kundenserviceteam durch, sodass wir einen soliden Prozess etabliert hatten. Das führte mich auch dazu, einen Stilrichtlinien für unsere internen und externen Wissensbasen zu erstellen, denn ich wurde mir immer mehr bewusst, dass es nicht nur wichtig ist, das richtige Wissen zu dokumentieren, sondern auch, es auf eine Weise zu dokumentieren, die über alle Teams hinweg am handlungsfähigsten ist.

Wir wussten, dass wir wollten, dass das gesamte Unternehmen von Guru profitieren kann, und als ich einen Prozess etabliert hatte, der gut für unser Kundenserviceteam funktionierte, setzten wir uns als Ziel für das vierte Quartal, Guru für 100 % unseres Unternehmens auszurollen.

Jedes Team etablierte eine Ansprechperson, die mit mir zusammenarbeitete, um ihr Wissen zu dokumentieren. Ich hatte Meetings mit ihnen, um zu bestimmen, wie Guru für sie am nützlichsten wäre, und wir arbeiteten zusammen, um Sammlungen, Boards und Karten zu erstellen, die ihren einzigartigen Bedürfnissen entsprechen. Wir feierten Dokumentationsmeilensteine bei unseren All Hands-Meetings jeden Freitag, und vor Ende des vierten Quartals 2018 hatten wir es erfolgreich im gesamten Unternehmen eingeführt.

Wir haben jetzt über 400 Wissenseinträge in Guru. Ich gebe mein Bestes, um die Vertrauenswertung bei 100 % zu halten, und das schlechteste, was ich zulassen werde, ist 97 %. Wir kommen an einen Punkt, an dem wir uns nicht mehr auf nur eine Person verlassen müssen, um etwas zu wissen, denn alles ist in Guru.

Warum ist es wichtig, jedem Team Zugang zu einheitlichem und verifiziertem Wissen zu geben?

Um wie eine gut geölte Maschine zu funktionieren, müssen Sie Ihre Maschine mit dem Öl versorgen, das sie braucht. In diesem Fall ist Wissen das Öl. Jedes Team muss in der Lage sein, die Antworten auf die Fragen zu finden, die ihre tägliche Arbeit beeinflussen, um den Erfolg des Teams, den Erfolg unserer Partner und den Erfolg unserer Kunden reibungslos weiterzuführen.

Jedes Team muss sich auch wohlfühlen, die Verifizierung zu suchen oder klärende Fragen zu stellen - eine Kultur zu etablieren, in der offene Kommunikation und das Stellen von Fragen von jedem in Ihrer Organisation geschätzt wird, ist entscheidend. Das liegt daran, dass wir oft sogar bessere Möglichkeiten lernen, Informationen zu dokumentieren oder darzustellen, wegen der Fragen von verschiedenen Teammitgliedern.

Ergebnisse

Wie sieht Ihr Tagesablauf als Manager für Wissenssysteme aus?

Jeder Tag ist komplett anders und erfordert viel Flexibilität sowie die Fähigkeit, sich auf unsere Mission zu konzentrieren, einen positiven Einfluss auf unsere Kunden zu haben. In meiner Rolle gibt es nie einen langweiligen Moment.

Zu jedem Zeitpunkt können Sie mich finden, wie ich mit Teammitgliedern in der gesamten Firma zusammenarbeite, um zu verstehen, wie Prozesse oder Informationen in Guru am besten dokumentiert werden können, Hilfe-Center-Artikel erstelle, um Kunden zu ermächtigen, sich selbst zu bedienen, oder Beratung in rechtlichen oder Compliance-Angelegenheiten gebe. Ich verwalte auch unsere KI, verwalte unser Zendesk-Konto und schaffe effizientere Workflows darin. Darüber hinaus arbeite ich mit unseren Produkt- und Ingenieurteams zusammen, um die benutzerfreundlichsten Funktionen und Verbesserungen, die unsere Kunden benötigen, zu entwickeln, berate zu sensiblen Kundenanfragen, bestimme die sinnvollste Kommunikation an Kunden bezüglich einer neuen Funktion oder Verbesserung, oder Sie finden mich, wie ich einen neuen Prozess entwickle oder berate, um die Effizienz unseres Unternehmens zu steigern.

Offensichtlich bin ich ständig beschäftigt, aber es ist unglaublich erfüllende Arbeit.

Was begeistert Sie?

Ich habe das Gefühl, dass ich ständig in einem Zustand der Begeisterung lebe. Ich bin begeistert von all den großartigen Arbeiten, die mein Team und ich bereits geleistet haben, seit ich angefangen habe, und darüber, wie viel großartige Arbeit noch vor uns liegt, die ich weiß, dass wir zusammen erreichen können; ich bin begeistert von der Tatsache, dass ich immer begeistert bin, zur Arbeit zu gehen und meine Kollegen zu sehen; ich bin begeistert zu sehen und zu hören, wie unsere Bemühungen nicht nur positive Auswirkungen auf unsere Kunden haben, sondern auch auf deren Klienten, ich bin begeistert vom Lernen und Wachsen. Ich hätte nicht gedacht, dass es möglich ist, als Erwachsener so glücklich zu sein oder mit einer Karriere so glücklich zu sein, aber ich war noch nie so froh, falsch zu liegen.

Wie hat Wissensmanagement die folgenden Bereiche beeinflusst:

Kundenzufriedenheit? CSAT ist um 17 % auf 96 % gestiegen.

Externe NPS? Er hat sich kürzlich auf 50 gesenkt. Wir betrachten NPS in unserem Unternehmen als gemeinsame Metrik, und die Kunden können natürlich die Gründe für ihre Bewertung mitteilen. Während die NPS-basierten Bewertungen unseres Kundenserviceteams nie höher waren, wissen wir, dass unsere Kunden bestimmte Ergänzungen zu unserer Plattform sehen möchten. Dank des wichtigen Feedbacks, das wir von unseren Kunden über NPS erhalten haben, sind wir besser informiert darüber, welche Funktionen und Verbesserungen wir priorisieren müssen.

Ticketbearbeitung?  Seit Januar hat sich die mittlere Ticketbearbeitungszeit um fast 3 volle Minuten (13 Minuten auf nun 10) verringert.

Erste Lösungszeit? Bei Tickets hat sich diese tatsächlich erhöht, da die Fragen, die von Kunden kommen, schwieriger sind – diese sind die, die sie nicht selbst bedienen können und oft einen gewissen Ermittelungsaufwand unsererseits erfordern. 46 % der Kundenanfragen werden selbst erfüllt und 52 % unserer Chats werden in weniger als 9 Minuten vollständig bedient.

Kundenbasierte Wachstumsrate (Anzahl der Kunden)? Von 15k auf über 30k.

SimplePractice misst auch NPS intern. Wie spielt Wissensmanagement eine Rolle bei der internen Zufriedenheit?

Wir messen NPS intern. Wissen ist Teil unserer Kultur, weil wir wissen, wie unglaublich wichtig es ist, dass jeder die Informationen hat, die er braucht, um auf dem hohen Niveau zu leisten, das unsere Kunden erwarten. Wir könnten unsere Jobs nicht gut erledigen, wenn wir nicht das Wissen und die Ressourcen hätten, die benötigt werden. Ich erhalte regelmäßig Feedback von Teamkollegen, nicht nur über die Qualität unserer Wissensdokumentation, sondern auch darüber, wie viel glücklicher und weniger gestresst sie sind, weil sie wissen, dass sie leicht Zugriff auf Antworten auf ihre Fragen in Echtzeit haben.

Wie denken Sie darüber nach, Ihre internen Kunden mit Wissen zu stärken?

In das Empowerment Ihrer Umsatzteams mit Wissen zu investieren, ist eine Investition in Ihr gesamtes Unternehmen.

Sie legen den Grundstein für die Senkung der Fluktuationsraten und der Kündigungsraten, und steigern die Zufriedenheit, das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Teams und Ihrer Kunden.

Wie denken Sie über Wissen in Bezug auf interne und externe Informationen?

Ich betrachte internes Wissen gerne als das Erfassen von Informationen, die nur für unsere Teams hier bei SimplePractice relevant sind, oder als das Erfassen von Nuancen unseres Produkts. Externes Wissen sollte solche Informationen beinhalten, die unseren Kunden gezielt helfen, sich selbst zu bedienen.

Wie wirkt sich eine effektive Wissensmanagementstrategie auf Ihre Kunden aus?

Unsere Kunden erhalten gezielte, individuelle Unterstützung von unseren Teams über die Kontaktmethode ihrer Wahl – E-Mail, Chat, Webinare, Facebook, unser Community-Forum, 1-1 Einarbeitung sowie Telefon- oder Videoanrufe. Das spart ihnen so viel Zeit, weil sie nicht nur die Antwort auf ihre Frage in diesem Moment erhalten, sondern weil unsere Wissensdokumentation so gut ist, dass unser Team den Kunden oft auch Informationen geben kann, die Fragen beantworten, an die sie bisher nicht gedacht haben, aber die sie definitiv später haben werden. Jede Zeit, die wir unseren Kunden zurückgeben können, ist mehr Zeit, die sie haben, um ihre Geschäfte zu wachsen und die wichtige Arbeit zu leisten, ihren Klienten zu dienen.

Wie ist Wissen Teil Ihrer Kultur bei SimplePractice geworden?

Wissen ist praktisch Teil jeder Minute eines jeden Tages bei SimplePractice.

Wir verwenden Guru, um alle unsere Prozesse zu dokumentieren, wofür wir verschiedene Tools verwenden und wie wir miteinander zusammenarbeiten. Alles Wissen, das wir haben, befindet sich in Guru oder ist mit Guru verlinkt: Dinge wie unser Mitarbeiterhandbuch, die Nuancen unseres Produkts, die nicht unbedingt ins Hilfezentrum gehören, und alles andere, was nicht für jeden Mitarbeiter eine tägliche Angelegenheit ist, wie z.B. der Prozess zur Einreichung eines Ausgabenberichts. All die Dinge, die wir benötigen, damit unser Unternehmen funktioniert, sollten entweder in Guru leben oder über Guru verlinkt sein.

Es spart uns Zeit, auf jegliches Wissen zugreifen zu können, das wir möglicherweise benötigen, ohne einen anderen Teamkollegen mit Fragen unterbrechen zu müssen, oder innehalten zu müssen und sich zu fragen "Wo gehe ich hin, um das herauszufinden?" oder "Wer würde das wissen?" – wir sind mit unserer täglichen Arbeit zufriedener, weil so viel des Stresses, den Gedanken "Ich weiß nicht" hat, beseitigt wird – stattdessen denken wir "Hmm, ich wette, das steht in Guru," ohne einen Beat auszulassen.

Erkenntnisse

Wie können Menschen eine wissenszentrierte Kultur implementieren?

Die beste Möglichkeit, die Dokumentation von Wissen Teil Ihrer Kultur zu machen, besteht darin, Zeit zu investieren, um zu lernen, wie Sie dies am besten für Ihr einzigartiges Team umsetzen. Ich habe Stunden damit verbracht, einen mehrseitigen Vision- und Roll-out-Plan für die Dokumentation von Wissen bei SimplePractice zu erstellen. Ich wollte sicherstellen, dass ich vollständig berücksichtigt habe, wie Wissen direkt jede Gruppe beeinflussen und unseren Kunden zugute kommen kann.

Ich habe mit einfachen Fragen begonnen, um meine Vision und Planung zu leiten, und ich empfehle, sie zu verwenden, um jede Strategie des Veränderungsmanagements voranzutreiben. Die Fragen, die ich verwendet habe, waren:

• Warum wird das benötigt?
• Was wird erforderlich sein?
• Was wird von jedem Team erwartet und benötigt?
• Wie wird das geschehen?
• Wer wird das leiten?

Die Planung für Buy-ins, für Ihre Vision, für wie das Wachstum gesichert werden kann und für Ihren Start ist entscheidend, um sicherzustellen, dass dieser Prozess für Ihr Unternehmen dauerhaft ist. Machen Sie sich bequem mit der Vorstellung, dass Sie und Ihr Prozess wachsen und sich ändern müssen, um sich anzupassen und zu skalieren, dass Sie Beziehungen zu Ihren Teamkollegen und Kunden aufbauen müssen, da sie Ihre größten Vermögenswerte sind, dass Sie sich mit Tools vertraut machen müssen, die Ihnen helfen können, Ihre Ziele zu erreichen, und dass Sie auch evaluieren müssen, wie Sie sie am besten nutzen können, um Ihre Einnahmenteams und letztendlich Ihre Kunden zu ermächtigen.

Fragen & Antworten

Wie arbeiten Sie mit dem Anbieter zusammen, um sicherzustellen, dass der Start bei der Implementierung eines neuen Tools gut verläuft?

Natürlich möchten Sie sich melden und Fragen stellen, deshalb finde ich es besonders bei Guru großartig, die Möglichkeit zu haben, mit jemandem zu chatten. Jedes Mal, wenn ich mir nicht sicher bin, was genau ich in Guru tun soll, oder wenn ich weiß, dass es etwas gibt, das ich erreichen möchte, aber nicht weiß, wie ich es am besten tun kann, kann ich schnell in den Chat springen und einfach fragen. Es ist wirklich schön, dass diese Funktion direkt verfügbar ist und ich schnell Antworten auf meine Fragen bekommen kann.

Es ist auch entscheidend, Zeit darauf zu verwenden, um herauszufinden, was der Anbieter zu bieten hat. Es gibt so viele Möglichkeiten, wie Guru in unseren Arbeitsablauf implementiert werden könnte, daher ist es sehr wichtig, sich mit dem Anbieter auseinanderzusetzen, um sicherzustellen, dass Sie das erhalten, was Sie benötigen.

In Bezug auf die Akzeptanz, incentivieren Sie Menschen, Wissen hinzuzufügen?

Eines unserer Ziele für das vierte Quartal war es, Guru in 100 % unserer Organisation einzuführen, weshalb ich jeden Freitag in diesem Quartal die Personen lobte, die besonders hart daran gearbeitet haben, Wissen in Guru einzubringen. Ja, wir loben die Menschen, die gute Wissensnutzer sind, aber wir verstehen auch, dass dies Teil unserer Arbeit ist. Diese Frage bezog sich auf den Einsatz finanzieller Anreize für die Dokumentation von Wissen, aber wir mussten darauf nicht zurückgreifen, da verstanden wird, dass die Dokumentation von Wissen einfach Teil dessen ist, was wir tun müssen, um unseren Kunden effektiv zu dienen.

Wie gehen Sie damit um, den Inhalt Ihrer internen und externen Wissensdatenbanken auszubalancieren? Muss jeder Inhalt genehmigt oder vor der Veröffentlichung überprüft werden und wenn ja, von wem?

Typischerweise, wenn etwas auf unserer externen Wissensdatenbank aktualisiert werden muss, gibt es auch entsprechende Informationen, die zu unserer internen Wissensdatenbank hinzugefügt werden müssen. Beide sind wichtig, und Sie müssen sicherstellen, dass Sie bei allem, was über Ihren Tisch geht, darüber nachdenken, was die Kunden benötigen und was Ihr Team benötigt. Ein Verfahren zu entwickeln, das Sie in eine Vorlage einfügen können, kann dabei unglaublich hilfreich sein – im Grunde eine einfache Checkliste, um sicherzustellen, dass Sie alle notwendigen Punkte abgedeckt haben.

Bei SimplePractice muss jeder Inhalt von mir überprüft und genehmigt werden, bevor er verfügbar gemacht und unserem Unternehmen angekündigt wird. Ich teile mit, dass der Styleguide und das Training, das ich für unser Unternehmen erstellt und durchgeführt habe, diesen Prozess so viel schneller gemacht haben - wenn die Leute klar verstehen, was Ihre Erwartungen sind, sind sie bereit, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, um sie zu erfüllen.