Traditional Wikis Don't Work for Enterprises: Here's How to Fix It
Unternehmenswikis sind nicht für Änderungen konstruiert. Sie sind für große Mengen an Langform-Inhalten konstruiert. Toll für Wikipedia, aber nicht geeignet für Unternehmen.
Wir Gründer in der B2B-Welt sind oft beeindruckt von B2C-Gründern, wenn man die schönen Apps betrachtet, die sie geschaffen haben, und das erstaunliche Maß, das sie mit ihnen erreicht haben. Es gibt viel Diskussion über die „Konsumerisierung der IT“, und viele B2B-Unternehmen ziehen Analogien zu Konsumerfolgsgeschichten. Wenn es richtig gemacht wird, funktioniert es sehr gut. Salesforce ist bekannt dafür, auf Konsumeranalogien zu verweisen, die die Inspiration hinter ihrer Produktstrategie für ihr CRM darstellen. Das scheint ganz gut funktioniert zu haben ;).
Aber die meiste Zeit funktioniert es nicht, einfach weil die Arbeiten und Sorgen der Menschen in ihrem Privatleben fundamental anders sind als in ihrem Arbeitsleben. Ein großartiges Beispiel ist die Welle von Unternehmen, die „Facebook für das Unternehmen“ sein wollten, in der Annahme, dass Menschen im Büro Dinge posten würden, einfach weil es Spaß macht. Aber bei der Arbeit haben wir Aufgaben zu erledigen, sodass die Software, die wir nutzen, ausgewählt wurde, weil sie uns hilft, unsere Aufgaben zu erledigen.
Ein weiterer großer Grund, warum die Analogie scheitert, ist die Skalierung. Es gibt jetzt Milliarden von Menschen im Internet. Die größten Unternehmen der Welt haben nur 100.000 Mitarbeiter oder weniger. Mehrere Größenordnungen kleiner. Was in einer Welt mit Milliarden funktioniert, lässt sich einfach nicht nahtlos auf die Welt der Tausenden übertragen. Wir haben bereits über Enterprise Q&A-Tools und warum dieser Transfer nicht funktioniert, geschrieben. Wikis sind ein weiteres großes Beispiel…
Wie du im obigen Bild sehen kannst, fügt Google nun relevante Informationen zu Suchanfragen direkt in den Suchworkflow ein, sodass die Benutzer nicht einmal auf Wikipedia klicken müssen. Mit geschätzten 1 von 4 Suchanfragen, die das Knowledge Graph nutzen, liefert Google den Benutzern langsam Informationen im Kontext, was zum Rückgang der Leserschaft von Wikipedia beiträgt. Super hilfreich, da dieses wertvolle Wissen nun ohne Verlassen der Google-Suche zu uns kommt.
In Unternehmen ist dieses Konzept von kontextuellem Wissen ebenso wichtig. Wie der Erfolg des Knowledge Graph beweist, mag es zwar der einfachste Weg erscheinen, ein Unternehmens-Wiki zu erstellen, ist es definitiv nicht der einfachste Weg, Wissen zu finden und zu konsumieren. Bei der Arbeit verwenden wir im Laufe des Tages so viele Apps, dass wir, es sei denn, eine App hilft uns bei unserer Arbeit, sie einfach nicht nutzen werden. Aus den Augen, aus dem Sinn. So viele Wiki-Projekte werden bei der Arbeit gestartet und dann aus genau diesem Grund schnell vergessen; ein Wiki oder eine Wissensdatenbank sollte nicht als Ziel, als App oder als Portal betrachtet werden. Es ist ein Mittel zum Zweck. Das Ziel ist eine Aufgabe, die wir erledigen müssen, unsere Wissensdatenbank hilft uns, diese Aufgabe zu erfüllen. Lies mehr darüber, wie Guru unternehmensweites Wissensmanagement betreibt.
Wikis sind nicht für kontinuierliche Änderungen gebaut
Wikipedia funktioniert, weil es buchstäblich Hunderte von Tausenden von Mitwirkenden gibt (980.176 englische Mitwirkende Stand Februar 2015). Es gibt das Konzept der „1 %-Regel“), das besagt, dass man für jede 1000 Leser in einer Internet-Community 1 Mitwirkenden haben sollte. Während dieses Verhältnis für Wikipedia in großem Maßstab funktioniert, funktioniert es sicher nicht für Unternehmen.
Es macht auch Sinn, weil die meisten Inhalte in Wikipedia nicht geändert werden müssen, sobald sie geschrieben sind. Ein Großteil des Inhalts betrifft diskrete Dinge und Ereignisse, die in der Vergangenheit aufgetreten sind - sie haben bereits stattgefunden.
Aber in Unternehmen ist das völlig anders. Die meisten Inhalte in Unternehmen werden sich ändern. Es sollte sich ändern. Denk darüber nach; Hast du heute die gleichen Wettbewerber wie vor einem Jahr? Vor 6 Monaten? Haben irgendeine von ihnen in den letzten 3 Monaten neue Funktionen veröffentlicht? Sollte dein Vertriebsteam über diese neuen Funktionen informiert sein? Wikis sind nicht für Änderungen gebaut. Sie sind für große Mengen an Langform-Inhalten gebaut. Fantastisch für globale Wissensquellen wie Wikipedia, jedoch nicht die beste Wahl für sich weiterentwickelnde Unternehmen.
Wikis sind nicht unbedingt genau
In einem großen öffentlichen Forum wie dem Internet ist die Art und Weise, wie du Genauigkeit ableitest, ein großes und komplexes Problem. Wikipedia hat einen Änderungsmanagementprozess, um sicherzustellen, dass das, was du dort siehst, nach besten Kräften genau ist, und selbst dieses System ist nicht perfekt.
Bei der Arbeit hingegen ist das ganz anders. Selbst in den größten Unternehmen der Welt ist es viel vernünftiger zu wissen, wer die Experten für ein bestimmtes Thema sind und welche Gruppen oder Einzelpersonen die Genauigkeit von Informationen über Produkte, Menschen, Prozesse usw. gewährleisten können. Trotz dessen sind Unternehmenswissen repositories still zu diesem Konzept von Genauigkeit und Überprüfung. Ja, du weißt vermutlich wann der Inhalt zuletzt aktualisiert wurde. Vielleicht weißt du sogar, wer zuletzt aktualisiert hat. Aber in deiner Organisation, die sich auf relativ wenige Wissensschaffende verlässt, benötigen deine Wissensnutzer einen klaren Genehmigungsstempel, um diesem Inhalt zu vertrauen, dass er genau ist.
Stell dir ein Vertriebsteam vor, das ein Wiki als ihre Wissensdatenbank verwendet. Die Vertreter wissen auch, wie schnell sich Wissen ändert, und während sie möglicherweise einen Blick auf das Wiki geworfen haben (oder nicht), ist unklar, wer die Genauigkeit des Inhalts, den sie finden, verifiziert hat oder wann es zuletzt verifiziert wurde. Um sicherzugehen, kontaktieren sie einen Vertriebsingenieur oder gehen zu einem Produktmanager und klopfen ihm auf die Schulter. Während der Vertreter denkt, dass er schneller zu seiner Lösung gelangt, fluchen die Fachkräfte leise und beantworten dieselbe Frage dreimal am Tag von verschiedenen Leuten. Und die Ablenkung von Experten kostet Geld; eine aktuelle Studie zeigt, dass es im Durchschnitt 23 Minuten und 15 Sekunden dauert, um sich von einer Unterbrechung zu erholen! Einmalige Nachrichten und Schulterklopfen skalieren nicht, besonders wenn einige Experten von Dutzenden und schließlich Hunderte oder Tausenden von Kollegen, die alle ihre Hilfe benötigen, kontaktiert werden. Also, während das Wissen im Wiki sein könnte, spielt es keine Rolle. Deine Mitarbeiter vertrauen darauf nicht. Ohne dieses Vertrauen versagt dein Wiki.
Was ist dann die Lösung?
Kontextbewusstsein ist die Zukunft von Unternehmenswissen repositories
Wie erwähnt bringt Googles Knowledge Graph wichtige Inhalte von Quellen wie Wikipedia und bettet sie direkt neben deinen Suchergebnissen ein, sodass du nicht einmal ein neues Fenster öffnen musst. Bei der Arbeit denke an die verschiedenen Aspekte des Wissens, die wir benötigen, um unseren Job zu erledigen, und denke dann darüber nach, wann wir es brauchen.
Ich möchte die neuesten Wettbewerbsinformationen wenn ich mich darauf vorbereite, einen Prospekt zu verkaufen, von dem ich weiß, dass er auch dieses Unternehmen betrachtet.
Ich möchte wissen, wie ich diese App verwenden kann wenn ich versuche, sie zu verwenden.
Ich möchte schnelle Informationen über diesen Partner wenn ich von meinem Kunden danach gefragt werde.
Ich möchte unsere aktuelle Produktkommunikation wenn ich unsere verschiedenen Social-Media-Plattformen aktualisiere.
Beachte, dass es in all diesen Beispielen eine Aufgabe zu erledigen gibt und referenzielles Wissen benötigt wird, um die Aufgabe abzuschließen. Dieses Kontextbewusstsein ermöglicht es, dass das richtige Wissen zum richtigen Zeitpunkt im Workflow der Person, die die Arbeit macht, aufgetaucht wird. Wissensnutzer suchen weniger, während Wissensexperten weniger einmalige Nachrichten und Schulterklopfen erhalten, damit sie sich auf die Ausführung ihrer spezifischen Aufgaben konzentrieren können.
Verifiziert Inhalte schaffen Vertrauen
Alle Inhalte, auf die Teammitglieder angewiesen sind, um ihre Arbeit zu erledigen, müssen regelmäßig von Experten im Team überprüft werden. Für alle, die nach diesem Inhalt suchen und ihn durchstöbern, sollte es sehr klar sein, wer die Genauigkeit des Inhalts überprüft hat, wann er zuletzt verifiziert wurde und wie oft er überprüft wird.
Genauso wichtig ist, dass Experten automatisch daran erinnert werden sollten, Inhalte zu überprüfen, wenn sie veraltet sind, damit sie nicht daran denken müssen, dies zu tun. Die Häufigkeit der Überprüfung sollte durch die Art des erfassten Wissens bestimmt werden. Wenn ein Unternehmen neue Versionen seiner Produkte vierteljährlich herausgibt, sollte auch das Wissen über dieses Produkt vierteljährlich überprüft werden.
Wenn ein Teammitglied Inhalte findet, die sie benötigen, und sie klar sehen können, dass sie kürzlich von einem Experten verifiziert wurden, sind sie viel weniger geneigt, eine persönliche Anfrage an ein anderes Teammitglied zu stellen. Das ist echte Skalierbarkeit.
Nutze Analytik, um zu sehen, wie dieses Wissen dein Geschäft beeinflusst
Der letzte und wahrscheinlich wichtigste Punkt ist, zu messen, wie diese Wissensdatenbanken die wichtigen Kennzahlen deines Unternehmens beeinflussen. Auf einer hohen Ebene sollten Nutzungskennzahlen für jedes gespeicherte Wissensstück verfolgt werden; wie oft sie angesehen, kopiert oder favorisiert wurden, damit du die wertvollsten Inhalte sehen kannst, die dein Team nutzt.
Teammitglieder sollten auch proaktiv über Lücken im Wissen deines Teams informiert werden, indem sie Suchbegriffe angezeigt bekommen, die dein Team verwendet, aber keine Ergebnisse liefert. Auf diese Weise kannst du dieses fehlende Wissen hinzufügen und dein Team informieren, sobald es verfügbar ist.
Denke schließlich darüber nach, wie du diese Nutzungskennzahlen mit deinen wichtigen Geschäftsanwendungen verbinden kannst. Können wir den Einsatz von Inhalten mit mehr abgeschlossenen Geschäften verknüpfen? Verkürzten Verkaufszyklen? Werden neue Teammitglieder schneller eingearbeitet?
Egal, ob es sich um taktische Einblicke handelt, "verwenden meine Teammitglieder unsere Wissensdatenbank?", oder strategisch, "führt mein Team besser aus, weil ich eine Wissensdatenbank habe?", ist es ein oft übersehener, aber kritischer Teil deiner Rollout-Strategie.
Wir Gründer in der B2B-Welt sind oft beeindruckt von B2C-Gründern, wenn man die schönen Apps betrachtet, die sie geschaffen haben, und das erstaunliche Maß, das sie mit ihnen erreicht haben. Es gibt viel Diskussion über die „Konsumerisierung der IT“, und viele B2B-Unternehmen ziehen Analogien zu Konsumerfolgsgeschichten. Wenn es richtig gemacht wird, funktioniert es sehr gut. Salesforce ist bekannt dafür, auf Konsumeranalogien zu verweisen, die die Inspiration hinter ihrer Produktstrategie für ihr CRM darstellen. Das scheint ganz gut funktioniert zu haben ;).
Aber die meiste Zeit funktioniert es nicht, einfach weil die Arbeiten und Sorgen der Menschen in ihrem Privatleben fundamental anders sind als in ihrem Arbeitsleben. Ein großartiges Beispiel ist die Welle von Unternehmen, die „Facebook für das Unternehmen“ sein wollten, in der Annahme, dass Menschen im Büro Dinge posten würden, einfach weil es Spaß macht. Aber bei der Arbeit haben wir Aufgaben zu erledigen, sodass die Software, die wir nutzen, ausgewählt wurde, weil sie uns hilft, unsere Aufgaben zu erledigen.
Ein weiterer großer Grund, warum die Analogie scheitert, ist die Skalierung. Es gibt jetzt Milliarden von Menschen im Internet. Die größten Unternehmen der Welt haben nur 100.000 Mitarbeiter oder weniger. Mehrere Größenordnungen kleiner. Was in einer Welt mit Milliarden funktioniert, lässt sich einfach nicht nahtlos auf die Welt der Tausenden übertragen. Wir haben bereits über Enterprise Q&A-Tools und warum dieser Transfer nicht funktioniert, geschrieben. Wikis sind ein weiteres großes Beispiel…
Wie du im obigen Bild sehen kannst, fügt Google nun relevante Informationen zu Suchanfragen direkt in den Suchworkflow ein, sodass die Benutzer nicht einmal auf Wikipedia klicken müssen. Mit geschätzten 1 von 4 Suchanfragen, die das Knowledge Graph nutzen, liefert Google den Benutzern langsam Informationen im Kontext, was zum Rückgang der Leserschaft von Wikipedia beiträgt. Super hilfreich, da dieses wertvolle Wissen nun ohne Verlassen der Google-Suche zu uns kommt.
In Unternehmen ist dieses Konzept von kontextuellem Wissen ebenso wichtig. Wie der Erfolg des Knowledge Graph beweist, mag es zwar der einfachste Weg erscheinen, ein Unternehmens-Wiki zu erstellen, ist es definitiv nicht der einfachste Weg, Wissen zu finden und zu konsumieren. Bei der Arbeit verwenden wir im Laufe des Tages so viele Apps, dass wir, es sei denn, eine App hilft uns bei unserer Arbeit, sie einfach nicht nutzen werden. Aus den Augen, aus dem Sinn. So viele Wiki-Projekte werden bei der Arbeit gestartet und dann aus genau diesem Grund schnell vergessen; ein Wiki oder eine Wissensdatenbank sollte nicht als Ziel, als App oder als Portal betrachtet werden. Es ist ein Mittel zum Zweck. Das Ziel ist eine Aufgabe, die wir erledigen müssen, unsere Wissensdatenbank hilft uns, diese Aufgabe zu erfüllen. Lies mehr darüber, wie Guru unternehmensweites Wissensmanagement betreibt.
Wikis sind nicht für kontinuierliche Änderungen gebaut
Wikipedia funktioniert, weil es buchstäblich Hunderte von Tausenden von Mitwirkenden gibt (980.176 englische Mitwirkende Stand Februar 2015). Es gibt das Konzept der „1 %-Regel“), das besagt, dass man für jede 1000 Leser in einer Internet-Community 1 Mitwirkenden haben sollte. Während dieses Verhältnis für Wikipedia in großem Maßstab funktioniert, funktioniert es sicher nicht für Unternehmen.
Es macht auch Sinn, weil die meisten Inhalte in Wikipedia nicht geändert werden müssen, sobald sie geschrieben sind. Ein Großteil des Inhalts betrifft diskrete Dinge und Ereignisse, die in der Vergangenheit aufgetreten sind - sie haben bereits stattgefunden.
Aber in Unternehmen ist das völlig anders. Die meisten Inhalte in Unternehmen werden sich ändern. Es sollte sich ändern. Denk darüber nach; Hast du heute die gleichen Wettbewerber wie vor einem Jahr? Vor 6 Monaten? Haben irgendeine von ihnen in den letzten 3 Monaten neue Funktionen veröffentlicht? Sollte dein Vertriebsteam über diese neuen Funktionen informiert sein? Wikis sind nicht für Änderungen gebaut. Sie sind für große Mengen an Langform-Inhalten gebaut. Fantastisch für globale Wissensquellen wie Wikipedia, jedoch nicht die beste Wahl für sich weiterentwickelnde Unternehmen.
Wikis sind nicht unbedingt genau
In einem großen öffentlichen Forum wie dem Internet ist die Art und Weise, wie du Genauigkeit ableitest, ein großes und komplexes Problem. Wikipedia hat einen Änderungsmanagementprozess, um sicherzustellen, dass das, was du dort siehst, nach besten Kräften genau ist, und selbst dieses System ist nicht perfekt.
Bei der Arbeit hingegen ist das ganz anders. Selbst in den größten Unternehmen der Welt ist es viel vernünftiger zu wissen, wer die Experten für ein bestimmtes Thema sind und welche Gruppen oder Einzelpersonen die Genauigkeit von Informationen über Produkte, Menschen, Prozesse usw. gewährleisten können. Trotz dessen sind Unternehmenswissen repositories still zu diesem Konzept von Genauigkeit und Überprüfung. Ja, du weißt vermutlich wann der Inhalt zuletzt aktualisiert wurde. Vielleicht weißt du sogar, wer zuletzt aktualisiert hat. Aber in deiner Organisation, die sich auf relativ wenige Wissensschaffende verlässt, benötigen deine Wissensnutzer einen klaren Genehmigungsstempel, um diesem Inhalt zu vertrauen, dass er genau ist.
Stell dir ein Vertriebsteam vor, das ein Wiki als ihre Wissensdatenbank verwendet. Die Vertreter wissen auch, wie schnell sich Wissen ändert, und während sie möglicherweise einen Blick auf das Wiki geworfen haben (oder nicht), ist unklar, wer die Genauigkeit des Inhalts, den sie finden, verifiziert hat oder wann es zuletzt verifiziert wurde. Um sicherzugehen, kontaktieren sie einen Vertriebsingenieur oder gehen zu einem Produktmanager und klopfen ihm auf die Schulter. Während der Vertreter denkt, dass er schneller zu seiner Lösung gelangt, fluchen die Fachkräfte leise und beantworten dieselbe Frage dreimal am Tag von verschiedenen Leuten. Und die Ablenkung von Experten kostet Geld; eine aktuelle Studie zeigt, dass es im Durchschnitt 23 Minuten und 15 Sekunden dauert, um sich von einer Unterbrechung zu erholen! Einmalige Nachrichten und Schulterklopfen skalieren nicht, besonders wenn einige Experten von Dutzenden und schließlich Hunderte oder Tausenden von Kollegen, die alle ihre Hilfe benötigen, kontaktiert werden. Also, während das Wissen im Wiki sein könnte, spielt es keine Rolle. Deine Mitarbeiter vertrauen darauf nicht. Ohne dieses Vertrauen versagt dein Wiki.
Was ist dann die Lösung?
Kontextbewusstsein ist die Zukunft von Unternehmenswissen repositories
Wie erwähnt bringt Googles Knowledge Graph wichtige Inhalte von Quellen wie Wikipedia und bettet sie direkt neben deinen Suchergebnissen ein, sodass du nicht einmal ein neues Fenster öffnen musst. Bei der Arbeit denke an die verschiedenen Aspekte des Wissens, die wir benötigen, um unseren Job zu erledigen, und denke dann darüber nach, wann wir es brauchen.
Ich möchte die neuesten Wettbewerbsinformationen wenn ich mich darauf vorbereite, einen Prospekt zu verkaufen, von dem ich weiß, dass er auch dieses Unternehmen betrachtet.
Ich möchte wissen, wie ich diese App verwenden kann wenn ich versuche, sie zu verwenden.
Ich möchte schnelle Informationen über diesen Partner wenn ich von meinem Kunden danach gefragt werde.
Ich möchte unsere aktuelle Produktkommunikation wenn ich unsere verschiedenen Social-Media-Plattformen aktualisiere.
Beachte, dass es in all diesen Beispielen eine Aufgabe zu erledigen gibt und referenzielles Wissen benötigt wird, um die Aufgabe abzuschließen. Dieses Kontextbewusstsein ermöglicht es, dass das richtige Wissen zum richtigen Zeitpunkt im Workflow der Person, die die Arbeit macht, aufgetaucht wird. Wissensnutzer suchen weniger, während Wissensexperten weniger einmalige Nachrichten und Schulterklopfen erhalten, damit sie sich auf die Ausführung ihrer spezifischen Aufgaben konzentrieren können.
Verifiziert Inhalte schaffen Vertrauen
Alle Inhalte, auf die Teammitglieder angewiesen sind, um ihre Arbeit zu erledigen, müssen regelmäßig von Experten im Team überprüft werden. Für alle, die nach diesem Inhalt suchen und ihn durchstöbern, sollte es sehr klar sein, wer die Genauigkeit des Inhalts überprüft hat, wann er zuletzt verifiziert wurde und wie oft er überprüft wird.
Genauso wichtig ist, dass Experten automatisch daran erinnert werden sollten, Inhalte zu überprüfen, wenn sie veraltet sind, damit sie nicht daran denken müssen, dies zu tun. Die Häufigkeit der Überprüfung sollte durch die Art des erfassten Wissens bestimmt werden. Wenn ein Unternehmen neue Versionen seiner Produkte vierteljährlich herausgibt, sollte auch das Wissen über dieses Produkt vierteljährlich überprüft werden.
Wenn ein Teammitglied Inhalte findet, die sie benötigen, und sie klar sehen können, dass sie kürzlich von einem Experten verifiziert wurden, sind sie viel weniger geneigt, eine persönliche Anfrage an ein anderes Teammitglied zu stellen. Das ist echte Skalierbarkeit.
Nutze Analytik, um zu sehen, wie dieses Wissen dein Geschäft beeinflusst
Der letzte und wahrscheinlich wichtigste Punkt ist, zu messen, wie diese Wissensdatenbanken die wichtigen Kennzahlen deines Unternehmens beeinflussen. Auf einer hohen Ebene sollten Nutzungskennzahlen für jedes gespeicherte Wissensstück verfolgt werden; wie oft sie angesehen, kopiert oder favorisiert wurden, damit du die wertvollsten Inhalte sehen kannst, die dein Team nutzt.
Teammitglieder sollten auch proaktiv über Lücken im Wissen deines Teams informiert werden, indem sie Suchbegriffe angezeigt bekommen, die dein Team verwendet, aber keine Ergebnisse liefert. Auf diese Weise kannst du dieses fehlende Wissen hinzufügen und dein Team informieren, sobald es verfügbar ist.
Denke schließlich darüber nach, wie du diese Nutzungskennzahlen mit deinen wichtigen Geschäftsanwendungen verbinden kannst. Können wir den Einsatz von Inhalten mit mehr abgeschlossenen Geschäften verknüpfen? Verkürzten Verkaufszyklen? Werden neue Teammitglieder schneller eingearbeitet?
Egal, ob es sich um taktische Einblicke handelt, "verwenden meine Teammitglieder unsere Wissensdatenbank?", oder strategisch, "führt mein Team besser aus, weil ich eine Wissensdatenbank habe?", ist es ein oft übersehener, aber kritischer Teil deiner Rollout-Strategie.
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