Traditional Wikis Don't Work for Enterprises: Here's How to Fix It
Wikis empresariais não são construídas para mudanças. Elas são construídas para grandes quantidades de conteúdo longo. Ótimo para a Wikipedia, mas não são adequadas para empresas.
Nós, fundadores no mundo B2B, frequentemente admiramos os fundadores B2C, quando consideramos os belos aplicativos que eles criaram e a incrível escala que alcançaram com eles. Você vê muitas discussões sobre a “consumerização da TI”, e vê muitas empresas B2B traçar analogias com histórias de sucesso do consumidor. Quando feito da maneira certa, funciona muito bem. Salesforce é famosa por apontar para analogias de consumidores como a inspiração por trás de sua estratégia de produtos para seu CRM. Isso parece ter funcionado bem ;).
Mas na maioria das vezes não funciona, simplesmente porque os trabalhos e preocupações das pessoas em suas vidas pessoais são fundamentalmente diferentes dos seus trabalhos e preocupações em suas vidas profissionais. Um grande exemplo é a onda de empresas que queriam ser o “Facebook para a empresa”, pensando que as pessoas postariam coisas no trabalho apenas porque é divertido. Mas no trabalho temos tarefas a cumprir, então o software que escolhemos usar é escolhido porque ele ajuda a realizar nossas tarefas.
Outra grande razão pela qual a analogia falha é a escala. Há bilhões de pessoas na internet agora. As maiores empresas do mundo têm apenas centenas de milhares de funcionários. Vários graus de magnitude menores. O que funciona no mundo dos bilhões simplesmente não se transferirá facilmente para o mundo das milhares. Já escrevemos sobre ferramentas de QA empresarial e por que essa transferência não funciona. Wikis é outra grande questão…
Como você pode ver na imagem acima, o Google agora insere informações relevantes sobre as pesquisas diretamente no fluxo de trabalho de pesquisa, para que os usuários nem precisem clicar na Wikipedia. Com uma estimativa de 1 em 4 buscas utilizando o gráfico de conhecimento, o Google está lentamente fornecendo informações aos usuários em contexto, o que está contribuindo para o declínio da leitura na Wikipedia. Super útil porque esse conhecimento valioso agora está sendo trazido para nós sem precisar sair da busca do Google.
Na empresa, essa noção de conhecimento contextual é igualmente importante. Como o sucesso do gráfico de conhecimento prova, enquanto um Wiki corporativo pode parecer a maneira mais fácil de criar conhecimento, definitivamente não é a maneira mais fácil de encontrar e consumir conhecimento. No trabalho usamos muitos aplicativos ao longo do dia que, a menos que um aplicativo ajude a fazer nosso trabalho, simplesmente não vamos usá-lo. Está fora de vista, fora da mente. Muitos projetos de wiki são lançados no trabalho e logo são esquecidos por essa exata razão; um wiki ou base de conhecimento não deve ser visto como um destino, um aplicativo, um portal. É um meio para um fim. O fim é um trabalho que precisamos realizar, nossa base de conhecimento nos ajuda a realizar esse trabalho. Leia mais sobre como a Guru faz gerenciamento de conhecimento em toda a empresa.
Wikis não são construídas para mudanças contínuas
A Wikipedia funciona porque há literalmente centenas de milhares de colaboradores (980.176 colaboradores de língua inglesa colaboradores somente em fevereiro de 2015). Há a noção chamada “regra de 1%”, que diz que para cada 1000 leitores em uma comunidade na internet, você terá 1 colaborador. Enquanto essa proporção funciona em escala para a Wikipedia, certamente não funciona para empresas.
Isso também faz sentido porque a maioria do conteúdo na Wikipedia não precisa mudar uma vez que é escrito. Muito do conteúdo é sobre coisas discretas e eventos que ocorreram no passado – já aconteceu.
Mas nas empresas isso é totalmente diferente. A maior parte do conteúdo nos negócios mudará. Deveria mudar. Pense sobre isso; você tem os mesmos concorrentes hoje que tinha um ano atrás? Seis meses atrás? Algum deles lançou novos recursos nos últimos 3 meses? Sua equipe de vendas deveria saber sobre esses novos recursos? Wikis não são construídas para mudanças. Elas são construídas para grandes quantidades de conteúdo longo. Fantástico para fontes de conhecimento globais como a Wikipedia, não são a melhor opção para empresas em evolução.
Wikis não são necessariamente precisas
Em um enorme fórum público como a internet, a forma como você determina a precisão é um problema enorme e complexo. A Wikipedia possui um processo de gerenciamento de mudanças para garantir que o que você vê lá seja preciso na melhor de suas habilidades, e mesmo esse sistema não é perfeito.
No trabalho, no entanto, isso é muito diferente. Mesmo nas maiores empresas do mundo, é muito mais razoável saber quem são os especialistas em um determinado assunto, e quais grupos ou indivíduos podem garantir a precisão das informações sobre produtos, pessoas, processos etc. Apesar disso, os repositórios de conhecimento das empresas permanecem em silêncio sobre esse conceito de precisão e verificação. Sim, você provavelmente sabe quando o conteúdo foi atualizado pela última vez. Você pode até saber quem atualizou pela última vez. Mas na sua organização que depende de um número relativo de criadores de conhecimento, seus consumidores de conhecimento precisam de um selo de aprovação claro para confiar que este conteúdo é preciso.
Imagine uma equipe de vendas que está usando um wiki como sua base de conhecimento. Os representantes também sabem quão rapidamente o conhecimento muda, e enquanto podem ter dado uma olhada no wiki (ou não), não está claro quem verificou a precisão do conteúdo que encontram, ou quando foi a última verificação. Então, apenas para ter certeza, eles enviam uma mensagem a um engenheiro de vendas ou vão até um gerente de produtos e tocam em seu ombro. Enquanto o representante pensa que está chegando à sua solução mais rápido, os especialistas em tópicos estão xingando em voz baixa, respondendo a mesma pergunta 3 vezes em um dia de pessoas diferentes. E distrair os especialistas custa dinheiro; um estudo recente mostra que leva em média 23 minutos e 15 segundos para se recuperar de uma interrupção! Mensagens únicas e toques no ombro não escalam, especialmente quando poucos especialistas são abordados por dezenas e eventualmente centenas ou milhares de colegas que precisam de sua ajuda. Então, enquanto o conhecimento pode estar no wiki, isso não importa. Seus funcionários não confiam nele. Sem essa confiança, seu wiki falha.
Então, qual é a solução?
A consciência contextual é o futuro dos repositórios de conhecimento empresarial
Como mencionado, o Gráfico de Conhecimento do Google traz conteúdo importante de fontes como a Wikipedia e o incorpora diretamente ao lado de seus resultados de busca, para que você nem precise abrir uma nova janela. No trabalho, pense sobre os vários aspectos do conhecimento que precisamos para fazer nosso trabalho, e então pense sobre quando precisamos.
Eu quero a inteligência competitiva mais recente quando estou me preparando para vender a um cliente que sei que também está analisando essa empresa.
Eu quero saber como usar este aplicativo quando estou tentando usá-lo.
Eu quero saber informações rápidas sobre este parceiro quando sou questionado sobre eles pelo meu cliente
Eu quero nossa mensagem de produto mais recente quando estou atualizando nossas várias propriedades de mídia social.
Note que em todos esses exemplos há um trabalho sendo feito, e o conhecimento referencial é necessário para completar a tarefa. Essa consciência contextual permite que o conhecimento certo surja no momento de necessidade, diretamente no fluxo de trabalho da pessoa que está realizando o trabalho. Consumidores de conhecimento pesquisam menos, enquanto os especialistas em conhecimento recebem menos mensagens únicas e toques no ombro, para que possam se concentrar na execução de suas tarefas específicas de função.
Conteúdo verificado gera confiança
Todo o conteúdo no qual os membros da equipe confiam para fazer seu trabalho precisa ser verificado por especialistas na equipe periodicamente. Para qualquer um que busca e navega por esse conteúdo, deve ser muito claro quem verificou a precisão do conteúdo, quando foi verificado pela última vez e com que frequência é revisado.
Igualmente importante, os especialistas devem ser lembrados automaticamente para verificar o conteúdo à medida que se torna desatualizado, para que não precisem pensar em fazer isso. A frequência de verificação deve ser determinada pela natureza do conhecimento sendo capturado. Se uma empresa lança novas versões de seus produtos trimestralmente, então o conhecimento sobre esse produto também deve ser revisado trimestralmente.
Quando um membro da equipe encontra o conteúdo que precisa e pode ver claramente que foi recentemente verificado por um especialista, é muito menos provável que faça um contato pessoal com outro membro da equipe. Isso é verdadeira escalabilidade.
Aproveite a análise para ver como esse conhecimento impacta seus negócios
A última, e provavelmente a parte mais importante é medir como essas bases de conhecimento impactam os principais métricas do seu negócio. Em um nível elevado, as métricas de uso devem ser registradas para cada peça de conhecimento armazenada; quantas vezes foram visualizadas, copiadas ou favoritado, para que você possa ver o conteúdo mais valioso que sua equipe usa.
Os membros da equipe também devem ser proativamente notificados sobre lacunas no conhecimento da sua equipe, mostrando os termos de busca que sua equipe está usando e que não estão retornando resultados. Dessa forma, você pode adicionar esse conhecimento ausente e avisar sua equipe assim que estiver disponível.
Finalmente, pense sobre como você pode vincular essas métricas de uso a seus principais aplicativos de negócios. Podemos vincular o uso de conteúdo a mais negócios fechados? Ciclos de vendas encurtados? Membros novos da equipe estão sendo integrados mais rapidamente?
Então, sejam insights táticos, "meus membros de equipe estão usando nossa base de conhecimento?", ou estratégicos, "minha equipe está executando melhor por causa da minha base de conhecimento?", é uma parte muitas vezes negligenciada, mas crítica da sua estratégia de lançamento.
Nós, fundadores no mundo B2B, frequentemente admiramos os fundadores B2C, quando consideramos os belos aplicativos que eles criaram e a incrível escala que alcançaram com eles. Você vê muitas discussões sobre a “consumerização da TI”, e vê muitas empresas B2B traçar analogias com histórias de sucesso do consumidor. Quando feito da maneira certa, funciona muito bem. Salesforce é famosa por apontar para analogias de consumidores como a inspiração por trás de sua estratégia de produtos para seu CRM. Isso parece ter funcionado bem ;).
Mas na maioria das vezes não funciona, simplesmente porque os trabalhos e preocupações das pessoas em suas vidas pessoais são fundamentalmente diferentes dos seus trabalhos e preocupações em suas vidas profissionais. Um grande exemplo é a onda de empresas que queriam ser o “Facebook para a empresa”, pensando que as pessoas postariam coisas no trabalho apenas porque é divertido. Mas no trabalho temos tarefas a cumprir, então o software que escolhemos usar é escolhido porque ele ajuda a realizar nossas tarefas.
Outra grande razão pela qual a analogia falha é a escala. Há bilhões de pessoas na internet agora. As maiores empresas do mundo têm apenas centenas de milhares de funcionários. Vários graus de magnitude menores. O que funciona no mundo dos bilhões simplesmente não se transferirá facilmente para o mundo das milhares. Já escrevemos sobre ferramentas de QA empresarial e por que essa transferência não funciona. Wikis é outra grande questão…
Como você pode ver na imagem acima, o Google agora insere informações relevantes sobre as pesquisas diretamente no fluxo de trabalho de pesquisa, para que os usuários nem precisem clicar na Wikipedia. Com uma estimativa de 1 em 4 buscas utilizando o gráfico de conhecimento, o Google está lentamente fornecendo informações aos usuários em contexto, o que está contribuindo para o declínio da leitura na Wikipedia. Super útil porque esse conhecimento valioso agora está sendo trazido para nós sem precisar sair da busca do Google.
Na empresa, essa noção de conhecimento contextual é igualmente importante. Como o sucesso do gráfico de conhecimento prova, enquanto um Wiki corporativo pode parecer a maneira mais fácil de criar conhecimento, definitivamente não é a maneira mais fácil de encontrar e consumir conhecimento. No trabalho usamos muitos aplicativos ao longo do dia que, a menos que um aplicativo ajude a fazer nosso trabalho, simplesmente não vamos usá-lo. Está fora de vista, fora da mente. Muitos projetos de wiki são lançados no trabalho e logo são esquecidos por essa exata razão; um wiki ou base de conhecimento não deve ser visto como um destino, um aplicativo, um portal. É um meio para um fim. O fim é um trabalho que precisamos realizar, nossa base de conhecimento nos ajuda a realizar esse trabalho. Leia mais sobre como a Guru faz gerenciamento de conhecimento em toda a empresa.
Wikis não são construídas para mudanças contínuas
A Wikipedia funciona porque há literalmente centenas de milhares de colaboradores (980.176 colaboradores de língua inglesa colaboradores somente em fevereiro de 2015). Há a noção chamada “regra de 1%”, que diz que para cada 1000 leitores em uma comunidade na internet, você terá 1 colaborador. Enquanto essa proporção funciona em escala para a Wikipedia, certamente não funciona para empresas.
Isso também faz sentido porque a maioria do conteúdo na Wikipedia não precisa mudar uma vez que é escrito. Muito do conteúdo é sobre coisas discretas e eventos que ocorreram no passado – já aconteceu.
Mas nas empresas isso é totalmente diferente. A maior parte do conteúdo nos negócios mudará. Deveria mudar. Pense sobre isso; você tem os mesmos concorrentes hoje que tinha um ano atrás? Seis meses atrás? Algum deles lançou novos recursos nos últimos 3 meses? Sua equipe de vendas deveria saber sobre esses novos recursos? Wikis não são construídas para mudanças. Elas são construídas para grandes quantidades de conteúdo longo. Fantástico para fontes de conhecimento globais como a Wikipedia, não são a melhor opção para empresas em evolução.
Wikis não são necessariamente precisas
Em um enorme fórum público como a internet, a forma como você determina a precisão é um problema enorme e complexo. A Wikipedia possui um processo de gerenciamento de mudanças para garantir que o que você vê lá seja preciso na melhor de suas habilidades, e mesmo esse sistema não é perfeito.
No trabalho, no entanto, isso é muito diferente. Mesmo nas maiores empresas do mundo, é muito mais razoável saber quem são os especialistas em um determinado assunto, e quais grupos ou indivíduos podem garantir a precisão das informações sobre produtos, pessoas, processos etc. Apesar disso, os repositórios de conhecimento das empresas permanecem em silêncio sobre esse conceito de precisão e verificação. Sim, você provavelmente sabe quando o conteúdo foi atualizado pela última vez. Você pode até saber quem atualizou pela última vez. Mas na sua organização que depende de um número relativo de criadores de conhecimento, seus consumidores de conhecimento precisam de um selo de aprovação claro para confiar que este conteúdo é preciso.
Imagine uma equipe de vendas que está usando um wiki como sua base de conhecimento. Os representantes também sabem quão rapidamente o conhecimento muda, e enquanto podem ter dado uma olhada no wiki (ou não), não está claro quem verificou a precisão do conteúdo que encontram, ou quando foi a última verificação. Então, apenas para ter certeza, eles enviam uma mensagem a um engenheiro de vendas ou vão até um gerente de produtos e tocam em seu ombro. Enquanto o representante pensa que está chegando à sua solução mais rápido, os especialistas em tópicos estão xingando em voz baixa, respondendo a mesma pergunta 3 vezes em um dia de pessoas diferentes. E distrair os especialistas custa dinheiro; um estudo recente mostra que leva em média 23 minutos e 15 segundos para se recuperar de uma interrupção! Mensagens únicas e toques no ombro não escalam, especialmente quando poucos especialistas são abordados por dezenas e eventualmente centenas ou milhares de colegas que precisam de sua ajuda. Então, enquanto o conhecimento pode estar no wiki, isso não importa. Seus funcionários não confiam nele. Sem essa confiança, seu wiki falha.
Então, qual é a solução?
A consciência contextual é o futuro dos repositórios de conhecimento empresarial
Como mencionado, o Gráfico de Conhecimento do Google traz conteúdo importante de fontes como a Wikipedia e o incorpora diretamente ao lado de seus resultados de busca, para que você nem precise abrir uma nova janela. No trabalho, pense sobre os vários aspectos do conhecimento que precisamos para fazer nosso trabalho, e então pense sobre quando precisamos.
Eu quero a inteligência competitiva mais recente quando estou me preparando para vender a um cliente que sei que também está analisando essa empresa.
Eu quero saber como usar este aplicativo quando estou tentando usá-lo.
Eu quero saber informações rápidas sobre este parceiro quando sou questionado sobre eles pelo meu cliente
Eu quero nossa mensagem de produto mais recente quando estou atualizando nossas várias propriedades de mídia social.
Note que em todos esses exemplos há um trabalho sendo feito, e o conhecimento referencial é necessário para completar a tarefa. Essa consciência contextual permite que o conhecimento certo surja no momento de necessidade, diretamente no fluxo de trabalho da pessoa que está realizando o trabalho. Consumidores de conhecimento pesquisam menos, enquanto os especialistas em conhecimento recebem menos mensagens únicas e toques no ombro, para que possam se concentrar na execução de suas tarefas específicas de função.
Conteúdo verificado gera confiança
Todo o conteúdo no qual os membros da equipe confiam para fazer seu trabalho precisa ser verificado por especialistas na equipe periodicamente. Para qualquer um que busca e navega por esse conteúdo, deve ser muito claro quem verificou a precisão do conteúdo, quando foi verificado pela última vez e com que frequência é revisado.
Igualmente importante, os especialistas devem ser lembrados automaticamente para verificar o conteúdo à medida que se torna desatualizado, para que não precisem pensar em fazer isso. A frequência de verificação deve ser determinada pela natureza do conhecimento sendo capturado. Se uma empresa lança novas versões de seus produtos trimestralmente, então o conhecimento sobre esse produto também deve ser revisado trimestralmente.
Quando um membro da equipe encontra o conteúdo que precisa e pode ver claramente que foi recentemente verificado por um especialista, é muito menos provável que faça um contato pessoal com outro membro da equipe. Isso é verdadeira escalabilidade.
Aproveite a análise para ver como esse conhecimento impacta seus negócios
A última, e provavelmente a parte mais importante é medir como essas bases de conhecimento impactam os principais métricas do seu negócio. Em um nível elevado, as métricas de uso devem ser registradas para cada peça de conhecimento armazenada; quantas vezes foram visualizadas, copiadas ou favoritado, para que você possa ver o conteúdo mais valioso que sua equipe usa.
Os membros da equipe também devem ser proativamente notificados sobre lacunas no conhecimento da sua equipe, mostrando os termos de busca que sua equipe está usando e que não estão retornando resultados. Dessa forma, você pode adicionar esse conhecimento ausente e avisar sua equipe assim que estiver disponível.
Finalmente, pense sobre como você pode vincular essas métricas de uso a seus principais aplicativos de negócios. Podemos vincular o uso de conteúdo a mais negócios fechados? Ciclos de vendas encurtados? Membros novos da equipe estão sendo integrados mais rapidamente?
Então, sejam insights táticos, "meus membros de equipe estão usando nossa base de conhecimento?", ou estratégicos, "minha equipe está executando melhor por causa da minha base de conhecimento?", é uma parte muitas vezes negligenciada, mas crítica da sua estratégia de lançamento.
Experimente o poder da plataforma Guru em primeira mão - faça nosso tour interativo pelo produto
