Traditional Wikis Don't Work for Enterprises: Here's How to Fix It
Les wikis d'entreprise ne sont pas conçus pour le changement. Ils sont conçus pour de grandes quantités de contenu long. Génial pour Wikipedia, pas adapté aux entreprises.
Nous, fondateurs dans le monde B2B, sommes souvent admiratifs des fondateurs B2C, lorsque l'on considère les belles applications qu'ils ont créées et l'incroyable échelle qu'ils ont atteinte avec. Vous entendez beaucoup parler de la “consumerisation de l'IT”, et vous voyez de nombreuses entreprises B2B établir des analogies avec des histoires de succès de consommation. Quand c'est bien fait, cela fonctionne très bien. Salesforce est notoire pour pointer des analogies de consommation comme l'inspiration derrière sa stratégie produit pour son CRM. Cela semblait fonctionner correctement ;).
Mais la plupart du temps, cela ne fonctionne pas, simplement parce que les emplois et les préoccupations des humains dans leur vie personnelle sont fondamentalement différents de leurs emplois et préoccupations dans leur vie professionnelle. Un excellent exemple est la vague d'entreprises qui souhaitaient être le “Facebook pour l'entreprise”, pensant que les gens publieraient des choses au travail juste parce que c'est amusant. Mais au travail, nous avons des tâches à accomplir, donc le logiciel que nous choisissons d'utiliser est choisi parce qu'il nous aide à faire notre travail.
Une autre grande raison pour laquelle l'analogie échoue est l'échelle. Il y a des milliards de personnes sur Internet maintenant. Les plus grandes entreprises du monde ne comptent que des centaines de milliers d'employés. Plusieurs ordres de grandeur plus petites. Ce qui fonctionne dans le monde des milliards ne se transférera tout simplement pas en douceur dans le monde des milliers. Nous avons déjà écrit sur les outils de Q&A d'entreprise et pourquoi ce transfert ne fonctionne pas. Les wikis en sont un autre exemple important…
Comme vous pouvez le voir sur l'image ci-dessus, Google insère maintenant des informations pertinentes concernant les recherches directement dans le flux de travail de recherche, de sorte que les utilisateurs n'ont même pas besoin de cliquer sur Wikipedia. Avec près de 1 recherche sur 4 utilisant le Knowledge Graph, Google fournit lentement des informations aux utilisateurs dans un contexte, ce qui contribue à la baisse de la lecture de Wikipedia. Extrêmement utile parce que cette précieuse connaissance est maintenant apportée à nous sans que nous ayons à quitter la recherche de Google.
Dans l'entreprise, cette notion de connaissance contextuelle est tout aussi importante. Comme le prouve le succès du Knowledge Graph, bien qu'un Wiki d'entreprise puisse sembler être le moyen le plus simple de créer des connaissances, ce n'est certainement pas le moyen le plus simple de trouver et de consommer des connaissances. Au travail, nous utilisons tant d'applications tout au long de notre journée que, à moins qu'une application ne nous aide à faire notre travail, nous ne l'utiliserons pas. C'est loin des yeux, loin du cœur. Tant de projets de wiki sont déployés au travail et ensuite rapidement oubliés pour cette raison précise ; un wiki ou une base de connaissances ne doit pas être considéré comme une destination, une application, un portail. C'est un moyen d'atteindre un but. Le but est un travail que nous devons accomplir, notre base de connaissances nous aide à accomplir ce travail. Lisez plus sur la façon dont Guru fait la gestion des connaissances à l'échelle de l'entreprise.
Les wikis ne sont pas conçus pour des changements continus
Wikipedia fonctionne parce qu'il y a littéralement des centaines de milliers de contributeurs (980,176 contributeurs en langue anglaise à partir de février 2015). Il y a la notion appelée “règle des 1%”) qui dit que pour chaque 1000 lecteurs dans une communauté internet, il y aura 1 contributeur. Bien que ce ratio fonctionne à grande échelle pour Wikipedia, il ne fonctionne certainement pas pour les entreprises.
Cela a également du sens car la plupart du contenu sur Wikipedia n'a pas besoin de changer une fois qu'il est écrit. Une grande partie du contenu concerne des choses et des événements discrets qui se sont produits dans le passé - cela s'est déjà passé.
Mais dans les affaires, c'est totalement différent. La plupart des contenus en entreprise vont changer. Cela devrait changer. Pensez-y ; avez-vous les mêmes concurrents aujourd'hui qu'il y a un an ? Il y a 6 mois ? Certains d'entre eux ont-ils sorti de nouvelles fonctionnalités au cours des 3 derniers mois ? Votre équipe de vente devrait-elle connaître ces nouvelles fonctionnalités ? Les wikis ne sont pas conçus pour le changement. Ils sont construits pour de grandes quantités de contenu long. Fantastique pour des sources de connaissances globales comme Wikipedia, pas la meilleure option pour des entreprises en évolution.
Les wikis ne sont pas nécessairement précis
Dans un forum public massif tel qu'Internet, la façon dont vous tirez l'exactitude est un problème énorme et complexe. Wikipedia a un processus de gestion des modifications pour s'assurer que ce que vous y voyez est aussi précis que possible, et même ce système n'est pas parfait.
Au travail, cependant, c'est très différent. Même dans les plus grandes entreprises du monde, il est beaucoup plus raisonnable de savoir qui sont les experts sur un sujet donné, et quels groupes ou individus peuvent assurer l'exactitude des informations sur les produits, les personnes, les processus, etc. Malgré cela, les référentiels de connaissances d'entreprise sont silencieux sur ce concept d'exactitude et de vérification. Oui, vous savez probablement quand le contenu a été mis à jour pour la dernière fois. Vous savez peut-être même qui l'a mis à jour pour la dernière fois. Mais dans votre organisation qui s'appuie sur un nombre relativement restreint de créateurs de connaissances, vos consommateurs de connaissances ont besoin d'un tampon d'approbation clair pour faire confiance à ce que ce contenu est précis.
Imaginez une équipe de vente qui utilise un wiki comme base de connaissances. Les représentants savent également combien rapidement les connaissances changent, et bien qu'ils aient peut-être consulté le wiki (ou pas), il n'est pas clair qui a vérifié l'exactitude du contenu qu'ils trouvent, ou quand il a été vérifié pour la dernière fois. Donc, juste pour être sûr, ils envoient un message à un ingénieur commercial ou s'approchent d'un chef de produit et lui tapotent l'épaule. Bien que le représentant pense qu'il arrive plus rapidement à sa solution, les experts de la matière se maudissent en silence, répondant à la même question 3 fois par jour de personnes différentes. Et distraitre les experts coûte de l'argent ; une étude récente montre qu'il faut en moyenne 23 minutes et 15 secondes pour se remettre d'une interruption ! Les messages uniques et les tapotements d'épaule ne s'échelonnent pas, surtout lorsque quelques experts sont sollicités par des dizaines et éventuellement des centaines ou des milliers de collègues tous ayant besoin de leur aide. Ainsi, même si les connaissances pourraient se trouver dans le wiki, cela n'a pas d'importance. Vos employés n'ont pas confiance en lui. Sans cette confiance, votre wiki échoue.
Alors, quelle est la solution alors ?
La sensibilisation au contexte est l'avenir des référentiels de connaissances d'entreprise
Comme mentionné, le Knowledge Graph de Google apporte un contenu clé de sources comme Wikipedia et l'intègre directement à vos résultats de recherche, de sorte que vous n'avez même pas besoin d'ouvrir une nouvelle fenêtre. Au travail, pensez aux différents aspects de la connaissance dont nous avons besoin pour faire notre travail, puis pensez à quand nous en avons besoin.
Je veux la dernière information concurrentielle quand je me prépare à vendre à un prospect que je sais également intéressé par cette entreprise.
Je veux savoir comment utiliser cette application quand j'essaie de l'utiliser.
Je veux connaître des faits rapides sur ce partenaire quand on me demande des informations à leur sujet par mon client
Je veux notre dernier message produit quand je mets à jour nos différents réseaux sociaux.
Remarquez dans tous ces exemples qu'il y a un travail à faire, et qu'une connaissance référentielle est nécessaire pour compléter la tâche. Cette sensibilisation au contexte permet d'extraire la bonne connaissance au moment où elle est nécessaire, directement dans le flux de travail de la personne effectuant le travail. Les consommateurs de connaissances effectuent moins de recherches, tandis que les experts en connaissances reçoivent moins de messages uniques et de tapotements d'épaule afin qu'ils puissent se concentrer sur l'exécution de leurs tâches spécifiques à leur rôle.
Le contenu vérifié crée de la confiance
Tout le contenu sur lequel les membres de l'équipe s'appuient pour effectuer leur travail doit être vérifié par des experts de l'équipe sur une base périodique. Pour quiconque cherchant et parcourant ce contenu, il devrait être très clair qui a vérifié l'exactitude du contenu, quand il a été vérifié pour la dernière fois, et à quelle fréquence il est examiné.
Tout aussi important, les experts devraient être automatiquement rappelés de vérifier le contenu lorsqu'il devient obsolète pour qu'ils n'aient pas à y penser. La fréquence de vérification devrait être déterminée par la nature des connaissances capturées. Si une entreprise sort de nouvelles versions de ses produits chaque trimestre, alors les connaissances sur ce produit devraient également être examinées trimestriellement.
Lorsqu'un membre de l'équipe trouve le contenu dont ils ont besoin et qu'ils peuvent clairement voir qu'il a été récemment vérifié par un expert, ils sont beaucoup moins susceptibles de faire appel à un autre membre de l'équipe. C'est la véritable évolutivité.
Exploitez les analyses pour voir comment ces connaissances affectent votre entreprise
Le dernier, et probablement le plus important, est de mesurer comment ces bases de connaissances impactent les indicateurs clés de votre entreprise. À un niveau élevé, les métriques d'utilisation devraient être suivies pour chaque élément de connaissance stocké ; combien de fois ils ont été consultés, copiés ou ajoutés aux favoris pour que vous puissiez voir le contenu le plus précieux que votre équipe utilise.
Les membres de l'équipe devraient également être proactivement avisés des lacunes dans les connaissances de votre équipe en montrant des termes de recherche que votre équipe utilise et qui ne renvoient pas de résultats. Ainsi, vous pouvez ajouter cette connaissance manquante et informer votre équipe une fois qu'elle est disponible.
Enfin, pensez à la façon dont vous pouvez lier ces métriques d'utilisation à vos applications commerciales clés. Pouvons-nous lier l'utilisation de contenu à plus de transactions conclues ? Des cycles de vente réduits ? Les nouveaux membres de l'équipe sont-ils intégrés plus rapidement ?
Donc, que ce soit pour des informations tactiques, "mes membres d'équipe utilisent-ils notre base de connaissances ?", ou stratégiques, "mon équipe s'exécute-t-elle mieux grâce à ma base de connaissances ?", c'est une partie souvent négligée mais critique de votre stratégie de déploiement.
Nous, fondateurs dans le monde B2B, sommes souvent admiratifs des fondateurs B2C, lorsque l'on considère les belles applications qu'ils ont créées et l'incroyable échelle qu'ils ont atteinte avec. Vous entendez beaucoup parler de la “consumerisation de l'IT”, et vous voyez de nombreuses entreprises B2B établir des analogies avec des histoires de succès de consommation. Quand c'est bien fait, cela fonctionne très bien. Salesforce est notoire pour pointer des analogies de consommation comme l'inspiration derrière sa stratégie produit pour son CRM. Cela semblait fonctionner correctement ;).
Mais la plupart du temps, cela ne fonctionne pas, simplement parce que les emplois et les préoccupations des humains dans leur vie personnelle sont fondamentalement différents de leurs emplois et préoccupations dans leur vie professionnelle. Un excellent exemple est la vague d'entreprises qui souhaitaient être le “Facebook pour l'entreprise”, pensant que les gens publieraient des choses au travail juste parce que c'est amusant. Mais au travail, nous avons des tâches à accomplir, donc le logiciel que nous choisissons d'utiliser est choisi parce qu'il nous aide à faire notre travail.
Une autre grande raison pour laquelle l'analogie échoue est l'échelle. Il y a des milliards de personnes sur Internet maintenant. Les plus grandes entreprises du monde ne comptent que des centaines de milliers d'employés. Plusieurs ordres de grandeur plus petites. Ce qui fonctionne dans le monde des milliards ne se transférera tout simplement pas en douceur dans le monde des milliers. Nous avons déjà écrit sur les outils de Q&A d'entreprise et pourquoi ce transfert ne fonctionne pas. Les wikis en sont un autre exemple important…
Comme vous pouvez le voir sur l'image ci-dessus, Google insère maintenant des informations pertinentes concernant les recherches directement dans le flux de travail de recherche, de sorte que les utilisateurs n'ont même pas besoin de cliquer sur Wikipedia. Avec près de 1 recherche sur 4 utilisant le Knowledge Graph, Google fournit lentement des informations aux utilisateurs dans un contexte, ce qui contribue à la baisse de la lecture de Wikipedia. Extrêmement utile parce que cette précieuse connaissance est maintenant apportée à nous sans que nous ayons à quitter la recherche de Google.
Dans l'entreprise, cette notion de connaissance contextuelle est tout aussi importante. Comme le prouve le succès du Knowledge Graph, bien qu'un Wiki d'entreprise puisse sembler être le moyen le plus simple de créer des connaissances, ce n'est certainement pas le moyen le plus simple de trouver et de consommer des connaissances. Au travail, nous utilisons tant d'applications tout au long de notre journée que, à moins qu'une application ne nous aide à faire notre travail, nous ne l'utiliserons pas. C'est loin des yeux, loin du cœur. Tant de projets de wiki sont déployés au travail et ensuite rapidement oubliés pour cette raison précise ; un wiki ou une base de connaissances ne doit pas être considéré comme une destination, une application, un portail. C'est un moyen d'atteindre un but. Le but est un travail que nous devons accomplir, notre base de connaissances nous aide à accomplir ce travail. Lisez plus sur la façon dont Guru fait la gestion des connaissances à l'échelle de l'entreprise.
Les wikis ne sont pas conçus pour des changements continus
Wikipedia fonctionne parce qu'il y a littéralement des centaines de milliers de contributeurs (980,176 contributeurs en langue anglaise à partir de février 2015). Il y a la notion appelée “règle des 1%”) qui dit que pour chaque 1000 lecteurs dans une communauté internet, il y aura 1 contributeur. Bien que ce ratio fonctionne à grande échelle pour Wikipedia, il ne fonctionne certainement pas pour les entreprises.
Cela a également du sens car la plupart du contenu sur Wikipedia n'a pas besoin de changer une fois qu'il est écrit. Une grande partie du contenu concerne des choses et des événements discrets qui se sont produits dans le passé - cela s'est déjà passé.
Mais dans les affaires, c'est totalement différent. La plupart des contenus en entreprise vont changer. Cela devrait changer. Pensez-y ; avez-vous les mêmes concurrents aujourd'hui qu'il y a un an ? Il y a 6 mois ? Certains d'entre eux ont-ils sorti de nouvelles fonctionnalités au cours des 3 derniers mois ? Votre équipe de vente devrait-elle connaître ces nouvelles fonctionnalités ? Les wikis ne sont pas conçus pour le changement. Ils sont construits pour de grandes quantités de contenu long. Fantastique pour des sources de connaissances globales comme Wikipedia, pas la meilleure option pour des entreprises en évolution.
Les wikis ne sont pas nécessairement précis
Dans un forum public massif tel qu'Internet, la façon dont vous tirez l'exactitude est un problème énorme et complexe. Wikipedia a un processus de gestion des modifications pour s'assurer que ce que vous y voyez est aussi précis que possible, et même ce système n'est pas parfait.
Au travail, cependant, c'est très différent. Même dans les plus grandes entreprises du monde, il est beaucoup plus raisonnable de savoir qui sont les experts sur un sujet donné, et quels groupes ou individus peuvent assurer l'exactitude des informations sur les produits, les personnes, les processus, etc. Malgré cela, les référentiels de connaissances d'entreprise sont silencieux sur ce concept d'exactitude et de vérification. Oui, vous savez probablement quand le contenu a été mis à jour pour la dernière fois. Vous savez peut-être même qui l'a mis à jour pour la dernière fois. Mais dans votre organisation qui s'appuie sur un nombre relativement restreint de créateurs de connaissances, vos consommateurs de connaissances ont besoin d'un tampon d'approbation clair pour faire confiance à ce que ce contenu est précis.
Imaginez une équipe de vente qui utilise un wiki comme base de connaissances. Les représentants savent également combien rapidement les connaissances changent, et bien qu'ils aient peut-être consulté le wiki (ou pas), il n'est pas clair qui a vérifié l'exactitude du contenu qu'ils trouvent, ou quand il a été vérifié pour la dernière fois. Donc, juste pour être sûr, ils envoient un message à un ingénieur commercial ou s'approchent d'un chef de produit et lui tapotent l'épaule. Bien que le représentant pense qu'il arrive plus rapidement à sa solution, les experts de la matière se maudissent en silence, répondant à la même question 3 fois par jour de personnes différentes. Et distraitre les experts coûte de l'argent ; une étude récente montre qu'il faut en moyenne 23 minutes et 15 secondes pour se remettre d'une interruption ! Les messages uniques et les tapotements d'épaule ne s'échelonnent pas, surtout lorsque quelques experts sont sollicités par des dizaines et éventuellement des centaines ou des milliers de collègues tous ayant besoin de leur aide. Ainsi, même si les connaissances pourraient se trouver dans le wiki, cela n'a pas d'importance. Vos employés n'ont pas confiance en lui. Sans cette confiance, votre wiki échoue.
Alors, quelle est la solution alors ?
La sensibilisation au contexte est l'avenir des référentiels de connaissances d'entreprise
Comme mentionné, le Knowledge Graph de Google apporte un contenu clé de sources comme Wikipedia et l'intègre directement à vos résultats de recherche, de sorte que vous n'avez même pas besoin d'ouvrir une nouvelle fenêtre. Au travail, pensez aux différents aspects de la connaissance dont nous avons besoin pour faire notre travail, puis pensez à quand nous en avons besoin.
Je veux la dernière information concurrentielle quand je me prépare à vendre à un prospect que je sais également intéressé par cette entreprise.
Je veux savoir comment utiliser cette application quand j'essaie de l'utiliser.
Je veux connaître des faits rapides sur ce partenaire quand on me demande des informations à leur sujet par mon client
Je veux notre dernier message produit quand je mets à jour nos différents réseaux sociaux.
Remarquez dans tous ces exemples qu'il y a un travail à faire, et qu'une connaissance référentielle est nécessaire pour compléter la tâche. Cette sensibilisation au contexte permet d'extraire la bonne connaissance au moment où elle est nécessaire, directement dans le flux de travail de la personne effectuant le travail. Les consommateurs de connaissances effectuent moins de recherches, tandis que les experts en connaissances reçoivent moins de messages uniques et de tapotements d'épaule afin qu'ils puissent se concentrer sur l'exécution de leurs tâches spécifiques à leur rôle.
Le contenu vérifié crée de la confiance
Tout le contenu sur lequel les membres de l'équipe s'appuient pour effectuer leur travail doit être vérifié par des experts de l'équipe sur une base périodique. Pour quiconque cherchant et parcourant ce contenu, il devrait être très clair qui a vérifié l'exactitude du contenu, quand il a été vérifié pour la dernière fois, et à quelle fréquence il est examiné.
Tout aussi important, les experts devraient être automatiquement rappelés de vérifier le contenu lorsqu'il devient obsolète pour qu'ils n'aient pas à y penser. La fréquence de vérification devrait être déterminée par la nature des connaissances capturées. Si une entreprise sort de nouvelles versions de ses produits chaque trimestre, alors les connaissances sur ce produit devraient également être examinées trimestriellement.
Lorsqu'un membre de l'équipe trouve le contenu dont ils ont besoin et qu'ils peuvent clairement voir qu'il a été récemment vérifié par un expert, ils sont beaucoup moins susceptibles de faire appel à un autre membre de l'équipe. C'est la véritable évolutivité.
Exploitez les analyses pour voir comment ces connaissances affectent votre entreprise
Le dernier, et probablement le plus important, est de mesurer comment ces bases de connaissances impactent les indicateurs clés de votre entreprise. À un niveau élevé, les métriques d'utilisation devraient être suivies pour chaque élément de connaissance stocké ; combien de fois ils ont été consultés, copiés ou ajoutés aux favoris pour que vous puissiez voir le contenu le plus précieux que votre équipe utilise.
Les membres de l'équipe devraient également être proactivement avisés des lacunes dans les connaissances de votre équipe en montrant des termes de recherche que votre équipe utilise et qui ne renvoient pas de résultats. Ainsi, vous pouvez ajouter cette connaissance manquante et informer votre équipe une fois qu'elle est disponible.
Enfin, pensez à la façon dont vous pouvez lier ces métriques d'utilisation à vos applications commerciales clés. Pouvons-nous lier l'utilisation de contenu à plus de transactions conclues ? Des cycles de vente réduits ? Les nouveaux membres de l'équipe sont-ils intégrés plus rapidement ?
Donc, que ce soit pour des informations tactiques, "mes membres d'équipe utilisent-ils notre base de connaissances ?", ou stratégiques, "mon équipe s'exécute-t-elle mieux grâce à ma base de connaissances ?", c'est une partie souvent négligée mais critique de votre stratégie de déploiement.
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