Cómo los equipos de soporte utilizan Guru para obtener mejores resultados

Cómo equipar a los empleados para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes con IA

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El problema

Los agentes de soporte pierden demasiado tiempo buscando en sistemas dispersos la información que necesitan, lo que se traduce en tiempos de resolución prolongados, menos soluciones en la primera llamada y clientes frustrados por la falta de coherencia en el servicio. Y cuando los empleados experimentados se van, todo su conocimiento institucional también se pierde. Los equipos de soporte deben contar con un acceso centralizado a la información actualizada, lo que redundará en mejores experiencias tanto para los agentes como para los clientes.

La solución

Guru conecta todos sus sistemas, documentos y experiencia en una base de conocimiento unificada, a la que se puede acceder al instante desde los flujos de trabajo existentes de cualquier agente, gracias a la potente y segura capacidad de búsqueda empresarial de IA. Gracias a que Guru impulsa sus operaciones de soporte, los agentes disponen por fin de la información fiable necesaria para prestar un servicio excepcional con rapidez y precisión. He aquí cómo hacerlo:

Una única fuente de información veraz para aumentar la confianza de los representantes y reducir los tiempos de resolución

Guru ofrece a los representantes una única fuente de información fiable siempre disponible, lo que reduce los tiempos de resolución gracias al acceso sin problemas a la información vital. Pueden marcar como favoritas las tarjetas que utilizan con frecuencia, como las preguntas frecuentes de los clientes, o pueden seguirlas para recibir actualizaciones en tiempo real.

La función AI Answers de Guru permite a los agentes hacer una pregunta a Guru en lenguaje natural (de la misma manera que lo haría un cliente) y la IA de Guru entregará la respuesta al instante. O pueden usar la búsqueda empresarial segura e inteligente de Guru para encontrar lo que buscan rápidamente en todas sus fuentes conectadas. Incluso obtendrán contenido adicional relevante sugerido por la IA relacionado con su consulta.

Independientemente de cómo obtengan la información, los representantes se sienten seguros porque saben que pueden confiar en ella, gracias al sistema de verificación integrado de Guru.



Ofrece a los representantes respuestas donde ya están trabajando

Deja de perder tiempo cambiando de una aplicación a otra para encontrar información. La sólida lista de integraciones de Guru significa que los representantes obtienen respuestas directamente en sus flujos de trabajo. Desde la extensión del navegador hasta las herramientas de chat, Zendesk e Intercom y mucho más, Guru trabaja donde lo hacen tus agentes.

Y Guru no solo muestra la información que buscan los representantes. Knowledge Triggers conecta determinados contenidos con campos específicos de cualquier página web, lo que permite transmitir de forma proactiva conocimientos contextuales a los empleados. Los representantes experimentados se mantienen informados y los nuevos empleados comienzan a trabajar más rápido cuando todos los conocimientos que necesitan están justo donde los necesitan.


Un aliado de la IA para aumentar la satisfacción de los clientes

Ofrezca a cada representante su propio asistente de IA con las funciones impulsadas por la IA de Guru. AI Assist puede redactar, resumir, traducir y mejorar el contenido con la voz de tu empresa para que la documentación y las comunicaciones con los clientes se adapten a la marca sin esfuerzo, y así disfrutar de una experiencia perfecta.

¿Necesitas un compañero que realmente pueda ayudarte a superar tus tareas? Activa AI Suggest Text. Al integrarse con muchas de tus herramientas favoritas, AI Suggest Text presta atención a lo que estás haciendo o a la conversación que mantienes con un cliente, y utiliza el aprendizaje automático para sugerirte contenido relevante. Los permisos te permiten controlar lo que Guru puede ver y lo que no, y qué sugerencias pueden ver los equipos y las personas. Además, cuanto más lo uses, mejor será.


Información actualizada al minuto que mejora sin esfuerzo

Como ha aprendido, Guru es una fuente única de información confiable para su equipo que los mantiene actualizados sobre la información crítica y mantiene esa información actualizada. Pero Guru no solo almacena tu información, sino que la mejora.

Usa análisis detallados para entender cómo se usa tu contenido y quién lo usa. Guru incluso te muestra qué preguntas y búsquedas no arrojaron resultados para tu equipo, lo que facilita la tarea de cubrir los vacíos de conocimiento. ¿No estás seguro de quién es el experto adecuado para crear ese contenido? No hay problema: la IA de Guru sugerirá al experto adecuado para el trabajo.


Key Stats

Los clientes de Guru informan de un 60% ahorro de tiempo con Answers en comparación con los métodos convencionales

Equipo ejecutivo de revisión empresarial de Guru

Los agentes de soporte que usan IA manejan 13,8% más consultas de clientes por hora

Cada pregunta respondida por Guru salva 8 minutos

Equipo ejecutivo de revisión empresarial de Guru

Con más de 600 000 comerciantes en línea que confían en su plataforma de comercio, Shopify centra la atención al cliente en impulsar el crecimiento de los ingresos de los comerciantes a través de conversaciones consultivas. Sin embargo, dar soporte a un 90% del personal que se comunicaba de forma remota, principalmente a través de Slack, planteaba dificultades para acceder a los conocimientos.

Al implementar la solución integrada de forma nativa de Guru, más de 1000 agentes ahora utilizan la base de conocimientos en el 60% de las interacciones. Shopify vincula el desempeño de los agentes con el aumento de las ventas de los comerciantes después de una conversación, lo que incentiva las discusiones fructíferas.


La entrega fluida de información en tiempo real de Guru permite a los agentes hacer recomendaciones personalizadas con confianza sin interrumpir los flujos de trabajo de los tickets. Esto permite conversaciones más breves y significativas que, en última instancia, impulsan el crecimiento y los ingresos de los comerciantes.


Como concluye la directora Dana Tessier: «Si podemos hacer que esas conversaciones sean mejores, estén más llenas de conocimiento y sean más cortas, ahorraremos mucho dinero y generaremos mucho más valor. Guru es una parte importante de ese proceso».


Customer Testimonials

Key Takeaways

Guru Capabilities Leveraged

Native integrations with service tools
In-context content recommendations
Unanswered questions reporting
Content accuracy workflow automation
Enterprise search
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Knowledge Triggers
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Published on 
June 11, 2024