Comment les équipes d'assistance utilisent Guru pour obtenir de meilleurs résultats

Comment donner aux employés les moyens d'offrir une expérience client exceptionnelle grâce à l'IA

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Le problème

Les agents de support perdent trop de temps à parcourir des systèmes éparpillés pour trouver les informations dont ils ont besoin, ce qui entraîne de longs délais de résolution, une diminution du nombre de problèmes au premier appel et une frustration des clients face à un service incohérent. Et lorsque des employés chevronnés partent, toutes leurs connaissances institutionnelles disparaissent également. Les équipes de support doivent disposer d'un accès centralisé à des informations actualisées, afin d'améliorer l'expérience des agents comme des clients.

La solution

Guru connecte tous vos systèmes, documents et expertise au sein d'une base de connaissances unifiée, accessible instantanément depuis les flux de travail existants de n'importe quel agent, grâce à une puissante capacité de recherche d'entreprise basée sur l'IA et sécurisée. Grâce à Guru qui optimise vos opérations de support, les agents disposent enfin des informations fiables nécessaires pour fournir un service exceptionnel avec rapidité et précision. Voici comment procéder :

Une source unique d'informations fiables pour renforcer la confiance des commerciaux et réduire les délais de résolution

Guru offre aux commerciaux une source unique de vérité toujours disponible, réduisant ainsi les délais de résolution grâce à un accès fluide aux informations vitales. Ils peuvent ajouter les cartes fréquemment utilisées à leurs favoris, comme les FAQ des clients, ou suivre Cards pour des mises à jour en temps réel.

La fonction AI Answers de Guru permet aux agents de poser une question à Guru en langage naturel (comme le ferait un client) et l'IA de Guru fournira la réponse instantanément. Ils peuvent également utiliser la fonction de recherche d'entreprise intelligente et sécurisée de Guru pour trouver rapidement ce qu'ils recherchent sur l'ensemble de leurs sources connectées. Ils obtiendront même du contenu pertinent supplémentaire, suggéré par l'IA, en lien avec leur requête.

Quelle que soit la manière dont ils obtiennent les informations, les commerciaux sont confiants car ils savent qu'ils peuvent leur faire confiance, grâce au système de vérification intégré de Guru.



Donne aux représentants des réponses là où ils travaillent déjà

Ne perdez plus de temps à passer d'une application à l'autre pour trouver des informations. La liste complète d'intégrations de Guru permet aux commerciaux d'obtenir des réponses directement dans leurs flux de travail. De l'extension de navigateur aux outils de chat, en passant par Zendesk et Intercom, Guru travaille là où travaillent vos agents.

Et Guru ne se contente pas de faire apparaître les informations que les représentants recherchent. Les Knowledge Triggers relient des éléments de contenu particuliers à des champs spécifiques de n'importe quelle page Web, ce qui vous permet de transmettre de manière proactive des connaissances contextuelles aux employés. Les représentants chevronnés restent attentifs et les nouvelles recrues arrivent plus rapidement lorsque toutes les connaissances dont ils ont besoin se trouvent exactement là où elles en ont besoin.


Un acolyte IA pour améliorer la satisfaction des clients

Donnez à chaque représentant son propre assistant IA grâce aux fonctionnalités basées sur l'IA de Guru. AI Assist peut rédiger, résumer, traduire et améliorer le contenu selon la voix de votre entreprise pour une documentation et des communications clients faciles et conformes à la marque, pour une expérience fluide.

Vous avez besoin d'un acolyte qui puisse vraiment vous aider à accomplir vos tâches ? Activez AI Suggest Text. S'intégrant à bon nombre de vos outils préférés, AI Suggest Text prête attention à ce sur quoi vous travaillez ou à une conversation que vous avez avec un client, et utilise l'apprentissage automatique pour suggérer du contenu pertinent. Les autorisations vous permettent de contrôler ce que Guru peut voir et ne peut pas voir, ainsi que les équipes et les personnes qui peuvent consulter les suggestions. De plus, plus vous l'utilisez, mieux c'est.


Des informations actualisées qui s'améliorent sans effort

Comme vous l'avez appris, Guru est une source unique de vérité pour votre équipe, qui les tient au courant des informations critiques et les tient à jour. Mais Guru ne se contente pas de stocker vos informations, il les améliore.

Utilisez des analyses détaillées pour comprendre comment votre contenu est utilisé et qui l'utilise. Guru vous indique même quelles questions et quelles recherches n'ont donné aucun résultat pour votre équipe, ce qui permet de combler facilement les lacunes en matière de connaissances. Vous ne savez pas quel est le bon expert pour créer ce contenu ? Pas de problème, l'IA de Guru vous proposera le bon expert pour le poste.


Key Stats

Les clients de Guru signalent une 60 % gain de temps avec Answers par rapport aux méthodes conventionnelles

L'équipe exécutive d'évaluation des affaires de Guru

Agents de support qui utilisent AI Handle 13,8 % plus de demandes de clients par heure

Chaque question à laquelle Guru répond permet d'économiser 8 minutes

L'équipe exécutive d'évaluation des affaires de Guru

Avec plus de 600 000 commerçants en ligne qui font confiance à leur plateforme de commerce, Shopify concentre son assistance client sur la croissance des revenus des commerçants grâce à des conversations consultatives. Cependant, la prise en charge d'un personnel à distance à 90 % communiquant principalement via Slack posait des problèmes d'accès aux connaissances.

Grâce à la mise en œuvre de la solution intégrée native de Guru, plus de 1 000 agents utilisent désormais la base de connaissances dans 60 % des interactions. Shopify associe les performances des agents à l'augmentation des ventes des commerçants après la conversation, ce qui favorise des discussions fructueuses.


La diffusion fluide des informations en temps réel par Guru permet aux agents de formuler des recommandations personnalisées en toute confiance sans perturber les flux de gestion des tickets. Cela permet des conversations plus courtes et plus significatives qui, en fin de compte, stimulent la croissance et les revenus des commerçants.


Comme le conclut la directrice Dana Tessier : « Si nous parvenons à améliorer ces conversations, à les enrichir en connaissances et à les raccourcir, nous économiserons beaucoup d'argent et créerons beaucoup plus de valeur. Guru joue un rôle important dans ce processus. »


Customer Testimonials

Key Takeaways

Guru Capabilities Leveraged

Native integrations with service tools
In-context content recommendations
Unanswered questions reporting
Content accuracy workflow automation
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Published on 
June 11, 2024