El Servicio Centrado en el Conocimiento (KCS) es una metodología probada para capturar, estructurar y reutilizar conocimiento como parte de las operaciones de soporte y servicio al cliente diarias. En lugar de tratar el conocimiento como una reflexión posterior, KCS integra la creación de conocimiento directamente en el flujo de soporte, por lo que las respuestas se documentan y mejoran a medida que se resuelven los problemas.

¿Qué es el Servicio Centrado en el Conocimiento?

El Servicio Centrado en el Conocimiento, a menudo abreviado como KCS, es un conjunto de prácticas desarrolladas por el Consorcio para la Innovación en Servicio para ayudar a las organizaciones a capturar y mantener el conocimiento en tiempo real. Anima a los equipos de soporte a documentar lo que aprenden mientras resuelven problemas, creando una base de conocimiento en constante evolución que beneficia tanto a los agentes como a los clientes.

KCS traslada la gestión del conocimiento de un modelo de publicación centralizado a un enfoque colaborativo y orientado a la demanda, donde aquellos más cercanos al trabajo crean y mantienen el contenido.

¿Cuáles son los Principios Básicos del Servicio Centrado en el Conocimiento?

Los principios básicos de KCS guían cómo se crea, se valida y se comparte el conocimiento. Incluyen:

• Crear valor: El conocimiento debe ser tratado como un activo valioso que mejora cada interacción, no solo como algo capturado después del hecho. Este principio refuerza la idea de que cada conversación es una oportunidad para mejorar la base de conocimiento.
  
  
• Trabajar en las tareas; pensar en el conocimiento: La creación de conocimiento ocurre como un subproducto de la resolución de problemas, no como un trabajo adicional. Esto garantiza que la creación de contenido sea sostenible y esté directamente alineada con el flujo de trabajo del agente.
  
  
• Confía en el proceso: KCS enfatiza flujos de trabajo estándar, plantillas y gobernanza para garantizar que el conocimiento permanezca consistente y confiable. Las organizaciones necesitan invertir en procesos definidos y automatización para garantizar calidad sin micromanagement.
  
  
• Fomenta el aprendizaje y la colaboraci\u00f3n: Los colaboradores son reconocidos no por acaparar conocimiento, sino por compartirlo y mejorar su utilidad con el tiempo. La reconocimiento refuerza los comportamientos deseados y fortalece una cultura de aprendizaje continuo.
  
  

Estos principios ayudan a construir una cultura donde el conocimiento es responsabilidad de todos y un activo compartido.

¿Cuáles son los Procesos Clave del Servicio Centrado en el Conocimiento?

KCS se basa en dos bucles clave que guían cómo se utiliza y mantiene el conocimiento:

• Bucle de Resolución: Aquí es donde se captura y mejora el conocimiento a medida que los agentes responden a los problemas. El objetivo es hacer que el conocimiento sea parte del proceso de resolución, no algo que sucede después del hecho.
  
  
• Bucle de Evolución: Este bucle se enfoca en mantener la salud de la base de conocimiento mediante la estandarización del contenido, el coaching y el seguimiento del rendimiento. Con el tiempo, esto asegura que la base de conocimiento siga siendo útil, precisa y alineada con las necesidades de los clientes.
  
  

Juntos, estos bucles crean un sistema donde el conocimiento permanece relevante, mejora con el tiempo y refleja la resolución de problemas del mundo real.

¿Cuáles son los Beneficios de KCS?

Adoptar el Servicio Centrado en el Conocimiento puede generar beneficios significativos tanto para los equipos de soporte como para el negocio en general:

• Tiempos de resolución más rápidos: Los agentes pueden encontrar y reutilizar rápidamente contenido verificado en lugar de empezar desde cero. Esto conduce a mejores experiencias para el cliente y menos estrés en los equipos de primera línea.
  
  
• Soporte escalable: El conocimiento reutilizado ayuda a las organizaciones a manejar más consultas sin aumentar la plantilla. Esto facilita el crecimiento sin comprometer la calidad del servicio.
  
  
• Mejora de la calidad del contenido: Las actualizaciones frecuentes basadas en preguntas reales de los clientes mantienen el conocimiento fresco y útil. Reduce el riesgo de respuestas obsoletas o incorrectas que circulan interna o externamente.
  
  
• Mayo participación de agentes: Los agentes se sienten empoderados cuando su trabajo mejora directamente la base de conocimiento. Ese sentido de impacto puede conducir a una mayor satisfacción laboral y menor rotación.
  
  
• Mejores experiencias de autoservicio: Los clientes pueden encontrar respuestas confiables más fácilmente cuando el contenido de soporte se actualiza continuamente. Esto reduce el volumen de tickets y mejora la satisfacción del cliente a gran escala.
  
  

Estos resultados hacen de KCS un marco convincente para organizaciones de servicio orientadas al conocimiento en primer lugar.

¿Cómo se ve en la Práctica el Servicio Centrado en el Conocimiento?

En un entorno KCS, los agentes de soporte documentan sus pasos de resolución de problemas directamente dentro de la plataforma de tickets o conocimiento. Cuando resuelven un caso, ya sea:

• Enlazan a un artículo existente que respondió la pregunta,
  
  
• Mejoran un artículo obsoleto para reflejar lo que han aprendido, o
  
  
• Crean un nuevo artículo cuando aún no existe respuesta.
  
  

Estas actualizaciones ocurren en tiempo real, no después de cerrar el caso, para que el conocimiento se mantenga actualizado y accesible. Con el tiempo, el sistema se vuelve más inteligente, más buscable y cada vez más valioso tanto para los agentes como para los clientes.

¿Cuál es un ejemplo de servicio centrado en el conocimiento?

Imagina que un agente de soporte en una empresa de SaaS recibe una pregunta sobre una nueva función de facturación. Buscan en la base de conocimientos y encuentran un artículo, pero le falta una actualización reciente. El agente edita el artículo con la información correcta, lo vincula al ticket y resuelve el caso.

Ahora, el próximo cliente con la misma pregunta puede encontrar la respuesta de inmediato a través del autoservicio, y el próximo agente no tiene que repetir el trabajo. Eso es el servicio centrado en el conocimiento en acción: el conocimiento mejora como resultado de hacer el trabajo.

¿Cuáles son los desafíos del KCS?

Si bien el KCS ofrece ventajas poderosas, no está exento de desafíos:

• Cambio de cultura: Pasar de la resolución individual a compartir conocimientos colaborativos requiere cambios de mentalidad y un sólido apoyo de liderazgo. Los equipos deben comprender que la creación de conocimiento es parte del trabajo, no una tarea secundaria.
  
  
• Esfuerzo inicial: Capacitar a los agentes, construir plantillas e implementar gobernabilidad lleva tiempo y planificación. Las organizaciones deben invertir inicialmente antes de ver resultados medibles.
  
  
• Control de calidad: Sin estándares claros y entrenamiento, la calidad del conocimiento puede volverse inconsistente. Establecer procesos de revisión y aprovechar las sugerencias basadas en IA puede ayudar a mantener altos estándares de calidad.
  
  
• Integración de herramientas: KCS funciona mejor cuando sus herramientas de soporte y conocimiento están estrechamente integradas, algo que no todos los plataformas admiten de serie. La pila tecnológica adecuada puede ser determinante para el éxito o fracaso de su implementación de KCS.
  
  

Con la planificación adecuada y el compromiso, estos desafíos pueden superarse, y los beneficios de KCS superarán el esfuerzo inicial.

Conclusión

KCS convierte cada interacción de soporte en una oportunidad para hacer crecer y mejorar el conocimiento de su organización. Cuando se implementa de manera efectiva, transforma su base de conocimientos en un recurso vivo y activo que impulsa mejores resultados tanto para los agentes como para los clientes por igual. Vea nuestra demostración para ver cómo Guru puede ayudar a su equipo a poner el conocimiento en el centro del servicio, donde pertenece.