Le Service Centré sur la Connaissance (KCS) est une méthodologie éprouvée pour capturer, structurer et réutiliser la connaissance dans le cadre des opérations quotidiennes de support et de service client. Plutôt que de considérer la connaissance comme une pensée après-coup, le KCS intègre la création de connaissance directement dans le flux de support, de sorte que les réponses soient documentées et améliorées au fur et à mesure de la résolution des problèmes.

Qu'est-ce que le Service Centré sur la Connaissance ?

Le Service Centré sur la Connaissance, souvent abrégé en KCS, est un ensemble de pratiques développées par le Consortium for Service Innovation pour aider les organisations à capturer et à maintenir la connaissance en temps réel. Il encourage les équipes de support à documenter ce qu'elles apprennent en résolvant des problèmes, créant une base de connaissances en évolution continue qui profite à la fois aux agents et aux clients.

Le KCS déplace la gestion des connaissances d'un modèle de publication centralisé à une approche collaborative et axée sur la demande où ceux qui sont les plus proches du travail créent et maintiennent le contenu.

Quels sont les principes fondamentaux du Service Centré sur la Connaissance ?

Les principes fondamentaux du KCS guident la façon dont la connaissance est créée, validée et partagée. Ils comprennent :

• Créer de la valeur : La connaissance doit être traitée comme un actif précieux qui améliore chaque interaction, pas seulement quelque chose capturé après coup. Ce principe renforce l'idée que chaque conversation est une opportunité de rendre la base de connaissances meilleure.
  
  
• Travailler les tâches ; penser en termes de connaissance : La création de connaissance se produit en tant que sous-produit de la résolution de problèmes, et non comme un travail supplémentaire. Cela garantit que la création de contenu est durable et directement alignée sur le flux de travail de l'agent.
  
  
• Faire confiance au processus : Le KCS met l'accent sur les flux de travail standard, les modèles et la gouvernance pour garantir que la connaissance reste cohérente et fiable. Les organisations doivent investir dans des processus définis et une automatisation pour garantir la qualité sans microgestion.
  
  
• Apprentissage et collaboration: La reconnaissance renforce les comportements souhaités et renforce une culture d'apprentissage continu.
  
  

Ces principes aident à construire une culture où la connaissance est le travail de chacun et un actif partagé.

Quels sont les principaux processus de service axé sur la connaissance?

KCS est construit autour de deux boucles clés qui guident la manière dont la connaissance est utilisée et entretenue:

• Boucle de résolution L'objectif est de rendre la connaissance partie intégrante du processus de résolution, et non quelque chose qui se passe après-coup.
  
  
• Boucle d'évolution Au fil du temps, cela garantit que la base de connaissances reste utile, précise et alignée sur les besoins des clients.
  
  

Ensemble, ces boucles créent un système où la connaissance reste pertinente, s'améliore avec le temps et reflète la résolution de problèmes du monde réel.

Quels sont les avantages de KCS?

Adopter le Service axé sur la connaissance peut apporter des avantages significatifs aux équipes de support et à l'entreprise dans son ensemble:

• Temps de résolution plus rapides Cela mène à de meilleures expériences client et moins de stress pour les équipes de première ligne.
  
  
• Support évolutif Cela facilite la croissance sans compromettre la qualité du service.
  
  
• Meilleure qualité du contenu Cela réduit le risque de réponses obsolètes ou incorrectes circulant en interne ou en externe.
  
  
• Engagement plus élevé des agents Ce sentiment d'impact peut conduire à une plus grande satisfaction au travail et à une rotation plus faible.
  
  
• Meilleures expériences en libre-service Cela réduit le volume de tickets et améliore la satisfaction client à grande échelle.
  
  

Ces résultats font de KCS un cadre convaincant pour les organisations axées sur le service de la connaissance.

À quoi ressemble le Service centré sur la connaissance en pratique?

Dans un environnement KCS, les agents de support documentent leurs étapes de dépannage directement dans le système de gestion des tickets ou des connaissances. Lorsqu'ils résolvent un cas, ils:

• Lier à un article existant qui a répondu à la question,
  
  
• Améliorer un article obsolète pour refléter ce qu'ils ont appris, ou
  
  
• Créer un nouvel article s'il n'existe pas encore de réponse.
  
  

Ces mises à jour se font en temps réel, pas après la fermeture du cas, de sorte que la connaissance reste à jour et accessible. Avec le temps, le système devient plus intelligent, plus recherchable et de plus en plus précieux pour les agents et les clients.

Quel est un exemple de service centré sur la connaissance?

Imaginez qu'un agent de support d'une entreprise SaaS reçoit une question sur une nouvelle fonctionnalité de facturation. Ils recherchent dans la base de connaissances et trouvent un article, mais il manque une mise à jour récente. L'agent modifie l'article avec les informations correctes, le lie au ticket et résout le cas.

Maintenant, le prochain client avec la même question peut trouver la réponse immédiatement via self-service, et le prochain agent n'a pas à répéter le travail. C'est le service centré sur la connaissance en action - la connaissance s'améliore grâce à la réalisation de la tâche.

Quels sont les défis du KCS?

Bien que le KCS offre de puissants avantages, il n'est pas sans défis:

• Changement de culture: Passer de la résolution individuelle au partage de connaissances collaboratif nécessite des changements de mentalité et un fort soutien de la direction. Les équipes doivent comprendre que la création de connaissances fait partie du travail - ce n'est pas une tâche secondaire.
  
  
• Effort initial: Former les agents, créer des modèles et mettre en œuvre la gouvernance prend du temps et de la planification. Les organisations doivent investir initialement avant de voir des résultats mesurables.
  
  
• Contrôle qualité: Sans normes claires et un encadrement, la qualité des connaissances peut devenir incohérente. L'établissement de processus de révision et l'utilisation de suggestions basées sur l'IA peuvent aider à maintenir des normes élevées.
  
  
• Intégration d'outils: Le KCS fonctionne mieux lorsque vos outils de support et de connaissance sont étroitement intégrés - ce que toutes les plateformes ne prennent pas en charge dès le départ. La bonne pile technologique peut faire la différence dans le déploiement de votre KCS.
  
  

Avec une bonne planification et un engagement, ces défis peuvent être surmontés - et les avantages du KCS dépasseront l'effort initial.

Conclusion

Le KCS transforme chaque interaction de support en une opportunité de croissance et d'amélioration des connaissances de votre organisation. Lorsqu'il est mis en œuvre de manière efficace, il transforme votre base de connaissances en une ressource vivante et dynamique qui génère de meilleurs résultats pour les agents et les clients. Regardez notre démo pour voir comment Guru peut aider votre équipe à placer la connaissance au centre du service - là où elle doit être.