O Serviço Centrado em Conhecimento (KCS) é uma metodologia comprovada para capturar, estruturar e reutilizar conhecimento como parte das operações diárias de suporte ao cliente.

O que é o Serviço Centrado em Conhecimento?

O Serviço Centrado em Conhecimento, muitas vezes abreviado como KCS, é um conjunto de práticas desenvolvidas pelo Consortium for Service Innovation para ajudar as organizações a capturar e manter conhecimento em tempo real. Ele incentiva as equipes de suporte a documentar o que aprendem ao resolver problemas, criando uma base de conhecimento em constante evolução que beneficia tanto os agentes quanto os clientes.

O KCS transfere o gerenciamento de conhecimento de um modelo de publicação centralizada para uma abordagem colaborativa e orientada pela demanda, onde aqueles mais próximos ao trabalho criam e mantêm o conteúdo.

Quais são os princípios fundamentais do Serviço Centrado em Conhecimento?

Os princípios fundamentais do KCS orientam como o conhecimento é criado, validado e compartilhado. Eles incluem:

• Criar valor: O conhecimento deve ser tratado como um ativo valioso que melhora cada interação, não apenas algo capturado após o fato. Esse princípio reforça a ideia de que cada conversa é uma oportunidade de melhorar a base de conhecimento.
  
  
• Trabalhar tarefas; pensar conhecimento: A criação de conhecimento acontece como um subproduto da solução de problemas, não como trabalho extra. Isso garante que a criação de conteúdo seja sustentável e diretamente alinhada com o fluxo de trabalho do agente.
  
  
• Confiar no processo: O KCS enfatiza fluxos de trabalho padrão, modelos e governança para garantir que o conhecimento permaneça consistente e confiável. As organizações precisam investir em processos definidos e automação para garantir qualidade sem microgerenciamento.
  
  
• Recompensar aprendizagem e colaboração: Os contribuintes são reconhecidos não por acumular conhecimento, mas por compartilhá-lo e melhorar sua utilidade ao longo do tempo. O reconhecimento reforça comportamentos desejados e fortalece uma cultura de aprendizagem contínua.
  
  

Esses princípios ajudam a construir uma cultura onde o conhecimento é responsabilidade de todos e um ativo compartilhado.

Quais São os Principais Processos do Serviço Centrado no Conhecimento?

O KCS é construído em torno de dois loops principais que orientam como o conhecimento é usado e mantido:

• Loop de solução: Aqui é onde o conhecimento é capturado e melhorado à medida que os agentes respondem às questões. O objetivo é tornar o conhecimento parte do processo de resolução, não algo que acontece depois do fato.
  
  
• Loop de evolução: Este loop se concentra em manter a saúde da base de conhecimento através da padronização de conteúdo, treinamento e rastreamento de desempenho. Com o tempo, isso garante que a base de conhecimento permaneça útil, precisa e alinhada com as necessidades do cliente.
  
  

Juntos, esses loops criam um sistema onde o conhecimento permanece relevante, melhora ao longo do tempo e reflete a resolução de problemas do mundo real.

Quais São os Benefícios do KCS?

Adotar o Serviço Centrado no Conhecimento pode gerar benefícios significativos tanto para equipes de suporte quanto para o negócio como um todo:

• Tempos de resolução mais rápidos: Os agentes podem encontrar e reutilizar rapidamente conteúdo verificado em vez de começar do zero. Isso leva a melhores experiências do cliente e menos estresse nas equipes da linha de frente.
  
  
• Suporte escalável: O conhecimento reutilizado ajuda as organizações a lidar com mais consultas sem adicionar pessoal. Isso facilita o crescimento sem comprometer a qualidade do serviço.
  
  
• Melhoria na qualidade do conteúdo: Atualizações frequentes com base em perguntas reais dos clientes mantêm o conhecimento atualizado e útil. Isso reduz o risco de respostas desatualizadas ou incorretas circularem interna ou externamente.
  
  
• Engajamento mais alto dos agentes: Os agentes se sentem empoderados quando seu trabalho melhora diretamente a base de conhecimento. Essa sensação de impacto pode levar a maior satisfação no trabalho e menor rotatividade.
  
  
• Experiências melhoradas de autoatendimento: Os clientes podem encontrar respostas confiáveis mais facilmente quando o conteúdo de suporte é atualizado continuamente. Isso reduz o volume de tickets e melhora a satisfação do cliente em grande escala.
  
  

Esses resultados tornam o KCS um quadro convincente para organizações de serviços com foco no conhecimento.

Como o Serviço Centrado no Conhecimento se Parece na Prática?

Em um ambiente KCS, os agentes de suporte documentam suas etapas de solução de problemas diretamente na plataforma de tickets ou conhecimento. Ao resolver um caso, eles fazem o seguinte:

• Link para um artigo existente que responde à pergunta,
  
  
• Melhorar um artigo desatualizado para refletir o que aprenderam, ou
  
  
• Criar um novo artigo quando não existe resposta ainda.
  
  

Essas atualizações ocorrem em tempo real, não após o encerramento do caso, para que o conhecimento permaneça atual e acessível. Com o tempo, o sistema se torna mais inteligente, mais pesquisável e cada vez mais valioso tanto para agentes quanto para clientes.

Qual É Um Exemplo de Serviço Centrado Em Conhecimento?

Imagine um agente de suporte em uma empresa de SaaS recebendo uma pergunta sobre um novo recurso de faturamento. Eles pesquisam na base de conhecimento e encontram um artigo, mas está faltando uma atualização recente. O agente edita o artigo com as informações corretas, o vincula ao chamado e resolve o caso.

Agora, o próximo cliente com a mesma pergunta pode encontrar a resposta imediatamente via autoatendimento, e o próximo agente não precisa repetir o trabalho. Isso é o serviço centrado em conhecimento em ação—o conhecimento melhora como resultado da realização do trabalho.

Quais São Os Desafios do KCS?

Embora o KCS ofereça vantagens poderosas, não está isento de desafios:

• : Mudança cultural: Passar da resolução individual para o compartilhamento colaborativo de conhecimento requer mudanças de mentalidade e um forte apoio da liderança. As equipes precisam entender que a criação de conhecimento faz parte do trabalho, não uma tarefa secundária.
  
  
• : Esforço inicial: Treinar agentes, criar modelos e implementar governança leva tempo e planejamento. Organizações precisam investir antecipadamente antes de ver resultados mensuráveis.
  
  
• : Controle de qualidade: Sem padrões claros e orientação, a qualidade do conhecimento pode se tornar inconsistente. Estabelecer processos de revisão e aproveitar sugestões baseadas em IA pode ajudar a manter altos padrões.
  
  
• : Integração de ferramentas: O KCS funciona melhor quando suas ferramentas de suporte e conhecimento estão intimamente integradas—algo que nem todas as plataformas suportam nativamente. A pilha de tecnologia certa pode otimizar ou arruinar sua implementação do KCS.
  
  

Com o planejamento correto e comprometimento, esses desafios podem ser superados—e os benefícios do KCS serão maiores do que o esforço inicial.

Conclusão

O KCS transforma cada interação de suporte em uma oportunidade de crescer e melhorar o conhecimento de sua organização. Quando implementado de forma eficaz, transforma sua base de conhecimento em um recurso vivo e útil que impulsiona melhores resultados para agentes e clientes. : Assista nossa demonstração para ver como o Guru pode ajudar sua equipe a colocar o conhecimento no centro do serviço—onde ele pertence.