Remotathon Recap: Scaling 21st Century Customer Support Teams
Découvrez les idées des leaders du secteur lors du Remotathon, y compris des stratégies pour développer des équipes de soutien et optimiser les processus pour les lancements de produits.
La série de conférences numériques de Guru Remotathon met en lumière des personnes et des entreprises incroyables — comme Shopify, Slack, Handshake, et Noom — qui ont partagé des idées sur comment nous pouvons le mieux soutenir nos équipes durant cette période difficile.
Vous pouvez consulter ci-dessous les points forts de certaines des conversations essentielles sur l'expérience client, et rattraper toutes les sessions ici.
Travailler plus intelligemment, pas plus durement : Processus et automatisation à grande échelle
Ali Berman, spécialiste principal des opérations techniques chez Slack, parle des processus. Découvrez comment Slack a mis en place des processus pour collecter et mettre à jour les connaissances internes concernant les lancements de produits et comment vous pouvez réduire et standardiser vos propres processus de lancement de produits.
Découvrez l'enregistrement de la conversation complète d'Ali ICI!
Plus que du soutien : Construire une équipe CX du 21e siècle
Écoutez Jordan Pedraza, directeur du support mondial chez Handshake, sur les sujets suivants pour bâtir une équipe de soutien du 21e siècle réussie :
- Comment créer des partenariats inter-fonctionnels nécessaires à la réussite de l'expérience client
- Meilleures pratiques pour embaucher une équipe CX moderne et en croissance
- Comment favoriser le développement de carrière et la croissance au sein de l'expérience client
Trouvez la session complète de Jordan ICI!
"J'ai remarqué que les équipes co-localisées ne documentent pas les choses autant. Elles ne communiquent pas autant via des canaux écrits. On suppose juste, on en a parlé à notre bureau, on en a parlé lors de notre réunion, tout va bien. Alors qu'avec nous, cela doit être dans Guru. Si ça n'était pas documenté, cela ne s'est pas passé."
Le chemin moins fréquenté : Bâtir de nouveaux parcours de carrière dans le soutien
Brooke Wayne, responsable des communications chez Freshbooks, nous parle de son parcours professionnel, passant d'agent de soutien à la création d'un rôle entièrement nouveau dans l'espace de soutien. Elle fournit des conseils pratiques pour les leaders et agents de soutien concernant comment se frayer un chemin vers une carrière significative et épanouissante au sein de l'expérience client.
Écoutez le parcours complet de Brooke ICI!
"En tant que leader, trouvez un moyen d'intégrer la liberté créative dans votre culture pour que vos agents puissent expérimenter et essayer de nouvelles choses pour rendre le travail excitant... Et permettre aux objectifs et au progrès des projets d'être ajoutés aux évaluations de performance — afin qu'ils soient reconnus officiellement."
La série de conférences numériques de Guru Remotathon met en lumière des personnes et des entreprises incroyables — comme Shopify, Slack, Handshake, et Noom — qui ont partagé des idées sur comment nous pouvons le mieux soutenir nos équipes durant cette période difficile.
Vous pouvez consulter ci-dessous les points forts de certaines des conversations essentielles sur l'expérience client, et rattraper toutes les sessions ici.
Travailler plus intelligemment, pas plus durement : Processus et automatisation à grande échelle
Ali Berman, spécialiste principal des opérations techniques chez Slack, parle des processus. Découvrez comment Slack a mis en place des processus pour collecter et mettre à jour les connaissances internes concernant les lancements de produits et comment vous pouvez réduire et standardiser vos propres processus de lancement de produits.
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Plus que du soutien : Construire une équipe CX du 21e siècle
Écoutez Jordan Pedraza, directeur du support mondial chez Handshake, sur les sujets suivants pour bâtir une équipe de soutien du 21e siècle réussie :
- Comment créer des partenariats inter-fonctionnels nécessaires à la réussite de l'expérience client
- Meilleures pratiques pour embaucher une équipe CX moderne et en croissance
- Comment favoriser le développement de carrière et la croissance au sein de l'expérience client
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"J'ai remarqué que les équipes co-localisées ne documentent pas les choses autant. Elles ne communiquent pas autant via des canaux écrits. On suppose juste, on en a parlé à notre bureau, on en a parlé lors de notre réunion, tout va bien. Alors qu'avec nous, cela doit être dans Guru. Si ça n'était pas documenté, cela ne s'est pas passé."
Le chemin moins fréquenté : Bâtir de nouveaux parcours de carrière dans le soutien
Brooke Wayne, responsable des communications chez Freshbooks, nous parle de son parcours professionnel, passant d'agent de soutien à la création d'un rôle entièrement nouveau dans l'espace de soutien. Elle fournit des conseils pratiques pour les leaders et agents de soutien concernant comment se frayer un chemin vers une carrière significative et épanouissante au sein de l'expérience client.
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"En tant que leader, trouvez un moyen d'intégrer la liberté créative dans votre culture pour que vos agents puissent expérimenter et essayer de nouvelles choses pour rendre le travail excitant... Et permettre aux objectifs et au progrès des projets d'être ajoutés aux évaluations de performance — afin qu'ils soient reconnus officiellement."
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