במאי 2023, Answers נכנס לבטא הפרטי וכבר הפך לחלק אינטגרלי של חוויית הגורו עבור מעל 2,200 חברות. למרות שהוא זמין רק מספר חודשים, לקוחות לא מפסיקים לספר לנו כיצד Answers עזר בצוותים וחברות שלהם.

שני דוגמאות חצוצרת של ארגונים שמשתמשים בכוח של תשובות וחיפוש עסקי לשדרג את יעילותם הן Branch וThinkific. אף על פי ששני החברות פועלות בתעשיות שונות, הן משתפות קהל יעד משותף לשיפור פעולותיהן ולאפשר לצוותים שלהן להתמקד במה שאכן חשוב - לספק שירות לקוחות סופר מעולה.

Branch: מהפכת תעשיית הביטוח

Branch במשימה לחדשנות בתעשייה שאיבדה את דרכה. אחת העקרונות המרכזיים ב-Branch הוא “לאוטומציה”, עידוד לעובדים להעדיף יעילות כדי שיכולים להוקיד יותר זמן לעבודה משמעותית. לכן, Kendall Sipp-Paris, מנהל יעילות מכירות ותמיכה, מתמקד בגילוי דרכים להפחתת מספר השאלות החוזרות שנשאלות על ידי הסוכנים התומכים בחבר Worldwide Insure.  

האתגר: למנוע שאלות חוזרות ב-Slack

“יש השפעה רגיעה כשסוכן לא יכול למצוא תשובה,” אומר Kendall. “גם מהם מרגישים נוח לפנות אלי ולבדוק, אך לפעמים הם שואלים את מנהיגיהם שצריכים למקד על אחריותות אחרות. בסופו של דבר, הם נתקעים בערוץ עזר ה- Slack שלנו, משפיעים עליו בשאלות. לעתים תשובות המשאבים קיימות, אך הם פשוט לא יכולים למצוא אותן.

התוצאה: הפחתת 30% שאלות חוזרות ב-3 חודשים בלבד

מאז ההטמעה של Guru באוגוסט שעבר, הסוכנים של Branch שמשתמשים ב-Guru צימצמו את שאילתות קשרי היחס בערוץ עזר שלהם ב-50%, ניצחון גדול עבור Kendall. (התקבלה הוספה אחרונה של Answers ששיפרה מאוד את המצב - לאחר רק שלושה חודשיים של שימוש ב-Answers, Branch ראתה הפחתה נוספת של 30% במספר השאלות המבוקשות לטרונינג. (Branch מגדירה שאלות טרונינג כאלה שניתן לענות עליהן על ידי תיעוד קיים). Eli Logan, מנהל מכירות ויעילות תמיכת חברים, אומר, “זה אומר לי מייד כאן שהאנשים מוצאים תשובות יותר בקלות ואינם צריכים לבקש עזר. עד כה, סוכני Branch משתמשים ב-Answers מספר פעמים כל יום לענות על שאלות פנימיות.

“לדעתי, הניצחון הגדול ב-Answers הוא לא רק שהוא נותן לך תגובה מהירה, אלא שהמידע נגיש יותר,” אומר Kendall. “כיוצר תוכן, זה מאתגר לנבא את המילים המפתח הנכונות שהאנשים ישתמשו בהן בחיפוש על מידע. Answers מעניק לסוכנים את הגמישות ליצור שאלה בכל אופן שבו מחשבם עובד ועם זאת לקבל תשובה עקבית ומדויקת.”

תהיות לעתיד של Answers

Eli הוסיף, “לעתים רבות כאשר סוכן שואל שאלה ב-Slack, אנו עונים על שאלתו ואז מפנים אותו למקום בו הוא יכול לשרת את עצמו בשאלה זו, ו-Guru הוא המקום שאותו אנו מצביעים אליו תמיד.” עם Answers כעת ב-Slack, Kendall ו- Eli מתרגשים מהפוטנציאל הגדל של חיפוש עסקי לשפר את העדינות והיעילות של הצוות, ובסופו של דבר לעלות את חוויית הסוכנים והחברים שלהם.”

Thinkific: מעלה את תמיכת הלקוח

Thinkific, פלטפורמת חינוך מקוונת הכוללת, מתהלכת בגאוות על שירות לקוחות עולמי. סוכני התמיכה שלהם, המכונים בפעם בפעם “אלופי לקוח”, משמשים תפקיד קריטי במסירת חוויית לקוח מעולה. במשך חודשים האחרונים, צוות Thinkific ביצע בדיקה של תכונות המודעות להולכת המידע הקיימות בקוד הטכנולוגי הקיים שלהם כדי לגלות כל אפשרות להגברת יעילות לשירות לקוחות שלהם.

האתגר: להפחית את מספר המקומות בהם הצוות צריך לחפש

Guru משמש כמאגר המידע המרכזי לכל התיעוד הפנימי של Thinkific, כאשר Zendesk משמשת כבסיס הידע שלהן הנגיש בחוץ. כאשר אריאנה גילתה ש-Answers יכול לייצר תשובות ממידע מקורות מרובים, היא התרגשה לבדוק את היכולות שלו. "זה לא יעיל עבור מובילי הלקוחות שלנו לבצע חיפושים נפרדים ב-Zendesk וב-Guru," אמרה אריאנה. "Answers יכול לאסוף מידע ממקורות שונים, ליצור תשובה ולספק קישורים לאותם מקורות, מה שהוא יקר לאינספור."

כאשר צוות Thinkific קיבל גישה ל-Answers, אריאנה ערכה בדיקה כדי לראות האם זה יכול לעזור לחברי הצוות למצוא מידע במהירות יותר ממה שהיו עושים קודם. היא קיבלה משימה מקבוצת מיון למצוא תשובה לשאלה שנשאלת באופן קבוע על ידי לקוחות, אך קשה למצוא מידע עליה בגלל המגוון הרחב של אופני הצורה שבה ניתן לנסח את השאלה. “בדרך כלל, כאשר השאלה הזו עולה, חברי הצוות נתקלים בקשיים למצוא את המידע הנכון ויש להם לחפש במקורות שונים מחפשים תשובה. לעתים תהיה הם עשויים לשלוח הודעה לסוחר לעזרה,” אמרה אריאנה.

התוצאה: הופחתה משמעותית בזמן הנחשב לחיפוש

לבדיקה, המיועדים לעבודה חדשים ייתקלו יותר תחילה בחיפוש הארגון הסטנדרטי של Guru ואז ינסו להשתמש ב-Answers. התוצאות היו מעורבות. המאבק בקריאה במספר מאמרים למצוא את המקור הנכון הוסר לחלוטין בשימוש ב-Answers. הם היו מסוגלים למצוא ולהעביר תשובה מדויקת בתוך מספר שניות. "Answers מצוין בכיוון כלפי המקור הנכון בניסיון הראשון, ולכן יש הפחתה משמעותית בזמן השוואת מידע שעלול לא להיות רלוונטי" אמרה אריאנה. צוותים ב-Thinkific השתמשו ב-Answers על מנת לענות על מעל 10,000 שאלות בפנים.

תשובות מהירות, תוצאות טובות יותר

Answers העז חברות כמו Branch ו-Thinkific לשדרג יעילות בפעולות הצוות שלהן על ידי הפעלת צוותיהם לחיפוש פחות פעמים ובשפה שהצוות אוהבת יותר. על ידי הפחתת שאילתות חוזרות, מספק תשובות מהירות ומדויקות, ומקלט מידע שליטה, Answers הפכה לכלי לא יקר לשיפור לא רק מהירות, אלא גם חווית העובד והלקוח.