כאשר הצוות מאחורי הסדינים האהובים על האינטרנט היה צריך להיכנס עובדים מרחוק במהירות במהלך התקופה העמוסה ביותר בהיסטוריה שלהם, הם הבינו שיש לשפר משהו: הגישה שלהם למידע פנימי של החברה. ישבנו עם מנהלת הידע והאימון של Brooklinen, קרולין סוונסון, שחולקת יותר על המסע שלהם לניהול ידע חף מקמטים בזמן ניווט במשבר COVID-19.

ספרי לנו יותר על מה שBrooklinen עושה ואיך הצוות שלכם מאורגן.

קרולין: Brooklinen היא מותג נוחות ביתי מבוסס אינטרנט. צוות ה-CX שלנו מלא במומחי נוחות, אבל אנחנו גם מומחים במשלוחים, עיבוד, תשלום, קידום, ביצוע והורדת מתח, בקיצור, כל מה שקשור בלקוחות שלנו. לחברה שלנו יש סך הכול כ-80 עובדים. יש לנו צוות CX פנימי של 10 אנשים, ועוד שני BPO מרחוק שהבאנו במהלך החודשים האחרונים, אחד מבוסס בארה"ב ואחד בפיליפינים.

מתחילים את המסע לניהול ידע

איזה צוותים ב-Brooklinen משתמשים ב-Guru?

קרולין: משתמשי Guru שלנו כרגע רובם מצוות ה-CX, אבל על מנת ללאצור את צוות ה-CX בידע שהם צריכים, אנחנו עובדים עם תפעול, מוצרים ופיתוח מוצרים, שיווק וכל צוות נוסף שיכול להיות לו מידע שצריך לדעת לעובדים המגעים עם הלקוחות. צוות משאבי אנוש שלנו גם משתמש בזה למידע כללי על עובדים.

מתי התחיל המסע של Brooklinen עם ניהול ידע?

קרולין: בקיץ 2019 זה היה כאשר הצוות שלנו הביא לראשונה את Guru. התחלנו להוסיף כרטיסים ב-Guru ולארגן את הידע שלנו, אבל התרכזנו בלמקד את הצוות שלנו דרך את עונת החגים.

אחרי שהעונה הסתיימה והגענו לינואר, בילינו קצת זמן בהחלמה ועשינו את ההחלטה לרזות את הצוות שלנו, להביא מחדש את כל ה-CX פנימה, ולהתמקד בבניית בסיס חזק יותר לעונת החגים הבאה. באופן רשמי סיימנו את הקשר שלנו עם ה-BPO המקורי שלנו בשבוע הראשון של מרץ. מעט ידענו, שבוע לאחר מכן, שהעולם שלנו הולך להתהפך. COVID-19 פגע בשבוע השני של מרץ, והצרכים שלנו במכירות ובתמיכה התחילו לעלות בצורה חדה.

COVID-19 ושינוי גלגלי תמיכה

וואו, אז הצוות שלכם מתדלדל ואז COVID-19 פוגע. אילו אתגרים ספציפיים נתקלתם בהם בחודשים האחרונים?

קרולין: עליית המכירות המדהימה והלא צפויה הייתה מדהימה עבור החברה, אבל forced us to bring on a remote BPO team ASAP, which was extremely challenging to navigate.

למזלנו פנינו ל-Guru, והפכנו יותר תלויים בפלטפורמה שתהיה ה- מקור המרכזי של הידע. לא לקח לצוות שלנו הרבה זמן להבין שאנחנו צריכים יותר מאדם אחד (אני) להוסיף תוכן ל-Guru.

"היינו צריכים לארגן במהירות את הידע שלנו וללהוציא מידע מראשינו ולהעביר אותו ל-Guru."

איך ניגשתם לשנות את המקרה של Guru כדי לשרת את הצרכים המתפתחים של הצוות שלכם?

קרולין: עשינו מהפך מוחלט של המידע שהיה לנו ב-Guru. מה שהיה לנו ב-Guru כבר היה מצוין עבור אנשים שהיו להם רקע על איך צוות ה-CX שלנו פועל — אבל היינו צריכים מידע בסיסי כדי לשכור עובדים חדשים בהצלחה. יצרנו קבוצות לוח נוספות ולוחות כדי לכסות את הפרטים שה-BPO שלנו צריך. כדי להנחות את התוכן הזה, אנחנו…

הוקצה מומחים ספציפיים בתחום, תוך כדי שמירה על כך אנשים יהיו מומחים לטפל בכל הכרטיסים הנדרשים בתחום אחד. קיימנו ספרינטים לענות על תוכן, כאשר כל מומחית בתחום קפצה על Zום יחד במשך שעה כדי להתמקד ביצירת תוכן. שמרנו על ערוץ בקשות Guru ב-Slack, ואירגנו בקשות בגיליון משותף כדי לחלק את ההפקה.

ככל שהתקדמנו יחד, כך גם מומחי תוכן היו מעודדים מהערך ש-Guru הביא לארגון ומהכמות של הזמן שהם יכולו לחסוך במענה על שאלות חוזרות.

ההשפעה ארוכת הטווח של Guru

האם Guru הביא ערך לצוות שלכם בדרכים בלתי צפויות?

קרולין: אוי כן. COVID-19 והמעברים של אירועים אחרים המאתגרים את המדינה שלנו דרשו מהצוות שלנו לדבר על הגישה הפרואקטיבית של החברה שלנו מאוד ספציפית. צוות ה-PR שלנו התבסס על Guru כדי לספק לצוות עדויות מעודכנות ושפה מאושרת עבור תקשורת בדואר האלקטרוני. זה היה אתגר בלתי צפוי ש-Guru עזר לנו לנווט ב-2020.

באופן כללי, מה היית מתאר את ההשפעה של Guru על הארגון שלך?

קרולין: עם צוות מרוחק הפזור בכל רחבי העולם, Guru הפך לאחד הכלים החשובים ביותר שיש לנו.

"Guru עזר לנו להעסיק עובדים חדשים בזמן מהמטורף ביותר שהחברה שלנו חוותה אי פעם."

הפכנו לצוות חזק יותר עם תהליכים יותר זורמים, וממוקמים במצב טוב יותר להתמודד עם כל מה שיבוא בדרך שלנו הבא!

אישית, מה הייתה ההשפעה של Guru על התפקיד שלך?

Guru שינה לגמרי את התפקיד שלי ב-Brooklinen והתחיל לסלול לי מסלול קריירה. התחלתי כ-CX Associate, התמקדתי במענה על מיילים. לקיחת האחריות על Guru דחפה אותי לתחום שאני רואה את עצמי מתפתח בו. כמנהל ניהול ידע ואימון כיום, אני אמשיך לשפר את הדרך שבה אנחנו משתמשים ב-Guru, לגדול את התוכן שלנו, אבל החשוב מכל, אנחנו בונים מערכת QA באמצעות MaestroQA ומערכת ניהול למידה באמצעות Lessonly. שניהם ישלימו את Guru כדי לעזור לשמור את הצוות המרוחק שלנו באותו דף עם הצוות הפנימי שלנו.

כדי לסיים את השיחה שלנו, איזה טיפ תיתן לחברות אחרות, בפרט לחברות ישירות לצרכן, לקראת העונות העמוסות שלהן?

קרולין: אם הייתי יכולה לתת לעצמי טיפ לפני כמה חודשים כשנכנסנו לתוך הטירוף הזה, הייתי אומרת,

"כשמדובר בארגון הידע של החברה שלכם, הזמן הטוב ביותר להתחיל הוא אתמול. וזמן טוב הבא להתחיל הוא עכשיו."

כשהתחלתי לעבוד ב-Guru, הייתי מהוססת להתחיל. היה לי ספק אם אני יכולה להוביל את התהליך כשמתפקדי עובר, תהיתי אם אחרים יוכלו לעמוד בקצב עם התוכן ולצאת חיובית על זרימות עבודה חדשות, אבל גם למדתי: אל תפחדו לשנות מה שלא עובד. מצא את התומכים שלך כדי שלא תצטרך לעשות את זה לבד, ושדר את הידע שלך למקום טוב יותר ממה שהוא כרגע. זה שווה את זה!