ויה היא רשת תחבורה וחברת שיתוף נסיעות בזמן אמת. בניגוד לאופציות אחרות לשיתוף נסיעות, Via Transportation שם דגש רב על הנהגים שלהם, מציעה שכר שעתי במקום מודל תשלום לפי נסיעה. סטארטאפ עם מספר מרכזי שירות לקוחות, ויה הבינה שכדי לשמור על סוכני השירות והנהגים באותו עמוד, יש צורך בבסיס ידע שזוכה לאימוץ נרחב ידע.
אז זו הייתה ההשקעה שלהם בלמידה והתפתחות — ובגוּרוּ — כדי לתמוך בתקשורת צוות ולהכשיר נהגים במהירות ובביטחון. אבל כאשר מגפת COVID-19 כforced them to make critical changes to their business, הם הפכו לתרבות מנוגדת לידע, וראו גוּרוּ מאמצי חיוביות מרקיעות שחקים.
רצינו ללמוד יותר, אז ישבנו עם ג'ונתן הופמן, עוזר עקרי ללמידה והתפתחות בויה, על איך הצוות שלו הוביל את כוח עבודה מרוחק דרך מעבר עסקי משמעותי (כולל השקת קו עסקי חדש) עם אסטרטגיה ממוקדת של גוּרוּ.
השקת וארגון ידע בגוּרוּ
ג'ונתן, תוכל לספר לנו קצת יותר על תפקידך הספציפי ומה אתה עושה בויה?
ג'ונתן: בטח. הצטרפתי בדצמבר כדי [למקד את העבודה] בלמידה ובפיתוח. אני מגיע מרקע חינוכי, עשיתי תוכנית 'Teach for America' אחרי הקולג' ועבדתי ב[כמה] בתי ספר צ'רטר. כשנכנסתי לתפקיד בלמידה ובפיתוח, הם בדיוק השיקו את גוּרוּ.
גוּרוּ בשימוש בעיקר עם סוכני שירות הלקוחות שלנו, אבל הפכה לכלי מאוד מועיל ברחבי החברה. אני מנהל את החזון הכללי [של הידע בויה], לאן אנחנו רוצים שהוא ילך והתהליכים שאנחנו רוצים ליישם. [אנחנו משתמשים בגוּרוּ עכשיו עבור] עדכונים יומיים בכל הערים.
איך ויה מארגנת ידע בגוּרוּ?
ויה פועלת ביותר מ-20 מדינות. זה הוביל אותנו להקים אוספים עבור כל מיקום גיאוגרפי, ממוקדים במידע הקשור לשוק במקום במידע הקשור למחלקות. ידע בגוּרוּ נוצר לשימוש פנימי וחיצוני, משרת רוכבים, צוותי תמיכה בנהגים, והנהגים עצמם, שלעיתים קרובות משתמשים בידע בשטח.
אנחנו לא שולחים עדכונים ב-Slack יותר, רקAnnouncements.
[כל העדכונים] הם דרך גוּרוּ. גוּרוּ היא מקור האמת שלנו, והיא משמשת בכל פריסה שיש לנו ברחבי העולם בה אנו מספקים תמיכה ללקוחות.
השפעת COVID-19
איך השפיעה מגפת COVID-19 על ויה?
כאשר החדשות על COVID-19 ואמצעי בטיחות שותף בתחילת מרץ, הייתה כל כך הרבה מידע שהיינו צריכים להעביר לסוכנים שלנו, כולל אילו שירותים הוקפאו ואיך אנחנו נשמור על בטיחות הנהגים והרוכבים.
גוּרוּ הפך את המעבר הזה להרבה יותר קל ופחות כאוטי משום שיכולנו לאסוף מידע מצדדים פנימיים ולהעביר זאת במהירות לסוכנים. מידע אודות מדיניות על חבישת מסכות וניקוי רכבים היה זמין בכרטיס גוּרוּ אחד, מעניק לסוכנים מקור הפניה כדי לעזור להם להתמודד עם שיחות רוכבים ונהגים בביטחון. עכשיו, אנחנו שולחיםAnnouncements יומיים בכל הערים. אם אתה סוכן שקורא את ההודעה, אתה מוכן לצאת לדרך.
אשתף דוגמה עדכנית על איך אנחנו משתמשים בגוּרוּ לזה: הנהגים שלנו לשירות התחבורה הפאראטראנסיט שלנו בוירג'יניה הם עובדים חיוניים, אך המכוניות שלהם נעצרו על ידי המשטרה. שלחנו התראה לסוכנים המפרטים מה לומר לנהגים במצב הזה.
במקור, לא השתמשנו בהודעות, אך COVID-19 כפה עלינו להיות יותר מאורגנים ולברר איך נוכל לשפר את השימוש שלנו בגוּרוּ, דבר ששינה גם את האופן שבו אנחנו מתכננים את הסוכנים שלנו.
סוכני חלקי זמן עשויים להיות יום או יומיים בין משמרות. לפני שהתחלנו לעשות עדכונים ולהכניס שיטה זו, הסוכנים היו צריכים לגלול דרך כמה ערוצי Slack כדי לראות אם המידע נכון. הם היו מוציאים הרבה זמן לשאול את אותם שאלות שוב ושוב. עכשיו, תכונה חשובה ביום שלהם היא לוודא שהם קראו את העדכון היומי על גוּרוּ כך שהם ידעו את כל המידע שהשתנה מאז המשמרת האחרונה שלהם.
הכרטיס מאורגן לפי קטגוריות. למשל, יש לנו קטגורית קורונה, קטגורית פאראטראנסיט וכו'. אני מעדכן את אותו כרטיס כל יום, מוסיף את התאריך הנוכחי בחלק העליון. אני מפרט מידע רלוונטי והתראות תחת כל קטגוריה, מחבר כרטיסי גוּרוּ זה לזה. זה עוזר לנו לזהות פערי ידע גם, מה שמניע אותנו ליצור ידע חדש ולשבור אותו לאחרים במהלך היום.
שימוש בגוּרוּ לניהול ידע מרוחק
איזה עצות היית נותן למובילי ידע המוציאים את גוּרוּ לקבוצות מרוחקות?
התחל קטן, היה אסטרטגי, וודא שאנשים יודעים מה זה גוּרוּ ואיך זה הולך להשפיע על העבודה שלהם בצורה חיובית. כאשר התחלנו לראשונה את גוּרוּ, היינו קצת מוצפים מכמה ידע היה לנו, איך לארגן אותו, ואיך להגיע אליו לצוות. זה הרגיש כמו משימה הרקולסית! אז התחלנו לפרק את זה לצעדים קטנים על ידי כך ששואלים “מה הדברים הכי חשובים שאנשים צריכים לדעת?” ובנינו מהגישה הזו.
בהתחלה, ניסינו לעשות יותר מדי. לא לקחנו בחשבון איך לגרום לאנשים להיות משקיעים בפלטפורמה. מה הסוכנים שלנו באמת רצו מהפלטפורמה הזו, ומה היו כאבי הראש שלהם? חשוב על מה שיהיה הכי מועיל לקהל שלנו עזר לנו להצליח.
אחרי ההשקה המקורית שלנו, היינו צריכים לחזור ולעשות הכשרה מחדש. [בין השאר] הבנו שצריך לחדש את התגים שלנו כי הם לא היו ברורים. אם אתה מוציא את גוּרוּ לקבוצות שלך, עשה את העבודה המקיפה כדי לזהות למה הצוות שלך צריך את הפלטפורמה הזו. התחל מאוד קטן, והיית מצוין במשהו אחד עם גוּרוּ. ברגע שתהיה הצלחה, תוכל להוסיף מזה.
אילו אסטרטגיות השתמשתם לארגון הידע שלכם, להגביר את שיעורי האימוץ, ולמדוד הצלחה?
בנית בניית קבוצות שהכילו את הדרכים הטובות ביותר לחפש ולקבל מידע ממומחים בתחום.
בנינו סעיף פנימי בגוּרוּ והשתמשנו בזה כדי להכשיר את חברי הצוות בדרכי הפעולה הטובות ביותר וטיפים להשגת אימוץ גבוה. גם כשיש לנו אחוז אימוץ של 30%, השתמשנו באנליטיקה של גוּרוּ כדי לזהות אילו כרטיסים אנשים השתמשו בהם הכי הרבה. זה אמר לנו הרבה בנוגע לאילו מידע היה הכי מועיל להם. שאלנו את עצמנו, “איך נוכל להביא יותר מידע כזה לסוכנים שלנו?”
אני בודק את שיעורי האימוץ לעיתים קרובות. אני שולח דוח שבועי of שימוש בגוּרוּ לראשי הצוות שלנו. הם יכולים לראות בפועל את הסטטיסטיקות של הסוכנים שלהם, כולל כמה כרטיסים שהעתיקו וכו'.
אני מסתכל הרבה בכרטיסים המועתקים, כי זה נותן לנו תובנות לגבי שאלות שחוזרות שיכולות לקרות גם ב-Slack. אם מישהו שואל שאלה ב-Slack והמידע הזה נמצא בגוּרוּ, אנחנו מעודדים אנשים לענות עם כרטיס גוּרוּ כדי שיוכלו ללמוד את התהליך הנכון. זה מונע מהם לשאול את אותה שאלה, לחפש את התשובה הקצרה, ימים לאחר מכן.
כשהתפנה לנו יותר זמן להתמסר לכך, אנחנו ממשיכים לבדוק מדדים ולמדוד את ההצלחה שלנו.
אחרי השימוש בגוּרוּ, עד כמה חשוב לך כלי ניהול ידע לצוות שלך?
גוּרוּ הוא כלי הכרחי [ניהול ידע]. אני לא חושב שהיינו יכולים לתפקד ברמה שאנחנו נמצאים בה ללא גוּרוּ, ואנחנו רוצים להשתפר אפילו יותר. גוּרוּ הוא פונקציה חיונית בעסקי שירות הלקוחות שלנו.
אילו שאלות נוכל לעזור לך לענות על השימוש בגוּרוּ? שאלו אותנו בתגובות!
ויה היא רשת תחבורה וחברת שיתוף נסיעות בזמן אמת. בניגוד לאופציות אחרות לשיתוף נסיעות, Via Transportation שם דגש רב על הנהגים שלהם, מציעה שכר שעתי במקום מודל תשלום לפי נסיעה. סטארטאפ עם מספר מרכזי שירות לקוחות, ויה הבינה שכדי לשמור על סוכני השירות והנהגים באותו עמוד, יש צורך בבסיס ידע שזוכה לאימוץ נרחב ידע.
אז זו הייתה ההשקעה שלהם בלמידה והתפתחות — ובגוּרוּ — כדי לתמוך בתקשורת צוות ולהכשיר נהגים במהירות ובביטחון. אבל כאשר מגפת COVID-19 כforced them to make critical changes to their business, הם הפכו לתרבות מנוגדת לידע, וראו גוּרוּ מאמצי חיוביות מרקיעות שחקים.
רצינו ללמוד יותר, אז ישבנו עם ג'ונתן הופמן, עוזר עקרי ללמידה והתפתחות בויה, על איך הצוות שלו הוביל את כוח עבודה מרוחק דרך מעבר עסקי משמעותי (כולל השקת קו עסקי חדש) עם אסטרטגיה ממוקדת של גוּרוּ.
השקת וארגון ידע בגוּרוּ
ג'ונתן, תוכל לספר לנו קצת יותר על תפקידך הספציפי ומה אתה עושה בויה?
ג'ונתן: בטח. הצטרפתי בדצמבר כדי [למקד את העבודה] בלמידה ובפיתוח. אני מגיע מרקע חינוכי, עשיתי תוכנית 'Teach for America' אחרי הקולג' ועבדתי ב[כמה] בתי ספר צ'רטר. כשנכנסתי לתפקיד בלמידה ובפיתוח, הם בדיוק השיקו את גוּרוּ.
גוּרוּ בשימוש בעיקר עם סוכני שירות הלקוחות שלנו, אבל הפכה לכלי מאוד מועיל ברחבי החברה. אני מנהל את החזון הכללי [של הידע בויה], לאן אנחנו רוצים שהוא ילך והתהליכים שאנחנו רוצים ליישם. [אנחנו משתמשים בגוּרוּ עכשיו עבור] עדכונים יומיים בכל הערים.
איך ויה מארגנת ידע בגוּרוּ?
ויה פועלת ביותר מ-20 מדינות. זה הוביל אותנו להקים אוספים עבור כל מיקום גיאוגרפי, ממוקדים במידע הקשור לשוק במקום במידע הקשור למחלקות. ידע בגוּרוּ נוצר לשימוש פנימי וחיצוני, משרת רוכבים, צוותי תמיכה בנהגים, והנהגים עצמם, שלעיתים קרובות משתמשים בידע בשטח.
אנחנו לא שולחים עדכונים ב-Slack יותר, רקAnnouncements.
[כל העדכונים] הם דרך גוּרוּ. גוּרוּ היא מקור האמת שלנו, והיא משמשת בכל פריסה שיש לנו ברחבי העולם בה אנו מספקים תמיכה ללקוחות.
השפעת COVID-19
איך השפיעה מגפת COVID-19 על ויה?
כאשר החדשות על COVID-19 ואמצעי בטיחות שותף בתחילת מרץ, הייתה כל כך הרבה מידע שהיינו צריכים להעביר לסוכנים שלנו, כולל אילו שירותים הוקפאו ואיך אנחנו נשמור על בטיחות הנהגים והרוכבים.
גוּרוּ הפך את המעבר הזה להרבה יותר קל ופחות כאוטי משום שיכולנו לאסוף מידע מצדדים פנימיים ולהעביר זאת במהירות לסוכנים. מידע אודות מדיניות על חבישת מסכות וניקוי רכבים היה זמין בכרטיס גוּרוּ אחד, מעניק לסוכנים מקור הפניה כדי לעזור להם להתמודד עם שיחות רוכבים ונהגים בביטחון. עכשיו, אנחנו שולחיםAnnouncements יומיים בכל הערים. אם אתה סוכן שקורא את ההודעה, אתה מוכן לצאת לדרך.
אשתף דוגמה עדכנית על איך אנחנו משתמשים בגוּרוּ לזה: הנהגים שלנו לשירות התחבורה הפאראטראנסיט שלנו בוירג'יניה הם עובדים חיוניים, אך המכוניות שלהם נעצרו על ידי המשטרה. שלחנו התראה לסוכנים המפרטים מה לומר לנהגים במצב הזה.
במקור, לא השתמשנו בהודעות, אך COVID-19 כפה עלינו להיות יותר מאורגנים ולברר איך נוכל לשפר את השימוש שלנו בגוּרוּ, דבר ששינה גם את האופן שבו אנחנו מתכננים את הסוכנים שלנו.
סוכני חלקי זמן עשויים להיות יום או יומיים בין משמרות. לפני שהתחלנו לעשות עדכונים ולהכניס שיטה זו, הסוכנים היו צריכים לגלול דרך כמה ערוצי Slack כדי לראות אם המידע נכון. הם היו מוציאים הרבה זמן לשאול את אותם שאלות שוב ושוב. עכשיו, תכונה חשובה ביום שלהם היא לוודא שהם קראו את העדכון היומי על גוּרוּ כך שהם ידעו את כל המידע שהשתנה מאז המשמרת האחרונה שלהם.
הכרטיס מאורגן לפי קטגוריות. למשל, יש לנו קטגורית קורונה, קטגורית פאראטראנסיט וכו'. אני מעדכן את אותו כרטיס כל יום, מוסיף את התאריך הנוכחי בחלק העליון. אני מפרט מידע רלוונטי והתראות תחת כל קטגוריה, מחבר כרטיסי גוּרוּ זה לזה. זה עוזר לנו לזהות פערי ידע גם, מה שמניע אותנו ליצור ידע חדש ולשבור אותו לאחרים במהלך היום.
שימוש בגוּרוּ לניהול ידע מרוחק
איזה עצות היית נותן למובילי ידע המוציאים את גוּרוּ לקבוצות מרוחקות?
התחל קטן, היה אסטרטגי, וודא שאנשים יודעים מה זה גוּרוּ ואיך זה הולך להשפיע על העבודה שלהם בצורה חיובית. כאשר התחלנו לראשונה את גוּרוּ, היינו קצת מוצפים מכמה ידע היה לנו, איך לארגן אותו, ואיך להגיע אליו לצוות. זה הרגיש כמו משימה הרקולסית! אז התחלנו לפרק את זה לצעדים קטנים על ידי כך ששואלים “מה הדברים הכי חשובים שאנשים צריכים לדעת?” ובנינו מהגישה הזו.
בהתחלה, ניסינו לעשות יותר מדי. לא לקחנו בחשבון איך לגרום לאנשים להיות משקיעים בפלטפורמה. מה הסוכנים שלנו באמת רצו מהפלטפורמה הזו, ומה היו כאבי הראש שלהם? חשוב על מה שיהיה הכי מועיל לקהל שלנו עזר לנו להצליח.
אחרי ההשקה המקורית שלנו, היינו צריכים לחזור ולעשות הכשרה מחדש. [בין השאר] הבנו שצריך לחדש את התגים שלנו כי הם לא היו ברורים. אם אתה מוציא את גוּרוּ לקבוצות שלך, עשה את העבודה המקיפה כדי לזהות למה הצוות שלך צריך את הפלטפורמה הזו. התחל מאוד קטן, והיית מצוין במשהו אחד עם גוּרוּ. ברגע שתהיה הצלחה, תוכל להוסיף מזה.
אילו אסטרטגיות השתמשתם לארגון הידע שלכם, להגביר את שיעורי האימוץ, ולמדוד הצלחה?
בנית בניית קבוצות שהכילו את הדרכים הטובות ביותר לחפש ולקבל מידע ממומחים בתחום.
בנינו סעיף פנימי בגוּרוּ והשתמשנו בזה כדי להכשיר את חברי הצוות בדרכי הפעולה הטובות ביותר וטיפים להשגת אימוץ גבוה. גם כשיש לנו אחוז אימוץ של 30%, השתמשנו באנליטיקה של גוּרוּ כדי לזהות אילו כרטיסים אנשים השתמשו בהם הכי הרבה. זה אמר לנו הרבה בנוגע לאילו מידע היה הכי מועיל להם. שאלנו את עצמנו, “איך נוכל להביא יותר מידע כזה לסוכנים שלנו?”
אני בודק את שיעורי האימוץ לעיתים קרובות. אני שולח דוח שבועי of שימוש בגוּרוּ לראשי הצוות שלנו. הם יכולים לראות בפועל את הסטטיסטיקות של הסוכנים שלהם, כולל כמה כרטיסים שהעתיקו וכו'.
אני מסתכל הרבה בכרטיסים המועתקים, כי זה נותן לנו תובנות לגבי שאלות שחוזרות שיכולות לקרות גם ב-Slack. אם מישהו שואל שאלה ב-Slack והמידע הזה נמצא בגוּרוּ, אנחנו מעודדים אנשים לענות עם כרטיס גוּרוּ כדי שיוכלו ללמוד את התהליך הנכון. זה מונע מהם לשאול את אותה שאלה, לחפש את התשובה הקצרה, ימים לאחר מכן.
כשהתפנה לנו יותר זמן להתמסר לכך, אנחנו ממשיכים לבדוק מדדים ולמדוד את ההצלחה שלנו.
אחרי השימוש בגוּרוּ, עד כמה חשוב לך כלי ניהול ידע לצוות שלך?
גוּרוּ הוא כלי הכרחי [ניהול ידע]. אני לא חושב שהיינו יכולים לתפקד ברמה שאנחנו נמצאים בה ללא גוּרוּ, ואנחנו רוצים להשתפר אפילו יותר. גוּרוּ הוא פונקציה חיונית בעסקי שירות הלקוחות שלנו.
אילו שאלות נוכל לעזור לך לענות על השימוש בגוּרוּ? שאלו אותנו בתגובות!
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
