לאחרונה הייתה לנו ההזדמנות לראות את מארק באנגרטר, מנהל הצלחת הלקוחות והתמיכה ב-ClickFunnels, מדבר ב- Support Driven Expo. לאחר הנאום שלו, התיישבנו עם מארק לחקור קצת יותר לעומק כיצד צוותי התמיכה עוברים ממרכזי עלויות ליצרני הכנסות, וכיצד להנחיל את הצוותים שלך לעשות בדיוק זאת - לייצר הכנסות.

מה עושה ClickFunnels? מה תפקידך, וכמה זמן אתה עם החברה?

ClickFunnels מאפשרת לאנשים לגדול את החברות שלהם דרך משפכי מכירות. בעצם, אנחנו עוזרים לעסקים קטנים למכור באינטרנט. אני עם החברה כבר שלוש וחצי שנים.

התחלתי כמתנדב תמיכה טכנית, וכשלעיתים קרובות מצאתי את עצמי עונה על אותן השאלות שוב ושוב. ראיתי צורך לפתח בסיס נתונים של ידע, ועבדתי קשה כדי למלא אותו, ולספק ערך לחברה שלנו. עבדתי עד שהתברגתי לתפקיד הנוכחי שלי, שהוא מנהל הצלחת לקוחות, שבו אני מנהיג את צוות ההצלחה שלנו של יותר מ-135 עובדים הפזורים ברחבי העולם, בתחומי תוכן, שירות לקוחות, חוויית לקוח וצוותי תמיכה לא טכניים.

הרקע שלי הוא בתחום המסחר האלקטרוני והשיווק. יש לי למעשה תואר שני בשיווק באינטרנט. נפלתי לתוך התפקיד הזה. עבדתי אצל סטארט-אפ מאוד קטן לפני ClickFunnels שבו לבשתי מספר תפקידים, והייתי למעשה לקוח של ClickFunnels והתרגשתי מהמוצר והחברה והחלטתי להצטרף.

מרק באנגרטר, מנהל התמיכה וההצלחה של לקוחות ב-ClickFunnels

מה משך אותך להתעניין בהכשרה ככוח על עבור הצוות שלך?

ClickFunnels היא החברה היחידה שעבדתי בה בתפקידי התמיכה, ותמיד הייתי סקרן לגבי שיטות עבודה מומלצות וכיצד חברות אחרות עושות תמיכה. ראיתי שיש פער בצוות הגדל שלנו כשמדובר בהכשרה של הצוות שלנו. פעם התרכזנו רק בפרודוקטיביות - מטריקות קלאסיות כמו 'מספר כרטיסים שנפתרים לכל סוכן ביום' - והבנו כמה דברים. אחת היא שהשיפור היעילות לא מוביל ליותר מדי. הדבר השני שמבנו הוא שה-CSAT שלנו לא השתפר בכלל, ובמקרים מסוימים, הוא אפילו ירד כאשר שיפרנו יעילות. התמקמנו כל כך בכמות על פני איכות, והתחלתי לחשוב על מה אפשר לעשות כדי לשפר את האיכות. זה מה שמשך אותי להתעניין בהכשרה ככוח על פוטנציאלי בצוות שלנו ב-ClickFunnels.

אחת הדברים הראשונים שעשינו זה שהתחלנו לעקוב אחר ביטוח איכות ומטריקות איכות כרטיסים. עשינו זאת בשיתוף פעולה עם הכשרה ספציפית על מגוון נושאים. בתוך חודש, ה-CSAT שלנו עלה בחמישה נקודות. ברגע שראינו את זה, הבנו שההכשרה הייתה מגדילה כוח נהדרת לצוות התמיכה שלנו, במיוחד כשנתחיל להרחיב את הצוות שלנו לתמוך בעסק שלנו שגדל במהירות. הבנו שהצוות שלנו צריך להמשיך לשפר את עצמם, וההכשרה הייתה הדרך הטובה ביותר לעשות זאת. היינו מסוגלים להשתמש בתוצאות החיוביות מהניסויים המוקדמים שלנו כדי לעשות מקרה לגיוס מנהל הכשרה וביטוח איכות לניהול הכשרות לעובדים חדשים, כמו גם הכשרה מתמשכת לצוות שלנו.

מהן כמה טעויות נפוצות שאתה רואה אנשי תמיכה עושים כשזה מגיע להכשרה?

אני תמיד חוזר לספר Freakonomics. אחת הרעיונות המרכזיים בספר הזה היא שאנו לעיתים קרובות מתמודדים עם הסימפטומים לבעיה אבל מתעלמים מהסיבה בסיסית. בעולם שלנו, הרבה יותר קל לומר לסוכן "אל תעשה את זה", אבל זו התשובה הלא נכונה. התשובה הנכונה היא לחפור יותר לעומק ולגלות בפועל מדוע סוכן עושה את מה שהם עושים.

תן לי לתת לך דוגמה קונקרטית של טיפול בסימפטום לעומת התמודדות עם הסיבה הבסיסית. לפני כמה ימים, ה-CEO שלנו שלח לי הודעה לגבי לקוח שאמר לו שיש לו בעיה עם התמיכה. בדקתי את היסטוריית הלקוח וראיתי שלא טפלנו בכרטיס יותר מ-12 שעות. מתברר שהלקוח הגיש מספר כרטיסים בטווח של כמה ימים, וסוכנינו עדיין עבד על אחד מהכרטיסים הקודמים. רק כשהבנתי את התמונה המלאה יכולתי לטפל כראוי בסימפטום של הלקוח שלא קיבלה תשובה יותר מ-12 שעות, וזה הוביל לרגע חינוכי טוב לצוות שלנו כיצד להתמודד עם מצבים דומים.

טעות נוספת שאני רואה לעיתים קרובות שהמנהיגים עושים היא שהם מתמקדים במטריקות הלא נכונות. למשל, אפילו אצלנו, התרכזנו בכמות על פני איכות, וזה למעשה לא היה המערכת הנכונה לשפוט את הבריאות ואת היעילות של הצוות שלנו.

מהו התהליך או ההנחיה שלך כיצד ליצור חומרי הכשרה מצוינים לצוות שלך?

השלב הראשון הוא לזהות את קבוצת הבעיות הנכונה לפתור. זה הופך אפילו קשה יותר כשיש לך צוות מרוחק כמו שיש לנו. לעיתים קרובות אנו עושים מפגשי עבודה בשיתוף מסך מרוחק עם המנהיגים שלנו והסוכנים, כך שהמנהיגים שלנו יכולים לאמן את הסוכנים כיצד לשפר את עבודתם ולזהות בעיות גדולות יותר. אבל זיהוי קבוצת הבעיות הנכונה לפתור הוא בהחלט הצעד הראשון.

השלב השני הוא למעשה ליצור חומרי הכשרה תמציתיים במגוון מדיה - בין אם זה מאמרים כתובים, סרטונים, הכשרות בזמן אמת. אנחנו בהחלט עדיין לא מושלמים בחזית הזו - אנחנו תמיד שואפים לשפר, וזה באמת מסע שאין לו סוף.

השלב האחרון הוא לוודא שהסוכנים שלך מבינים את החומר ושיש להם הבנה מלאה של השיעורים שנלמדו. אנו עושים זאת באמצעות חידונים ומעקב אחר תוצאות החידונים - כמה לקחו חידונים, ואיזה % עבר את החידון. זה קריטי עבורנו כצעד "לסגור את המעגל" מכיוון שזה עוזר לנו להבין מה נישאר.

האם יש לך סיפורים על איך הכשרה מצוינת עזרה למישהו בצוות שלך לספק חוויית לקוח טובה יותר?

בחודש דצמבר שעבר, עשינו הכשרה שהתבססה כמעט לגמרי על החומר של שֶׁפּ הייקן Be Amazing or Go Home. זה היה לאחר ההכשרה הזו שראינו את ציוני ה-CSAT שלנו עולים באופן משמעותי.

האם אתה רואה את הצוות שלך כמרכז עלויות, או שאתה רואה את עצמך כחלק מצוות הכנסות?

הנקודה הזו הייתה למעשה אחת ההבנות שלי מSDX. חזרתי מהאירוע הזה והודעתי למנהיגים שלי שאנחנו יכולים לעשות תרומה משמעותית להכנסות.

הסוכנים שלנו תורמים להכנסות בשני דרכים ספציפיות - אחת היא שאנחנו למעשה מצילים המון לקוחות מהפסקת השירות. לעיתים קרובות, לקוחות פונים אלינו מכיוון שהם מתוסכלים מכך שלא הצליחו להבין משהו. אם נוכל לעזור להם לפתור את הבעיה שלהם, אז הם יישארו עם החברה שלנו, וחוסלנו הכנסות אמיתיות מהדלת שלנו.

הדרכים האחרונות שלנו תורמים להכנסות זה בהצעות מכירה נוספות. יש לנו כמה שירותים ותוספות אחרות שיכולות לעזור ללקוחות שלנו לקבל ערך הרבה יותר גדול מהפתרון שלנו. לעיתים קרובות, כאשר סיפקנו חוויית לקוח מצוינת, הלקוח מאוד פתוח לשמוע על מה עוד החברה שלנו והפתרון שלנו יכולים לעשות עבורם. תחשוב על כמה קשה להשיג זמן עם לקוח פוטנציאלי, או אפילו לקוח, אלא אם יש להם בעיה. אבל הם פונים אלינו באופן רצוני, ובחינם, כל פעם שהם מתקשרים עם התמיכה. למה לא להתייחס לזה כהזדמנות הכנסות, כמובן שהפתרנו את הבעיה שלהם במהירות וביעילות?

החיבור המצחיק הוא שמספר הכרטיסים הנכנסים למעשה אין לו שום קשר לצוות התמיכה שלנו - הוא קשור לצוות המוצר שלנו וצוות ההכשרה שלנו. אנחנו פשוט לוקחים את כל הכרטיסים שמגיעים. כך, מטריקות כמו עלות לכרטיס אינן שימושיות במיוחד למדוד את הביצועים שלנו. אנחנו בהחלט מתקדמים לקראת הפיכה לפונקציה יותר אסטרטגית בתוך החברה שלנו, ואני חושב שחברות אחרות נמצאות באותו מצב.

תודה רבה, מארק. כיצד אנשים יכולים ליצור קשר איתך לייעוץ או לרשת מקצועית?

אתה יכול לשלוח לי מייל ל-mark at clickfunnels dot com, להתחבר אלי ב- LinkedIn , או לשלוח הודעה @markbangerter בציבורת Support Driven .