אמפתיה היא היכולת לחוש את הרגשות של אחרים, בשילוב עם היכולת לדמיין מה אחר עשוי לחשוב או להרגיש. אותן פרקטיקות אמפתיות שאנו מפעילים בחיינו יכולים לעזור לנו לתקשר בתרחישים של מכירה. במיוחד במהלך זמנים של חוסר ודאות קשה, כמו הזמן שבו אנו חיים עכשיו, חשוב להפעיל גישה אמפתית אמיתית. בואו נפצח מהי מכירה אמפתית, שלושת העקרונות המרכזיים שיש לפעול לפיהם, וכיצד לתרגל זאת באופן יעיל עם קהלים בכל שלב במסע הלקוח.
בואו נודה, מכירה של כל דבר במהלך זמן כה מורכב יכולה להרגיש לא נוחה, חסרת תקווה, ובחלק מהמקרים, ממש מגוחכת. אבל אם זה התפקיד שלך, אנחנו כאן כדי לעזור להקל על זה הן עבורך והן עבור הלקוחות והפוטנציאלים שאת/ה פונה אליהם. גישת ההגעה האמפתית מתחילה בהכרה באירועים שמתרחשים בעולם סביבנו ומעניקה לאנשים את המקום להתאגד סביב חוויה משותפת.
רבים מכם שמעו את הציטוט: “היו טובים, שכן כל אחד שתפגשו נלחם בקרב קשה” שייחשב כי מקורו בפילוסוף היווני פלאטו. אנו נוטים ליצור הנחות על אנשים ולבסס את הפעולות, התקשורת וההתנהגויות שלנו כלפי אחרים על ההנחות הללו. זה יכול להרגיש כמו הגדרת ברירת מחדל אנושית וקל למצוא את עצמנו בתוך התבנית הזו של התנהגות מונחית הנחה מבלי לזהות זאת. באמצעות מיקוד הפרקטיקות המכירתיות שלך סביב אמפתיה אמיתית, תוכל להקים בסיס של אמון ולפתוח דיאלוג אפקטיבי.
הגדרת מכירה עם אמפתיה
מכירת אמפתיה דורשת לשים את עצמך במצב המנטלי והרגשי של פוטנציאל או לקוח לאורך כל תהליך המכירה. כאשר אתה מראה שאתה מבין את הבעיה שהם מתמודדים איתה, זה עוזר לבנות אמון. המושג מכירת אמפתיה אינו חדש, אך היכולת להציג את האמפתיה הזו חשובה יותר מתמיד.
זוהי קבוצה של קונים פוטנציאליים שאינם מכירים אותך עדיין, ולכן הם מקבלים רושם ראשוני עלייך דרך ההודעה הראשונית שאת/ה משתף/ת. העיקרון המרכזי שיש לזכור בשלב זה הוא: שאל במקום להניח.
תקשורת עם הנחות מובנות עשויה להוביל למסרים בדרך של כאב, או לא כך.
זה בדרך כלל נשמע כמו, “בהנחה שאתה ב“X תפקיד” אתה חייב להתמודד עם “Y בעיה” והנה איך אנחנו יכולים לעזור.”
אתגרים עם המסר הזה:
זה יכול להיראות מנותק—בעיקר בנוף כה turbulent. למעשה, אם אתה מתעלם מאירועים עכשוויים, זה יכולים להפוך את הקהל שלך להרגיש שההגעה שלך אינה כנה.
זה מרגיש מניח. אפילו אם אתה מכיר באירועים מחוץ לעבודה, המסר הזה קובע שאתה כבר יודע מה הבעיות שלהם מבלי לשאול קודם.
סוג זה של הגעה הוא מופרז ויכול להיראות חסר חמלה. שינוי העדכונים של המסרים שלך יכול להוביל להרבה בבניית אמון עם קונים פוטנציאלים חדשים.
דוגמאות למסר קפוא אמפתי:
הזכר והכר נוכחות של אירועים עכשוויים. לדוגמה, להתחיל עם, “השבועות האחרונים היו מאתגרים.”
העברת תמיכה אותנטית על ידי הודעה דברים כמו “איך אנחנו יכולים לתמוך בך בזמן זה?” או “האם יש ארגון שאתה אכפת לך אליו שאנו יכולים לתרום בשמך?”
איך אנו יודעים שהשינויים העדינים הללו במסרים יש להם השפעה מוחשית על פרוספקט ודאות? ניסינו את זה בעצמנו! במסגרת משבר COVID-19 פנינו לפוטנציאלים על ידי הכרה ודיבור על אירועים עכשוויים, ושאלנו כיצד נוכל לתמוך בצורה הטובה ביותר, והצענו לעשות עסק או מטרה שמעסיקים אותם. שיטה זו של שליחת הודעות קפואות ראתה תוצאות טובות עם 10% גידול בשיעורי פתיחה והפסקות בתגובות.
אפילו אם איננו מכתיבים לפוטנציאלים להיפגש איתנו או לנסות את המוצר שלנו right now, אנחנו בונים אמון בקשר הראשוני הזה ומקימים בסיס חזק לבנות ממנו.
מסרים לפוטנציאלים מעורבים
אלה אנשים שנמצאים במחזור רכישה איתנו אבל עדיין לא רכשו, כך שהם כבר מכירים את המוצר שלך וככל הנראה כמה חברי צוות. העיקרון שהרעיון הוא למקד בו במסרים בשלב זה הוא: האנשה והקשרים.
מאחר שכבר היה לך קצב עם הקהל הזה, ההגעה היא בדרך כלל בצורה של מעקב. לדוגמא:
“רציתי לעקוב לגבי: ההערכה שלך… הנה מה חדש… אולי תתעניין בהצעה הזו."
אין שום דבר בריא בהודעה הזו אבל, שוב, זה יכול להיראות רובוטי, בעיקר על רקע מחאות. הוא משאיר את הפיל עומד בחדר—לא נפתר.
שינוי המסרים לפוטנציאלים מעורבים:
אם יש לחצים משמעותיים מחוץ לעבודה שאנחנו עומדים בפני כולם- נתקן את האי הודאות הזה בחדר!
השתמש בשפה אנושית כמו “איך אתה מחזיק מעמד?” “אני זוכר שציינת X” כדי להראות שאתה מאזין ומעורב ולא נמצאים במצב אוטומט.
הצע משהו בעל ערך (למשל, תרומה בשמם, קישורים למשאבים מועילים, או אפילו כרטיס מתנה קטן לארוחה על חשבונך!).
הזדהות אמפתית עם לקוחות
לבסוף, נדבר על לקוחות (אולי הקבוצה החשובה ביותר). זוהי מערכת היחסים שבה צריך להיות רמת אמון קיימת שיש לשמור עליה ולבנות עליה. המציאות היא שכמה חברות מפחיתות את ההוצאות שלהן עכשיו, ויכול להיות שהכלי או השירות שלך יכול להיות על הבלוק.
העיקרון שעליו נתרכז בשלב זה הוא: לתת קודם.
מציאת דרכים יצירתיות להיות ערך נוסף להם בזמן זה, מעבר למוצר שלך ומנקודת מבט עסקית, היא חשובה מאוד לחיזוק סוג כזה של קשר. המסרים המסורתיים עם לקוחות קיימים מתמקדים סביב ‘עסקים כרגיל.’
בדרך כלל זה נשמע כמו, “ היי, מה קורה? איך הצוות שלך? בואו נדבר על מה חדש עם התכונות שלנו, אפשרויות חידוש או דיוני על מכירה נוספת.”
אלה עדיין נקודות שצריך להתייחס אליהם, אבל הדרך שבה אנו ניגשים אליהם יכולה לשנות לחלוטין את הדימוי של הלקוחות שלך. אבל כאשר העסקים אינם כרגיל סוג זה של מסרים לא יעבוד. זה ישאיר את הלקוחות מרגישים מנותקים ויגרום לך להיות בסיכון גבוה יותר אם באמת יש הפחתות.
החלת מסרים אמפתיים ללקוחות קיימים:
שוב, נוגעת לפיל. התחל עם שפה פגיעה כמו “זה זמן קשה עבור כולנו, איך אתה מחזיק מעמד?”
אם זה אפשרי עבור העסק שלך, הצע הנחות או הצעות מיוחדות, במיוחד ללקוחות שלך שיכולים לפגוש בעיות המתבססות על הענף שלהם.
שאל, “האם יש משהו שאני יכול לעשות אישית כדי לתמוך בך?”
ספק להם תבניות ומשאבים שיכולים להיות מועילים או רלוונטיים לתפקיד שלהם.
אתה יכול לראות לאורך מסע הלקוח כמה חשוב באמת לבחון את התקשורת ולוודא שהאמפתיה נוכחת בכל שלב. לקוחות עשויים לא לזכור מה היה נושא ההודעה שלך בהאמייל הקר שלך או בדיוק עבור מה היה כרטיס המתנה הקטן שהענקת להם, אבל הם יזכרו כיצד פעולות האמפתיה הללו עשו להם להרגיש. הרגש יתמיד. העדכונים המיוחדים הללו בשפה שלך יחזקו את הקשרים שלך ובסופו של דבר יתמחו בעסק שלך.
אמפתיה היא היכולת לחוש את הרגשות של אחרים, בשילוב עם היכולת לדמיין מה אחר עשוי לחשוב או להרגיש. אותן פרקטיקות אמפתיות שאנו מפעילים בחיינו יכולים לעזור לנו לתקשר בתרחישים של מכירה. במיוחד במהלך זמנים של חוסר ודאות קשה, כמו הזמן שבו אנו חיים עכשיו, חשוב להפעיל גישה אמפתית אמיתית. בואו נפצח מהי מכירה אמפתית, שלושת העקרונות המרכזיים שיש לפעול לפיהם, וכיצד לתרגל זאת באופן יעיל עם קהלים בכל שלב במסע הלקוח.
בואו נודה, מכירה של כל דבר במהלך זמן כה מורכב יכולה להרגיש לא נוחה, חסרת תקווה, ובחלק מהמקרים, ממש מגוחכת. אבל אם זה התפקיד שלך, אנחנו כאן כדי לעזור להקל על זה הן עבורך והן עבור הלקוחות והפוטנציאלים שאת/ה פונה אליהם. גישת ההגעה האמפתית מתחילה בהכרה באירועים שמתרחשים בעולם סביבנו ומעניקה לאנשים את המקום להתאגד סביב חוויה משותפת.
רבים מכם שמעו את הציטוט: “היו טובים, שכן כל אחד שתפגשו נלחם בקרב קשה” שייחשב כי מקורו בפילוסוף היווני פלאטו. אנו נוטים ליצור הנחות על אנשים ולבסס את הפעולות, התקשורת וההתנהגויות שלנו כלפי אחרים על ההנחות הללו. זה יכול להרגיש כמו הגדרת ברירת מחדל אנושית וקל למצוא את עצמנו בתוך התבנית הזו של התנהגות מונחית הנחה מבלי לזהות זאת. באמצעות מיקוד הפרקטיקות המכירתיות שלך סביב אמפתיה אמיתית, תוכל להקים בסיס של אמון ולפתוח דיאלוג אפקטיבי.
הגדרת מכירה עם אמפתיה
מכירת אמפתיה דורשת לשים את עצמך במצב המנטלי והרגשי של פוטנציאל או לקוח לאורך כל תהליך המכירה. כאשר אתה מראה שאתה מבין את הבעיה שהם מתמודדים איתה, זה עוזר לבנות אמון. המושג מכירת אמפתיה אינו חדש, אך היכולת להציג את האמפתיה הזו חשובה יותר מתמיד.
זוהי קבוצה של קונים פוטנציאליים שאינם מכירים אותך עדיין, ולכן הם מקבלים רושם ראשוני עלייך דרך ההודעה הראשונית שאת/ה משתף/ת. העיקרון המרכזי שיש לזכור בשלב זה הוא: שאל במקום להניח.
תקשורת עם הנחות מובנות עשויה להוביל למסרים בדרך של כאב, או לא כך.
זה בדרך כלל נשמע כמו, “בהנחה שאתה ב“X תפקיד” אתה חייב להתמודד עם “Y בעיה” והנה איך אנחנו יכולים לעזור.”
אתגרים עם המסר הזה:
זה יכול להיראות מנותק—בעיקר בנוף כה turbulent. למעשה, אם אתה מתעלם מאירועים עכשוויים, זה יכולים להפוך את הקהל שלך להרגיש שההגעה שלך אינה כנה.
זה מרגיש מניח. אפילו אם אתה מכיר באירועים מחוץ לעבודה, המסר הזה קובע שאתה כבר יודע מה הבעיות שלהם מבלי לשאול קודם.
סוג זה של הגעה הוא מופרז ויכול להיראות חסר חמלה. שינוי העדכונים של המסרים שלך יכול להוביל להרבה בבניית אמון עם קונים פוטנציאלים חדשים.
דוגמאות למסר קפוא אמפתי:
הזכר והכר נוכחות של אירועים עכשוויים. לדוגמה, להתחיל עם, “השבועות האחרונים היו מאתגרים.”
העברת תמיכה אותנטית על ידי הודעה דברים כמו “איך אנחנו יכולים לתמוך בך בזמן זה?” או “האם יש ארגון שאתה אכפת לך אליו שאנו יכולים לתרום בשמך?”
איך אנו יודעים שהשינויים העדינים הללו במסרים יש להם השפעה מוחשית על פרוספקט ודאות? ניסינו את זה בעצמנו! במסגרת משבר COVID-19 פנינו לפוטנציאלים על ידי הכרה ודיבור על אירועים עכשוויים, ושאלנו כיצד נוכל לתמוך בצורה הטובה ביותר, והצענו לעשות עסק או מטרה שמעסיקים אותם. שיטה זו של שליחת הודעות קפואות ראתה תוצאות טובות עם 10% גידול בשיעורי פתיחה והפסקות בתגובות.
אפילו אם איננו מכתיבים לפוטנציאלים להיפגש איתנו או לנסות את המוצר שלנו right now, אנחנו בונים אמון בקשר הראשוני הזה ומקימים בסיס חזק לבנות ממנו.
מסרים לפוטנציאלים מעורבים
אלה אנשים שנמצאים במחזור רכישה איתנו אבל עדיין לא רכשו, כך שהם כבר מכירים את המוצר שלך וככל הנראה כמה חברי צוות. העיקרון שהרעיון הוא למקד בו במסרים בשלב זה הוא: האנשה והקשרים.
מאחר שכבר היה לך קצב עם הקהל הזה, ההגעה היא בדרך כלל בצורה של מעקב. לדוגמא:
“רציתי לעקוב לגבי: ההערכה שלך… הנה מה חדש… אולי תתעניין בהצעה הזו."
אין שום דבר בריא בהודעה הזו אבל, שוב, זה יכול להיראות רובוטי, בעיקר על רקע מחאות. הוא משאיר את הפיל עומד בחדר—לא נפתר.
שינוי המסרים לפוטנציאלים מעורבים:
אם יש לחצים משמעותיים מחוץ לעבודה שאנחנו עומדים בפני כולם- נתקן את האי הודאות הזה בחדר!
השתמש בשפה אנושית כמו “איך אתה מחזיק מעמד?” “אני זוכר שציינת X” כדי להראות שאתה מאזין ומעורב ולא נמצאים במצב אוטומט.
הצע משהו בעל ערך (למשל, תרומה בשמם, קישורים למשאבים מועילים, או אפילו כרטיס מתנה קטן לארוחה על חשבונך!).
הזדהות אמפתית עם לקוחות
לבסוף, נדבר על לקוחות (אולי הקבוצה החשובה ביותר). זוהי מערכת היחסים שבה צריך להיות רמת אמון קיימת שיש לשמור עליה ולבנות עליה. המציאות היא שכמה חברות מפחיתות את ההוצאות שלהן עכשיו, ויכול להיות שהכלי או השירות שלך יכול להיות על הבלוק.
העיקרון שעליו נתרכז בשלב זה הוא: לתת קודם.
מציאת דרכים יצירתיות להיות ערך נוסף להם בזמן זה, מעבר למוצר שלך ומנקודת מבט עסקית, היא חשובה מאוד לחיזוק סוג כזה של קשר. המסרים המסורתיים עם לקוחות קיימים מתמקדים סביב ‘עסקים כרגיל.’
בדרך כלל זה נשמע כמו, “ היי, מה קורה? איך הצוות שלך? בואו נדבר על מה חדש עם התכונות שלנו, אפשרויות חידוש או דיוני על מכירה נוספת.”
אלה עדיין נקודות שצריך להתייחס אליהם, אבל הדרך שבה אנו ניגשים אליהם יכולה לשנות לחלוטין את הדימוי של הלקוחות שלך. אבל כאשר העסקים אינם כרגיל סוג זה של מסרים לא יעבוד. זה ישאיר את הלקוחות מרגישים מנותקים ויגרום לך להיות בסיכון גבוה יותר אם באמת יש הפחתות.
החלת מסרים אמפתיים ללקוחות קיימים:
שוב, נוגעת לפיל. התחל עם שפה פגיעה כמו “זה זמן קשה עבור כולנו, איך אתה מחזיק מעמד?”
אם זה אפשרי עבור העסק שלך, הצע הנחות או הצעות מיוחדות, במיוחד ללקוחות שלך שיכולים לפגוש בעיות המתבססות על הענף שלהם.
שאל, “האם יש משהו שאני יכול לעשות אישית כדי לתמוך בך?”
ספק להם תבניות ומשאבים שיכולים להיות מועילים או רלוונטיים לתפקיד שלהם.
אתה יכול לראות לאורך מסע הלקוח כמה חשוב באמת לבחון את התקשורת ולוודא שהאמפתיה נוכחת בכל שלב. לקוחות עשויים לא לזכור מה היה נושא ההודעה שלך בהאמייל הקר שלך או בדיוק עבור מה היה כרטיס המתנה הקטן שהענקת להם, אבל הם יזכרו כיצד פעולות האמפתיה הללו עשו להם להרגיש. הרגש יתמיד. העדכונים המיוחדים הללו בשפה שלך יחזקו את הקשרים שלך ובסופו של דבר יתמחו בעסק שלך.
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
