לפני 30 שנים, הוקם מכון שירות הדסק (SDI). המכון SDI הוא קבוצה בתעשיית שולחנות עזרה בתחום ה-IT עם המשימה "לשפר ללא הרף את יכולת העסקים לספק שירות טוב." למרות שהיום 30 של המכון SDI אולי לא יהיה כל כך באז, זה מזכיר לנו ששולחן השירות IT הוא מוסד מתמשך. שולחן השירות IT מתפקד כנקודת קשר ראשונית בין חברה ללקוחות שלה, ומייצג אבן פינה של פעולות חברתיות שיש לנהג ולעצב כדי להצליח. אבל מהו הצלחה? בואו נחקור.

לב ליבו של שולחן העזרה IT? ידע

המכון SDI מוכר בכל העולם על קביעת סטנדרטים מקצועיים והמלצה על שיטות עבודה טובות לשולחן השירות IT. אחד מהמוצרים הבולטים שלו הוא דוח השוואה שנתי שמודד את הדופק המלולי של תעשיית שולחן השירות IT דרך סקר מקיף, חושף בעיות וחוקר מגמות חדשות. שאלה שנשאלה בסקר האחרון שלו הייתה "אילו כלים יש לכם גישה אליהם?" בין יתר השירותים, "מאגר ידע" דווח נרחב, כאשר 70% מהנשאלים ענו שהם מחזיקים באיזושהי צורת כלי ניהול ידע. זה לא הפתעה גדולה, כי מנהלי שירותי IT כבר חוגגים מאז למעלה את היתרונות של מאגר ידע, מציעים יתרונות שנעים מעובדים חכמים ועד צמצום בעלויות תפעול.

אבל האם "ידע" מספיק?

בעוד ששולחנות העזרה פנו לניהול ידע כדי לעזור להעצים עובדים ולהפחית עלויות, מערכות ידע רבות נופלות קצרות בגלל גורמים אנושיים או טכנולוגיים. כך, מדדי ביצוע קריטיים עשויים להפוך לקשים להשפיע. כמה תצפיתנים מצביעים על כך שניהול הידע עשוי לא להצליח להצליח כי אנשים מעריכים לא נכון את השינוי התרבותי שהוא דורש. הוצאת ידע – למעשה, תפיסת והנאה ממה שאנשים יודעים – לא מתרחשת באופן אינטואיטיבי, ובמקום זאת, אנשי השירות ממשיכים להתייעץ באומנות סטטיות, מתכלה מאוד שפורסמו על ידי מעטים, בכך מועצמת אי יעילות השירות. כמובן כותב SDI תורם מדגיש, שמירה על תוכן רלוונטי חייב להיות ספורט קבוצתי. "מאגר הידע יגדל וישתנה אורגנית עם הזמן…[כך] עשה את זה שגרה בשולחן השירות: כולם בקבוצה עוזרים אחד לשני."

שינוי שמאלה: היכן נפגשות הוצאת הידע ופקטורי עלויות

אחת מהמנטרה החשובות יותר ששולחנות העזרה עולות בשנים האחרונות היא "שינויים שמאלה", קריאה לפעולה ארגונית pushes שהיא פותרת בעיות קרוב ככל האפשר ללקוחות. כדי לשים זאת בפרספקטיבה, שינוי ימינה יהיה רע למדדי ביצוע ולעלויות תאגיד, כפי שהוא פונה מומחים בעלי תשלום גבוה לפתור בעיות שיכולות להיפתר על ידי נציגי תמיכה בלקוחות (או אפילו הלקוחות עצמם). ניהול ידע מסורתי עשוי לא להצליח להזיז דברים שמאלה כי שלב הסינון נשאר תקוע בתסריטים ובשאלות נפוצות שאינן מזהות את הניואנס של הבעיה שלפנינו.

איך, אם כן, יכולים המומחים הקדמיים להוציא את הידע הנדרש להם כדי לשמור על התקדמות שמאלה?

ראשית, הם נוטים למצוא פתרונות רלוונטיים יותר על ידי כך שיש ספריית ידע דינמית, מדורגת היטב ונגישה שהוקמה על ידי הצוות בכללותו. כאשר מאגר הידע מוזן על ידי הארגון הרחב, נציגי תמיכת לקוחות מקבלים את הכוח למצוא את התשובות שהם צריכים בעצמם מבלי להסתייע במומחים. באופן מנוגד, אם הידע הנכון אינו קיים, ניתן לפנות בקלות למומחים ליצירת ידע חדש ולכלול אותו בספרייה.

שנית, על ידי הוספת שכבת AI למערכת הכרטיסים, ניתן לפשט מילות מפתח ולהשתמש בהן כדי להנגיש את הידע הנדרש. מילות מפתח עשויות לעלות מסוג הבעיה, פרמטרי המערכת, המיקום – כל דבר שמספק רמזים ניתן לחזור עליהם ואימונים לוגיים של המכונה. אנשי הצוות הראשוניים יכולים אז לקבל תוכן מותאם אישית באמצעות מערכות למידה מאומנות, כאשר הם מתמקדים בפתרון השיחה הראשונה ונוטים להתנגד להמלצה להעלות את הבעיה. אך גם אם בעיה חייבת להיות מועלית לשכבת הבאה, רכיב ה-AI העסקי יכול לעזור בעדיפויות המקרה ומינויו על בסיס פרטים מרכזיים.

חיסכון, לא צמצום

הפרדיגמה כולה של שינוי שמאלה מדברת על אחד מהמדדים החשובים יותר בשולחנות עזרה, הסה"כ עלות בעלות. מדד זה מייצג את האמנות התפעולית של סינון כרטיסים אינטיליגנטיים והעלאה בטוחה. שינויים שמאלה וצמצום סך העלות של בעלות לא מתפרשים לפיטורי עובדים המוניים. מטרתו היא להפחית את היעילות לנקודה שבה שולחנות העזרה מסכנים את עצמם בסכנת סילוק עיסוק. למרות שזה לא יקרה בפועל, המכון SDI שלנו בן 30 אומר את זה כך: "אפשרויות עזרה עצמית והחלמה עצמית עם מאגרי ידע מתקדמים משמשות להפחית את הצורך באחזקת שירותי תמיכה יקרים.

בסופו של יום, אנחנו יכולים למצוא נוחות ברעיון שהמוסדות שמצויים במומחים מנוסים מעבירים את התעשייה קדימה (אם לא שמאלה). יום הולדת שמח, SDI, ושתובנותיך והמלצותיך ימשיכו לעוד שנים רבות.