חג ההאלווין מתקרב אלינו! חשבנו לחגוג את החג המפחיד הזה על ידי מתן מענה לצרכים של מנהלי תמיכה, כי אחרי יותר מ-7 חודשים של עבודה מרחוק ולפני עונת החגים חסרת הכנה שעומדת לפנינו, אין ספק שחסרות סיטואציות מפחידות שאנשי ה-CX מתמודדים איתן בעונה הזאת.
הנה הרשימה שלנו של 5 המצבים המפחידים שמקפיצים את מנהלי התמיכה בלילה — ואיך להימנע מהם בעונה של החגים הזו!
לקוחות שנותרו ממתינים לתגובות מנציגים מספיקים לגרום לכל אחד במוקד התמיכה לסטות. אף אחד לא אוהב להתגנב על ידם.
תמיכה מהירה ומקיפה היא הציפייה החדשה של הקונים. שקול את הסטטיסטיקות הללו מ-Front:
"שלוש שנים לפני, 4% מהלקוחות אמרו שהם מצפים לתגובה מיידית מצוותי התמיכה. שנה לאחר מכן, המספר עלה ל-14.5%. היום, 37% מהצרכנים מצפים כי המיילים שלהם ייענו במהלך השעה. זמן תגובה מהיר הפך להיות דרישה בסיסית עבור תמיכה טובה.”
הנה כמה דרכים להימנע מכל אחת מהמפגשים הרוחניים הללו:
קבעו בלוקים של תמיכה: ריבוי משימות מפחית יעילות, ו- 82% מהמנהיגים העסקיים אומרים שהם מעבירים בין לפחות 5+ אפליקציות במהלך יום העבודה הממוצע. יצירת לוח זמנים הכולל זמן ייעודי למענה על כרטיסי תמיכה כאשר אתם בדרך כלל רואים את היקף ההודעות הגבוה ביותר, מסייעת לשמור על הנציגים ממוקדים במתן חוויית לקוח מהירה ומרוצה.
עקוב אחרי מדדים עיקריים: ניתוח מדדים עיקריים כמו זמני תגובה, התרעה ופתרון. באמצעות מדידת המקום של הצוות שלך מול המטרות שלך, תוכל לקבל תובנות על דרכים חדשות להעניק אינטראקציות לקוחות חלקות יותר.
הקנה לנציגים שלך את המידע שהם זקוקים לו: זהו דבר חשוב. הצוותים שלך לא יכולים לצפות להוריד את זמן התגובה שלהם אם אין להם את הידע הנדרש להם בכל רגע. גבה את צוות התמיכה שלך במערכת ניהול ידע שתיתן להם את כל מה שנדרש להם כדי לפתור בעיות, למכור יותר וליצור חוויות מדהימות שיגרמו ללקוחות שלך לחזור לעוד.
2. שימוש לרעה במידע מעובד 🧟♂️
האם המחשבה על מנהלי התמיכה שמשתפים מידע מעובד ומיושן עם לקוחות שומרת אותך ער בלילה? מדובר בחומרים מפחידים שיכולים להשפיע בצורה מפחידה על שיעורי החזרה של לקוחות.
כל מידע שהחברה שלך נותנת ללקוח הוא הבטחה למימוש. אם הם מתבססים על מידע מיושן, הם עשויים לא רק לשמור על הלקוחות ממתינים לתגובה, אלא אף לתת להם _המידע הלא נכון לגמרי. זה מצריך כניסה למצב שיקומי.
בואו נודה בזה, כולנו stuck in spidery situation: אנחנו פשוט לא מצליחים לנתק את עצמנו מהאפליקציות שלנו. עיניים כבויות על המסכים ככל ששעות העבודה נמתחות יותר ויותר לתוך הערב. מנהלי תמיכה, האם אתה בטוח מספיק כדי לכבות את התראות סלַק לאחר שעות העבודה? האם אתה בטוח שנציגיך מצוידים לחלוטין להתמודד עם מה שיעלה בדרכם?
או האם אתה מוצא את עצמך, כמו רבים מאיתנו, בודק אפליקציות עבודה בטלפון שלך לאחר שעות העבודה? חוסר היכולת שלנו לנתק את החיים האישיים שלנו מהחיים המקצועיים שלנו מפחיד ואפשר שהוא עלול להשפיע לטווח ארוך על שיעורי הבלאי, מה שאנו יודעים עלול להיות סיכון יקר.
זמן המסך עלתה באופן משמעותי כשהיינו מבודדים בביתנו במהלך 6 החודשים האחרונים. האבק אולי שוקע, אבל העבודה מהבית נראית כאן בשביל להישאר. הגיע הזמן לבנות פרקטיקות חדשות שיקנו שוויון טוב יותר בין עבודה לחיים, להפחית את זמן המסך שלנו ולהפחית בצורה ניכרת את חוסר היכולת לנתק.
4. בוער על המאמץ 🔮
המחיר של איבוד עובד חדש מספיק כדי לגרום לכל מנהל nightmares. שיעור חילוף עובדים יקר עבור חברה ביותר מדרך אחת. התשישות הפכה לדאגה עבור ארגוני התמיכה במשך כבר זמן מה, אבל אם מוסיפים את המורכבות של עבודה מרחוק, עייפות ממסכים, וגידול מספר הלקוחות — התחושה הזו של התשישות תתפרץ inevitable.
"במסגרת שאינה מרחוק, נציג יכול לקחת הפסקה, לדבר עם חברים ולהתפרק. זהו לא תמיד כל כך קל לעשות כשעובדים מהבית. כפי שציינו לעיל, בתקופה האחרונה האנשים נוטים פשוט… להמשיך לעבוד עד שהתשישות או הבעיות יתפרצו.”
5. לשפר את התמיכה שאחרי הרכישה 🧪
להשיג את התמיכה שאחרי הרכישה בצורה נכונה יש השפעה משמעותית על יצירת לקוחות לכל החיים. זהו המוצר שאתם מציעים שמבצע את המכירה הראשונה, אבל החוויה שבאה לאחר הרכישה היא שתحدد האם תהיה מכירה שניה, שלישית או ארבעים שלישית.
התקופה של אחרי הרכישה מהווה הזדמנות קריטית להשקיע בקשר עם הלקוח שעשוי להניב העדפה למותג במשך השנים הבאות. אבל זה מסובך לקבל את הפורמולה נכון. הנה כמה מהמרכיבים העיקריים שירות לקוחות גדול שתרצה למצוא:
אנו מקווים שההצעות הללו הפחיתו חלק מהדאגות שעלולות להסתתר במוח שלך בזמן שצוותי התמיכה שלך חוגגים את העונה המפחידה וממתינים לכל מה שהחגים יביאו.
כמו בכל חג ההאלווין, השנה סיפקה לנו אין ספור טריקים ולעיתים גם ממתקים. אף שהפניות והפניות של השנה עשויות להרגיש במיוחד קוצניים, הן הגיעו עם כיסים של שמחה שעזרו לנו לעבור גם את הזמנים המפחידים ביותר.
חג ההאלווין מתקרב אלינו! חשבנו לחגוג את החג המפחיד הזה על ידי מתן מענה לצרכים של מנהלי תמיכה, כי אחרי יותר מ-7 חודשים של עבודה מרחוק ולפני עונת החגים חסרת הכנה שעומדת לפנינו, אין ספק שחסרות סיטואציות מפחידות שאנשי ה-CX מתמודדים איתן בעונה הזאת.
הנה הרשימה שלנו של 5 המצבים המפחידים שמקפיצים את מנהלי התמיכה בלילה — ואיך להימנע מהם בעונה של החגים הזו!
לקוחות שנותרו ממתינים לתגובות מנציגים מספיקים לגרום לכל אחד במוקד התמיכה לסטות. אף אחד לא אוהב להתגנב על ידם.
תמיכה מהירה ומקיפה היא הציפייה החדשה של הקונים. שקול את הסטטיסטיקות הללו מ-Front:
"שלוש שנים לפני, 4% מהלקוחות אמרו שהם מצפים לתגובה מיידית מצוותי התמיכה. שנה לאחר מכן, המספר עלה ל-14.5%. היום, 37% מהצרכנים מצפים כי המיילים שלהם ייענו במהלך השעה. זמן תגובה מהיר הפך להיות דרישה בסיסית עבור תמיכה טובה.”
הנה כמה דרכים להימנע מכל אחת מהמפגשים הרוחניים הללו:
קבעו בלוקים של תמיכה: ריבוי משימות מפחית יעילות, ו- 82% מהמנהיגים העסקיים אומרים שהם מעבירים בין לפחות 5+ אפליקציות במהלך יום העבודה הממוצע. יצירת לוח זמנים הכולל זמן ייעודי למענה על כרטיסי תמיכה כאשר אתם בדרך כלל רואים את היקף ההודעות הגבוה ביותר, מסייעת לשמור על הנציגים ממוקדים במתן חוויית לקוח מהירה ומרוצה.
עקוב אחרי מדדים עיקריים: ניתוח מדדים עיקריים כמו זמני תגובה, התרעה ופתרון. באמצעות מדידת המקום של הצוות שלך מול המטרות שלך, תוכל לקבל תובנות על דרכים חדשות להעניק אינטראקציות לקוחות חלקות יותר.
הקנה לנציגים שלך את המידע שהם זקוקים לו: זהו דבר חשוב. הצוותים שלך לא יכולים לצפות להוריד את זמן התגובה שלהם אם אין להם את הידע הנדרש להם בכל רגע. גבה את צוות התמיכה שלך במערכת ניהול ידע שתיתן להם את כל מה שנדרש להם כדי לפתור בעיות, למכור יותר וליצור חוויות מדהימות שיגרמו ללקוחות שלך לחזור לעוד.
2. שימוש לרעה במידע מעובד 🧟♂️
האם המחשבה על מנהלי התמיכה שמשתפים מידע מעובד ומיושן עם לקוחות שומרת אותך ער בלילה? מדובר בחומרים מפחידים שיכולים להשפיע בצורה מפחידה על שיעורי החזרה של לקוחות.
כל מידע שהחברה שלך נותנת ללקוח הוא הבטחה למימוש. אם הם מתבססים על מידע מיושן, הם עשויים לא רק לשמור על הלקוחות ממתינים לתגובה, אלא אף לתת להם _המידע הלא נכון לגמרי. זה מצריך כניסה למצב שיקומי.
בואו נודה בזה, כולנו stuck in spidery situation: אנחנו פשוט לא מצליחים לנתק את עצמנו מהאפליקציות שלנו. עיניים כבויות על המסכים ככל ששעות העבודה נמתחות יותר ויותר לתוך הערב. מנהלי תמיכה, האם אתה בטוח מספיק כדי לכבות את התראות סלַק לאחר שעות העבודה? האם אתה בטוח שנציגיך מצוידים לחלוטין להתמודד עם מה שיעלה בדרכם?
או האם אתה מוצא את עצמך, כמו רבים מאיתנו, בודק אפליקציות עבודה בטלפון שלך לאחר שעות העבודה? חוסר היכולת שלנו לנתק את החיים האישיים שלנו מהחיים המקצועיים שלנו מפחיד ואפשר שהוא עלול להשפיע לטווח ארוך על שיעורי הבלאי, מה שאנו יודעים עלול להיות סיכון יקר.
זמן המסך עלתה באופן משמעותי כשהיינו מבודדים בביתנו במהלך 6 החודשים האחרונים. האבק אולי שוקע, אבל העבודה מהבית נראית כאן בשביל להישאר. הגיע הזמן לבנות פרקטיקות חדשות שיקנו שוויון טוב יותר בין עבודה לחיים, להפחית את זמן המסך שלנו ולהפחית בצורה ניכרת את חוסר היכולת לנתק.
4. בוער על המאמץ 🔮
המחיר של איבוד עובד חדש מספיק כדי לגרום לכל מנהל nightmares. שיעור חילוף עובדים יקר עבור חברה ביותר מדרך אחת. התשישות הפכה לדאגה עבור ארגוני התמיכה במשך כבר זמן מה, אבל אם מוסיפים את המורכבות של עבודה מרחוק, עייפות ממסכים, וגידול מספר הלקוחות — התחושה הזו של התשישות תתפרץ inevitable.
"במסגרת שאינה מרחוק, נציג יכול לקחת הפסקה, לדבר עם חברים ולהתפרק. זהו לא תמיד כל כך קל לעשות כשעובדים מהבית. כפי שציינו לעיל, בתקופה האחרונה האנשים נוטים פשוט… להמשיך לעבוד עד שהתשישות או הבעיות יתפרצו.”
5. לשפר את התמיכה שאחרי הרכישה 🧪
להשיג את התמיכה שאחרי הרכישה בצורה נכונה יש השפעה משמעותית על יצירת לקוחות לכל החיים. זהו המוצר שאתם מציעים שמבצע את המכירה הראשונה, אבל החוויה שבאה לאחר הרכישה היא שתحدد האם תהיה מכירה שניה, שלישית או ארבעים שלישית.
התקופה של אחרי הרכישה מהווה הזדמנות קריטית להשקיע בקשר עם הלקוח שעשוי להניב העדפה למותג במשך השנים הבאות. אבל זה מסובך לקבל את הפורמולה נכון. הנה כמה מהמרכיבים העיקריים שירות לקוחות גדול שתרצה למצוא:
אנו מקווים שההצעות הללו הפחיתו חלק מהדאגות שעלולות להסתתר במוח שלך בזמן שצוותי התמיכה שלך חוגגים את העונה המפחידה וממתינים לכל מה שהחגים יביאו.
כמו בכל חג ההאלווין, השנה סיפקה לנו אין ספור טריקים ולעיתים גם ממתקים. אף שהפניות והפניות של השנה עשויות להרגיש במיוחד קוצניים, הן הגיעו עם כיסים של שמחה שעזרו לנו לעבור גם את הזמנים המפחידים ביותר.
