"מה יש בסטאק של תמיכת הלקוחות שלך?" אם אתה שואל מנהיג תמיכת לקוחות את השאלה הזו, יהיו המון קטגוריות מוצרים ברורות שהם עשויים להשתמש בהם: פתרון הכרטיסים, כלים לבניית מרכז עזרה לקוח, תיבת דואר משותפת לתמיכה במדיה חברתית, אפליקציות מסרים, ומגוון כלים שימושיים אחרים שיעזרו לייעל את הפרודוקטיביות ועבודת האנשים. עם זאת, קטגוריית טכנולוגיה אחת קריטית לרוב מתעלמים ממנה: מאגר ידע פנימי שמועיל לאנשי התמיכה. כאן נמצא כל הידע החשוב של צוות התמיכה שלך: מדריכי פתרון בעיות, שאלות נפוצות על מוצרים, מדריכי איך לעשות, ופירוטי API כדי לשם כמה דוגמאות.

אני יודע מה אתה חושב: "הצוות שלי כבר משתמש בגוגל דוקס, דרופבוקס, וויקי פנימית, האם זה לא מאגר ידע מספק עבור אנשי התמיכה?" אם כי אותם כלים נותנים את הא illusion של מאגר ידע פנימי, הם לא ממש אותו דבר. פשוט לומר, מאגר ידע עבור אנשי התמיכה חייב להשיג שלושה דברים:

1. לחיות בכל מקום שבו הצוות שלך עובד
2. להיות מקור האמת היחידי לידע של צוות התמיכה שלך
3. להוסיף לערמת התמיכה הקיימת שלך

התוצאה הסופית של זה应该是增加个人代理的生产力和改进团队的关键表现指标，例如提高首次呼叫解决率、更快的响应时间以及改进的NPS和CSAT得分。

拥有内部支持知识专用解决方案的重要性受几个关键趋势推动。 首先，多渠道支持现在是客户所期望的标准。 因此，您的代理商比以往任何时候都要监控更多的信息来源，不断地切换上下文以支持客户。 您的代理商需要一个单一的、专用的面向代理的知识库，使您的团队能够跨所有支持渠道一致且自信地支持客户。 阅读了解Guru如何可以为您的客户支持团队做到这一点。

接下来，实时聊天、消息应用程序和Slack和Facebook Messenger中的机器人崛起，使快速响应成为常态，而不是差异化。 客户现在希望获得快速支持，而最重要的是，准确。 最后，消费者对自助服务的偏好只增加了在需要与您的一名代理商交谈时提供卓越支持的重要性。 客户希望代理商对任何产品问题都了解，并且他们能在一次通话中解决。

而数据支持了这些趋势，突显了面向代理的知识库的重要性：

• 42%的服务代理商由于系统断开、过时的用户界面和多个应用程序而无法有效解决客户问题。(福雷斯特)
• 有效的问题解释和解决是各个性能水平服务领导者面临的最大挑战。(销售力量)
• 71%的客户表示，珍视他们的时间是公司提供良好服务的最重要事情。(福雷斯特)
• 41%的消费者表示，不同的客户服务代理提供不同的答案是获得客户服务的最大痛点。(福雷斯特)。

一致性、准确性和及时性是客户寻求改善的关键领域，这可以通过适当的面向代理的知识库来解决。

因此，现在我们了解到，为什么面向代理的知识库对改善您的支持流程至关重要，让我们来看看您应该在解决方案中寻找的内容。

לחיות בכל מקום שבו אתה עובד

לפי דוח של מקינזי, שליש מזמן העבודה של הנציגים שלך מושקע אך ורק בחיפוש מידע. הזמן המושקע בחיפוש משפיע לרעה על תפיסת החוויה שלך בעיני הלקוחות מכיוון שזה קורה בזמן אמת.

ס scenario יומיומי נפוץ הוא כאשר לקוח מנסה תחילה לפתור בעיה על ידי חיפוש במרכז העזרה המיועד ללקוחות. אם הם לא מצליחים למצוא תשובה, הם ידרשו את העניין שלהם לדבר עם נציג ישירות דרך צ'אט חי או בטלפון. שכן מאגר הידע שלך נמצא בכרטיסיה אחרת, נציגיך צריכים לעכב את התגובה שלהם או להחזיק לקוח עד שיבקשו את הויקי או את פתרון אחסון המסמכים כדי למצוא מה הם מחפשים. מחקר שנערך על חווית הלקוח על ידי אוום העיד על כך ש-45% מהלקוחות מצפים לתגובה בפחות מדקה כאשר הם מבקשים תמיכה דרך ערוץ לצ'אט חי, ו-97% מצפים לכך בפחות מ-10 דקות. בייגי, חוויה שלילית זו אינה עונה על ציפיות הלקוחות וגורמת לבעיות פוטנציאליות לצוות שלך לספק תמיכה ברמה עולמית!

פשוט לומר, בעולם המתקדם של תמיכה מרובת ערוצים, מאגר הידע שלך חייב לחיות בכל מקום שבו עובדים לנציגיך כדי לספק תמיכה מהירה שתענה על הציפיות של הלקוחות. הנה איך מאגר ידע המיועד לנציגים המתקדמים יכול להתמודד עם אתגר הגישה לידע במהירות:

• זה לא מתוכנן כפורטל. פורטלים ידעיים כמו ויקי אינם מקומיים לעבודה של הנציג, הם מפחיתים את הפרודוקטיביות של הנציג. תוספי דפדפן צמחו והוכיחו את עצמם כסופגים על ידי צוותים לקוחות מכיוון שהם יכולים להיות נגישים מכל טאב בדפדפן שלך בלחיצה אחת.
• מתמזג עם המשאבים הקיימים שלך ותוכנות המסרים. זהו משהו שנעסוק בו לעומק מאוחר יותר.
• ישנם מבנים ארגוניים כמו תגיות למען עזרה לחוקרים למצוא מידע באופן מיידי.
• החזרת תוצאות חיפוש לא רק על בסיס מילות מפתח, אלא על סמך מדדים חשובים אחרים כגון שימוש ועדכניות של התוכן כדי להבטיח שהתוכן הטוב ביותר יעלה לראש.

בדיקה שאפשר לבצע כדי לקבוע אם מאגר ידע פנימי המיועד לאנשי התמיכה משיג מטרה זו לצוות שלכם היא פשוט למדוד את ההפרש בין הדרך הישנה לבין הדרך החדשה האפשרית. קח כמה מנציגיך לעבור על תרחישי תמיכה קבועים, למדוד את הביצועים שלהם, ולמדוד כל הבדל בזמן שדרוש לגישה לידע בדרך הישנה לעומת הדרך החדשה. אתה יכול בקלות לחשב את ROI שלך משם. כפול את חיסכון הזמן לפי מספר האינטראקציות שיש לצוות שלך בכל שעה/יום/שבוע/חודש ואתה יכול בקלות לחשב את חיסכון הזמן שתרוויח על ידי אימוץ מאגר ידע פנימי עבור הנציגים.

מקור חד שמסתמך על הידע של צוות התמיכה שלך

מה שתורם לאיבוד זמן רב בחיפוש מידע הוא המספר המוחלט של מקורות שהנציגים שלך חייבים לחפש בהם כדי למצוא מה они מחפשים. כתוצאה מכך, לא רק שהזמן שלך ניפגע, אלא גם אחידות התגובות בכל הצוות שלך ניפגעת. עובדי הצוות שלך ככל הנראה מחפשים במייל, Slack, הויקי הפנימי שלך, ובניוודג וואנביקס של Google כדי למצוא מידע. גרוע מכך, הם מוצאים מידע סותר, גרסאות אינסופיות ושינויים במסמכים, ואין להם מושג מה התוכן מעודכן עדיין ומאושר למסור ללקוחות.

עם הנפח הגבוה של בקשות התמיכה שהצוות שלך רואה כל יום, הנציגים נמצאים תמיד בלחץ לפתר בעיות כמה שיותר מהר. אבל ישנה פשרה בין המהירות והדיוק זו שמתרחשת תמיד מאחורי המחשבות של העוסקים הלאה שלך. תוצאותיה מתבטאות בכמה דרכים כאשר לאנשי התמיכה אין אמון שהתוכן שבו הם מוצאים עדיין מדויק:

1. מהר להוציא מייל, Slack או אפליקציה הודעות אחרת למומחים המתאימים כדי לאשר שזה עדיין מדויק. אבל, אנשי התמיכה לא מובטחים תגובה מהירה וזה מעכב את זמן התגובה שלך את הלקוחות. אם כי מדובר באפשרות הפחות בעייתית מבין שלוש האופציות, אל תמעיט לערך את עלות ההסחות דעת האלה לפרודוקטיביות של מומחים בצוות שלך. צוות התמיכה שלך ככל הנראה חורגת מהם מאוד ואם לכל נציג יש להקפיץ או לפגוש מומחה בצוות שלך עם שאלה, זה יכול במהרה להפעיל עליהם לחץ.
2. במצב הלחץ של הקטנת כמות הכרטיסים, הנציגים הולכים עם המידע הראשון שרלוונטי שהם מוצאים. על אף שהם עשויים להגיב במהירות, הדיוק של מה שהם אומרים הוא במרכאות, מה שיהיה השפעה שלילית בטווח הארוך על ציוני ה-NPS וה-CSAT שלך.
3. להעלות את העניין בדרגת תמיכה אחרת או מנהל תמיכה. החיסרון כמובן הוא שאתה מעביר את השיחה ומחכה ללקוחות יותר זמן, מה שגורם בעצם לפגיעה בחוויה של הלקוחות שלך.

אז איך אתה יכול להשרות ביטחון על הנציגים שלך ולוודא שהתוכן שבו הם משתמשים הוא עדיין מעודכן?

ראשית, הקמת מאגר ידע רחב שמצוות התקן כנקודת האמת של צוות התמיכה שלך תשדרג מאוד את קונסיסטנטיות התגובה. עם זאת, זה לא משנה את הבעיה הרחבה של הדיוק.

מצא פתרון מאגר ידע המיועד לנציגים שיבטיח שהדיוק נמצא בחזית שכבת ההצגה בשביל נציגים. הם צריכים להיות מסוגלים לדעת במבט אחד אם התוכן שהם משתפים עם לקוחות הוא עדיין מעודכן. באופן זה, הנציגים שלך יהיה להם הביטחון לפתור כל בעיה, במהירות ובדיוק.

מתווסף לערמת התמיכה הקיימת שלך

הבעיה המרכזית בשימוש בויקי או שירותי אחסון מסמכים כמגוון בעיות המידע המיועדות לאנשי התמיכה 知识库 是这些工具不是为支持团队构建的，也不理解代理处理的日常用例。 无论是实时聊天场景还是电话场景，维基并不用于即时获取知识，这意味着它们对增强现有的支持堆栈没有发挥什么作用。

一个面向代理的知识库可以扩展你的支持堆栈的一种方式是通过与常用应用集成，比如你的事件跟踪解决方案，以便根据事件中列出的产品或特定问题展示相关知识和故障排除指南。

通过这种方式，代理甚至可能不需要搜索知识，而是会在他们的工作流程中自动浮现出相关知识。

如前所述，确保你的支持知识在你的团队工作无处不在是重要的。 Slack是支持团队每天用于内部通讯的顶级协作工具之一。 现代知识库将与塑造支持世界的趋势保持同步，例如实时聊天和消息机器人崛起。 Guru与Slack和Microsoft Teams直接集成，使得在聊天中轻松保存和分享知识。 机器人可能很快与您的客户直接通信，但不要忽视今天部署机器人以帮助简化您的内部支持流程的能力。

例如，在Slack中会创建大量有价值的知识，但您如何捕捉它，以便您的支持团队可以在将来的客户对话中重用它？

现代知识库解决方案将适应您的支持团队使用的新技术，并将对未来趋势提供答案和想法，这些趋势将塑造支持世界，例如如何结合AI和机器学习技术以增强他们的解决方案。

在当今的支持环境中，寻找一个面向代理的知识库，使你的团队能够快速、准确、一致且大规模地支持客户比以往任何时候都更重要。 但现在您知道该寻找什么，您的搜索变得简单得多。