עליית אפליקציות ההודעות משנה באופן יסודי את הדרך בה צוות התמיכה שלך מתקשר פנימית כמו גם עם לקוחות. סלאק היא אפליקציית ה-SaaS הצומחת ביותר בהיסטוריה והיא במהירות הופכת להיות המרכז לתקשורת והודעות של הצוות שלך. סקר שלנו של יותר מ-80 צוותי תמיכה גילה ש-82% מהצוותים השתמשו בסלאק. אולי יותר מפתיע היה שמהמספר הממוצע של בוטים בסלאק שהותקנו בכל צוות היה יותר מחמישה, מה שמעיד על כך שהאפליקציה מהווה חלק מהותי ונעשה בה שימוש פנימי. ממש כמו פתרון הכרטיסים שלך, סלאק היא יעד נוסף שפתוח לצוות התמיכה שלך כל היום. אבל זה לא בלי האתגרים שלו שמשפיעים על הפרודוקטיביות של הצוות שלך.
חשוב על ערוצי הסלאק שלך ואיך צוות התמיכה שלך מתקשר פנימית. Thread שהחל ב-9:00 בבוקר יכול במהירות להפוך להיות מחוץ לטווח הראייה, מחוץ למחשבה עד ארוחת הצהריים. הם מלאים ברעש, אבל גם בכמה חלקים יקרי ערך של ידע שניתן לשימוש חוזר. איך אתה יכול לצמצם את הרעש עבור הסוכנים שלך ולאפשר להם למצוא בקלות את המידע שהם צריכים כדי לבצע את עבודתם? איך הצוות שלך יכול לתפוס את הידע שנוצר בכל יום בשיחות הללו למען הנצחה לשימוש לטובת כל הצוות? אלה כמה מהאתגרים המרכזיים שמעולים כאשר ההודעות הופכות להיות מרכזיות לדרך בה אנו עובדים ומתקשרים פנימית.
ההודעות משפיעות גם על הדרך שבה אתה מתקשר עם לקוחות.
צ'אט חי הפך במהירות למקור הקשר המוביל בתוך הערוץ המקוון, עם 42% מהלקוחות המצביעים על השימוש בתכונת צ'אט חי לעומת 23% בדוא"ל. לפי מחקר שנערך על ידי Salesforce ו-Forrester ערוצים כמו שירות עצמי אונליין וצ'אט עלו בשימוש ב-10% בשלוש השנים האחרונות. ברור, שהצרכנים פונים לאופציות תמיכה שמאפשרות להם לפתור את בעיותיהם בדרך המהירה ביותר.
יותר חשוב, 67% מהלקוחות דיווחו על כך שהם השתמשו בערוץ השירות העצמי בשנה האחרונה. זה אומר ששני שליש מהלקוחות שלך מנסים באופן פעיל לפתור בעיה בעצמם קודם, לפני שהם מעלים בעיה לסוכן בטלפון. אז, כאשר הם מתקשרים, הלקוחות מצפים שסוכנים יתעקשו לפתור את בעיותיהם בשיחה אחת. שיעור פתרון בשיחה הראשונה הוא מדד חשוב הרבה יותר למדוד אותו עם השימוש ההולך וגדל בערוץ השירות העצמי. 67% מהנשאלים אומרים שלסוכנים שמסוגלים לפתור בעיה ביצירת קשר הראשונה יש את ההשפעה הגדולה ביותר על ניקוד שביעות רצון הלקוחות.
עם עליית הצ'אט החי, המהירות הפכה להיות המבדל המרכזי עבור צוותי התמיכה. מחקר שנערך על חוויית הלקוחות על ידי Ovum גילה ש-45% מהלקוחות מצפים לתגובה בפחות מדקה כאשר הם מבקשים תמיכה דרך ערוץ הצ'אט החי, ו-97% מצפים לתגובה בפחות מ-10 דקות. המהירות (והדיוק) של התגובות שלך הם קריטיות להבטיח שהלקוחות הפוטנציאליים והלקוחות שלך ישיחות חיוביות ויקרות ערך עם הצוות שלך. אבל הסוכנים שלך עדיין מבלים יותר משליש משבוע העבודה שלהם פשוט בחיפוש מידע! איך אתה יכול לצייד את הסוכנים שלך בידע שהם צריכים כדי להגיב ללקוחות במהירות וביעילות האפשרית לשיפור המדדים המרכזיים שלך?
איך להפעיל את צוות התמיכה שלך ביעילות בעידן ההודעות הזה
השלב הראשון לקראת הפעלת צוות התמיכה שלך בצורה יותר יעילה בעידן הזה הוא להבטיח שהכלים והאפליקציות שתשייך יתאימו לזרימת העבודה של הצוות שלך. זה אומר שאפליקציות קריטיות בערכת התמיכה שלך כמו מסד ידע פנימי, מול הסוכנים צריכות להשתלב עם סלאק (או אפליקציית הודעות אחרת) ועם פתרון הכרטיסים שלך. הסוכנים שלך צריכים לגשת לידע רלוונטי בכל מקום בו הם עובדים כדי למקסם את הפרודוקטיביות שלהם ולענות ללקוחות במהירות. בואו נסתכל על מה שמסד ידע פנימי המוטמע בסלאק יכול לעשות עבור הצוות שלך:
1. חפש בקלות ידע קיים בסלאק
כאשר אתה מחפש בסלאק, אתה מחפש דרך שיחות. כאשר אתה מחפש במאגר הידע שלך, אתה מחפש תוכן. שיחות הן סטטיות, ברגע שהן מתרחשות הן לא משתנות. הידע, עם זאת, מתפתח ככל שהחברה שלך מתפתחת. כך שהתוכן במאגר הידע שלך מתכוון להשתנות.
צוות התמיכה שלך זקוק למקור אמת אחד כדי שלא יהיה להם צורך לחפש בין תיקיות גוגל דראייב ובוקס מרובות, שיחות אימייל ושיחות סלאק רק כדי למצוא את מה שהם מחפשים. אפילו אם הם מוצאים את זה, הם לא סומכים על זה כי הם מבינים ששיחות וחוטי דוא"ל הם גם סטטיים. בעוד שזה היה מדויק בנקודה זו בזמן, עכשיו זה חודשיים לאחר מכן, ונתונים על כך שהמוצרים, מדריכי פתרון בעיות, וההווים שלך משתנים בצורת מהירה, הסוכנים שלך לא רוצים להעביר misinformation ללקוחות. החוסר בביטחון במאגר הידע שלך גורם להם לשלוח הודעות או להתקשר למומחים בצוות שלך.
והסחת דעת של מומחים עולה לצוות שלך כסף - מחקר עדכני מראה שלוקח בממוצע 23 דקות ו-15 שניות להחלים מהסחה. הודעות חד פעמיות והסחות דעת לא גדלות, במיוחד כאשר הצוותים המחוברים שלך ממשיכים לגדול ומבזבזים את אותן שאלות על המומחים שלך שוב ושוב. מציאת פתרון מאגר ידע שניתן לחפש בקלות בסלאק היא המפתח להעלמת ההסחות המפריעות שמפריעות לפרודוקטיביות של הצוות שלך.
2. תפוס ידע חדש שנוצר בשיחות סלאק אורגניות
ערוצי הסלאק שלך מלאים בעושר של ידע רלוונטי שנוצר באמצעות שיחות אורגניות. היופי של האפליקציה הוא בעובדה שהיא מקלה על שיתוף פעולה בין צוותים שלא היו באותו תחום כמו הנדסה, תמיכה, ומוצר. אבל אם אתה לא תופס את הידע הזה אחרי שהוא נוצר, אתה מפסיד ערך שנוצר משימוש בסלאק. עוד יותר גרוע, זה אומר שהמומחים שלך עדיין מקבלים הסחות דעת קבועות ושאלות חוזרות מהצוות שלך כשאתה לא תופס את הידע שנוצר בסלאק. אבל עם בוט סלאק, תפיסת ידע צריכה להיות פשוטה כמו לחיצה על כפתור.
ברגע שנעצר במאגר הידע שלך, הוא יכול להיות מיד בשימוש חוזר על ידי צוות התמיכה שלך דבר שיעזור להקטין את השאלות החוזרות שהמומחים שלך מקבלים בעקביות.
המדדים המרכזיים שלך משתפרים כאשר מאגר הידע שלך חי בסלאק
הנה כמה מהיתרונות שאתה צריך לראות לאחר יישום מאגר ידע מתקדם שממוקם בכל מקום בו הסוכנים שלך עובדים:
שיפור בשיעור פתרון בשיחה הראשונה, הזמן לתגובה הראשונה, וניקוד ה-CSAT
לפי Forrester, 71% מהלקוחות אומרים שהערכת הזמן שלהם היא הדבר החשוב ביותר של חברה יכולה לעשות כדי לספק שירות טוב. התגובה לבעיות הלקוחות בשיחה אחת ולא להחזיק אותם על קו או להעלות בעיה לסוכן תמיכה אחר תעזור לשפר את שיעור הפתרון בשיחה הראשונה, ובכך גם תגרום ללקוחות המחים.
ירידה בזמן ההכשרה
כאשר מאגר הידע שלך חי באותו מקום שבו העבודה שלך, והסוכנים שלך יכולים מיד לאכול ידע, הם ילמדו בקצב מהיר יותר כמו שמתואר על ידי מודל 70:20:10. כתוצאה מכך, הם יכולים לעבור במהירות שזה חשוב בגלל השיעור החריג בתפקידים המכוונים ללקוחות. מרכזי שיחות מחליפים 26% מהסוכנים שלהם כל שנה, כלומר אתה כל הזמן מאמן סוכני תמיכה חדשים. היכולת של הארגון שלך להפעיל במהירות עובדים חדשים ולהפוך אותם למבצעים ראשוניים היא קריטית להצלחה שלך.
פחות הסחות דעת למומחים שלך, מה שמבטיח שהם יכולים להגדיל את הסיכון כאשר החברה שלך גדלה
כבר תיארנו את הבעיה לעמק, אבל כמו שהגרף למעלה מראה, עבור כל חבר צוות חדש לקוח שנכנס לצוות שלך, הסחות דעת ושיחות חד פעמיות למומחים שלך עולים בצורה לינארית. אפילו גרוע יותר, אותם שאלות נשאלות מהם שוב ושוב כשערוצי הסלאק שלך הופכים לרועשים. כאשר הלקוחות שלך יכולים למצוא מה שהם צריכים היכן שהם צריכים את זה, אתה יכול לצמצם את כמויות הסחות דעת עבור הצוות שלך.
הודעות עקביות ופתרון בעיות
יום יום, הקווים בין צוותי המכירות שלך, צוותי התמיכה והצלחה של לקוחות הולכים ומטושטשים. בסביבת ה-SaaS של היום, הופך להיות שכיח עבור צוותי הלקוחות שלך והצוותים התומכים שלך ליצור קשר עם לקוחות פוטנציאליים לפני שהם בכלל מקיימים אינטראקציה עם נציג מכירות! כך, כאשר לכל מחלקה יש את מאגר הידע שלה, המומחים שלך נאלצים ללמוד שלושה זרימות עבודה נפרדות עבור כל אחד מהמוצרים הללו לשכפל תוכן בשלושה יעדים נפרדים.
ועוד יותר גרוע, חלק מהידע הזה ככל הנראה יש שימוש בכל שלוש המחלקות, מה שאומר שהם גם צריכים לשמור על התוכן הזה מעודכן בשלושה מקומות שונים. עם הצוות שלך ממשיך לגדול זה לא יוכל להתקדם, מה שהופך את זה לחשוב יותר ויותר למצוא יעד אחד לידע שעובד בכל הצוותים שלך המזדמנים. כאשר הצוות שלך ממשיך לגדול, זה לא יוכל להתרחב, מה שהופך את זה לחשוב יותר ויותר למצוא יעד אחד עבור הידע שעובד על פני כל הצוותים שלך שפונים ללקוחות.
טכנולוגיות חדשות ומדיומים תקשורתיים כמו סלאק ועליית ההודעות משנים את הדרך בה צוותי המכירות ותמיכה שלך מתקשרים עם לקוחות, מה שהופך את עבודתם של צוותי התפעול לתמיכה ליותר קשה מאי פעם. עם זאת, יישום מאגר ידע לפנים של סוכנים שיכול להחכיר את הידע לסוכני התשובות שלך בכל מקום בו הם עובדים יקל על עבודת הצוות שלך.
עליית אפליקציות ההודעות משנה באופן יסודי את הדרך בה צוות התמיכה שלך מתקשר פנימית כמו גם עם לקוחות. סלאק היא אפליקציית ה-SaaS הצומחת ביותר בהיסטוריה והיא במהירות הופכת להיות המרכז לתקשורת והודעות של הצוות שלך. סקר שלנו של יותר מ-80 צוותי תמיכה גילה ש-82% מהצוותים השתמשו בסלאק. אולי יותר מפתיע היה שמהמספר הממוצע של בוטים בסלאק שהותקנו בכל צוות היה יותר מחמישה, מה שמעיד על כך שהאפליקציה מהווה חלק מהותי ונעשה בה שימוש פנימי. ממש כמו פתרון הכרטיסים שלך, סלאק היא יעד נוסף שפתוח לצוות התמיכה שלך כל היום. אבל זה לא בלי האתגרים שלו שמשפיעים על הפרודוקטיביות של הצוות שלך.
חשוב על ערוצי הסלאק שלך ואיך צוות התמיכה שלך מתקשר פנימית. Thread שהחל ב-9:00 בבוקר יכול במהירות להפוך להיות מחוץ לטווח הראייה, מחוץ למחשבה עד ארוחת הצהריים. הם מלאים ברעש, אבל גם בכמה חלקים יקרי ערך של ידע שניתן לשימוש חוזר. איך אתה יכול לצמצם את הרעש עבור הסוכנים שלך ולאפשר להם למצוא בקלות את המידע שהם צריכים כדי לבצע את עבודתם? איך הצוות שלך יכול לתפוס את הידע שנוצר בכל יום בשיחות הללו למען הנצחה לשימוש לטובת כל הצוות? אלה כמה מהאתגרים המרכזיים שמעולים כאשר ההודעות הופכות להיות מרכזיות לדרך בה אנו עובדים ומתקשרים פנימית.
ההודעות משפיעות גם על הדרך שבה אתה מתקשר עם לקוחות.
צ'אט חי הפך במהירות למקור הקשר המוביל בתוך הערוץ המקוון, עם 42% מהלקוחות המצביעים על השימוש בתכונת צ'אט חי לעומת 23% בדוא"ל. לפי מחקר שנערך על ידי Salesforce ו-Forrester ערוצים כמו שירות עצמי אונליין וצ'אט עלו בשימוש ב-10% בשלוש השנים האחרונות. ברור, שהצרכנים פונים לאופציות תמיכה שמאפשרות להם לפתור את בעיותיהם בדרך המהירה ביותר.
יותר חשוב, 67% מהלקוחות דיווחו על כך שהם השתמשו בערוץ השירות העצמי בשנה האחרונה. זה אומר ששני שליש מהלקוחות שלך מנסים באופן פעיל לפתור בעיה בעצמם קודם, לפני שהם מעלים בעיה לסוכן בטלפון. אז, כאשר הם מתקשרים, הלקוחות מצפים שסוכנים יתעקשו לפתור את בעיותיהם בשיחה אחת. שיעור פתרון בשיחה הראשונה הוא מדד חשוב הרבה יותר למדוד אותו עם השימוש ההולך וגדל בערוץ השירות העצמי. 67% מהנשאלים אומרים שלסוכנים שמסוגלים לפתור בעיה ביצירת קשר הראשונה יש את ההשפעה הגדולה ביותר על ניקוד שביעות רצון הלקוחות.
עם עליית הצ'אט החי, המהירות הפכה להיות המבדל המרכזי עבור צוותי התמיכה. מחקר שנערך על חוויית הלקוחות על ידי Ovum גילה ש-45% מהלקוחות מצפים לתגובה בפחות מדקה כאשר הם מבקשים תמיכה דרך ערוץ הצ'אט החי, ו-97% מצפים לתגובה בפחות מ-10 דקות. המהירות (והדיוק) של התגובות שלך הם קריטיות להבטיח שהלקוחות הפוטנציאליים והלקוחות שלך ישיחות חיוביות ויקרות ערך עם הצוות שלך. אבל הסוכנים שלך עדיין מבלים יותר משליש משבוע העבודה שלהם פשוט בחיפוש מידע! איך אתה יכול לצייד את הסוכנים שלך בידע שהם צריכים כדי להגיב ללקוחות במהירות וביעילות האפשרית לשיפור המדדים המרכזיים שלך?
איך להפעיל את צוות התמיכה שלך ביעילות בעידן ההודעות הזה
השלב הראשון לקראת הפעלת צוות התמיכה שלך בצורה יותר יעילה בעידן הזה הוא להבטיח שהכלים והאפליקציות שתשייך יתאימו לזרימת העבודה של הצוות שלך. זה אומר שאפליקציות קריטיות בערכת התמיכה שלך כמו מסד ידע פנימי, מול הסוכנים צריכות להשתלב עם סלאק (או אפליקציית הודעות אחרת) ועם פתרון הכרטיסים שלך. הסוכנים שלך צריכים לגשת לידע רלוונטי בכל מקום בו הם עובדים כדי למקסם את הפרודוקטיביות שלהם ולענות ללקוחות במהירות. בואו נסתכל על מה שמסד ידע פנימי המוטמע בסלאק יכול לעשות עבור הצוות שלך:
1. חפש בקלות ידע קיים בסלאק
כאשר אתה מחפש בסלאק, אתה מחפש דרך שיחות. כאשר אתה מחפש במאגר הידע שלך, אתה מחפש תוכן. שיחות הן סטטיות, ברגע שהן מתרחשות הן לא משתנות. הידע, עם זאת, מתפתח ככל שהחברה שלך מתפתחת. כך שהתוכן במאגר הידע שלך מתכוון להשתנות.
צוות התמיכה שלך זקוק למקור אמת אחד כדי שלא יהיה להם צורך לחפש בין תיקיות גוגל דראייב ובוקס מרובות, שיחות אימייל ושיחות סלאק רק כדי למצוא את מה שהם מחפשים. אפילו אם הם מוצאים את זה, הם לא סומכים על זה כי הם מבינים ששיחות וחוטי דוא"ל הם גם סטטיים. בעוד שזה היה מדויק בנקודה זו בזמן, עכשיו זה חודשיים לאחר מכן, ונתונים על כך שהמוצרים, מדריכי פתרון בעיות, וההווים שלך משתנים בצורת מהירה, הסוכנים שלך לא רוצים להעביר misinformation ללקוחות. החוסר בביטחון במאגר הידע שלך גורם להם לשלוח הודעות או להתקשר למומחים בצוות שלך.
והסחת דעת של מומחים עולה לצוות שלך כסף - מחקר עדכני מראה שלוקח בממוצע 23 דקות ו-15 שניות להחלים מהסחה. הודעות חד פעמיות והסחות דעת לא גדלות, במיוחד כאשר הצוותים המחוברים שלך ממשיכים לגדול ומבזבזים את אותן שאלות על המומחים שלך שוב ושוב. מציאת פתרון מאגר ידע שניתן לחפש בקלות בסלאק היא המפתח להעלמת ההסחות המפריעות שמפריעות לפרודוקטיביות של הצוות שלך.
2. תפוס ידע חדש שנוצר בשיחות סלאק אורגניות
ערוצי הסלאק שלך מלאים בעושר של ידע רלוונטי שנוצר באמצעות שיחות אורגניות. היופי של האפליקציה הוא בעובדה שהיא מקלה על שיתוף פעולה בין צוותים שלא היו באותו תחום כמו הנדסה, תמיכה, ומוצר. אבל אם אתה לא תופס את הידע הזה אחרי שהוא נוצר, אתה מפסיד ערך שנוצר משימוש בסלאק. עוד יותר גרוע, זה אומר שהמומחים שלך עדיין מקבלים הסחות דעת קבועות ושאלות חוזרות מהצוות שלך כשאתה לא תופס את הידע שנוצר בסלאק. אבל עם בוט סלאק, תפיסת ידע צריכה להיות פשוטה כמו לחיצה על כפתור.
ברגע שנעצר במאגר הידע שלך, הוא יכול להיות מיד בשימוש חוזר על ידי צוות התמיכה שלך דבר שיעזור להקטין את השאלות החוזרות שהמומחים שלך מקבלים בעקביות.
המדדים המרכזיים שלך משתפרים כאשר מאגר הידע שלך חי בסלאק
הנה כמה מהיתרונות שאתה צריך לראות לאחר יישום מאגר ידע מתקדם שממוקם בכל מקום בו הסוכנים שלך עובדים:
שיפור בשיעור פתרון בשיחה הראשונה, הזמן לתגובה הראשונה, וניקוד ה-CSAT
לפי Forrester, 71% מהלקוחות אומרים שהערכת הזמן שלהם היא הדבר החשוב ביותר של חברה יכולה לעשות כדי לספק שירות טוב. התגובה לבעיות הלקוחות בשיחה אחת ולא להחזיק אותם על קו או להעלות בעיה לסוכן תמיכה אחר תעזור לשפר את שיעור הפתרון בשיחה הראשונה, ובכך גם תגרום ללקוחות המחים.
ירידה בזמן ההכשרה
כאשר מאגר הידע שלך חי באותו מקום שבו העבודה שלך, והסוכנים שלך יכולים מיד לאכול ידע, הם ילמדו בקצב מהיר יותר כמו שמתואר על ידי מודל 70:20:10. כתוצאה מכך, הם יכולים לעבור במהירות שזה חשוב בגלל השיעור החריג בתפקידים המכוונים ללקוחות. מרכזי שיחות מחליפים 26% מהסוכנים שלהם כל שנה, כלומר אתה כל הזמן מאמן סוכני תמיכה חדשים. היכולת של הארגון שלך להפעיל במהירות עובדים חדשים ולהפוך אותם למבצעים ראשוניים היא קריטית להצלחה שלך.
פחות הסחות דעת למומחים שלך, מה שמבטיח שהם יכולים להגדיל את הסיכון כאשר החברה שלך גדלה
כבר תיארנו את הבעיה לעמק, אבל כמו שהגרף למעלה מראה, עבור כל חבר צוות חדש לקוח שנכנס לצוות שלך, הסחות דעת ושיחות חד פעמיות למומחים שלך עולים בצורה לינארית. אפילו גרוע יותר, אותם שאלות נשאלות מהם שוב ושוב כשערוצי הסלאק שלך הופכים לרועשים. כאשר הלקוחות שלך יכולים למצוא מה שהם צריכים היכן שהם צריכים את זה, אתה יכול לצמצם את כמויות הסחות דעת עבור הצוות שלך.
הודעות עקביות ופתרון בעיות
יום יום, הקווים בין צוותי המכירות שלך, צוותי התמיכה והצלחה של לקוחות הולכים ומטושטשים. בסביבת ה-SaaS של היום, הופך להיות שכיח עבור צוותי הלקוחות שלך והצוותים התומכים שלך ליצור קשר עם לקוחות פוטנציאליים לפני שהם בכלל מקיימים אינטראקציה עם נציג מכירות! כך, כאשר לכל מחלקה יש את מאגר הידע שלה, המומחים שלך נאלצים ללמוד שלושה זרימות עבודה נפרדות עבור כל אחד מהמוצרים הללו לשכפל תוכן בשלושה יעדים נפרדים.
ועוד יותר גרוע, חלק מהידע הזה ככל הנראה יש שימוש בכל שלוש המחלקות, מה שאומר שהם גם צריכים לשמור על התוכן הזה מעודכן בשלושה מקומות שונים. עם הצוות שלך ממשיך לגדול זה לא יוכל להתקדם, מה שהופך את זה לחשוב יותר ויותר למצוא יעד אחד לידע שעובד בכל הצוותים שלך המזדמנים. כאשר הצוות שלך ממשיך לגדול, זה לא יוכל להתרחב, מה שהופך את זה לחשוב יותר ויותר למצוא יעד אחד עבור הידע שעובד על פני כל הצוותים שלך שפונים ללקוחות.
טכנולוגיות חדשות ומדיומים תקשורתיים כמו סלאק ועליית ההודעות משנים את הדרך בה צוותי המכירות ותמיכה שלך מתקשרים עם לקוחות, מה שהופך את עבודתם של צוותי התפעול לתמיכה ליותר קשה מאי פעם. עם זאת, יישום מאגר ידע לפנים של סוכנים שיכול להחכיר את הידע לסוכני התשובות שלך בכל מקום בו הם עובדים יקל על עבודת הצוות שלך.
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
