מה דרוש כדי שהידע יהיה עדיפות אמיתית בתוך ארגון? כדי לגלות, ישבתי עם לורה טייכמילר, מנהלת מערכות מידע ב- SimplePractice, כדי לשמוע כיצד היא זיהתה את החשיבות של ידע וכיצד היא החלה ליצור תרבות ממוקדת ידע בתוך הארגון. צפו בהקלטה של השיחה שלנו למטה או המשיכו לקרוא למסקנות מרכזיות.

הקשר לתרבות הידע הקודמת

איך זיהיתם הזדמנות לאופטימיזציה של ידע?

ככל שהתרגלתי יותר לחברה שלנו ולבסיס הלקוחות שלנו, אני והצוות שלי התחילנו לזהות מה שנראה כאלפי תהליכים ומשאבים שצריך ליצור או לעדכן באופן רציני. לעיתים קרובות נתקלנו בצרכים אלו כשהיה לנו את הצורך המיידי לעזור ללקוחות בהודעות דוא"ל, שיחות או וובינרים. זו לא הייתה תחושת טובה לא להיות מסוגל למצוא בקלות את המידע שדרוש כדי לעזור ללקוחות בשיחות או בוובינרים, ולכן הקדשתי כל זמן שאפשרי לשיפור המסמכים שלנו.

במהלך החודש המלא השני שלי עם SimplePractice, יצרתי את התהליך להנחות על עצרת של מרכז העזרה שלנו, שם כולם במוקד השירות תרמו לעדכון המשאבים ולזיהוי הפערים, וזה הוביל גם לשיפורים משמעותיים במסמכים הפנימיים שלנו ב-Guru.

לאן הולכים מכאן?

המשכתי לעבוד כדי ללמוד כל מה שאני יכול על SimplePractice ועל אנשי המקצוע בתחום הבריאות והרווחה שאנו משרתים, וחקרתי באופן פעיל את התוכנה השונה שיש לנו. לא פחדתי לנסות או להתאים תהליכים שונים, שוחחתי עם קולגות בצוותים השונים שלנו כדי להבין טוב יותר את הצרכים שלהם, והמשכתי להוסיף למאגר הידע שלנו ככל יכולתי.

עובדים בתחום הבריאות, כמה חשוב מידע מהימן עבור החברה שלך?

זה מאוד קרדינלי – בתחום הבריאות והרווחה ישנן חוקים ותקנות מדינתיים, לאומיים ובינלאומיים שאנו חייבים תמיד להיות מודעים להם וללמוד כראוי כדי לעזור ללקוחות שלנו לעמוד בדרישות הציות שלהם. הסיכון גבוה מאוד עבור הלקוחות שלנו, ואנחנו עושים הכל כדי לתת להם את הכלים שהם צריכים כדי לנהל את העסקים שלהם בהצלחה ובביטחון תחת התקנות הייחודיות החלות עליהם.

הלקוחות שלנו חייבים תמיד לדעת שהם יכולים לסמוך עלינו לשמור על שלמות הנתונים שלהם, ושאנו פועלים עם הציות בראש מעיינינו. כל אינטרקציה שיש להם עם הפלטפורמה שלנו ועם הצוות שלנו היא הזדמנות לבנות ולטפח את האמון החשוב הזה, ואנחנו חייבים להקפיד על כך שאנו מתייחסים לכל אחת מההזדמנויות הללו בזהירות, תשומת לב וביטחון שאנחנו עושים הכל כדי לעזור ללקוחות שלנו.

אנחנו יודעים שאנחנו יכולים לגשת לכל לקוח בדרכים שמגיעות להם כי אנחנו משתמשים ב-Guru. אנחנו משתמשים בזה כדי לשמור על המידע הכי עדכני שיש לנו סביב החוקים והתקנות השונים הללו, לאחסן את חומרי הכשרה שלנו בתחום האבטחה, לתעד דוגמאות ברורות לגבי איך להתמודד עם מצבים שונים, ולתעד הנחיות ושלבי המשך כדי להציע ללקוחות בהתאם לצרכים האישיים שלהם. היכולת לעדכן, לאמת ולשתף את המידע הזה עם הצוות שלנו במהירות היא קריטית, ו-Guru מקל על כך שנישאר ממוקדים בידע הזה.

איך נראה ערכת הכלים הטכנולוגית שלך ב-SimplePractice?

בעוד שהערכה שלנו טכנולוגית גדולה מאוד, אנחנו משתמשים ב-Zendesk כדי לנהל באופן אפקטיבי התכתבות בדוא"ל ובצ'אט עם לקוחות כמו גם לאחסן את המאגר החיצוני ההולך וגדל שלנו; AI של Solvvy כדי להגדיל את קצב השירות העצמי של הלקוחות; Asana לניהול פרויקטים ומשימות; Gmail ו-Slack לתקשורת פנימית; וכמובן Guru לאחסן את מאגר הידע הפנימי שלנו שגדל במהירות.

יישום שינויים

אז מה היה הדחף שגרם לך להחליט לפעול?

בשנה שעברה חיפשנו למעשה להעסיק מישהו כדי לנהל את מרכז הידע ואת חשבון Guru שלנו במשרה מלאה, אבל הייתה לנו בעיה למצוא מישהו שהוא הקט של הזה ולמד את המוצר שלנו במהירות.

זה כשהחלטתי שאני רוצה להיות אחראי על הידע שלנו במשרה מלאה – המחשבה שלי הייתה, “למה אנחנו מחכים עם זה? זה כל כך חשוב.” ידעתי שאני יכול לעשות את זה ולעשות את זה טוב.

אז למה ידע?

היה לנו אוצר של ידע ומשאבים מפוזרים בין כמה אנשים בחברה שלנו, אך תמיד היה צורך לגעת בכתפיים כדי להשיג את המידע הזה, או לפעמים אפילו היינו צריכים לבצע חקר מעוקם להבין דברים שוב ושוב – זה לקח הרבה זמן מיותר. רציתי להחזיר את הזמן הזה לצוות שלנו ולבסוף ללקוחות שלנו.

איך אתה הולך לעשות את הידע עדיפות כל הדרך לקובעי המדיניות?

כאשר התחלתי כמומחה מוצר, המשכתי לבנות את המסמכים שלנו תוך כדי שאני מטריד בעדינות את הצוות שלי ואת מנהיגי צוות כדי להפוך את הידע לעדיפות. הבהרתי שככל שנבנה יותר ידע, נהיה מהירים יותר בלעזור ללקוחות שלנו ולחסוך להם זמן יקר. עבדתי להשגת תמיכות מצוותים אחרים בחברה שלנו ועבדתי בכוונה להראות להם כמה השפעה משמעותית תהיה לכך.

אף אחד לא רוצה שהלקוחות יקדישו יותר מדי זמן במוצר שלנו, או אפילו עם המשאבים שלנו. אנו רוצים שהם יוכלו להשיג במהירות את מה שהם צריכים כך שהם יכולים לבצע את העבודה החשובה של טיפול בלקוחותיהם. הצלחתי להראות כי Guru מאפשר את מאגר הידע הפנימי הזה להיות אפשרי.

התחלתי את הקמפיין שלי לנהל את מאגרי הידע שלנו עם מצגת שהציגה את כל היוזמות ידע שדמיינתי להשיק, והבהרתי שאני יודע כמה פונקציה זו תהיה חיונית עבור הצוות שלנו ועבור הלקוחות שלנו. עם תכנון מדויק, דיווח נתונים ושיחות מתחשבות, הצלחתי להראות לצוות שלי שאני יכול לקחת על עצמי את האחריות.

SimplePractice גדלה מאוד מאז שהתחלת. איך אתה ממליץ לארגונים להרחיב את יוזמות הידע שלהם ככל שהם גדלים?

כמו בכל יוזמה להרחבה, אתה רוצה לתכנן בזהירות את המסלול שלך. אם אתה לא יודע לאן אתה headed, אתה עלול לשכח או אפילו להיכנס לבעיות. חשוב לזהות גם מטרות קצרות טווח וגם מטרות ארוכות טווח, אבני דרך ומדדים כדי לוודא שאתה תמיד בכיוון הנכון.

המטרות המרכזיות שזיהיתי עבור ניהול הידע פנימיות וחיצוניות בתחילה היו:

• להקים ולתעד פרוטוקול שעורך באופן קבוע תחקירים על תוכן לגבי רלוונטיות ודיוק
• להפחית חיפושי תוצאות אפס לפחות מ-3%
• להגביר את השירות העצמי של הלקוחות ל-50%
• להבטיח עלייה של 5-10% בהוספת תוכן חדשה בכל חודש
• להגביר את השימוש במרכז העזרה וב-Guru תחילה ב-30% עבור צוותים פנימיים ולקוחות שלנו, ולהפחית את כמות הכרטיסים ב-15%

כמובן שאתה צריך להשתמש במידע שיש לך כדי לתכנן ולהעריך את ההצלחה לאורך הדרך.

איך אתה חושב לגבי העבודה שאתה עושה כדי להניע את הצוותים הפנימיים שלך עם ידע? ב-Guru, אנו מתארים תפקיד זה כ"הנעת הכנסות." האם אתה נוטה למודל הזה בכך שאתה מונע את צוותי ההכנסות שלך עם הידע שהם צריכים כדי להניע הכנסות?

בהחלט – שמענו מאז שהיינו קטנים שידע הוא כוח, נכון? לא רק שאני רואה כמה זה נכון, אלא אני גם רואה שידע נגיש בקלות = אושר. בזכות הצורה שבה הצוותים שלנו יכולים לפעול בזכות Guru, אנחנו שומעים באופן קבוע דרך הקהילה שלנו בפייסבוק, NPS ומדדי שביעות רצון לקוחות (CSAT) כמה הלקוחות שלנו אוהבים ומעריכים את הדרכים השונות בהן אנו מספקים להם תמיכה.

הם גם מציינים באופן קבוע את היעילות של המשאבים שלנו, ושהם נהנים להיות מסוגלים לקבל את העזרה שהם צריכים במהירות בכל ערוץ שיבחרו. לקוחות מרוצים שעבורם הצרכים לא רק נענים אלא גם מגוללים, הם לקוחות שיתמידו ויודיעו על כך לרשת שלהם על החברה שלך.

אז מה דרוש כדי להוציא לפועל מערכת לניהול ידע, במיוחד Guru? ראשית עם צוות אחד ולאחר מכן בכל הארגון?

ראשית, זה דרש לחקור בפועל את כל התכונות הנהדרות ש-Guru מציע ולחשוב לעומק על איך נוכל להפיק את המרב מהן כדי להתאים לצרכים של הצוות שלנו כדי לייצר את השפעה שרצינו לראות עבור לקוחותינו. אחרי שהיינו ברורים, תיאום זמן לחזור ולבחון את זרימת העבודה שלנו, לחקור את הנתונים שלנו ולקבל משוב מצוות ה-CS היה קריטי להמשך השגת המטרות שלנו לתיעוד ידע.

עבדתי על התהליכים הטובים ביותר לתיעוד ידע ולקטלוג המידע שלנו עם צוות ה-CS שלנו, כך שיהיה לנו תהליך סולידי. זה גם הוביל אותי ליצור מדריך סגנון עבור מאגרי הידע הפנימיים והחיצוניים שלנו כי הפכתי מודע יותר ויותר לכך שזה לא רק חשוב שיש ידע תקין מתועד, אלא גם לתעד אותו באופן שיתמיד בכל הצוותים.

ידענו שאנחנו רוצים שכל החברה תהנה מה-Guru, וכאשר הקמתי תהליך שעובד היטב עבור צוות ה-CS שלנו, קבענו מטרה לרבעון הרביעי להוציא את ה-Guru ל-100% מהחברה שלנו.

כל צוות הקים דמות פוקנציה לאימון עם הצוות כדי לתעד את הידע שלהם. היו לי פגישות איתם כדי לקבוע איך Guru יהיה הכי מועיל להם, ועבדנו יחד כדי ליצור אוספים, לוחות וכרטיסים כדי לענות על צרכי הייחוד שלהם. חגגנו אבני דרך תיעוד בפגישות כלל ידיות שלנו בכל יום שישי, ולפני סוף הרביעי של 2018, הצלחנו להוציא את זה לכל החברה.

עכשיו יש לנו יותר מ-400 נתוני ידע ב-Guru. אני עושה כמיטב יכולתי לשמור על ציון האמון ב-100%, והגרוע ביותר שאני נותן לזה לצנוח הוא 97%. אנחנו מגיעים לנקודה שבה אנחנו לא צריכים להסתמך רק על אדם אחד כדי לדעת משהו מסוים, כי הכל נמצא ב-Guru.

למה חשוב לתת לכל צוות גישה לידע מאוחד ומאומת?

כדי לפעול כמו מכונה פועלת היטב, אתה צריך להיות מסוגל לספק למכונה שלך את השמן שהיא צריכה. במקרה זה, ידע הוא השמן הזה. כל צוות צריך להיות מסוגל למצוא את התשובות לשאלות שמשפיעות על העבודה היומית שלהם כדי להמשיך להניע הצלחה בצוות, הצלחה עבור שותפינו והצלחה ללקוחות שלנו.

כל צוות צריך גם להרגיש בנוח לפנות לאימות או לשאול שאלות הבהרה – הקמת תרבות שבה התקשורת הפתוחה ושאלת שאלות זוכות להערכה מכל אדם בארגון שלך היא קריטית. זה כי לעיתים קרובות אנחנו לומדים דרכים טובות יותר לתעד או להציג מידע בעקבות השאלות של חברי צוות שונים.

תוצאות

איך נראה היום-יום שלך כמנהל מערכות ידע?

כל יום שונה לחלוטין, ודורש גמישות רבה בנוסף ליכולת להישאר ממוקדים במטרה שלנו להשפיע לטובה על לקוחותינו, ואין רגע דל בתפקיד שלי.

בכל רגע נתון אפשר למצוא אותי משתף פעולה עם חברי צוות בכל החברה, עובד כדי להבין כיצד לתעד בצורה הטובה ביותר תהליכים או מידע ב-Guru, יוצר מאמרי מרכז עזרה כדי להניע לקוחות לשירות עצמי, או מספק הנחיות בעניינים משפטיים או ציות. אני גם מנהל ומאמן את ה-AI שלנו, מנהל את חשבון ה-Zendesk שלנו ויוצר זרימות עבודה יותר יעילות. בנוסף, אני עובד עם צוותי המוצר וההנדסה שלנו כדי לבנות את התכונות ויכולת השיפוט הנוחות ביותר שלקוחותינו צריכים, ועדיין מתייעץ בנוגע לבקשות רגישות מלקוחות, קובע מה המסרים המשמעותיים ביותר ללקוחות סביב תכונה חדשה או שיפור, או אתה יכול למצוא אותי מעצב או מתייעץ על תהליך חדש להגדיל את היעילות של החברה שלנו.

כמובן שאני עסוק כל הזמן, אבל זו עבודה מאוד מספקת.

מה מרגש אותך?

אני מרגיש שאני חיי כל הזמן במצב של התרגשות. אני מתרגש מכל העבודה הנהדרת שכבר עשיתי עם הצוות שלי ומכמה עבודה נהדרת עדיין לפניי שאני יודע שאנחנו יכולים להשיג ביחד; אני מתרגש מהעובדה שאני תמיד מתרגש ללכת לעבודה ולראות את העמיתים שלי; אני מתרגש לראות ולשמוע איך המאמצים שלנו משפיעים לא רק על לקוחותינו אלא גם על הלקוחות שלהם, אני מתרגש ללמוד ולגדול. לא חשבתי שזה אפשרי להיות כל כך מאושר כמבוגר או להיות כל כך מאושר עם קריירה, אבל מעולם לא הייתי יותר נרגש כי טעיתי.

איך ניהול ידע השפיע על הדברים הבאים:

שביעות רצון לקוחות? CSAT עלה ב-17% ל-96%.

NPS חיצוני? זה ירד קצת לאחרונה ל-50. אנחנו רואים ב-NPS מדד משותף בחברה שלנו, וכמובן שלקוחות יכולים לשתף את הסיבות לדרגת התמחות שלהם. בעוד שהדירוגים של צוות ה-CS שלנו הקשורים ל-NPS מעולם לא היו גבוהים יותר, אנו יודעים שללקוחות שלנו חשוב לראות תוספות מסוימות לפלטפורמה שלנו. בזכות המשוב החשוב שקיבלנו מהלקוחות שלנו דרך NPS, אנחנו הרבה יותר מודעים לאילו תכנים ועדכונים אנחנו צריכים להוסיף לבנות אותם.

טיפול בכרטיסים?  מאז ינואר, זמן טיפול בכרטיס הממוצע ירד כמעט ב-3 דקות מלאות (13 דקות עכשיו רק 10).

זמן פתרון ראשון? לכרטיסים, זה למעשה עלה כי השאלות שבאות מלקוחות קשות יותר – אלו שאלות שלא ניתן לשירות עצמי ודרוש לעיתים מהן חקירה מצדו שלנו. 46% מהבקשות של הלקוחות מנותבות באופן עצמאי ו-52% מהצ'אטים שלנו משרתים לחלוטין בפחות מ-9 דקות.

צמיחת לקוחות (מספר לקוחות)? 15k ליותר מ-30k.

SimplePractice גם מודדת NPS פנימית. איך ניהול ידע משחק תפקיד בנוגעים לסיפוק פנימי?

אנחנו מודדים NPS פנימית. ידע הוא חלק מהתרבות שלנו כי אנחנו יודעים כמה זה קרדינלי עבור כולם שיהיה להם את המידע שהם צריכים כדי לבצע ברמה הגבוהה שהלקוחות שלנו מצפים. לא היינו יכולים לבצע את עבודתנו היטב אם לא היינו בעלי הידע והמשאבים הנדרשים. אני רגילה לקבל משוב מעמיתים לא רק על איכות התיעוד שלנו, אלא גם על כמה זה עושה אותם מאושרים ופחות לחוצים לדעת שהם יכולים לגשת בקלות לתשובות לשאלות שלהם בזמן אמת.

איך אתה חושב על הנעת הלקוחות הפנימיים שלך עם ידע?

ההשקעה בהנעת צוותי ההכנסות שלך עם ידע היא השקעה בכל החברה שלך.

אתה מניח את היסודות ל- הפחתת שיעורי פיטורים ושיעוריתי מדריך, ואתה מגדיל את שביעות הרצון, האמון והנאמנות מצד הצוותים שלך ומלקוחותיך.

איך אתה רואה ידע במונחים של מידע פנימי וחיצוני?

אני אוהב לחשוב על ידע פנימי כעל תיעוד מידע שרלוונטי רק לצוותים שלנו כאן ב-SimplePractice או על תיעוד אלמנטים שונים של המוצר שלנו. ידע חיצוני צריך להיות מידע שיכול לסייע ללקוחות לשרת את עצמם.

איך אסטרטגיית ניהול ידע אפקטיבית משפיעה על הלקוחות שלך?

הלקוחות שלנו מקבלים תמיכה ממוקדת מותאמת אישית מצוותים שלנו באמצעות שיטת הקשר שהם בוחרים – דוא"ל, צ'אט, וובינרים, פייסבוק, פורום הקהילה שלנו, הכשרה אחד על אחד, ושיחות טלפון או וידאו. זה חוסך להם כל כך הרבה זמן כי הם לא רק יכולים לקבל את התשובה שהם צריכים ברגע זה, אלא מכיוון שהמסמכים של הידע שלנו כל כך חזקים, הצוות שלנו לעיתים קרובות יכול לספק ללקוחות גם מידע שעונה על שאלות שהם לא חשבו עליהן עדיין, אבל שהיו בוודאות שואלים מאוחר יותר. כל רגע שאנחנו יכולים להחזיר ללקוחות שלנו הוא עוד זמן שיש להם לגדול את העסקים שלהם ולעשות את העבודה החשובה של לשרת את הלקוחות שלהם.

איך ידע הפך להיות חלק מהתרבות שלכם ב-SimplePractice?

ידע הוא כמעט חלק מכל דקה של כל יום ב-SimplePractice.

אנחנו משתמשים ב-Guru כדי לתעד את כל התהליכים שלנו, מה אנחנו משתמשים עליהם בכלים השונים, וכיצד אנחנו משתפים פעולה זה עם זה. כל הידע שלנו חי או מקושר ל-Guru: דברים כמו ספר העובדים שלנו, האלמנטים השונים של המוצר שלנו שאין להם מקום במרכז העזרה, וכל דבר אחר שאולי לא יופיע בכל יום בכל עובד, כמו התהליך של הגשת דוח הוצאות. כל הדברים שאנחנו צריכים כדי שהחברה שלנו תתפקד צריכים לחיות או להיות מקושרים דרך Guru.

זה חוסך לנו זמן להיות מסוגלים לגשת לכל ידע שאנחנו עשויים להזדקק לו מבלי להפריע לחבר צוות אחר עם שאלות, או להפסיק ולחשוב "איפה אני הולך לגלות את זה?" או "מי יכול לדעת את זה?" – אנחנו מסופקים יותר בעבודת היום-יום שלנו כי כל כך הרבה מהלחץ של הופעת הביטוי "אני לא יודע" נמנע – במקום זאת, אנחנו חושבים "הממ, אני מהמר שזה ב-Guru," מבלי לפספס אף תחנה.

לקחים

איך יכולים אנשים ללכת על מנת ליישם תרבות ממוקדת ידע?

הדרך הטובה ביותר לעשות תיעוד ידע חלק מהתרבות שלכם היא להקדיש זמן ללמוד כיצד ליישם זאת בצורה הטובה ביותר עבור הצוות הייחודי שלכם. הקדשתי שעות ליצירת תוכנית חזון והפצה עבור תיעוד הידע ב-SimplePractice. רציתי לוודא שאני שוקל במלואו כיצד ידע יכול להשפיע ישירות על כל צוות ולמלא את הצרכים של הלקוחות שלנו.

התחלתי בשאלות פשוטות כדי להניע את החזון שלי ותכנון, ואני ממליץ להשתמש בהן כדי להניע כל אסטרטגיית ניהול שינוי. השאלות שבהן השתמשתי היו:

• למה זה נדרש?
• מה יהיה כרוך בזה?
• מהו ההשפעה הצפויה על כל צוות ומה דרוש כדי להרים את זה?
• איך זה יקרה?
• מי ינהיג את זה?

תכנון לרכישות, לחזון שלך, כיצד להשאיר מקום להתרחבות, ולשקה שלך הוא מפתח להבטיח שהתהליך הזה יישאר נזיל לחברה שלך. התרגל לדעת שאתה והתהליך שלך תצטרכו לגדול ולשנות כדי להתאים ולהתרחב, שתצטרך לעבוד כדי לבנות קשרים עם חברי הצוות שלך ועם הלקוחות שלך מכיוון שהם הנכסים הכי גדולים שלך, שתצטרך להכיר כלים שיכולים לעזור לך להשיג את המטרות שלך, וגם תצטרך להעריך איך תוכל לנצל אותם הכי טוב כדי להעצים את צוותי ההכנסות שלך ולבסוף את הלקוחות שלך.

שאלות ותשובות

כאשר מיישמים ניהול שינוי שכולל כלי חדש, איך אתה עובד עם המוכר כדי להבטיח שהשקה תעבור בצורה חלקה?

אתה בוודאי רוצה להוציא שיחות ולשאול שאלות, אז עם Guru בפרט, אני מאד אוהב את האפשרות לשוחח עם מישהו. כל פעם שאני לא בטוח בדיוק מה לעשות ב-Guru, או שאני יודע שיש משהו שאני רוצה לבצע אבל אני לא יודע את הדרך הטובה ביותר לעשות את זה, אני יכול בקלות להתחבר לשיחה ולפשוט לשאול. זה ממש נחמד שהפונקציה הזו נמצאת בהישג יד שלי ואני יכול במהירות לקבל תשובות לשאלות שלי.

להיות מסוגל להקדיש זמן לחקור מה המוכר מציע גם קריטי. יש tantas דרכי יישום ש-Guru יכול להתפס בזרימת העבודה שלנו, אז להיות מעורבים עם המוכר הוא מאוד חשוב.

במונחים של אימוץ, האם אתה נותן תמריצים לאנשים להוסיף ידע?

אחת מהמטרות שלנו לרבעון 4 הייתה להשיק את Guru ל-100% מהארגון שלנו, אז בכל יום שישי במהלך הרבעון הזה הייתי צועק על אנשים שעבדו במיוחד קשה כדי להביא ידע ל-Guru. אז כן, אנחנו כן נותנים לאנשים צעקות עבור שימוש טוב בידע, אבל אנחנו גם מבינים שזה חלק מהעבודה שלנו. שאלה זו התייחסה לשימוש בתמריצים פיננסיים לתיעוד ידע, אבל לא היה צורך לכך מכיוון שברור שכתיבת ידע היא פשוט חלק ממה שעלינו לעשות כדי לשרת את הלקוחות שלנו בצורה אפקטיבית.

איך אתה מנהל את האיזון בין תוכן בבסיסי הידע הפנימיים והחיצוניים שלך? האם כל תוכן צריך להיות מאושר או נבדק לפני שהוא מתפרסם ואם כן, על ידי מי?

בדרך כלל אם יש משהו שצריך לעדכן במאגר הידע החיצוני שלנו, יש גם מידע תואם שצריך להוסיף למאגר הידע הפנימי שלנו. שניהם חשובים, ואתה צריך לוודא שאתה חושב על מה שהלקוחות צריכים ומה שהצוות שלך צריך על כל דבר שעובר על שולחן העבודה שלך. בניית תהליך שאתה יכול לשים בתבנית יכולה להיות מועילה מאוד עם זה – בעיקר, רשימה פשוטה שתוודא שסיכמת את כל היסודות הדרושים.

ב-SimplePractice, כל תוכן חייב להתבצע על ידי וצופה לפני שיתפרסם ויוכרז לחברה שלנו. אני אשתף שהמדריך הסגנוני וההדרכה שאני יצרתי ונתתי לחברה שלנו הפך את התהליך הזה מהיר יותר מאוד - כאשר אנשים מבינים בבירור מה הציפיות שלך, הם מוכנים לעבוד איתך כדי לעמוד בהן.