אנחנו המייסדים בעולם ה-B2B לעתים קרובות מלאים התפעלות מהמייסדים של B2C, כשחושבים על האפליקציות היפות שהם עשו ועל הסקאלה המדהימה שהם השיגו באמצעותן. יש הרבה דיבור על ה“הצרכניות של ה-IT”, ורואים הרבה חברה B2B מצDraw analogies לתמציות הצלחה צרכנית. כשזה נעשה נכון זה עובד טוב מאוד. Salesforce ידועה בהפניית ההשראות שלה להצלחות צרכניות כאסטרטגיה מאחורי המוצר שלה עבור ה-CRM שלה. זה נראה שעובד בסדר ;).
אבל ברוב המקרים זה לא עובד, פשוט כי העבודות והדאגות של בני אדם בחייהם האישים שונות באופן יסודי מהעבודות והדאגות בחיי העבודה שלהם. דוגמה מצוינת היא הגל של חברות שרצו להיות “פייסבוק עבור המגזר” וחושבות שאנשים יפרסמו דברים בעבודה רק כי זה מהנה. אבל בעבודה יש לנו עבודות לבצע, ולכן התוכנה שאנחנו בוחרים להשתמש בה נבחרת מכיוון שהיא עוזרת לנו לבצע את עבודותינו.
סיבה גדולה נוספת שהאנלוגיה נכשלה היא סקאלה. עכשיו יש מיליארדים של אנשים באינטרנט. הארגונים הגדולים ביותר בעולם הם רק בגודל של 100,000’s. כמה סדרי גודל קטנים יותר. מה שעובד בעונת המיליארדים פשוט לא יועבר בצורה חלקה לעונת האלפים. כבר כתבנו על כלים לאימון QA בעסק ולמה העברת המידע הזו לא מצליחה. ויקי’s גם הוא אחד גדול…
כפי שאתה יכול לראות בתמונה למעלה, גוגל עכשיו מוסיפה מידע רלוונטי לגבי חיפושים ישירות לתוך תהליך החיפוש, כך שהמשתמשים לא צריכים אפילו ללחוץ על ויקיפדיה. עם הערכה של 1 מתוך 4 חיפושים מנצלים את הגרף הידע, גוגל מספקת בהדרגה מידע למשתמשים בהקשר, מה שתורם להרדת קריאת הוויקיפדיה. מאוד מועיל מכיוון שהידע היקר הזה מביאים לנו ללא צורך לעזוב את החיפוש של גוגל.
בעסק, המושג הזה של ידע בהקשר הוא חשוב באותה מידה. כפי שההצלחה של גרף הידע מוכיחה, בעוד שויקי עסק עשויים להיראות כדרך הקלה ביותר ליצור ידע, זו בהחלט לא הדרך הקלה ביותר למצוא ולצרוך ידע. במהלך העבודה אנחנו משתמשים כל כך הרבה אפליקציות במהלך היום שלנו שבלעדיהן, אם אפליקציה לא עוזרת לנו לעשות את העבודה שלנו, פשוט לא נשתמש בה. זה מחוץ לעין, מחוץ לתודעה. כל כך הרבה פרויקטי וויקי מתגלגלים בעבודה ואז נשכחים במהרה מסיבה זו; וויקי או מאגר ידע לא צריכים להתייחס כאל יעד, אפליקציה, פורטל. זה אמצעי למטרה. המטרה היא עבודה שאנחנו צריכים להשלים, מאגר הידע שלנו עוזר לנו לעשות את העבודה הזאת. קרא עוד על איך גורי עושה ניהול ידע רחב בארגון.
וויקי לא נבנית לשינויים מתמשכים
ויקיפדיה פועלת מכיוון שיש ממש 100s של אלפים תורמים (980,176 באנגלית תורמים בלבד בפברואר 2015). יש את המושג שנקרא “חוק ה-1%”) שאומר שלכל 1000 קוראים בקבוצת אינטרנט, יהיו 1 תורם. בעוד שהיחס הזה עובד בקנה מידה עבור ויקיפדיה, הוא בהחלט לא עובד עבור עסקים.
זה גם הגיוני מכיוון שרוב התוכן בויקיפדיה לא זקוק לשינוי ברגע שנכתב. הרבה מהתוכן עוסק בדברים ודברים שקרו בעבר - זה כבר קרה.
אבל בעסקים זה שונה לחלוטין. רוב התוכן בעסק ישתנה. זה צריך להשתנות. חשוב על זה; האם יש לך את אותם מתחרים היום שהיו לך לפני שנה? לפני 6 חודשים? האם מישהו מהם שחרר תכונות חדשות בשלושת החודשים האחרונים? האם צוות המכירות שלך צריך לדעת על התכונות החדשות האלה? וויקי לא נבנות לשינויים. הן נבנות לכמויות גדולות של תוכן ארוך. מעולה עבור מקורות ידע גלובליים כמו ויקיפדיה, לא הכי מתאימה לעסקים מתפתחים.
וויקי לא בהכרח מדייקות
בפורום ציבורי רחב כמו האינטרנט, הדרך בה אתה מוצא דיוק היא בעיה גדולה ומורכבת. ויקיפדיה ישנה תהליך ניהול שינויים כדי להבטיח מה שאתה רואה שם הוא נכון ככל יכולתם, וגם המערכת ההיא לא מושלמת.
בעבודה, עם זאת, זה מאוד שונה. אפילו בחברות הגדולות ביותר בעולם, הרבה יותר סביר לדעת מי המומחים בנושא נתון, ואילו קבוצות או אנשים יכולים להבטיח את דיוק המידע על מוצרים, אנשים, תהליכים וכו'. למרות זאת, מאגרי הידע של חברות שותקים על המושג הזה של דיוק ואימות. כן, אתה כנראה יודע מתי התוכן עודכן לאחרונה. אתה עשוי אפילו לדעתמי עדכן לאחרונה. אבל בארגון שלך, שנשען על מספר יחסית מועט של יוצרי ידע, על צרכני הידע שלך לקבל חותמת אישור ברורה כדי לסמוך שהתוכן הזה מדויק.
דמיין צוות מכירות שמשתמש בוויקי כמאגר הידע שלהם. הנציגים גם יודעים כמה מהר ידע משתנה, ואילו הם עשויים להסתכל על הוויקי (או לא), לא ברור מי אישר את דיוק התוכן שהם מוצאים, או מתי זה אושר לאחרונה. אז כדי להיות בטוחים הם שולחים הודעה למהנדס מכירות או פונים למנהל מוצר ומבקש את עזרתו. בעוד שהנציג חושב שהם מגיעים לפתרון שלהם מהר יותר, המומחים לנושא מלינים לעצמם, עונים על אותה שאלה 3 פעמים ביום מאנשים שונים. ומסיחים את המומחים עולה כסף; מחקר עדכני מראה שזה לוקח ממוצע של 23 דקות ו-15 שניות להתאושש מהפסקה! הודעות חד-פעמיות ופתרונות לא מקנה, במיוחד כשכמה מומחים מעורבים על ידי עשרות ולבסוף מאות או אלפי קולגות שכולם זקוקים לעזרתם. אז בעוד שהידע יכול להיות בוויקי, זה לא משנה. העובדים שלך לא סומכים עליו. ללא האמון הזה, הוויקי שלך נכשל.
אז מה הפתרון אז?
מודעות הקשר היא העתיד של מאגרי הידע בארגונים
כפי שהוזכר, גרף הידע של גוגל מביא תוכן מפתחות ממקורות כמו ויקיפדיה ומכניס אותו ישירות לצידור תוצאות החיפוש כך שאתה אפילו לא צריך לפתוח חלון חדש. בעבודה, חשוב על ההיבטים השונים של הידע שאנחנו צריכים כדי לבצע את העבודה שלנו, ואז חשוב על מתי אנחנו צריכים את זה.
אני רוצה את המודיע עם התחרות כש אני מתכונן למכור ללקוח פוטנציאלי שאני יודע שהוא גם מחפש במקביל את החברה הזו.
אני רוצה לדעת איך להשתמש באפליקציה הזו כש אני מנסה להשתמש בה.
אני רוצה לדעת עובדות מהירות על שותף זה כש אני נשאל עליהם על ידי הלקוח שלי
אני רוצה את המסרים המוצריים שלנו כש אני מעדכן את הנכסים שלנו במדיה החברתית.
שים לב בכל הדוגמאות האלה יש עבודה שמתבצעת, וידע שמכונה נחוצה כדי להשלים את המשימה. המודעות הזאת של הקשר מאפשרת לידע הנכון להתגלות בזמן הצורך, ישר בעבודת המימוש של האדם שעושה את העבודה. צרכני הידע מחפשים פחות, בעוד שמומחי הידע מקבלים פחות הודעות חד פעמיות ופניות כך שהם יכולים להתמקד במילוי מטלות תפקידם הספציפיות.
תוכן מאומת בונה אמון
כל התוכן שצוותי עובדים מתבססים עליו כדי לבצע את עבותות צריך להיות מאומת על ידי המומחים בצוות בתדירות. עבור כל מי שמחפש ומבקר את התוכן הזה, זה צריך להיות ברור מי אישר את דיוק התוכן, מתי זה אושר לאחרונה ואילו תדירות מתבצע בדוק.
לא פחות חשוב, מומחים צריכים להיות מוזמנים אוטומטית לאמת תוכן ככל שעובר את תהליך הזמן כך שלא יאלצו לחשוב על זה. התדירות של האימות צריכים להיקבע על פי מהות הידע שנכבש. אם חברה משחררת גרסאות חדשות של המוצרים שלה לשלושה חודשים, אז הידע על המוצר הזה צריך להיות נבדק גם לשלושה חודשים.
כאשר חבר צוות מוצא תוכן שהוא זקוק לו ויכול לראות בצורה ברורה שזה אושר לאחרונה על ידי מומחה, הם הרבה פחות נעים לעשות Outreach אישי לעובד צוות אחר. זו הסקאלה המכוונת.
נצל ניתוחים כדי לראות איך ידע זה משפיע על העסק שלך
הדבר האחרון, וכנראה הכי חשוב זה למדוד איך מסדי הידע האלו משפיעים על המדדים החשובים של העסק שלך. ברמה גבוהה, עליך לעקוב אחר כל פריט ידע שנשמר; כמה פעמים הוצגו, הועתקו, או נוספו לרשימת מועדפים כך שתוכל לראות את התוכן הכי בעל ערך שצוותך משתמש בו.
חברי הצוות צריכים גם להיות מודעים בצורה אקטיבית על פערים בידע של הצוות שלך על ידי הצגת מונחים שאת צוותך משתמש שאינם מחזירים תוצאות. כך תוכל להוסיף את הידע החסר הזה וליידע את הצוות שלך ברגע שיהיה זמין.
סוף סוף, חשוב איך תוכל לקשר את מדדי השימוש הללו לאפליקציות המרכזיות של העסק שלך. האם נוכל לקשר את השימוש בתוכן לעסקים סגורים יותר? מחזורי מכירה קצרים? האם חברי צוות חדשים מקבלים הכשרה מהר יותר?
אז בין אם זה תובנות טקטיות, "האם חברי הצוות שלי משתמשים בבסיס הידע שלנו?", או אסטרטגית, "האם הצוות שלי מבצע טוב יותר בגלל בסיס הידע שלי?" זהו חלק לעיתים קרובות התעלם אך חיוני מהאסטרטגיה שלך להפקת.“ ,key:”“ ,context:"/div/div/div[2]/div[2]/div[6]/div/p[22]” ,maxLength:null,
אנחנו המייסדים בעולם ה-B2B לעתים קרובות מלאים התפעלות מהמייסדים של B2C, כשחושבים על האפליקציות היפות שהם עשו ועל הסקאלה המדהימה שהם השיגו באמצעותן. יש הרבה דיבור על ה“הצרכניות של ה-IT”, ורואים הרבה חברה B2B מצDraw analogies לתמציות הצלחה צרכנית. כשזה נעשה נכון זה עובד טוב מאוד. Salesforce ידועה בהפניית ההשראות שלה להצלחות צרכניות כאסטרטגיה מאחורי המוצר שלה עבור ה-CRM שלה. זה נראה שעובד בסדר ;).
אבל ברוב המקרים זה לא עובד, פשוט כי העבודות והדאגות של בני אדם בחייהם האישים שונות באופן יסודי מהעבודות והדאגות בחיי העבודה שלהם. דוגמה מצוינת היא הגל של חברות שרצו להיות “פייסבוק עבור המגזר” וחושבות שאנשים יפרסמו דברים בעבודה רק כי זה מהנה. אבל בעבודה יש לנו עבודות לבצע, ולכן התוכנה שאנחנו בוחרים להשתמש בה נבחרת מכיוון שהיא עוזרת לנו לבצע את עבודותינו.
סיבה גדולה נוספת שהאנלוגיה נכשלה היא סקאלה. עכשיו יש מיליארדים של אנשים באינטרנט. הארגונים הגדולים ביותר בעולם הם רק בגודל של 100,000’s. כמה סדרי גודל קטנים יותר. מה שעובד בעונת המיליארדים פשוט לא יועבר בצורה חלקה לעונת האלפים. כבר כתבנו על כלים לאימון QA בעסק ולמה העברת המידע הזו לא מצליחה. ויקי’s גם הוא אחד גדול…
כפי שאתה יכול לראות בתמונה למעלה, גוגל עכשיו מוסיפה מידע רלוונטי לגבי חיפושים ישירות לתוך תהליך החיפוש, כך שהמשתמשים לא צריכים אפילו ללחוץ על ויקיפדיה. עם הערכה של 1 מתוך 4 חיפושים מנצלים את הגרף הידע, גוגל מספקת בהדרגה מידע למשתמשים בהקשר, מה שתורם להרדת קריאת הוויקיפדיה. מאוד מועיל מכיוון שהידע היקר הזה מביאים לנו ללא צורך לעזוב את החיפוש של גוגל.
בעסק, המושג הזה של ידע בהקשר הוא חשוב באותה מידה. כפי שההצלחה של גרף הידע מוכיחה, בעוד שויקי עסק עשויים להיראות כדרך הקלה ביותר ליצור ידע, זו בהחלט לא הדרך הקלה ביותר למצוא ולצרוך ידע. במהלך העבודה אנחנו משתמשים כל כך הרבה אפליקציות במהלך היום שלנו שבלעדיהן, אם אפליקציה לא עוזרת לנו לעשות את העבודה שלנו, פשוט לא נשתמש בה. זה מחוץ לעין, מחוץ לתודעה. כל כך הרבה פרויקטי וויקי מתגלגלים בעבודה ואז נשכחים במהרה מסיבה זו; וויקי או מאגר ידע לא צריכים להתייחס כאל יעד, אפליקציה, פורטל. זה אמצעי למטרה. המטרה היא עבודה שאנחנו צריכים להשלים, מאגר הידע שלנו עוזר לנו לעשות את העבודה הזאת. קרא עוד על איך גורי עושה ניהול ידע רחב בארגון.
וויקי לא נבנית לשינויים מתמשכים
ויקיפדיה פועלת מכיוון שיש ממש 100s של אלפים תורמים (980,176 באנגלית תורמים בלבד בפברואר 2015). יש את המושג שנקרא “חוק ה-1%”) שאומר שלכל 1000 קוראים בקבוצת אינטרנט, יהיו 1 תורם. בעוד שהיחס הזה עובד בקנה מידה עבור ויקיפדיה, הוא בהחלט לא עובד עבור עסקים.
זה גם הגיוני מכיוון שרוב התוכן בויקיפדיה לא זקוק לשינוי ברגע שנכתב. הרבה מהתוכן עוסק בדברים ודברים שקרו בעבר - זה כבר קרה.
אבל בעסקים זה שונה לחלוטין. רוב התוכן בעסק ישתנה. זה צריך להשתנות. חשוב על זה; האם יש לך את אותם מתחרים היום שהיו לך לפני שנה? לפני 6 חודשים? האם מישהו מהם שחרר תכונות חדשות בשלושת החודשים האחרונים? האם צוות המכירות שלך צריך לדעת על התכונות החדשות האלה? וויקי לא נבנות לשינויים. הן נבנות לכמויות גדולות של תוכן ארוך. מעולה עבור מקורות ידע גלובליים כמו ויקיפדיה, לא הכי מתאימה לעסקים מתפתחים.
וויקי לא בהכרח מדייקות
בפורום ציבורי רחב כמו האינטרנט, הדרך בה אתה מוצא דיוק היא בעיה גדולה ומורכבת. ויקיפדיה ישנה תהליך ניהול שינויים כדי להבטיח מה שאתה רואה שם הוא נכון ככל יכולתם, וגם המערכת ההיא לא מושלמת.
בעבודה, עם זאת, זה מאוד שונה. אפילו בחברות הגדולות ביותר בעולם, הרבה יותר סביר לדעת מי המומחים בנושא נתון, ואילו קבוצות או אנשים יכולים להבטיח את דיוק המידע על מוצרים, אנשים, תהליכים וכו'. למרות זאת, מאגרי הידע של חברות שותקים על המושג הזה של דיוק ואימות. כן, אתה כנראה יודע מתי התוכן עודכן לאחרונה. אתה עשוי אפילו לדעתמי עדכן לאחרונה. אבל בארגון שלך, שנשען על מספר יחסית מועט של יוצרי ידע, על צרכני הידע שלך לקבל חותמת אישור ברורה כדי לסמוך שהתוכן הזה מדויק.
דמיין צוות מכירות שמשתמש בוויקי כמאגר הידע שלהם. הנציגים גם יודעים כמה מהר ידע משתנה, ואילו הם עשויים להסתכל על הוויקי (או לא), לא ברור מי אישר את דיוק התוכן שהם מוצאים, או מתי זה אושר לאחרונה. אז כדי להיות בטוחים הם שולחים הודעה למהנדס מכירות או פונים למנהל מוצר ומבקש את עזרתו. בעוד שהנציג חושב שהם מגיעים לפתרון שלהם מהר יותר, המומחים לנושא מלינים לעצמם, עונים על אותה שאלה 3 פעמים ביום מאנשים שונים. ומסיחים את המומחים עולה כסף; מחקר עדכני מראה שזה לוקח ממוצע של 23 דקות ו-15 שניות להתאושש מהפסקה! הודעות חד-פעמיות ופתרונות לא מקנה, במיוחד כשכמה מומחים מעורבים על ידי עשרות ולבסוף מאות או אלפי קולגות שכולם זקוקים לעזרתם. אז בעוד שהידע יכול להיות בוויקי, זה לא משנה. העובדים שלך לא סומכים עליו. ללא האמון הזה, הוויקי שלך נכשל.
אז מה הפתרון אז?
מודעות הקשר היא העתיד של מאגרי הידע בארגונים
כפי שהוזכר, גרף הידע של גוגל מביא תוכן מפתחות ממקורות כמו ויקיפדיה ומכניס אותו ישירות לצידור תוצאות החיפוש כך שאתה אפילו לא צריך לפתוח חלון חדש. בעבודה, חשוב על ההיבטים השונים של הידע שאנחנו צריכים כדי לבצע את העבודה שלנו, ואז חשוב על מתי אנחנו צריכים את זה.
אני רוצה את המודיע עם התחרות כש אני מתכונן למכור ללקוח פוטנציאלי שאני יודע שהוא גם מחפש במקביל את החברה הזו.
אני רוצה לדעת איך להשתמש באפליקציה הזו כש אני מנסה להשתמש בה.
אני רוצה לדעת עובדות מהירות על שותף זה כש אני נשאל עליהם על ידי הלקוח שלי
אני רוצה את המסרים המוצריים שלנו כש אני מעדכן את הנכסים שלנו במדיה החברתית.
שים לב בכל הדוגמאות האלה יש עבודה שמתבצעת, וידע שמכונה נחוצה כדי להשלים את המשימה. המודעות הזאת של הקשר מאפשרת לידע הנכון להתגלות בזמן הצורך, ישר בעבודת המימוש של האדם שעושה את העבודה. צרכני הידע מחפשים פחות, בעוד שמומחי הידע מקבלים פחות הודעות חד פעמיות ופניות כך שהם יכולים להתמקד במילוי מטלות תפקידם הספציפיות.
תוכן מאומת בונה אמון
כל התוכן שצוותי עובדים מתבססים עליו כדי לבצע את עבותות צריך להיות מאומת על ידי המומחים בצוות בתדירות. עבור כל מי שמחפש ומבקר את התוכן הזה, זה צריך להיות ברור מי אישר את דיוק התוכן, מתי זה אושר לאחרונה ואילו תדירות מתבצע בדוק.
לא פחות חשוב, מומחים צריכים להיות מוזמנים אוטומטית לאמת תוכן ככל שעובר את תהליך הזמן כך שלא יאלצו לחשוב על זה. התדירות של האימות צריכים להיקבע על פי מהות הידע שנכבש. אם חברה משחררת גרסאות חדשות של המוצרים שלה לשלושה חודשים, אז הידע על המוצר הזה צריך להיות נבדק גם לשלושה חודשים.
כאשר חבר צוות מוצא תוכן שהוא זקוק לו ויכול לראות בצורה ברורה שזה אושר לאחרונה על ידי מומחה, הם הרבה פחות נעים לעשות Outreach אישי לעובד צוות אחר. זו הסקאלה המכוונת.
נצל ניתוחים כדי לראות איך ידע זה משפיע על העסק שלך
הדבר האחרון, וכנראה הכי חשוב זה למדוד איך מסדי הידע האלו משפיעים על המדדים החשובים של העסק שלך. ברמה גבוהה, עליך לעקוב אחר כל פריט ידע שנשמר; כמה פעמים הוצגו, הועתקו, או נוספו לרשימת מועדפים כך שתוכל לראות את התוכן הכי בעל ערך שצוותך משתמש בו.
חברי הצוות צריכים גם להיות מודעים בצורה אקטיבית על פערים בידע של הצוות שלך על ידי הצגת מונחים שאת צוותך משתמש שאינם מחזירים תוצאות. כך תוכל להוסיף את הידע החסר הזה וליידע את הצוות שלך ברגע שיהיה זמין.
סוף סוף, חשוב איך תוכל לקשר את מדדי השימוש הללו לאפליקציות המרכזיות של העסק שלך. האם נוכל לקשר את השימוש בתוכן לעסקים סגורים יותר? מחזורי מכירה קצרים? האם חברי צוות חדשים מקבלים הכשרה מהר יותר?
אז בין אם זה תובנות טקטיות, "האם חברי הצוות שלי משתמשים בבסיס הידע שלנו?", או אסטרטגית, "האם הצוות שלי מבצע טוב יותר בגלל בסיס הידע שלי?" זהו חלק לעיתים קרובות התעלם אך חיוני מהאסטרטגיה שלך להפקת.“ ,key:”“ ,context:"/div/div/div[2]/div[2]/div[6]/div/p[22]” ,maxLength:null,
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
