मई 2023 में, Answers प्राइवेट बीटा में दाखिल हुआ और तुरंत से 2,200 कंपनियों के लिए गुरु अनुभव का एक पूरक हिस्सा बन गया। केवल कुछ महीनों के लिए ही उपलब्ध होने के बावजूद, ग्राहक हमें बताते नहीं हैं कि Answers ने उनकी टीमों और कंपनियों की मदद कैसे की।

संगठनों के द्वारा ब्रांच और थिंकिफिक जैसे संगठनों ने उन्होंने अंसर्स और एंटरप्राइज सर्च की शक्ति का उपयोग करके अपने प्रदर्शन को बेहतर बनाने के लिए कुशलता के उदाहरण हैं। हालांकि दोनों कंपनियाँ विभिन्न उद्योगों में काम करती हैं, उन्हें अपने कार्यों को सुचारु बनाने और अपनी टीम को वास्तव में मायने वाले काम पर ध्यान केंद्रित करने की एक साझी प्रतिबद्धता है। जो उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए व्यापक निवास है।

ब्रांच: बीमा उद्योग की क्रांति

ब्रांच एक उद्योग को नए मार्ग पर ले जाने का कार्य कर रहा है। ब्रांच की एक मूल नीति में से एक "स्वचालित करें", कर्मचारियों को आचरण के लिए प्राथमिकता देने की प्रेरणा दी जाती है ताकि वे सामर्थ्य पर ध्यान दे सकें और उन्हें सार्थक कार्य पर अधिक समय बिता सकें। इस तरह, अगर Branch के सदस्यों का समर्थन करने वाले एजेंट द्वारा किए गए पुनरावृत्ति प्रश्नों की संख्या को कम करने के तरिके खोजने पर सेल्स एंड सपोर्ट प्रभावक्षमता केंडल सिप-पेरिस, हाइपर-केंद्रित हैं।  

चुनौती: स्लैक में पुनरावृत्ति प्रश्नों को रोकना

"एक एजेंट जब उत्तर नहीं मिलता है तो एक व्यापार में एक बड़ा ठहराव होता है," केंडल कहती हैं। "कुछ लोग महसूस करते हैं कि मुझसे आकर पूछते हैं, लेकिन कभी-कभी वे अपने नेताओं से संपर्क कर रहे होते हैं जो अन्य जिम्मेदारियों पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता है। आमतौर पर संसाधन मौजूद होते हैं पर वे उन्हें नहीं ढूंढ पाते। अक्सर, संसाधन मौजूद होते हैं पर वे उन्हें नहीं ढूंढ पाते॥

परिणाम: सिर्फ 3 महीनों में पुनरावृत्ति प्रश्नों में 30% कमी

मार्गदर्शन अगस्त से गूरु को कैसे लागू किया गया, जिन एजेंट्स ने गूरु का इस्तेमाल करके अपने पूछताछ चैनल की जानकारी 50% तक कम कर दी है, केंडल के लिए एक बड़ी जीत। उत्तरों के हाल ही में जोड़ने से स्थिति को और अधिक सुधारा गया है - केवल 3 महीने उत्तरों का उपयोग करने के बाद, ब्रांच ने पूछताछ पूछने की संख्या में 30% अधिक कमी देखी है। (ब्रांच प्रशिक्षण प्रश्नों को उन्होंने पहले से ही मौजूद दस्तावेज से उत्तर दे सकते हैं।) 'व्यापार एंड सदस्य समर्थन प्रभावक्षमता निदेशक इलाय लोगन कहते हैं, 'जो मुझे यह बताता है कि लोग उत्तर आसानी से खोज रहे हैं और मदद के लिए पूछने की आवश्यकता नहीं है। अब तक, ब्रांच एजेंट आंतरिक प्रश्नोत्तर करने के लिए हर दिन एंसर्स का कई बार प्रयोग कर रहे हैं।

"मेरे लिए, जवाबों के साथ सबसे बड़ी जीत नहीं सिर्फ यह है कि यह आपको एक त्वरित प्रतिक्रिया देता है, बल्कि यह जानकारी अधिक पहुंचनीय है," केंडल कहती हैं। "एक सामग्री निर्माता के रूप में, यह मुश्किल है कि मानव जो खोजने के लिए शब्द होंगे वह किन शब्दों का उपयोग करेंगे, इसे पहचानना। उत्तर एजेंट्स को लभ्यता सुंदरता और सहीता से उत्तर प्राप्त करने की लचीलाई प्रदान करता है।

भविष्य बढ़ाने के लिए उत्तर का उत्साह

एली ने जोड़ा, "अक्सर जब कोई एजेंट स्लैक में सवाल पूछता है, तो हम उनके सवाल का जवाब देते हैं और फिर उन्हें उस स्वयं सेवा करने की जगह पहुंचाते हैं, और गुरु हमें हर बार उन्हें दिखाने की जगह है।" उत्तर अब स्लैक में है, केंडल और एली उठाने के लिए उत्साहित हैं कि एंटरप्राइज़ खोज की बढ़ती संभावना से उनकी टीम की सिद्धता और कुशलता में सुधार होगा, अंततः उनके एजेंट और सदस्यों के अनुभव को ऊंचाई पर पहुंचाना।

Thinkific: ग्राहक समर्थन को ऊँचाई पर ले जाना

Thinkific, एक सभी-एक ऑनलाइन शिक्षा प्लेटफॉर्म, अपनी विश्व-क्लास ग्राहक सेवा पर गर्व करता है। उनके समर्थन एजेंट, प्रेम से "ग्राहक चैम्पियन" के रूप में जाने जाते हैं, एक अत्यद्भुत ग्राहक अनुभव प्रदान करने में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। पिछले कुछ महीनों से, Thinkific टीम ने अपनी मौजूदा तकनीकी स्टैक के लिए उपलब्ध एआई विशेषताओं की खोज की है ताकि उनके ग्राहक चैंपियनों के लिए कोई संभावित दक्षता लाभ उजागर कर सके।

चुनौती: टीम को जिन स्थानों की खोज करने की आवश्यकता है कम करें

गुरु Thinkific की सभी आंतरिक प्रलेखन के लिए केंद्रीय भंडार के रूप में काम करता है, जबकि जेंडेस्क उनके बाह्य-चेहरे ज्ञान आधार के रूप में काम करता है। जब अरियाना ने पाया कि उत्तर एक से अधिक स्रोतों से जानकारी उत्पन्न कर सकता है, तो उसने इसकी संभावनाओं का परीक्षण करने के लिए उत्साहित थी। "हमारे चैंपियनों के लिए जेंडेस्क और गुरु में अलग-अलग खोजें करना कुशल नहीं है," अरियाना ने कहा। "उत्तर अलग-अलग स्रोतों से जानकारी को एकत्र कर सकता है, एक प्रतिक्रिया बना सकता है, और उन स्रोतों के लिंक प्रदान कर सकता है, जो सब कुछ बहुत महत्वपूर्ण है।"

जब Thinkific की टीम ने उत्तर का उपयोग प्राप्त किया, तो अरियाना ने टेस्ट चलाया देखने के लिए कि यह टीम सदस्यों को जानकारी पहले से भली भांति ढूंढने में मदद कर सकता है। उसने नए हायर्स के एक समूह को एक सवाल का जवाब ढूंढने के लिए जिसे ग्राहक नियमित रूप से पूछते हैं, लेकिन जिसे ढूंढना कठिन है, क्योंकि सवाल को विभिन्न तरीकों से व्यक्त किया जा सकता है। “सामान्यत: जब यह सवाल उठता है, तो टीम सदस्य सही जानकारी खोजने में संघर्ष करते हैं और उत्तर की खोज में उन्हें विभिन्न स्रोतों में छापने के लिए भ्रमण करना पड़ता है। वे अक्सर सहायता के लिए कॉलीग को मैसेज भेजने की ओर मुड़ जाएगा,” अरियाना ने कहा।

परिणाम: खोजने में व्यतीत समय में कमी

टेस्ट के लिए, नए हायर्स ने पहले गुरु का मानक खोजने का प्रयास किया और फिर उत्तर का उपयोग करने की कोशिश की। परिणाम आंकित थे। सही स्रोत खोजने के लिए कई लेखों को पढ़ने की समस्या पूरी तरह से हट गई थी जब उत्तर का उपयोग किया गया। उन्होंने कुछ सेकंडों में एक सटीक उत्तर ढूंढने और संवेदनशील रूप से संवेदनशील उत्तर पहुंचाने में सक्षम रहे। "उत्तर पहली प्रयास में सही स्रोत पर लक्ष्य करने में महान है, इसलिए उन जानकारी का समय कम किया गया है जो संबंधित नहीं हो सकती," अरियाना ने कहा। Thinkific में टीमों ने उत्तर देने के लिए अंदर के 10,000 सवालों का उत्तर दिया है।

फास्टर उत्तर, बेहतर परिणाम

उत्तर ने ब्रांच और Thinkific जैसे कंपनियों को उनकी टीम चलाए की कुशलता को सुदृढ़ करने के लिए मजबूर किया है, उनकी टीमों को कम बारों में खोजने और उनके लिए उस भाषा में जिस तरह से सबसे अधिक समझ में आती है में पुनरावृत्ति जांच कम करके, त्वरित और सटीक प्रतिक्रियाएं प्रदान करके, और जानकारी पुनः प्राप्ति को सुगम बनाकर, उत्तर ने केवल गति में ही नहीं, बल्कि कर्मचारी और ग्राहक अनुभव में सुधार के लिए महत्वपूर्ण उपकरण बन गया है।