Guru Customer Q&A: Brooklinen
जानें कि एक ज्ञान प्रबंधन समाधान ने कैसे ब्रुकलिन के CX टीम को एक अभूतपूर्व बिक्री तूफान और दूरस्थ कार्य में अचानक परिवर्तन के दौरान सहायता की।
जब इंटरनेट की पसंदीदा चादरों के पीछे की टीम को अपने सबसे बड़े बिक्री तूफान के दौरान तेजी से दूरस्थ कर्मचारियों को शामिल करना था, तो उन्हें एहसास हुआ कि कुछ सुधारने की आवश्यकता थी: उनकी आंतरिक कंपनी ज्ञान तक पहुँच। हमने ब्रुकलिन के ज्ञान और प्रशिक्षण प्रबंधक, कैरोलीन स्वेनसन के साथ बैठकर उनके COVID-19 के दौरान झुर्रियों से मुक्त ज्ञान प्रबंधन की यात्रा के बारे में अधिक जानने की कोशिश की।
हमें बताओ कि ब्रुकलिन क्या करता है और आपकी टीम कैसे व्यवस्थित है।
कैरोलीन: ब्रुकलिन एक ऑनलाइन आधारित घरेलू आराम ब्रांड है। हमारी CX टीम आराम विशेषज्ञों से भरी है, लेकिन हम शिपिंग, प्रोसेसिंग, भुगतान, प्रमोशन, पूर्णता और कम होने के विशेषज्ञ भी हैं, मूल रूप से सब कुछ जो हमारे ग्राहकों से संबंधित है। हमारी कंपनी में कुल लगभग 80 लोग हैं। हमारे पास 10 लोगों की एक इन-हाउस CX टीम है, और फिर दो दूरस्थ BPO हैं जिन्हें हमने पिछले कुछ महीनों में शामिल किया, एक अमेरिका में और एक फिलीपींस में।
ज्ञान प्रबंधन की यात्रा पर शुरू करना
ब्रुकलिन में किस टीम ने गुरु का उपयोग किया?
कैरोलीन: हमारे गुरु उपयोगकर्ता अभी ज्यादातर CX टीम से हैं, लेकिन CX टीम को उनकी आवश्यक ज्ञान से सशक्त बनाने के लिए, हम संचालन, उत्पाद और उत्पाद विकास, विपणन, और किसी भी अन्य टीम के साथ काम करते हैं जिन्हें ग्राहक-सामने के सहयोगियों को जानकारी चाहिए। हमारी लोग संचालन टीम इसे सामान्य कर्मचारी जानकारी के लिए भी इस्तेमाल करती है।
ब्रुकलिन की ज्ञान प्रबंधन यात्रा कब शुरू हुई?
कैरोलीन: गर्मी 2019 में, जब हमारी टीम ने पहली बार गुरु को शामिल किया। हमने गुरु में कार्ड जोड़ना शुरू किया और अपने ज्ञान को व्यवस्थित किया, लेकिन छुट्टियों के मौसम के माध्यम से अपनी टीम को लाने पर ध्यान रखा।
जब मौसम समाप्त हो गया और हम जनवरी में पहुँचे, तो हमने कुछ समय पुनः प्राप्त करने में बिताया और हमारी टीम को कम करने, सभी CX को इन-हाउस लाने, और अगले छुट्टी मौसम के लिए मजबूत आधार बनाने के निर्णय पर पहुँचे। हमने मार्च के पहले हफ्ते में अपने मूल BPO के साथ अपने संबंध को आधिकारिक रूप से समाप्त कर दिया। कम नहीं पता था कि एक हफ्ते बाद, हमारी दुनिया पलटने वाली थी। COVID-19 मार्च के दूसरे हफ्ते में आया, और हमारी बिक्री और समर्थन की आवश्यकता तेजी से बढ़ने लगी।
COVID-19 और समर्थन गियर्स को बदलना
वाह, तो आपकी टीम कमज़ोर होती है, और फिर COVID-19 आ जाता है। पिछले कुछ महीनों में आपके सामने कौन से विशेष चुनौतियाँ आईं?
कैरोलीन: अद्भुत और अप्रत्याशित बिक्री में वृद्धि कंपनी के लिए शानदार थी, लेकिन हमें एक दूरस्थ BPO टीम को ASAP लाने के लिए मजबूर होना पड़ा, जो नेविगेट करने के लिए बेहद चुनौतीपूर्ण था।
हमने जल्दी से गुरु की ओर रुख किया, प्लेटफ़ॉर्म पर ज़्यादा निर्भर होकर ज्ञान का केंद्रीय स्रोत बनने के लिए। हमारी टीम को यह एहसास होने में ज्यादा समय नहीं लगा कि हमें एक से अधिक टीम का सदस्य (मैं) गुरु में सामग्री जोड़ने की आवश्यकता होगी।
"हमें जल्दी से अपने ज्ञान को व्यवस्थित करना था और जानकारी को अपने सिर से बाहर निकालकर गुरु में डालना था।"
आपने अपनी गुरु स्थिति को अपनी टीम की बढ़ती आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए कैसे बदलने का प्रयास किया?
कैरोलीन: हमने गुरु में हमारे पास मौजूद जानकारी का पूरी तरह से पुनर्निर्माण किया। गुरु में जो भी जानकारी थी, वह उन लोगों के लिए बेहतरीन थी जिनका हमारी CX टीम काम करने का पूर्वज्ञान था — लेकिन हमें नई नियुक्तियों को सफलतापूर्वक शामिल करने के लिए बेसलाइन जानकारी की आवश्यकता थी। हमने बोर्ड समूहों और बोर्डों की संख्या बढ़ाई जिससे हमारे BPOs को आवश्यक विशेषताएँ कवर करने के लिए। इस सामग्री को सही जगह पर लाने के लिए, हमने…
विशिष्ट विषय विशेषज्ञों को असाइन किया, यह सुनिश्चित करते हुए कि लोग सभी आवश्यक कार्डों को एक क्षेत्र में संभालने के लिए विशेषीकृत हैं। सामग्री स्प्रिंट आयोजित किए, जहाँ सभी विषय विशेषज्ञ एक घंटे के लिए एक साथ ज़ूम में शामिल हुए ताकि सामग्री बनाने पर ध्यान केंद्रित किया जा सके। एक गुरु अनुरोध स्लैक चैनल का रखरखाव किया, और उत्पादन को विभाजित करने के लिए एक संयुक्त स्प्रेडशीट में अनुरोधों को व्यवस्थित किया।
जितनी अधिक प्रगति हमने एक साथ की, उतनी अधिक विषय विशेषज्ञ इनाम से प्रेरित हुए कि गुरु ने संगठन को दी और जो समय उन्होंने दोहराए प्रश्नों के उत्तर देने में बचाया।
गुरु का दीर्घकालिक प्रभाव
क्या गुरु ने आपकी टीम को किसी अप्रत्याशित तरीके से मूल्य प्रदान किया?
कैरोलीन: ओह हाँ। COVID-19 और हमारे देश को चुनौती देने वाली अन्य घटनाओं की उभरती हुई स्थिति ने हमारे टीम के सदस्यों को हमारी कंपनी के सक्रिय दृष्टिकोण के बारे में बहुत विशेष रूप से बात करने की आवश्यकता थी। हमारी PR टीम ने टीम को नवीनतम बयान और स्वीकृत भाषा प्रदान करने के लिए गुरु पर निर्भर किया। यह एक अप्रत्याशित चुनौती थी जिसका गुरु ने हमें 2020 में नेविगेट करने में मदद की।
कुल मिलाकर, क्या आप गुरु के प्रभाव का वर्णन करेंगे जो आपके संगठन पर पड़ा है?
कैरोलीन: दुनिया भर में बैठे दूरस्थ टीम के साथ, गुरु हमारे पास सबसे महत्वपूर्ण उपकरणों में से एक बन गया है।
"गुरु ने हमें नई नियुक्तियों को शामिल करने में मदद की है, जब हमारी कंपनी ने कभी भी अनुभव किए सबसे पागल समय में।"
हम एक मजबूत टीम बन गए हैं, जिसमें अधिक सुव्यवस्थित प्रक्रियाएँ हैं, और अब हम जो भी इसके रास्ते में आता है उसे संभालने के लिए बेहतर स्थिति में हैं!
व्यक्तिगत तौर पर, गुरु का आपके कार्य पर क्या प्रभाव पड़ा है?
गुरु ने ब्रुकलिन में मेरी भूमिका को पूरी तरह से बदल दिया है और मेरे लिए एक करियर पथ बनाने की शुरुआत की है। मैं एक CX एसोसिएट के रूप में शुरुआत की, ईमेल का जवाब देने पर ध्यान केंद्रित करते हुए। गुरु को संभालने ने मुझे उस क्षेत्र में धकेल दिया है जहां मैं अपने आप को बढ़ता हुआ देख सकता हूँ। अब मैं ज्ञान प्रबंधन और प्रशिक्षण लीड के रूप में, मैं गुरु का उपयोग करने के तरीके में सुधार करते रहूँगा, अपनी सामग्री को बढ़ाऊँगा, लेकिन सबसे महत्वपूर्ण, हम MaestroQA का उपयोग करके एक QA प्रणाली और Lessonly का उपयोग करके एक सीखने के प्रबंधन प्रणाली बना रहे हैं। इनमें से दोनों गुरु का समर्थन करेंगे ताकि हमारी दूरस्थ टीम को हमारे इन-हाउस टीम के साथ एक ही पृष्ठ पर रखा जा सके।
हमारी बातचीत का निष्कर्ष निकालने के लिए, आप अन्य कंपनियों, विशेष रूप से सीधे उपभोक्ता कंपनियों को अपने व्यस्त सीज़न में प्रवेश करने की सलाह क्या देंगे?
कैरोलीन: अगर मैं इस पागलपन में प्रवेश करने से पहले खुद को सलाह दे सकती, तो मैं कहती,
"जब आपकी कंपनी के ज्ञान को व्यवस्थित करने की बात आती है, तो शुरू करने का सबसे अच्छा समय कल है। और शुरू करने का अगला सबसे अच्छा समय अब है."
जब मैं पहली बार गुरु में काम करने लगी, तो मैं हिचकिचा रही थी। मैंने पूछा कि क्या मैं अपनी भूमिका को संक्रमण के रूप में नेतृत्व कर सकती हूँ, पूछा कि क्या अन्य लोग सामग्री के साथ बने रह सकेंगे और नए कार्यप्रवाहों पर सकारात्मक रूप से प्रतिक्रिया दे सकेंगे, लेकिन मैंने ये भी सीखा: जो काम नहीं कर रहा है उसे बदलने से मत डरो। अपने समर्थकों को खोजें ताकि आपको अकेले ऐसा करने की आवश्यकता न पड़े, और अपने ज्ञान को अभी की तुलना में बेहतर जगह पर लाएँ। यह इसके लायक है!
जब इंटरनेट की पसंदीदा चादरों के पीछे की टीम को अपने सबसे बड़े बिक्री तूफान के दौरान तेजी से दूरस्थ कर्मचारियों को शामिल करना था, तो उन्हें एहसास हुआ कि कुछ सुधारने की आवश्यकता थी: उनकी आंतरिक कंपनी ज्ञान तक पहुँच। हमने ब्रुकलिन के ज्ञान और प्रशिक्षण प्रबंधक, कैरोलीन स्वेनसन के साथ बैठकर उनके COVID-19 के दौरान झुर्रियों से मुक्त ज्ञान प्रबंधन की यात्रा के बारे में अधिक जानने की कोशिश की।
हमें बताओ कि ब्रुकलिन क्या करता है और आपकी टीम कैसे व्यवस्थित है।
कैरोलीन: ब्रुकलिन एक ऑनलाइन आधारित घरेलू आराम ब्रांड है। हमारी CX टीम आराम विशेषज्ञों से भरी है, लेकिन हम शिपिंग, प्रोसेसिंग, भुगतान, प्रमोशन, पूर्णता और कम होने के विशेषज्ञ भी हैं, मूल रूप से सब कुछ जो हमारे ग्राहकों से संबंधित है। हमारी कंपनी में कुल लगभग 80 लोग हैं। हमारे पास 10 लोगों की एक इन-हाउस CX टीम है, और फिर दो दूरस्थ BPO हैं जिन्हें हमने पिछले कुछ महीनों में शामिल किया, एक अमेरिका में और एक फिलीपींस में।
ज्ञान प्रबंधन की यात्रा पर शुरू करना
ब्रुकलिन में किस टीम ने गुरु का उपयोग किया?
कैरोलीन: हमारे गुरु उपयोगकर्ता अभी ज्यादातर CX टीम से हैं, लेकिन CX टीम को उनकी आवश्यक ज्ञान से सशक्त बनाने के लिए, हम संचालन, उत्पाद और उत्पाद विकास, विपणन, और किसी भी अन्य टीम के साथ काम करते हैं जिन्हें ग्राहक-सामने के सहयोगियों को जानकारी चाहिए। हमारी लोग संचालन टीम इसे सामान्य कर्मचारी जानकारी के लिए भी इस्तेमाल करती है।
ब्रुकलिन की ज्ञान प्रबंधन यात्रा कब शुरू हुई?
कैरोलीन: गर्मी 2019 में, जब हमारी टीम ने पहली बार गुरु को शामिल किया। हमने गुरु में कार्ड जोड़ना शुरू किया और अपने ज्ञान को व्यवस्थित किया, लेकिन छुट्टियों के मौसम के माध्यम से अपनी टीम को लाने पर ध्यान रखा।
जब मौसम समाप्त हो गया और हम जनवरी में पहुँचे, तो हमने कुछ समय पुनः प्राप्त करने में बिताया और हमारी टीम को कम करने, सभी CX को इन-हाउस लाने, और अगले छुट्टी मौसम के लिए मजबूत आधार बनाने के निर्णय पर पहुँचे। हमने मार्च के पहले हफ्ते में अपने मूल BPO के साथ अपने संबंध को आधिकारिक रूप से समाप्त कर दिया। कम नहीं पता था कि एक हफ्ते बाद, हमारी दुनिया पलटने वाली थी। COVID-19 मार्च के दूसरे हफ्ते में आया, और हमारी बिक्री और समर्थन की आवश्यकता तेजी से बढ़ने लगी।
COVID-19 और समर्थन गियर्स को बदलना
वाह, तो आपकी टीम कमज़ोर होती है, और फिर COVID-19 आ जाता है। पिछले कुछ महीनों में आपके सामने कौन से विशेष चुनौतियाँ आईं?
कैरोलीन: अद्भुत और अप्रत्याशित बिक्री में वृद्धि कंपनी के लिए शानदार थी, लेकिन हमें एक दूरस्थ BPO टीम को ASAP लाने के लिए मजबूर होना पड़ा, जो नेविगेट करने के लिए बेहद चुनौतीपूर्ण था।
हमने जल्दी से गुरु की ओर रुख किया, प्लेटफ़ॉर्म पर ज़्यादा निर्भर होकर ज्ञान का केंद्रीय स्रोत बनने के लिए। हमारी टीम को यह एहसास होने में ज्यादा समय नहीं लगा कि हमें एक से अधिक टीम का सदस्य (मैं) गुरु में सामग्री जोड़ने की आवश्यकता होगी।
"हमें जल्दी से अपने ज्ञान को व्यवस्थित करना था और जानकारी को अपने सिर से बाहर निकालकर गुरु में डालना था।"
आपने अपनी गुरु स्थिति को अपनी टीम की बढ़ती आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए कैसे बदलने का प्रयास किया?
कैरोलीन: हमने गुरु में हमारे पास मौजूद जानकारी का पूरी तरह से पुनर्निर्माण किया। गुरु में जो भी जानकारी थी, वह उन लोगों के लिए बेहतरीन थी जिनका हमारी CX टीम काम करने का पूर्वज्ञान था — लेकिन हमें नई नियुक्तियों को सफलतापूर्वक शामिल करने के लिए बेसलाइन जानकारी की आवश्यकता थी। हमने बोर्ड समूहों और बोर्डों की संख्या बढ़ाई जिससे हमारे BPOs को आवश्यक विशेषताएँ कवर करने के लिए। इस सामग्री को सही जगह पर लाने के लिए, हमने…
विशिष्ट विषय विशेषज्ञों को असाइन किया, यह सुनिश्चित करते हुए कि लोग सभी आवश्यक कार्डों को एक क्षेत्र में संभालने के लिए विशेषीकृत हैं। सामग्री स्प्रिंट आयोजित किए, जहाँ सभी विषय विशेषज्ञ एक घंटे के लिए एक साथ ज़ूम में शामिल हुए ताकि सामग्री बनाने पर ध्यान केंद्रित किया जा सके। एक गुरु अनुरोध स्लैक चैनल का रखरखाव किया, और उत्पादन को विभाजित करने के लिए एक संयुक्त स्प्रेडशीट में अनुरोधों को व्यवस्थित किया।
जितनी अधिक प्रगति हमने एक साथ की, उतनी अधिक विषय विशेषज्ञ इनाम से प्रेरित हुए कि गुरु ने संगठन को दी और जो समय उन्होंने दोहराए प्रश्नों के उत्तर देने में बचाया।
गुरु का दीर्घकालिक प्रभाव
क्या गुरु ने आपकी टीम को किसी अप्रत्याशित तरीके से मूल्य प्रदान किया?
कैरोलीन: ओह हाँ। COVID-19 और हमारे देश को चुनौती देने वाली अन्य घटनाओं की उभरती हुई स्थिति ने हमारे टीम के सदस्यों को हमारी कंपनी के सक्रिय दृष्टिकोण के बारे में बहुत विशेष रूप से बात करने की आवश्यकता थी। हमारी PR टीम ने टीम को नवीनतम बयान और स्वीकृत भाषा प्रदान करने के लिए गुरु पर निर्भर किया। यह एक अप्रत्याशित चुनौती थी जिसका गुरु ने हमें 2020 में नेविगेट करने में मदद की।
कुल मिलाकर, क्या आप गुरु के प्रभाव का वर्णन करेंगे जो आपके संगठन पर पड़ा है?
कैरोलीन: दुनिया भर में बैठे दूरस्थ टीम के साथ, गुरु हमारे पास सबसे महत्वपूर्ण उपकरणों में से एक बन गया है।
"गुरु ने हमें नई नियुक्तियों को शामिल करने में मदद की है, जब हमारी कंपनी ने कभी भी अनुभव किए सबसे पागल समय में।"
हम एक मजबूत टीम बन गए हैं, जिसमें अधिक सुव्यवस्थित प्रक्रियाएँ हैं, और अब हम जो भी इसके रास्ते में आता है उसे संभालने के लिए बेहतर स्थिति में हैं!
व्यक्तिगत तौर पर, गुरु का आपके कार्य पर क्या प्रभाव पड़ा है?
गुरु ने ब्रुकलिन में मेरी भूमिका को पूरी तरह से बदल दिया है और मेरे लिए एक करियर पथ बनाने की शुरुआत की है। मैं एक CX एसोसिएट के रूप में शुरुआत की, ईमेल का जवाब देने पर ध्यान केंद्रित करते हुए। गुरु को संभालने ने मुझे उस क्षेत्र में धकेल दिया है जहां मैं अपने आप को बढ़ता हुआ देख सकता हूँ। अब मैं ज्ञान प्रबंधन और प्रशिक्षण लीड के रूप में, मैं गुरु का उपयोग करने के तरीके में सुधार करते रहूँगा, अपनी सामग्री को बढ़ाऊँगा, लेकिन सबसे महत्वपूर्ण, हम MaestroQA का उपयोग करके एक QA प्रणाली और Lessonly का उपयोग करके एक सीखने के प्रबंधन प्रणाली बना रहे हैं। इनमें से दोनों गुरु का समर्थन करेंगे ताकि हमारी दूरस्थ टीम को हमारे इन-हाउस टीम के साथ एक ही पृष्ठ पर रखा जा सके।
हमारी बातचीत का निष्कर्ष निकालने के लिए, आप अन्य कंपनियों, विशेष रूप से सीधे उपभोक्ता कंपनियों को अपने व्यस्त सीज़न में प्रवेश करने की सलाह क्या देंगे?
कैरोलीन: अगर मैं इस पागलपन में प्रवेश करने से पहले खुद को सलाह दे सकती, तो मैं कहती,
"जब आपकी कंपनी के ज्ञान को व्यवस्थित करने की बात आती है, तो शुरू करने का सबसे अच्छा समय कल है। और शुरू करने का अगला सबसे अच्छा समय अब है."
जब मैं पहली बार गुरु में काम करने लगी, तो मैं हिचकिचा रही थी। मैंने पूछा कि क्या मैं अपनी भूमिका को संक्रमण के रूप में नेतृत्व कर सकती हूँ, पूछा कि क्या अन्य लोग सामग्री के साथ बने रह सकेंगे और नए कार्यप्रवाहों पर सकारात्मक रूप से प्रतिक्रिया दे सकेंगे, लेकिन मैंने ये भी सीखा: जो काम नहीं कर रहा है उसे बदलने से मत डरो। अपने समर्थकों को खोजें ताकि आपको अकेले ऐसा करने की आवश्यकता न पड़े, और अपने ज्ञान को अभी की तुलना में बेहतर जगह पर लाएँ। यह इसके लायक है!
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