हमें हाल ही में ClickFunnels में ग्राहक सफलता और समर्थन के निदेशक मार्क बैंगरटर को Support Driven Expo में बोलते हुए देखने का अवसर मिला। उनकी बात के बाद, हम मार्क के साथ बैठ गए ताकि यह पता लगा सकें कि समर्थन टीमें लागत केंद्रों से राजस्व उत्पन्न करने वालों में कैसे बदल रही हैं, और अपनी समर्थन टीमों को ऐसा करने के लिए कैसे सशक्त किया जाए।

ClickFunnels क्या करता है? आपकी भूमिका क्या है, और आप कंपनी के साथ कितने समय से हैं?

ClickFunnels लोगों को बिक्री फ़नल के माध्यम से उनके व्यवसायों को बढ़ाने में सक्षम बनाता है। आसान शब्दों में, हम छोटे व्यवसायों को इंटरनेट पर बेचने में मदद करते हैं। मैं कंपनी के साथ तीन साल और छह महीने से हूँ।

मैंने एक तकनीकी समर्थन एजेंट के रूप में शुरुआत की थी, और मुझे बार-बार वही सवालों के जवाब देते हुए खुद को अक्सर पाया। मैंने ज्ञान आधार विकसित करने की आवश्यकता देखी, और मैंने इसे भरने के लिए कड़ी मेहनत की, और हमारी कंपनी को मूल्य प्रदान करने के लिए। मैं अपने वर्तमान नौकरी तक पहुंचा, जो ग्राहक सफलता का निदेशक है, जहां मैं विश्व भर में 135+ कर्मचारियों की हमारी सफलता टीम का नेतृत्व करता हूँ, जो सामग्री, ग्राहक सेवा, ग्राहक अनुभव और गैर-तकनीकी समर्थन टीमों में फैली हुई है।

मेरी पृष्ठभूमि ई-कॉमर्स और मार्केटिंग में है। मेरे पास वास्तव में इंटरनेट मार्केटिंग में मास्टर की डिग्री है। मैं इस कार्य और इस भूमिका में stumbled किया। मैं ClickFunnels में एक बहुत छोटे स्टार्टअप के लिए काम कर रहा था, जहां मैं कई भूमिकाएँ निभा रहा था, और मैं वास्तव में एक ClickFunnels ग्राहक था और उत्पाद और कंपनी से प्यार कर बैठा और इसमें शामिल होने का निर्णय लिया।

मार्क बैंगरटर, ClickFunnels में ग्राहक समर्थन और सफलता के निदेशक

आपकी टीम के लिए प्रशिक्षण को एक सुपरपावर के रूप में दिलचस्पी कैसे हुई?

ClickFunnels वह एकमात्र कंपनी है जिस पर मैंने समर्थन कार्य में काम किया है, और मैं हमेशा श्रेष्ठ प्रथाओं और अन्य कंपनियों द्वारा समर्थन करने के तरीके के बारे में जिज्ञासु रहा हूँ। मैंने देखा कि हमारी बढ़ती टीम में प्रशिक्षण में एक अंतर था। हम पहले केवल उत्पादकता पर ध्यान केंद्रित करते थे - 'प्रतिदिन प्रति एजेंट संसाधित किए गए टिकटों की संख्या' जैसी पारंपरिक मेट्रिक्स - और हमने कुछ चीजों को महसूस किया। एक यह कि दक्षता की वृद्धि केवल कुछ हद तक ही लाती है। दूसरी बात जो हमने महसूस की वह यह थी कि हमारा CSAT बिल्कुल भी बेहतर नहीं हो रहा था, और कुछ मामलों में, वास्तव में यह दक्षता में सुधार के साथ घट रहा था। हम गुणवत्ता के बजाय मात्रा पर ध्यान केंद्रित कर रहे थे, और मैंने सोचना शुरू किया कि हम गुणवत्ता में सुधार करने के लिए क्या कर सकते हैं। यही कारण था कि मैंने ClickFunnels में हमारी टीम के लिए प्रशिक्षण को एक संभावित सुपरपावर के रूप में दिलचस्पी बनाने में मदद की।

हमने जो पहले काम किए उनमें से एक यह था कि हमने गुणवत्ता आश्वासन और टिकट गुणवत्ता मेट्रिक्स को ट्रैक करना शुरू किया। हमने विभिन्न विषयों पर विशिष्ट प्रशिक्षण के साथ इसे किया। एक महीने के भीतर, हमारा CSAT पांच अंक बढ़ गया। जैसे ही हमने यह देखा, हमने समझा कि प्रशिक्षण हमारी समर्थन टीम के लिए एक महान बल गुणक था, विशेष रूप से जब हमने अपनी टीम को हमारे तेजी से बढ़ते व्यवसाय का समर्थन करने के लिए देने लगा। हमने समझा कि हमारी टीम को लगातार अपने आप को बेहतर बनाना चाहिए, और प्रशिक्षण ऐसा करने का सबसे अच्छा तरीका था। हम अपने शुरुआती प्रयोगों के सकारात्मक परिणामों का उपयोग एक प्रशिक्षण और गुणवत्ता आश्वासन प्रबंधक को नियुक्त करने के मामले को बनाने के लिए कर सके, जो नए कर्मचारियों के लिए प्रशिक्षण की प्रबंधन के लिए और हमारी टीम के लिए चल रहे प्रशिक्षण को प्रबंधित करे।

आप प्रशिक्षण के मामले में समर्थन लीडर्स द्वारा की गई कुछ सामान्य गलतियों के बारे में क्या देखते हैं?

मैं हमेशा उस पुस्तक Freakonomics की याद आती हूँ। उस पुस्तक में एक मुख्य विचार यह है कि हम अक्सर किसी समस्या के लक्षणों का इलाज करते हैं लेकिन जड़ कारण को अनदेखा करते हैं। हमारी दुनिया में, यह कहना काफी आसान है कि एक एजेंट को "यह मत करो", लेकिन यह गलत उत्तर है। सही उत्तर यह है कि गहराई में जाना और वास्तव में यह पता लगाया जाए कि एक एजेंट जो कुछ भी करता है, वह क्यों करता है।

मुझे लक्षण का इलाज करने और जड़ कारण को संबोधित करने का एक ठोस उदाहरण देने दें। कुछ दिन पहले, हमारे सीईओ ने मुझसे संपर्क किया कि एक ग्राहक ने उसे बताया कि वे समर्थन के साथ एक समस्या का सामना कर रहे हैं। मैंने ग्राहक के इतिहास पर नज़र डाली और देखा कि हमने 12 घंटे से अधिक समय तक एक टिकट का समाधान नहीं किया था। यह पता चला कि ग्राहक ने कुछ दिनों में कई टिकट प्रस्तुत किए थे, और हमारा एजेंट पिछले टिकटों में से एक पर अभी भी काम कर रहा था। जब तक मैंने पूरी तस्वीर को समझा नहीं, तब तक मैं ग्राहक द्वारा 12+ घंटे तक न सुनने के लक्षण को सही ढंग से संबोधित नहीं कर सका, और इससे हमारी टीम के लिए इस तरह की स्थिति को संभालने के लिए एक अच्छा प्रशिक्षण क्षण प्राप्त हुआ।

एक और गलती जो मैं कभी-कभी नेताओं में देखता हूं वह यह है कि वे गलत मेट्रिक्स पर ध्यान केंद्रित करते हैं। उदाहरण के लिए, यहां तक कि हमारे बीच, हम गुणवत्ता के मुकाबले मात्रा पर ध्यान केंद्रित कर रहे थे, और यह वास्तव में हमारे टीम के स्वास्थ्य और प्रभावशीलता की जांच करने के लिए सही मेट्रिक्स सेट नहीं था।

आपकी टीम के लिए अच्छे प्रशिक्षण सामग्री बनाने के लिए आपका प्रक्रिया या मार्गदर्शन क्या है?

पहला कदम सही समस्याओं का सेट पहचानना है। जब आपके पास एक दूरस्थ टीम होती है जैसे कि हमारे पास है, यह और भी कठिन हो जाता है। हम अक्सर अपनी टीम के नेताओं और एजेंटों के साथ दूरस्थ सहकर्म स्क्रीन शेयरिंग सत्र करते हैं, ताकि हमारे नेता एजेंटों को उनके कार्यों को बेहतर ढंग से करने के लिए कोचिंग कर सकें और किसी भी बड़े मुद्दों की पहचान कर सकें। लेकिन सही समस्याओं के सेट की पहचान करना সত্যमे पहले कदम है।

दूसरा कदम वास्तव में विभिन्न मीडिया में संक्षिप्त प्रशिक्षण सामग्री बनाना है - चाहे वह लिखित लेख, वीडियो, या वास्तविक समय में प्रशिक्षण हो। हम निश्चित रूप से इस मोर्चे पर पूर्ण नहीं हैं - हम हमेशा सुधारने की कोशिश कर रहे हैं, और यह वास्तव में एक अंतहीन यात्रा है।

अंतिम कदम यह सुनिश्चित करना है कि आपके एजेंट सामग्री को समझते हैं और सीखे गए पाठों को पूरी तरह से समझते हैं। हम ऐसा क्विज़ और उन क्विज़ के परिणामों को ट्रैक करके करते हैं - कितने लोगों ने क्विज़ लिए, और प्रतिशत पास किया। यह हमारे लिए एक "लूप को बंद करने" के कदम के रूप में वास्तव में महत्वपूर्ण है क्योंकि यह हमें यह समझने में मदद करता है कि क्या स्थायी है।

क्या आपके पास कोई कहानी है कि कैसे शानदार प्रशिक्षण ने आपकी टीम में से किसी को बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करने में मदद की?

दिसंबर में, हमने प्रशिक्षण दिया जो लगभग पूरी तरह से शेप हाइकेन की Be Amazing or Go Home पर आधारित था। इस प्रशिक्षण के बाद हमने अपने CSAT अंकों में महत्वपूर्ण वृद्धि देखी।

क्या आप अपनी टीम को एक लागत केंद्र के रूप में देखते हैं, या क्या आप अपने आप को राजस्व टीम का एक हिस्सा मानते हैं?

यह बिंदु वास्तव में मेरो एक प्राथमिकता था SDX से। मैं उस कार्यक्रम से वापस आया और अपने नेताओं को बताया कि हम राजस्व में महत्वपूर्ण योगदान कर सकते हैं।

हमारे एजेंट राजस्व में दो विशेष तरीकों से योगदान करते हैं - पहला यह है कि हम वास्तव में बहुत से ग्राहकों को रद्द करने से बचाते हैं। अक्सर, ग्राहक हमसे संपर्क करते हैं क्योंकि वे इस बात से निराश होते हैं कि वे कुछ नहीं समझ पा रहे हैं। यदि हम उन्हें उनकी समस्या को हल करने में मदद कर सकते हैं, तो वे हमारी कंपनी के साथ बने रहते हैं, और हमने वास्तविक राजस्व को दरवाजे से बाहर जाने से रोक लिया है।

राजस्व में योगदान करने का दूसरा तरीका यह है कि हम भी अपसेल करते हैं। हमारी कुछ सेवाएँ और अन्य ऐड-ऑन हैं जो हमारे ग्राहकों को हमारी समाधान से अधिक मूल्य प्राप्त करने में मदद कर सकते हैं। अक्सर, जब हमने एक उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव प्रदान किया है, तो ग्राहक यह जानने के लिए बहुत खुला होता है कि हमारी कंपनी और हमारा समाधान उनके लिए और क्या कर सकता है। सोचें कि संभावित ग्राहक के साथ समय निकालना कितना कठिन है, या यहां तक कि एक ग्राहक के साथ एक समस्या होने तक। लेकिन वे हर बार समर्थन के साथ बातचीत करते समय स्वेच्छा से हमारे पास आते हैं और मुफ्त में। क्यों नहीं इसे एक राजस्व के अवसर के रूप में मानें, बशर्ते कि हमने उनकी समस्या को जल्दी और प्रभावी ढंग से हल किया हो?

अजीब बात यह है कि आने वाले टिकटों की संख्या वास्तव में हमारे समर्थन टीम से संबंधित नहीं है - यह उत्पाद टीम और हमारी ऑनबोर्डिंग टीम से संबंधित है। हम बस जो भी टिकट आते हैं उसे लेते हैं। इसलिए, टिकट की लागत जैसे मेट्रिक्स वास्तव में हमारी प्रदर्शन को मापने के लिए उपयोगी नहीं हैं। हम निश्चित रूप से अपनी कंपनी में एक अधिक रणनीतिक कार्य के रूप में विकसित हो रहे हैं, और मुझे संदेह है कि अन्य कंपनियाँ भी इसी स्थिति में हैं।

आपका बहुत-बहुत धन्यवाद, मार्क। लोग सलाह या पेशेवर नेटवर्किंग के लिए आपसे संपर्क कैसे कर सकते हैं?

आप मुझे mark at clickfunnels dot com पर ईमेल कर सकते हैं, LinkedIn पर मुझसे संपर्क कर सकते हैं, या Support Driven समुदाय में @markbangerter पर मुझसे स्लैक कर सकते हैं।