SAP Concur एक SaaS कंपनी है जो व्यवसायों को यात्रा और व्यय सेवाओं का प्रबंधन करने में मदद करती है। एली वू, सीनियर डायरेक्टर, कस्टमर सक्सेस, ग्राहकों के सफर के सभी चरणों में क्रॉस-फंक्शनल टीमों का मार्गदर्शन करती हैं ताकि संभवतः सबसे अच्छा ग्राहक अनुभव प्रदान किया जा सके। हमने हाल ही में एली के साथ बैठकर ग्राहक सफलता (CS) के प्रति उनके दृष्टिकोण के बारे में बात की और यह क्यों महत्वपूर्ण है कि ग्राहक की खुशी सबसे महत्वपूर्ण नहीं होनी चाहिए।

हमारे साथ जुड़ने के लिए धन्यवाद, एली! क्या आप अपने बैकग्राउंड के बारे में बता सकती हैं और हमें बता सकती हैं कि आप CS में कैसे आईं?

मेरा इंजीनियरिंग में बैकग्राउंड है और मैंने ग्राहक यात्रा के लगभग हर चरण में समय बिताया है - बिक्री से लेकर खाता प्रबंधन और अब CS में। इस यात्रा ने मुझे ग्राहकों और टीमों के बीच व्यापक समझ प्रदान की है। हमारे उत्पाद और बिक्री सहयोगियों के प्रति सहानुभूति भी जरूरी है! अब, मैं SAP Concur में ग्लोबल सर्विसेज ऑपरेशंस के लिए ग्राहक रणनीति और निष्पादन का नेतृत्व करती हूं।

उस यात्रा ने आपके CS के दृष्टिकोण को कैसे आकार दिया है?

खैर, एक पारंपरिक बिक्री दृष्टिकोण में सब कुछ मापने योग्य होने पर ध्यान केंद्रित होता है, इसलिए मेरी बिक्री की नींव मुझे ग्राहकों के साथ बहुत व्यावहारिक तरीके से काम करने की अनुमति देती है। CS के बारे में एक सोच है कि यह बहुत भावनात्मक होना चाहिए। लोग सोचते हैं, "मैं सिर्फ अपने ग्राहकों को खुश देखना चाहता हूँ!" जबकि यह अच्छा है, खुशी के लिए केवल अनुकूलन करना ग्राहकों को वास्तविक सफलता के लिए तैयार नहीं करता है। मैं अपनी टीमों से कहती हूं कि जो कुछ भी वे कर रहे हैं, उसे "मैं ग्राहक और उनके व्यवसाय की सेवा कैसे कर रहा हूं?" सवाल से जोड़ने के लिए।

खुशी के लिए केवल अनुकूलन करना ग्राहकों को वास्तविक सफलता के लिए तैयार नहीं करता है।

आप SAP Concur में क्रॉस-फंक्शनल टीमों को ग्राहक यात्रा के सभी चरणों में सेवा देने के लिए एकजुट करते हैं। आप उन टीमों को बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए कैसे सशक्त बनाते हैं?

उप उत्पाद, बिक्री, मार्केटिंग, और CS जैसी टीमों को एकजुट करने का पहला कदम उनके संघर्षों के इर्द-गिर्द समझने और सहानुभूति विकसित करने में मदद करना है। हमें यह जानने और सम्मानित करने की आवश्यकता है कि हम में से प्रत्येक व्यापक ग्राहक पारिस्थितिकी तंत्र में क्या भूमिका निभाता है। उन टीमों के नेताओं के लिए एक-दूसरे को जवाबदेह ठहराना महत्वपूर्ण है, ताकि हम न केवल स्वतंत्र रूप से सर्वश्रेष्ठ टीम बन सकें, बल्कि अपने ग्राहकों के लिए सबसे अच्छी कंपनी भी बन सकें। इसका मतलब यह भी है कि आप अपने आप से पूछें, "मैं अपनी टीम में ऐसा क्या कर रहा हूं जो अगले टीम के लिए इसे कठिन बना सकता है?" और इसका ग्राहक अनुभव पर क्या प्रभाव पड़ता है?"

ग्राहक-समक्ष टीमों को एकजुट करने की अधिकांश चुनौतियाँ संचार की कमी से उत्पन्न होती हैं। बिक्री एक नए ग्राहक को बंद करने में महीने बिता सकती है, उनकी सभी उम्मीदों, सपनों और चिंताओं को जानने के लिए, लेकिन यह जानकारी हमेशा अगले समूह तक नहीं पहुंचाई जाती है जो उस ग्राहक संबंध को उठाता है। या, शायद अगला समूह ग्राहक को बिक्री द्वारा दिए गए लक्ष्यों को दोहराता नहीं है ताकि यह जांचा जा सके कि वे अभी भी सटीक हैं। ये क्षण तब होते हैं जब ग्राहक को झटका लगता है: जब हम आंतरिक रूप से समान नहीं होते।

आप उस सुचारु हैंडऑफ को सशक्त बनाने के लिए क्या करते हैं?

आदर्श रूप से, यह सभी संबंधित पक्षों को एक ही कमरे में लाना होगा ताकि किसी विशेष खाते के विशिष्ट पहलुओं को स्पष्ट किया जा सके। लेकिन वास्तव में इसकी आवश्यकता नहीं है। बिक्री टीम को CS के लिए एक विशाल उपन्यास लिखने की आवश्यकता नहीं है; यह कुछ प्रमुख विषयों की पहचान करने और उन्हें स्पष्ट करने जितना सरल (लेकिन आसान नहीं) हो सकता है। यह ग्राहक हमसे किस समस्या का समाधान करने की अपेक्षा कर रहा था? जब ग्राहक के पास कोई विशिष्ट समस्या होती है, तो हम एक-दूसरे को क्या संवाद करते हैं? यदि प्रत्येक टीम उन मानदंडों के आधार पर नए खातों को पूर्व- परिभाषित बक्सों में डाल सकती है, तो वे उन ग्राहकों की प्रभावी सेवा करने के लिए बेहतर स्थिति में होंगे।

गुरु में, हम अपने ग्राहक-सामना करने वाली टीमों को ग्राहक अनुभव को सुविधाजनक बनाने के लिए एक व्यापक राजस्व टीम के तहत व्यवस्थित करते हैं। आप CS की भूमिका में राजस्व बढ़ाने में किसे देखते हैं?

नए ग्राहकों को हासिल करने की लागत बढ़ती जा रही है, इसलिए स्वाभाविक रूप से CS वर्तमान ग्राहकों को खुश रखने और आपके व्यवसाय के साथ खर्च करने में एक बढ़ती हुई भूमिका निभाता है। 2014 में एक हार्वर्ड बिजनेस स्कूल अध्ययन है जो दिखाता है कि ग्राहक प्रतिधारण दरों में 5% की वृद्धि करने से लाभ में 25% से 95% की वृद्धि होती है। और यह केवल 2014 है। मेरा मानना है कि आज डेटा और भी मजबूत होगा।

यह कहते हुए, सिर्फ इसलिए कि आप कुछ कर सकते हैं इसका मतलब यह नहीं है कि आपको करना चाहिए। एक CS टीम ग्राहकों को योजना अपग्रेड पर बेच सकती है, लेकिन क्या उन्हें ऐसा करना चाहिए? यह एक बातचीत है जो आपको अपनी टीम के साथ करनी है। क्या आपकी टीम आरामदायक है ग्राहक के साथ मूल्य निर्धारण और अनुबंध वार्ता पर बातचीत करने में? यदि नहीं, तो आप CS और बिक्री के बीच एक करीबी संबंध बनाने पर विचार कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, यदि एक CS प्रतिनिधि बिक्री के लिए उसे भेजने का एक क्षेत्र पहचानता है, तो उन्हें उस ग्राहक को एक बिक्री प्रतिनिधि के पास भेजना चाहिए ताकि विशिष्ट बातें की जा सकें।

CS टीम को क्या करना चाहिए और क्या नहीं करना चाहिए, यह निर्धारित करने में आपके लिए क्या एक आवश्यक कौशल है?

सुनना। और केवल जवाब देने के लिए नहीं सुनना - वास्तव में सुनें और वास्तव में जो आप सुनते हैं उसके साथ कुछ करें ताकि आपका ग्राहक जान सके कि आप परवाह करते हैं। टेस्ला एक उत्कृष्ट उदाहरण है कि एक कंपनी सुन रही है और फिर वास्तव में कुछ कर रही है। एक Twitter पर, एक टेस्ला उपयोगकर्ता ने चार्जिंग स्टेशनों पर टेस्ला निर्माताओं द्वारा सामना की जा रही समस्याओं के बारे में एक ट्वीट में एलोन मस्क को टैग किया। लोग अपने वाहनों को चार्जिंग स्टेशनों पर बहुत समय तक छोड़ रहे थे और यह अन्य चालकों और उनके टेस्ला उत्पाद के अनुभव को प्रभावित कर रहा था।

इसके जवाब में, टेस्ला ने उपयोगकर्ता व्यवहार को ट्रैक करने और उन ड्राइवरों के लिए एक अधिभार शुल्क लागू करने के लिए एक सॉफ़्टवेयर अपडेट जारी किया जो अपने वाहनों को व्यस्त सुपरचार्जरों पर बहुत देर तक छोड़ने के लिए। किसी ने टेस्ला से ट्वीट का जवाब देते हुए कहा होगा, "धन्यवाद, हम इस पर ध्यान देंगे।" इसके बजाय, कंपनी ने उस फीडबैक को लिया और जल्दी से कार्य किया, जिससे ग्राहकों को लगा कि वे कंपनी के भविष्य का हिस्सा हैं। उन्होंने कहा, "हम आपको सुनते हैं।"

जब फीडबैक पर कोई कार्रवाई नहीं की जाती है, तो ग्राहक निराश हो जाते हैं और कंपनियाँ प्रभावित होती हैं। हमें यह भी याद रखना चाहिए कि हर व्यक्ति जो बोलता है, संभवतः उन सभी लोगों का प्रतिनिधित्व कर रहा है जो नहीं हैं।

सहमति! हम ग्राहकों के साथ फॉलो-अप करने का एक बिंदु बनाते हैं जब उनकी फीडबैक ने एक सुधार या अपडेट का नेतृत्व किया है और यह हमेशा बहुत सराहा जाता है।

ठीक है, फीडबैक पर फॉलो-अप करना लोगों को प्रभावित करता है क्योंकि यह आमतौर पर नहीं होता है। संवाद करने की क्रिया एक छोटे प्रयास की तुलना में एक सुधार है, लेकिन यही वो है जो प्रतिध्वनित करेगा और याद किया जाएगा! ग्राहकों के साथ इस चक्र को बंद करना एक छिपी हुई मौका है। यदि आपने कुछ ठीक किया है क्योंकि किसी ग्राहक ने कहा है, तो उन्हें बताएं!

हमने एक वेबिनार आयोजित किया जिसका नाम ‘ग्राहकों को खुश करने के लिए 8 सरल नियम है। यदि आपको एक नियम चुनना हो, तो क्या यही होगा?

सिर्फ खुश ग्राहकों से अधिक की कोशिश करें। क्योंकि आप किसी को खुश कर सकते हैं, क्या आपको वहीं रुक जाना चाहिए? "खुश" ग्राहक सभी समय कंपनियों को छोड़ देते हैं। खुशी अच्छी है, लेकिन हम चाहते हैं कि हमारे ग्राहकों को हम जो उत्पाद या सेवा प्रदान करते हैं उसकी आवश्यकता हो।

उदाहरण के लिए, यदि एक ग्राहक आपके पास एक सवाल के साथ आता है और आप उसका उत्तर देते हैं, तो यह उन्हें खुश करता है। लेकिन क्या आप उस खुशी से आगे बढ़ सकते हैं और उन्हें और अधिक सफल बना सकते हैं? उन्होंने वह सवाल क्यों पूछा? यदि आप किसी ग्राहक को उनके संगठन में कोई अंतर लाने में मदद करते हैं, तो यह उन्हें खुश करता है, लेकिन यह उन्हें सफल भी बनाता है।

गुरु के एक मुख्य मूल्य है “हम अधिवक्ताओं का निर्माण करते हैं,” जो ग्राहकों की सफलता को सशक्त बनाने और कार्यस्थल के नायक बनाने की अवधारणा से संबंधित है।

यह भावना आपके लिए क्या मतलब रखती है और आप SAP Concur में अपने ग्राहकों को अधिवक्ताओं में कैसे सशक्त करते हैं?

जितना मैं चाहूंगी कि हमारे सभी ग्राहक अधिवक्ता बनें, यह स्वाभाविक क्रम नहीं है इसलिए आपको यह जानना होगा कि आपके अधिवक्ता कौन हैं। यदि आप अधिवक्ताओं का निर्माण करने में सफल हुए हैं, तो वे कैसे दिखते हैं? क्या वे एक ही खंड, उद्योग या उपयोग के मामले से हैं? क्या वे आपके पांच सबसे बड़े ग्राहकों में से हैं? यदि आपके अधिवक्ताओं में स्पष्ट पैटर्न हैं, तो आप अपने बाकी ग्राहकों के साथ क्या अधूरा रह गए हैं?

यदि आपके अधिवक्ताओं में विविधता नहीं है, तो इसका मतलब हो सकता है कि आप अपने ग्राहक आधार के एक टुकड़े की प्रभावी सेवा नहीं कर रहे हैं। यदि आप अपने अधिवक्ताओं की सिर्फ गिनती नहीं करते, बल्कि उन्हें उद्योग और कंपनी के आकार के अनुसार मानचित्रित करते हैं, तो इससे आपको मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्राप्त होगी। यह विविधता और समावेशन पहलों से भी जुड़ा हो सकता है। "अधिवक्ता" सिर्फ एक चेकबॉक्स से अधिक हो सकता है - यह आपको यह परिप्रेक्ष्य देने में मदद कर सकता है कि आप अपने ग्राहक आधार को कैसे सेवा और सशक्त कर रहे हैं।

हम गुरु में सशक्तीकरण के विपरीत सक्रियता के बारे में बहुत बातें करते हैं। यह आपके लिए क्या अर्थ रखता है?

मैं सशक्तीकरण की टीम हूँ। जब आपकी टीम ग्राहकों के साथ काम करने के लिए सक्षम होती है, तो वे जानते हैं कि क्या करना है। लेकिन जब आप किसी को सशक्त बनाते हैं, तो आप उन्हें दिखाते हैं कि हम किस मार्ग पर जाते हैं और उन्हें मार्गदर्शक सिद्धांतों को समझने में मदद करते हैं। इसी तरह, जब ग्राहक पहली बार हमारे पास आते हैं, हम उन्हें सशक्त बनाना चाहते हैं। हम उन्हें भूमि के रूप, संसाधनों का उपयोग कैसे करें, और उनके लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए कौन-से विशेषताएं का उपयोग किया जा सकता है। जब कोई ग्राहक एक पावर यूजर बनता है, तो आप उन्हें सशक्त बनाने पर ध्यान केंद्रित करते हैं। वे आपके उत्पादों/सेवाओं की सीमाओं को धकेलेंगे और आप एक नए ग्राहक के साथ उस प्रकार की भागीदारी प्राप्त करते हैं। आप उन्हें पहले नियमों के बारे में जानने के लिए सक्षम करें, और फिर आप उन्हें अपने दम पर चलने के लिए सशक्त करें - तब आप सशक्त होने की ओर बढ़ते हैं।

आपके समय के लिए बहुत धन्यवाद, एली! हमारे पाठक आपसे सवालों या CS के बारे में अधिक जानकारी के लिए कैसे संपर्क कर सकते हैं?

लोग मुझसे LinkedIn, Twitter, और EllieWu.com पर संपर्क कर सकते हैं।