सहानुभूति वह क्षमता है जिससे हम अन्य लोगों की भावनाओं को समझ सकते हैं, जिसमें यह कल्पना करना भी शामिल है कि कोई और क्या सोच रहा या महसूस कर रहा है। वही सहानुभूतिपूर्ण प्रथाएँ जो हम अपने जीवन में लागू करते हैं, वे हमें बिक्री परिदृश्यों में संवाद करने में मदद कर सकती हैं। विशेष रूप से गंभीर अनिश्चितता के समय के दौरान, जैसे कि हम अभी जी रहे हैं, वास्तविक सहानुभूतिपूर्ण पहुंच लागू करना महत्वपूर्ण है। आइए देखें कि सहानुभूति बिक्री क्या है, इसके तीन प्रमुख सिद्धांत क्या हैं, और इसे ग्राहकों की यात्रा के प्रत्येक चरण में दर्शकों के साथ प्रभावी ढंग से कैसे लागू किया जाए।

चलो ईमानदार रहें, इस तरह के जटिल समय में कुछ भी बेचना असहज, निराशाजनक और कभी-कभी downright हास्यास्पद महसूस कर सकता है। लेकिन यदि यह आपका काम है, तो हम आपको और ग्राहकों और संभावित ग्राहकों के लिए इसे आसान बनाने में मदद करने के लिए यहां हैं जिनसे आप संपर्क कर रहे हैं। सहानुभूतिपूर्ण पहुंच की शुरुआत होती है घटनाओं को स्वीकार करते हुए जो हमारे चारों ओर होती हैं और लोगों को एक साझा अनुभव पर एक साथ आने के लिए जगह देते हुए।

आपमें से कई लोगों ने यह उद्धरण सुना होगा, “कृपालु बनो, क्योंकि हर कोई जिसे आप मिलते हैं एक कठिन लड़ाई लड़ रहा है” जिसे ग्रीक दार्शनिक प्लेटो से उत्पन्न माना जाता है। हम अक्सर लोगों के बारे में धारणाएँ बनाते हैं और उन धारणाओं के आधार पर अपने कार्यों, संचार और दूसरों के प्रति व्यवहार करते हैं। यह मानव डिफ़ॉल्ट-सेटिंग की तरह लग सकता है और यह पहचानना आसान होता है कि हम इस धारणा-चालित व्यवहार के पैटर्न में बिना किसी पहचान के ही उलझ जाते हैं। अपने बिक्री अभ्यास को ईमानदार सहानुभूति के चारों ओर केंद्रित करके, आप विश्वास की एक नींव स्थापित करेंगे और एक प्रभावी संवाद शुरू करेंगे।

सहानुभूति बिक्री को परिभाषित करना

सहानुभूति बिक्री की आवश्यकता है कि आप बिक्री प्रक्रिया के दौरान संभावित खरीदार या ग्राहक की मानसिक और भावनात्मक स्थिति में खुद को डालें। जब आप दिखाते हैं कि आप उस समस्या को समझते हैं जिसका सामना वे कर रहे हैं, तो यह विश्वास बनाने में मदद करता है। सहानुभूति बिक्री का अवधारणा कोई नई बात नहीं है, लेकिन उस सहानुभूति को प्रदर्शित करने की क्षमता पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण है।

सहानुभूति बिक्री के 3 प्रमुख सिद्धांत:

1. पूछें न कि मानें
2. मानवीयकरण और संदर्भित करें
3. पहले दें

हर चरण में सहानुभूति बिक्री

हम यह कवर करने जा रहे हैं कि सुनिश्चित करने के लिए अपनी दृष्टिकोण को कैसे बदलें कि आप ग्राहक यात्रा के प्रत्येक चरण में सहानुभूति के साथ संवाद कर रहे हैं:

• अनजान संभावनाएँ
• संलग्न संभावनाएँ
• ग्राहक

अनजान संभावनाओं के साथ संलग्न होना

यह संभावित खरीदारों का एक समूह है जो आपको अभी तक नहीं जानते हैं, इसलिए वे जो प्रारंभिक संदेश साझा कर रहे हैं उसके जरिए वे आपसे पहला प्रभाव प्राप्त कर रहे हैं। इस चरण में ध्यान में रखने का प्रमुख सिद्धांत है: पूछें न कि मानें।

बिना किसी पूर्वानुमान के संवाद करना सूक्ष्म, या न तो सूक्ष्म, दर्द-आधारित संदेश देने की संभावना को जन्म दे सकता है।

यह सामान्यतः इस तरह सुनाई देता है, “आप “X भूमिका” में हैं, तो आपको “Y समस्या” का सामना करना पड़ा होगा और यहां हम आपकी सहायता कर सकते हैं।”

उस संदेश से जुड़ी चुनौतियाँ:

• यह स्वरहीन लग सकता है—विशेषकर इस तरह के उथल-पुथल भरे परिदृश्य में। वर्तमान घटनाओं को पूरी तरह ध्यान में न लेना आपके दर्शकों को यह महसूस करवा सकता है कि आपकी पहुंच निष्क्रिय है।
• यह धारणात्मक महसूस होता है। भले ही आप काम से बाहर की घटनाओं को स्वीकार कर लेते हैं, यह संदेश निष्कर्ष लगाते हुए कि आप पहले से ही जानते हैं कि उनकी समस्याएँ क्या हैं बिना पूछे।

इस प्रकार की पहुंच बहुत अधिक की जाती है और दयालुता की कमी से आती है। आपके संदेशों में नाजुक परिवर्तनों को बदलना संभावित नए खरीदारों के साथ विश्वास बनाने में बहुत बड़ा योगदान कर सकता है।

सहानुभूतिपूर्ण ठंडे संदेश के उदाहरण:

• वर्तमान घटनाओं का संदर्भ दें और स्वीकार करें। उदाहरण के लिए, “पिछले कई सप्ताह चुनौतीपूर्ण रहे हैं” से शुरू करें।
• “हम इस समय में आपकी सर्वश्रेष्ठ मदद कैसे कर सकते हैं?” या “क्या ऐसा कोई संगठन है जिसमें आप रुचि रखते हैं जिससे हम आपकी ओर से योगदान कर सकते हैं?” जैसे चीजें कहकर प्रामाणिक समर्थन दें।

हम कैसे जानते हैं कि संदेश में ये नाज़ुक परिवर्तन संभावित खरीदारों पर कोई वास्तविक प्रभाव डालते हैं? हमने खुद इसका परीक्षण किया है! COVID-19 महामारी के बाद हम संभावनाओं से संपर्क करके वर्तमान घटनाओं को स्वीकार करते थे, पूछते थे कि हम सबसे अच्छा समर्थन कैसे दे सकते हैं और एक व्यवसाय या कारण की पेशकश करते थे जिसमें वे रुचि रखते हैं। कोल्ड आउटरीच ईमेल के इस नए दृष्टिकोण ने 10% की एक ओपन रेट और प्रतिक्रियाओं में वृद्धि के साथ शानदार परिणाम देखे।

भले ही हम ग्राहकों को हमारे साथ मिलने या अभी हमारे उत्पाद का प्रयास करने के लिए प्रेरित नहीं कर रहे हैं, फिर भी हम इस प्रारंभिक संबंध में विश्वास बना रहे हैं और एक मजबूत नींव स्थापित कर रहे हैं।

संलग्न संभावनाओं के लिए संदेश

ये वे लोग हैं जो हमारे साथ खरीदारी के चक्र में हैं लेकिन अभी तक खरीदारी नहीं की है, इसलिए वे पहले से ही आपके उत्पाद से परिचित हैं और संभवतः कुछ टीम के सदस्यों से। इस चरण में संदेश में ध्यान केंद्रित करने का सिद्धांत है: मानवीकरण और संदर्भित करना।

चूंकि आपने इस दर्शकों के साथ पहले से कुछ पैटर्न निभाए हैं, संपर्क आमतौर पर अनुवर्ती रूप में होता है। उदाहरण के लिए:

“आपकी मूल्यांकन के संबंध में follow up करना चाहता था... यहाँ क्या नया है… आप इस प्रस्ताव में रुचि रखते होंगे।"

इस संदेश में किसी चीज का कोई अंतर्निहित गलत नहीं है लेकिन, फिर भी, यह मशीन जैसा लग सकता है, खासकर अशांति के बाद। यह कमरे में हाथी को छोड़ देता है—असंभव।

संलग्न संभावनाओं से जुड़े संदेशों को स्थानांतरित करना:

• यदि काम के बाहर बड़े तनाव हैं जिनका हम सभी का सामना करना पड़ रहा है—उस हाथी को कमरे में संबोधित करें!
• अपने संदेश में एक मानवीय तत्व जोड़ें। आप कौन-सी व्यक्तिगत चुनौतियों का सामना कर रहे हैं?
• “आप कैसे चल रहे हैं?” जैसे मानवीय भाषा का उपयोग करें। “मैंने सुना है कि आपने X का उल्लेख किया है” यह दिखाने के लिए कि आप सुन रहे हैं और लगे हुए हैं न कि स्वचालित मोड में।
• कुछ मूल्यवान देने का प्रयास करें (उदाहरण के लिए, उनके पक्ष में एक दान, मददगार संसाधनों के लिंक, या आपके लिए लंच के लिए एक छोटा उपहार कार्ड)।

ग्राहकों के साथ सहानुभूतिक रूप से जुड़ना

आखिर में, हम ग्राहकों के बारे में बात करेंगे (संभवतः सबसे महत्वपूर्ण समूह)। यह वह संबंध है जहां संचालन का एक मौजूदा स्तर होना चाहिए जिसे बनाए रखा और विकसित करने की आवश्यकता है। यथार्थता यह है कि कई कंपनियां वर्तमान में अपने खर्च को काट रही हैं, और आपका उपकरण या सेवा कटने वाली सूची में हो सकती है।

इस चरण में हम जिस सिद्धांत पर ध्यान केंद्रित करेंगे वह है: पहले देना।

इस समय के दौरान, उन्हें केवल आपके उत्पाद से व्यावसायिक दृष्टिकोण से होने वाले लाभ के अलावा मूल्य जोड़ने के रचनात्मक तरीके ढूंढना इस संबंध को मजबूत करने के लिए बहुत बड़ा है। मौजूदा ग्राहकों के साथ पारंपरिक संपर्क संदेश ‘व्यापार जैसा सामान्य’ के चारों ओर केंद्रित होता है।

यह आमतौर पर इस तरह लगता है, “अरे, कैसे हो?” आपकी टीम कैसा है? आइए देखें कि हमारे फीचर्स के साथ क्या नया है, संभावित नवीनीकरण या अप-सैल चर्चा।”

वे अभी भी ऐसे बिंदु हैं जिन्हें संबोधित करने की आवश्यकता है, लेकिन जिनके संबोधन का तरीका आपके ग्राहकों के प्रकट रूप को बदल सकता है। लेकिन जब व्यापार सामान्य तौर पर नहीं है तो इस तरह के संदेश काम नहीं करेंगे। यह ग्राहकों को अस्वीकृत महसूस कराएगा और अगर कटौती होती है तो आपको अधिक जोखिम में डाल देगा।

मौजूदा ग्राहकों के लिए सहानुभूतिपूर्ण संदेशों का आवेदन:

• फिर से, हाथी को संबोधित करें। “यह हमारे सभी के लिए एक कठिन समय है, आप कैसे हैं?” जैसी कमजोर भाषा से शुरुआत करें।
• यदि आपकी व्यवसाय के लिए कोई संभावना है, तो छूट या विशेष ऑफ़र प्रदान करें, विशेषकर उन ग्राहकों के लिए जो अपने उद्योग के आधार पर प्रभावित हो सकते हैं।
• पूछें, “क्या मैं व्यक्तिगत रूप से आपकी सहायता करने के लिए कुछ कर सकता हूँ?”
• उन्हें उपयोगी या प्रासंगिक टेम्पलेट्स और संसाधन प्रदान करें।

आप ग्राहक यात्रा में देख सकते हैं कि संवाद को वास्तव में देखना कितना महत्वपूर्ण है और यह सुनिश्चित करना कि हर चरण में सहानुभूति मौजूद है। ग्राहक संभवतः नहीं याद करेंगे कि आपकी कोल्ड ईमेल का विषय क्या था या उन्होंने आपको क्या छोटा उपहार कार्ड दिया था, लेकिन उन्हें यह याद रहेगा कि सहानुभूति के इन कार्यों ने उन्हें कैसा महसूस कराया। भावनाएँ स्थायी रहेंगी। आपकी भाषा में ये व्यक्तिगत नाज़ुकता आपके संबंधों को मजबूत करेगी और अंततः आपके व्यवसाय को लाभ पहुंचाएगी।