“आपके ग्राहक समर्थन स्टैक में क्या है?” यदि आप एक ग्राहक समर्थन नेता से यह प्रश्न पूछते हैं, तो उनके पास उपयोग किए जाने वाले उत्पादों की कई स्पष्ट श्रेणियाँ होंगी: उनका टिकट समाधान, ग्राहक-सामना करने वाले मदद केंद्र बनाने के उपकरण, सामाजिक मीडिया समर्थन के लिए साझा इनबॉक्स, मैसेजिंग ऐप, और व्यक्तिगत एजेंट की उत्पादकता और कार्यप्रवाह को अनुकूलित करने में मदद करने के लिए कई उपयोगी उपकरण। हालाँकि, एक महत्वपूर्ण प्रौद्योगिकी श्रेणी अक्सर अनदेखा की जाती है: एक आंतरिक, एजेंट-सामना करने वाला ग्राहक समर्थन ज्ञान आधार। यही वह स्थान है जहाँ आपकी सभी प्रमुख समर्थन टीम का ज्ञान संग्रहित होता है: समस्या निवारण गाइड, उत्पाद FAQ, कैसे करें गाइड, और API विवरण कुछ नाम हैं।

मुझे पता है कि आप क्या सोच रहे हैं: “मेरी टीम पहले से ही गूगल डॉक्स, ड्रॉपबॉक्स, और एक आंतरिक विकी का उपयोग करती है, क्या यह एक पर्याप्त एजेंट-सामना करने वाला ज्ञान आधार नहीं है?” जबकि ये उपकरण एक आंतरिक ज्ञान आधार का भ्रम देते हैं, ये वास्तव में समान नहीं होते। सरल शब्दों में, एक एजेंट-सामना करने वाला ज्ञान आधार को तीन चीज़ें करनी चाहिए:

1. जहाँ भी आपकी टीम काम करती है वहां जीवित रहें
2. आपकी समर्थन टीम के ज्ञान के लिए सत्य का एकमात्र स्रोत बनना
3. आपके मौजूदा समर्थन स्टैक का संवर्धन करना

इसका अंतिम परिणाम व्यक्तिगत एजेंट की उत्पादकता में वृद्धि और आपकी टीम के प्रमुख प्रदर्शन मैट्रिक्स में सुधार होना चाहिए, जैसे बेहतर पहले कॉल समाधान दर, तेज़ प्रतिक्रिया समय, और सुधारित NPS और CSAT स्कोर कुछ नाम।

आंतरिक समर्थन ज्ञान के लिए समर्पित समाधान रखने का महत्व कुछ महत्वपूर्ण रुझानों द्वारा संचालित किया गया है। पहला, मल्टीचैनल समर्थन अब मानक है जिसकी ग्राहक अपेक्षा करते हैं। परिणामस्वरूप, आपके एजेंट अब हर समय अधिक स्रोतों की निगरानी कर रहे हैं, ग्राहकों का समर्थन करने के लिए लगातार संदर्भ-स्विचिंग कर रहे हैं। आपके एजेंटों को एक एकल, समर्पित एजेंट-सामना करने वाले ज्ञान आधार की आवश्यकता है जो आपकी टीम को सभी समर्थन चैनलों के माध्यम से ग्राहकों का समर्थन अधिक स्थिरता और आत्मविश्वास के साथ करने में सक्षम बनाए। पढ़ें कि गुरु आपके ग्राहक समर्थन टीमों के लिए ऐसा कैसे हो सकता है।

अगला, लाइव चैट, मैसेजिंग ऐप और स्लैक और फेसबुक मैसेंजर में बॉट्स के उदय ने त्वरित प्रतिक्रियाओं को मानक बना दिया है, न कि एक अलग करने वाला। ग्राहक अब उम्मीद करते हैं कि समर्थन त्वरित हो और सबसे महत्वपूर्ण बात, सटीक हो। अंत में, उपभोक्ताओं की स्व-सहायता के प्रति प्राथमिकता ने तब भी शानदार समर्थन प्रदान करने के महत्व को बढ़ा दिया है जब उन्हें आपके एजेंटों में से एक से बात करने की आवश्यकता होती है। ग्राहकों को अपेक्षा है कि एजेंट किसी भी उत्पाद समस्या के बारे में जानकार हों और वे एक कॉल में हल हो जाएं।

और आंकड़े इन रुझानों का समर्थन करते हैं जो एक एजेंट-सामना करने वाले ज्ञान आधार के महत्व की ओर इशारा करते हैं:

• 42% सेवा एजेंट प्रभावी रूप से ग्राहक समस्याओं को हल करने में असमर्थ हैं क्योंकि सिस्टम टूट गए हैं, प्राचीन उपयोगकर्ता इंटरफेस हैं, और कई अनुप्रयोग हैं (फॉरेस्टर)
• प्रभावी समस्या व्याख्या और समाधान सभी प्रदर्शन स्तरों पर सेवा नेताओं के लिए शीर्ष चुनौती है (सेल्सफोर्स)
• 71% ग्राहक कहते हैं कि उनके समय को महत्व देना एक कंपनी की सबसे महत्वपूर्ण चीज है जो अच्छे सेवा प्रदान करने के लिए कर सकती है (फॉरेस्टर)
• 41% उपभोक्ताओं ने विभिन्न ग्राहक सेवा एजेंटों द्वारा विभिन्न उत्तर देने को ग्राहक सेवा से मदद प्राप्त करने में सबसे बड़ा दर्द बिंदु बताया (फॉरेस्टर).

सहायता की निरंतरता, सटीकता, और समय पर समर्थन प्रमुख क्षेत्रों में सुधार के लिए ग्राहकों को चाहिए और जो सही एजेंट-सामना करने वाले ज्ञान आधार से संबोधित किया जा सकता है।

तो अब जब हम समझते हैं कि एजेंट-सामना करने वाला ज्ञान आधार आपके समर्थन प्रक्रिया में सुधार के लिए महत्वपूर्ण क्यों है, चलिए हम देखें कि आपको एक समाधान में क्या देखना चाहिए।

जहाँ भी आप काम करते हैं वहाँ जीवित रहें

एक मैकेंज़ी रिपोर्ट के अनुसार, आपके एजेंट का ⅓ समय केवल जानकारी खोजने में खर्च होता है। खोज में बिताया गया समय ग्राहकों की आँखों में आपके समर्थन अनुभव की धारणा को नकारात्मक रूप से प्रभावित कर रहा है क्योंकि यह वास्तविक समय में हो रहा है।

एक सामान्य रोजमर्रा की स्थिति तब होती है जब एक ग्राहक पहले आपकी ग्राहक-सामना करने वाले मदद केंद्र द्वारा एक समस्या को हल करने का प्रयास करता है। यदि वे उत्तर नहीं पाते हैं, तो वे सीधे एक एजेंट से बात करने के लिए अपनी समस्या को लाइव चैट या फोन के माध्यम से बढ़ाएंगे। क्योंकि आपका ज्ञान आधार दूसरे टैब में है, आपके एजेंटों को अपनी प्रतिक्रिया में देरी करनी पड़ेगी या जो वे खोज रहे हैं उसे खोजने के लिए आपके विकी या दस्तावेज़ भंडारण समाधान की खोज करने के लिए एक ग्राहक को होल्ड पर रखना पड़ेगा। ओवम द्वारा ग्राहक अनुभव पर किए गए एक अध्ययन ने दिखाया कि 45% ग्राहकों को लाइव चैट चैनल के माध्यम से समर्थन प्राप्त करते समय एक मिनट से कम समय में प्रतिक्रिया की अपेक्षा होती है, और 97% इसकी अवधि को 10 मिनट से कम मानते हैं। निराशाजनक रूप से, यह नकारात्मक अनुभव ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा नहीं कर रहा है और आपकी टीम की विश्व स्तरीय सहायता प्रदान करने के अवसर को सीमित कर रहा है!

सरल शब्दों में, आज के मल्टीचैनल समर्थन की दुनिया में, आपके ज्ञान आधार को आपके एजेंटों के काम करने के हर स्थान पर जीवित रहना चाहिए ताकि यह त्वरित समर्थन प्रदान कर सके जो ग्राहक की अपेक्षाओं को पूरा करता है। यहाँ एक आधुनिक एजेंट-सामना करने वाला ज्ञान आधार इस चुनौती का सामना करने के लिए तेजी से ज्ञान तक पहुँचने का प्रयास कर सकता है:

• यह पोर्टल के रूप में डिज़ाइन नहीं किया गया है। ज्ञान पोर्टल जैसे विकी एजेंट के वर्कफ़्लो में मूल नहीं होते, इसलिए वे आपके एजेंट की उत्पादकता को कम करते हैं। ब्राउज़र एक्सटेंशन उभरे हैं और साबित हो चुके हैं कि इन्हें ग्राहक-सामना करने वाली टीमों द्वारा अपनाया गया है क्योंकि इनका उपयोग आपके ब्राउज़र में किसी भी टैब से एक क्लिक में किया जा सकता है।
• आपके मौजूदा समर्थन उपकरणों और मैसेजिंग ऐप के साथ एकीकृत और संवर्धित करता है। यह एक ऐसा विषय है जिस पर हम बाद में गहराई से विचार करेंगे।
• प्रयोजक को तुरंत जानकारी खोजने में मदद करने के लिए टैग जैसे संगठनात्मक निर्माण करता है।
• कीवर्ड पर केवल नहीं, बल्कि अन्य अधिक महत्वपूर्ण संकेतकों जैसे कि उपयोग और सामग्री की ताजगी पर खोज परिणाम लौटाता है ताकि सुनिश्चित किया जा सके कि सबसे अच्छा सामग्री शीर्ष पर आए।

एक परीक्षण जिसे आप यह निर्धारित करने के लिए चला सकते हैं कि क्या एक विशेष एजेंट-सामना करने वाला ज्ञान आधार आपके टीम के लिए इस लक्ष्य को प्राप्त करता है वह है पुराने तरीके और संभावित नए तरीके के बीच का समय अंतर मापना। अपनी कुछ एजेंटों को सामान्य समर्थन परिदृश्यों को चलाने के लिए प्राप्त करें, उनके प्रदर्शन का समय निकाले और पुराने तरीके के मुकाबले नए तरीके से ज्ञान तक पहुँचने में कितने भिन्नता हैं, मापें। आप वहां से अपने ROI की आसानी से गणना कर सकते हैं। आपकी टीम के हर घंटे/दिन/सप्ताह/माह में किए गए इंटरएक्शन की संख्या से समय की बचत को गुणा करें और आप आसानी से उस समय की बचत की गणना कर सकते हैं जो आप एक समर्पित एजेंट-सामना करने वाले ज्ञान आधार को अपनाकर प्राप्त करेंगे।

आपकी समर्थन टीम के ज्ञान के लिए सत्य का एकमात्र स्रोत

जो समय बर्बाद करने में योगदान कर रहा है, वह जानकारी की संख्या है जिसके माध्यम से आपके एजेंटों को यह खोजने के लिए खोज करना पड़ता है कि वे क्या खोज रहे हैं। परिणामस्वरूप, न केवल आपके प्रतिक्रिया समय को पीड़ित हो रहा है, बल्कि आपके पूरे टीम के बीच प्रतिक्रियाओं की निरंतरता भी पीड़ित हो रही है। आपके एजेंट शायद जानकारी खोजने के लिए ईमेल, स्लैक, आपके आंतरिक विकी, और कई गूगल ड्राइव और ड्रॉपबॉक्स देख रहे हैं। और भी बुरा, वे विरोधाभासी जानकारी, दस्तावेज़ों के अंतहीन संस्करणों और संशोधनों को पा रहे हैं, और उन्हें कोई जानकारी नहीं है कि कौन सी सामग्री अभी भी अद्यतन और ग्राहकों को संदर्भित करने के लिए अनुमोदित है।

आपकी टीम हर दिन देखी जाने वाली समर्थन अनुरोधों की उच्च मात्रा के साथ, एजेंटों पर तेजी से समस्याओं को हल करने के लिए दबाव रहता है। लेकिन गति और सटीकता के बीच समझौता हमेशा आपके एजेंटों के मन में चलता है। इसके परिणामस्वरूप तब दिखाई देता है जब एजेंट इस बात पर विश्वास नहीं करते कि उन्हें जो सामग्री मिल रही है वह अब भी सटीक है:

1. संबंधित विषय वस्तु विशेषज्ञों से ईमेल, स्लैक, या अन्य संदेश ऐप के माध्यम से त्वरित संपर्क करें और पुष्टि करें कि वे जो कह रहे हैं वह अभी भी सटीक है या नहीं। लेकिन, एजेंटों को त्वरित प्रतिक्रिया नहीं मिलने की गारंटी नहीं है और यह आपके ग्राहकों के लिए प्रतिक्रिया समय को विलंबित करता है। हालांकि यह तीन विकल्पों में से शायद सबसे कम समस्याग्रस्त है, इन विक्षिप्तियों के लिए अपने विषय वस्तु विशेषज्ञों की उत्पादकता की लागत को कम करके कम मत समझें। आपका समर्थन टीम शायद उन्हें भारी निगाह से देखता है और यदि प्रत्येक एजेंट को अपनी टीम के किसी विशेषज्ञ को प्रश्न के साथ पिंग या शोल्डर टैप करना पड़ता है, तो यह उनके लिए जल्द ही एक बोझ बन सकता है।
2. टिकट की मात्रा में बढ़ते दबाव में, एजेंट पहले सही जानकारी के पहले टुकड़े के साथ जाते हैं। जबकि वे त्वरितता से प्रतिक्रिया दे सकते हैं, वे जो कह रहे हैं उसकी सटीकता प्रश्न में है, जो आपके NPS और CSAT स्कोर पर दीर्घकालिक नकारात्मक प्रभाव डालेगा।
3. समस्या को समर्थन या समर्थन प्रबंधक की एक अलग स्तर पर बढ़ाना। नकारात्मक प्रभाव यह है कि आप कॉल को स्थानांतरित कर रहे हैं और ग्राहकों को और भी लंबे समय तक होल्ड पर रख रहे हैं, जो आपके ग्राहक के अनुभव को नकारात्मक रूप से प्रभावित करता है।

तो, आप अपने एजेंटों में आत्मविश्वास कैसे स्थापित कर सकते हैं और सुनिश्चित कर सकते हैं कि वे जो सामग्री उपयोग कर रहे हैं वह अभी भी अद्यतन है?

पहला, आपके सहायता टीम के सत्य का एकमात्र स्रोत के रूप में एक एकल एजेंट-सामना करने वाला ज्ञान आधार स्थापित करना प्रतिक्रिया की निरंतरता में सुधार में काफी दूर तक जाएगा। हालांकि, यह सटीकता की इस व्यापक समस्या को नहीं बदलता है।

एक एजेंट-सामना करने वाले ज्ञान आधार समाधान को खोजें जो यह सुनिश्चित करता है कि सटीकता एजेंटों के लिए प्रेजेंटेशन लेयर में सबसे आगे है। उन्हें एक नज़र में यह बताना चाहिए कि वे ग्राहकों के साथ साझा कर रहे सामग्री अभी भी अद्यतन है या नहीं। ऐसा करने के लिए, आपके एजेंट किसी भी समस्या को संबोधित करने के लिए आत्मविश्वास रखेंगे, गति और सटीकता के साथ।

आपके मौजूदा समर्थन स्टैक का संवर्धन करना

एक विकी या दस्तावेज़ भंडारण सेवाओं का उपयोग करने का मुख्य मुद्दा आपके एजेंट-सामना करने वाले ज्ञान आधार के रूप में यह है कि ये उपकरण समर्थन टीमों के लिए नहीं बनाए गए हैं और न ही वे आपके एजेंटों द्वारा सामना की जाने वाली दैनिक उपयोग मामलों को समझते हैं। चाहे वह एक लाइव चैट परिदृश्य हो या फोन पर, विकी ज्ञान के त्वरित सेवन के लिए नहीं बने हैं, जिसका अर्थ है कि वे आपके मौजूदा समर्थन स्टैक को बढ़ाने के लिए बहुत कम करते हैं।

एक तरीका जिससे आपका एजेंट-सामना करने वाला ज्ञान आधार आपके समर्थन स्टैक को संवर्धित कर सकता है वह बुनियादी समस्या/उपकरण गाइड पर महत्वपूर्ण जानकारी को उत्तेजित कर रहा है, जो प्रोडक्ट या विशेष मुद्दे के आधार पर आपके एजेंटों के लिए टिकट में सूचीबद्ध है।

इस तरह, एजेंटों को ज्ञान खोजने की भी जरूरत नहीं होगी, बल्कि उनके कार्यप्रवाह में उनके लिए प्रासंगिक ज्ञान स्वचालित रूप से सतह पर आएगा।

जैसा कि हमने पहले उल्लेख किया, यह महत्वपूर्ण है कि आपका समर्थन ज्ञान आपके टीम के काम करने वाले स्थानों पर मौजूद हो। स्लैक उन शीर्ष सहयोग उपकरणों में से एक है जो समर्थन टीम हर दिन आंतरिक संचार के लिए उपयोग करती है। एक आधुनिक ज्ञान आधार समर्थन की दुनिया को आकार देने वाले रुझानों के साथ ताल बनाए रखेगा जैसे लाइव चैट और मैसेजिंग बॉट्स की वृद्धि। गुरु सीधे स्लैक और माइक्रोसॉफ्ट टीमें के साथ एकीकृत होता है, जिससे इसे चैट में ज्ञान बचाने और साझा करने के लिए सरल बना दिया जाता है। बॉट्स जल्द ही आपके ग्राहकों के साथ सीधे बातचीत करते हुए दिख सकते हैं, लेकिन आज आपकी आंतरिक सहायता प्रक्रिया को सुव्यवस्थित करने में मदद करने के लिए बॉट्स को तैनात करने की क्षमता को नजरअंदाज न करें।

उदाहरण के लिए, स्लैक में बहुत सा मूल्यवान ज्ञान निर्मित होता है, लेकिन आप इसे कैसे कैप्चर करते हैं ताकि आपकी सहायता टीम इसे भविष्य में ग्राहकों के साथ बातचीत में पुनः उपयोग कर सके?

एक आधुनिक ज्ञान आधार समाधान नई प्रौद्योगिकियों के अनुकूलन करेगा जो आपकी समर्थन टीम उपयोग कर रही है और उसमें उत्तर और विचार होंगे जो समर्थन की दुनिया को आकार देंगे जैसे कि कैसे AI और मशीन लर्निंग प्रौद्योगिकी को अपनी सॉल्यूशन को बढ़ाने के लिए शामिल किया जाए।

आज के समर्थन वातावरण में, एक एजेंट-सामना करने वाले ज्ञान आधार को खोजना पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण है जो आपकी टीम को ग्राहकों को तेजी से, सटीकता से, और लगातार बड़े पैमाने पर समर्थन देने में सक्षम बनाता है। लेकिन अब जब आप जानते हैं कि क्या देखना है, तो आपकी खोज और भी आसान हो गई है।