संदेश ऐप्स का उदय मूल रूप से आपके समर्थन टीम के आंतरिक और बाहरी रूप से ग्राहकों के साथ बातचीत करने के तरीके को बदल रहा है। स्लैक इतिहास में सबसे तेज़ी से बढ़ने वाला SaaS एप्लिकेशन है और यह तेजी से आपकी टीम का संचार और सूचना हब बनता जा रहा है। हमारे अपने 80 से अधिक समर्थन टीमों का सर्वेक्षण यह दर्शाता है कि 82% टीमों ने स्लैक का उपयोग किया। यह शायद और भी आश्चर्यजनक था कि प्रति टीम स्थापित स्लैक बोटों की औसत संख्या पांच से अधिक थी, जो दर्शाता है कि ऐप आंतरिक रूप से कितना गहराई से स्थापित और उपयोग में है। आपके टिकट समाधान के समान, स्लैक एक और ऐसा स्थल है जो पूरे दिन आपके समर्थन टीम के लिए खुला है। लेकिन यह चुनौतियों से भी मुक्त नहीं है जो आपके टीम की उत्पादकता को प्रभावित करती हैं।

अपने स्लैक चैनलों के बारे में सोचें और आपके समर्थन टीम के आंतरिक संचार के तरीके पर विचार करें। सुबह 9 बजे शुरू हुई एक बातचीत जल्दी ही दोपहर के भोजन तक आँखों से ओझल हो सकती है। ये शोर से भरे हुए हैं, लेकिन इनमें कुछ मूल्यवान फिर से प्रयोज्य ज्ञान भी है। आप अपने एजेंटों के लिए शोर को कैसे कम करते हैं और उन्हें अपनी नौकरी करने के लिए आवश्यक जानकारी आसानी से खोजने के लिए सक्षम बनाते हैं? आपकी टीम उन ज्ञान को कैसे कैद कर सकती है जो रोज़ाना इन स्वाभाविक बातचीत में बनता है ताकि इसका उपयोग पूरे टीम के लाभ के लिए किया जा सके? ये कुछ प्रमुख चुनौतियाँ हैं जो तब सामने आती हैं जब संदेश लेखन हमारे काम करने और आंतरिक संचार करने के तरीके के लिए केंद्रीय बन जाता है।

संदेश आपके ग्राहकों के साथ बाहरी संचार के तरीके को भी प्रभावित कर रहा है।

लाइव चैट ऑनलाइन चैनल के भीतर मुख्य संपर्क स्रोत के रूप में जल्दी से विकसित हो गई है, जिसमें 42% ग्राहक लाइव ऑनलाइन चैट सुविधा का उपयोग करते हैं बनाम ईमेल (23%)। सेल्सफोर्स और फॉरेस्टर द्वारा किए गए एक अध्ययन के अनुसार जैसे ऑनलाइन आत्म-सेवा और चैट जैसी चैनलों का उपयोग पिछले तीन वर्षों में 10% बढ़ गया है। स्पष्टतः, उपभोक्ता समर्थन विकल्पों को प्राथमिकता दे रहे हैं जो उन्हें अपनी समस्याओं का सबसे तेज़ समाधान करने की अनुमति देते हैं।

इससे भी अधिक महत्वपूर्ण, 67% ग्राहकों ने पिछले वर्ष में आत्म-सेवा चैनल के उपयोग की सूचना दी। इसका मतलब है कि आपके दो-तिहाई ग्राहक पहले समस्याओं का समाधान अपने आप करने की कोशिश कर रहे हैं, पहले कि वे किसी एजेंट से फोन पर मुद्दा बढ़ाएँ। तो, जब वे कॉल करते हैं, ग्राहक अपेक्षा करते हैं कि एजेंट उनकी समस्याओं को एक बातचीत में हल कर दें। पहली कॉल समाधान दर स्व-सेवा चैनल के बढ़ते उपयोग के साथ एक और अधिक महत्वपूर्ण मापदंड है। 67% उत्तरदाताओं ने कहा कि पहले संपर्क पर समस्या का समाधान करने में सक्षम एजेंट ग्राहक संतोष स्कोर पर सबसे बड़ा प्रभाव डालता है।

लाइव चैट के उदय के साथ, गति समर्थन टीमों के लिए कुंजी भेदक बन गई है। ग्राहक अनुभव पर ओवम द्वारा किए गए एक अध्ययन में खुलासा हुआ कि 45% ग्राहक लाइव चैट चैनल के माध्यम से समर्थन मांगने पर एक मिनट से कम में प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं, और 97% इसे 10 मिनट से कम में ही चाहते हैं। आपकी प्रतिक्रियाओं की गति (और सटीकता) सुनिश्चित करने के लिए महत्वपूर्ण है कि आपके संभावित ग्राहक और ग्राहक आपकी टीम के साथ सकारात्मक और मूल्यवान बातचीत करें। लेकिन आपके एजेंट अभी भी अपने कार्य सप्ताह का एक तिहाई से अधिक सूचना खोजने में बिता रहे हैं! आप अपने एजेंटों को ऐसी जानकारी के साथ कैसे लैस करते हैं जिसकी उन्हें ग्राहकों का तेजी से और प्रभावी रूप से उत्तर देने के लिए आवश्यकता होती है ताकि आपके प्रमुख समर्थन मापदंडों में सुधार हो सके?

इस संदेश-प्रथम दुनिया में अपनी समर्थन टीम को प्रभावी रूप से सक्षम करने का तरीका

इस नई दुनिया में अपनी समर्थन टीम को प्रभावी ढंग से सक्षम करने के लिए पहला कदम यह सुनिश्चित करना है कि उपकरण और एप्लिकेशन जो आप अपनाते हैं वे आपकी टीम के काम के प्रवाह में फिट हो जाते हैं। इसका मतलब है कि आपके समर्थन स्टैक में महत्वपूर्ण एप्लिकेशन जैसे आंतरिक, एजेंट-फेसिंग ज्ञान आधार को स्लैक (या अन्य संदेश ऐप) और आपके टिकट समाधान के साथ एकीकृत होना चाहिए। आपके एजेंटों को जहां भी वे काम कर रहे हैं, संबंधित ज्ञान तक पहुँचने की आवश्यकता है ताकि वे अपनी उत्पादकता अधिकतम कर सकें और ग्राहकों को जल्दी से प्रतिक्रिया दे सकें। आइए देखते हैं कि स्लैक में एकीकृत आंतरिक ज्ञान आधार आपके टीम के लिए क्या कर सकता है:

1. स्लैक में मौजूद ज्ञान की आसानी से खोज करें

जब आप स्लैक में खोजते हैं, तो आप बातचीत के माध्यम से खोज कर रहे हैं। जब आप अपने ज्ञान आधार में खोजते हैं, तो आप सामग्री के लिए खोज रहे हैं। बातचीत स्थिर होती हैं, एक बार वे हो जाने पर वे बदलती नहीं हैं। हालांकि, ज्ञान आपकी कंपनी के बढ़ने के साथ विकसित होता है। इसलिए, आपके ज्ञान आधार में सामग्री का बदलना आवश्यक है।

आपकी समर्थन टीम को एक सच्चाई का एकल स्रोत चाहिए ताकि उन्हें अब एक से अधिक गूगल ड्राइव और बॉक्स फ़ोल्डर्स, ईमेल थ्रेड्स, और स्लैक बातचीत में खोजने की आवश्यकता न हो। यहां तक कि अगर वे इसे खोज लेते हैं, तो वे उस पर भरोसा नहीं करते क्योंकि वे समझते हैं कि बातचीत और ईमेल थ्रेड भी स्थिर हैं। जब यह उस समय सटीक था, अब यह दो महीने बाद है, और जिस तेजी से प्रक्रियाएँ, समस्या-हल करने के गाइड और आपका उत्पाद बदलता है, आपके एजेंट नहीं चाहते कि वे ग्राहकों को गलत जानकारी दें। आपके ज्ञान आधार में आत्मविश्वास की कमी उन्हें आपकी टीम में विषय विशेषज्ञों को संदेश या कंधे पर ट tap करने के लिए मजबूर करती है।

और विशेषज्ञों को परेशान करना आपके टीम को पैसे की लागत डाल रहा है - एक हालिया अध्ययन ने दिखाया कि एक रुकावट से उबरने में औसतन 23 मिनट और 15 सेकंड लगते हैं। एक बार-बार संदेश और कंधे की टैपिंग बड़े पैमाने पर नहीं हो सकती है, विशेष रूप से जब आपके ग्राहक-इलाके टीम लगातार बढ़ती है और विशेषज्ञों से बार-बार समान प्रश्न पूछती है। स्लैक के भीतर आसानी से खोजा जा सकने वाले ज्ञान आधार का समाधान खोजना उस व्यवधान को समाप्त करने के लिए कुंजी है जो आपके टीम की उत्पादकता को नुकसान पहुँचा रहा है।

2. स्वाभाविक स्लैक बातचीत में सृजित नए ज्ञान को कैद करें

आपके स्लैक चैनल इस बात से भरे हुए हैं कि कंपनी के प्रासंगिक ज्ञान जो स्वाभाविक बातचीत के माध्यम से निर्मित हुआ है। ऐप की खूबसूरती यह है कि यह पहले अलग-अलग टीमों जैसे इंजीनियरिंग, समर्थन और उत्पाद के बीच सहयोग को सक्षम बनाती है। लेकिन अगर आप उस ज्ञान को कैद नहीं करते हैं जब इसे बनाया जाता है, तो आप स्लैक का उपयोग करके बनाए गए मूल्य का लाभ नहीं उठा रहे हैं। और इससे भी बदतर, इसका मतलब है कि आपके विषय विशेषज्ञों से आपके समर्थन टीम को लगातार कंधे की टैपिंग और दोहराए प्रश्न मिल रहे हैं जब आप स्लैक में उत्पन्न ज्ञान को कैद नहीं करते हैं। हालांकि, एक स्लैक बोट के साथ, ज्ञान को कैद करना केवल एक बटन के क्लिक जितना सरल होना चाहिए।

आपके ज्ञान आधार में कैद होने के बाद, इसे तुरंत आपके समर्थन टीम द्वारा पुनः उपयोग किया जा सकता है जो आपके विशेषज्ञों द्वारा लगातार प्राप्त होने वाले दोहराए प्रश्नों को कम करेगा।

जब आपका ज्ञान आधार स्लैक में होता है तो आपके प्रमुख मापदंडों में सुधार होता है।

यहाँ कुछ लाभ हैं जो आप एक आधुनिक एजेंट-फेसिंग ज्ञान आधार को लागू करने के बाद देख सकते हैं जो आपके एजेंट जहाँ भी काम करते हैं:

बेहतर पहली कॉल समाधान दर, पहले प्रतिक्रिया का समय, और CSAT स्कोर

फॉरेस्टर के अनुसार, 71% ग्राहकों ने कहा कि उनके समय का महत्व देना एक कंपनी द्वारा अच्छी सेवा प्रदान करने की सबसे महत्वपूर्ण चीज़ है। ग्राहक के मुद्दों का समाधान एक कॉल में करना और उन्हें होल्ड पर नहीं डालना या किसी अन्य समर्थन एजेंट को मुद्दे को बढ़ाना आपके पहली कॉल समाधान दर में सुधार करने में मदद करेगा, और इसके परिणामस्वरूप आप खुश ग्राहक बनाएंगे।

ऑनबोर्डिंग रैंप समय में कमी

जब आपका ज्ञान आधार उस जगह पर होता है जहां आपके कार्य होते हैं और आपके एजेंट तुरंत ज्ञान को ग्रहण कर सकते हैं, तो वे 70:20:10 मॉडल के अनुसार तेजी से सीखेंगे। इसके परिणामस्वरूप, वे तेजी से ऑनबोर्ड हो सकते हैं जो महत्वपूर्ण है क्योंकि ग्राहक-आधारित भूमिकाओं के साथ टर्नओवर की समस्या है। कॉल केंद्र 26% अपने एजेंटों को हर साल बदलते हैं, जिसका मतलब है कि आप लगातार नए समर्थन एजेंटों को प्रशिक्षित कर रहे हैं। आपका संगठन नए कर्मचारियों को जल्दी से ऑनबोर्ड करने और उन्हें शीर्ष-प्रदर्शन करने में बदलने की क्षमता आपके सफलता के लिए महत्वपूर्ण है।

आपके विषय विशेषज्ञों के लिए कम कंधे की टैपिंग, यह सुनिश्चित करना कि जब आपकी कंपनी बढ़े तो वे सक्षम हों।

हमने पहले ही समस्या का गहरा विवरण दिया है, लेकिन ऊपर दिए गए ग्राफिक के अनुसार, आपके टीम में शामिल होने वाले प्रत्येक नए ग्राहक के सामने आने वाले सदस्य के लिए, कंधे की टैपिंग और एक-बार चैट संदेशों का मात्रा रैखिक फैशन में बढ़ता है। और भी बदतर कि, समान प्रश्न उनसे बार-बार पूछे जा रहे हैं जैसे आपके स्लैक चैनल अधिक शोर होते जाते हैं। जब आपके ग्राहक-फेसर्स वे क्या चाहते हैं, जहाँ उन्हें जरूरत होती है, मिल सकते हैं, तो आप अपनी टीम के लिए विकर्षणों की मात्रा को कम कर सकते हैं।

सुसंगत संदेश और मुद्दा समाधान

हर दिन, आपकी बिक्री, समर्थन, और ग्राहक सफलता टीमों के बीच की रेखाएँ धुंधली होती जा रही हैं। आज के SaaS वातावरण में, यह सामान्य हो गया है कि आपकी ग्राहक सफलता और समर्थन टीमें संभावनाओं के साथ संपर्क में आने से पहले ही बिक्री प्रतिनिधि के साथ बातचीत करने से पहले संलग्न होती हैं! इसलिए, सभी ग्राहक-सामने की टीमों के लिए एक सक्षम समाधान होना तीनों टीमों को अलाइन रखता है और आपके ग्राहकों के लिए एक सुसंगत अनुभव प्रदान करेगा।

इसके अलावा, जब प्रत्येक विभाग के पास अपना ज्ञान भंडार होता है, तो आपके विषय विशेषज्ञों को उन उत्पादों के लिए प्रत्येक में तीन अलग-अलग कार्यप्रवाह सीखने के लिए मजबूर किया जाता है और तीन अलग-अलग स्थानों में सामग्री को डुप्लिकेट करना पड़ता है। और भी बदतर यह कि, उनमें से कुछ ज्ञान संभवतः सभी तीन विभागों के लिए लागू होते हैं, जिसका अर्थ है कि उन्हें तीन भिन्न स्थानों में उस सामग्री को भी अद्यतित रखना होगा। जैसे-जैसे आपकी टीम बढ़ती है, यह स्केल नहीं होगा, जो आपके सभी ग्राहक-सामने की टीमों के लिए काम करने वाले ज्ञान के लिए एक एकल गंतव्य खोजने के लिए महत्वपूर्ण बनाता है।

नवीनतम तकनीक और संचार माध्यम जैसे स्लैक और संदेश लेखन आपके बिक्री और समर्थन टीमों के साथ ग्राहकों के साथ बातचीत करने के तरीके को बदल रहे हैं, जिससे समर्थन ऑपरेशन टीमों का काम पहले से कहीं अधिक कठिन होता जा रहा है। हालाँकि, ऐसा एजेंट-फेसिंग ज्ञान आधार लागू करना जो आपके समर्थन एजेंटों के लिए जहाँ भी वे काम करते हैं, ज्ञान को उभारने में मदद करेगा, आपकी टीम का काम बहुत आसान बना देगा।