Webinar Recap: How to Create a Culture Where Knowledge Matters
हमने Laura Teichmiller, SimplePractice में ज्ञान प्रणाली प्रबंधक के साथ बैठकर यह जानने की कोशिश की कि उसने ज्ञान महत्वपूर्ण होने वाली कार्यस्थल संस्कृति कैसे बनाई।
एक संगठन में ज्ञान को वास्तव में प्राथमिकता देने के लिए क्या करना होगा? यह जानने के लिए, मैं SimplePractice में ज्ञान प्रणालियों के प्रबंधक लॉरा टेइचमिलर के साथ बैठा, यह सुनने के लिए कि उसने ज्ञान के महत्व को कैसे पहचाना और अंतर्दृष्टि ज्ञान-केंद्रित संस्कृति के निर्माण की दिशा में आगे बढ़ने के लिए कैसे तय किया। नीचे हमारे वार्तालाप की रिकॉर्डिंग देखें या मुख्य बिंदुओं के लिए पढ़ते रहें।
ज्ञान पूर्व-संस्कृति संदर्भ
आपने ज्ञान के अनुकूलन के लिए अवसर की पहचान कैसे की?
जब मैं हमारी कंपनी और हमारे ग्राहक आधार के साथ बेहतर रूप से परिचित हुआ, तो मेरे सहकर्मियों और मैंने उन अनगिनत प्रक्रियाओं और संसाधनों की पहचान करना शुरू किया जो या तो बनाई जानी थीं या गंभीरता से अपडेट की जानी थीं। अक्सर, हम इन आवश्यकताओं का सामना करते थे जब हम ईमेल, कॉल या वेबिनार पर ग्राहकों की मदद करने के लिए तत्काल काम कर रहे थे। यह अच्छा नहीं लगता था कि कॉल या वेबिनार पर ग्राहकों की मदद करने के लिए आवश्यक जानकारी आसानी से नहीं मिल रही थी, इसलिए मैंने अपने किसी भी समय का उपयोग हमारे दस्तावेज को सुधारने में किया।
SimplePractice के साथ अपने दूसरे पूर्ण महीने के दौरान, मैंने हमारे सहायता केंद्र का एक ऑडिट करने की प्रक्रिया बनाई और नेतृत्व किया, जहाँ CS में सभी ने संसाधनों को अपडेट करने और अंतराल की पहचान करने में मदद की, और इससे हमारे आंतरिक दस्तावेज में भी बड़े सुधार हुए।
आप वहाँ से कहाँ जाते हैं?
मैंने SimplePractice के बारे में जो कुछ भी सीख सकता था, उसके लिए काम करना जारी रखा और हमने जिस विभिन्न सॉफ्टवेयर का उपयोग किया, उसमें सक्रिय रूप से खुदाई की। मैं विभिन्न कार्य प्रक्रियाओं को आजमाने या समायोजित करने से नहीं डरा, मैंने हमारी विभिन्न टीमों के सहकर्मियों से बात की ताकि उनके जरूरतों को बेहतर समझ सकूँ, और मैं हमारी ज्ञान आधार में अधिकतम योगदान करते रहा।
स्वास्थ्य सेवा क्षेत्र में काम करते समय, आपकी कंपनी के लिए विश्वसनीय जानकारी कितनी महत्वपूर्ण है?
यह बेहद महत्वपूर्ण है - स्वास्थ्य और कल्याण के क्षेत्र में राज्य, राष्ट्रीय, और अंतरराष्ट्रीय कानून और नियम होते हैं जिनके बारे में हमें हमेशा सावधानी से जागरूक रहना होता है और ग्राहकों की अनुपालन आवश्यकताओं को पूरा करने में मदद करने के लिए उचित रूप से प्रशिक्षित रहना होता है। हमारे ग्राहकों के लिए दांव बहुत ऊँचे होते हैं, और हम जो कुछ भी कर सकते हैं ताकि उन्हें उनके व्यवसाय का सफलतापूर्वक और आत्मविश्वासपूर्वक प्रबंधन करने के लिए आवश्यक उपकरण प्रदान कर सकें।
हमारे ग्राहकों को हमेशा यह जानना चाहिए कि वे हमें अपने डेटा की अखंडता बनाए रखने के लिए विश्वास कर सकते हैं, और हम अनुपालन के सर्वोपरि के रूप में कार्य करते हैं। उनका हमारा प्लेटफ़ॉर्म और हमारी टीम के साथ हर बातचीत एक अवसर है कि हम उस महत्वपूर्ण विश्वास को बनाने और बनाए रखने का काम करते हैं, और हमें हर एक अवसर का ध्यान, ध्यान, और विश्वास के साथ सामना करना चाहिए कि हम हमारे ग्राहकों की मदद करने के लिए हर संभव प्रयास कर रहे हैं।
हमें पता है कि हम सक्रिय रूप से गुरु का उपयोग करके हर ग्राहक को उनके जरूरतों के अनुसार पहुंच सकते हैं। हम इसका उपयोग यह देखने के लिए करते हैं कि हमारे पास इन विभिन्न कानूनों और नियमों के चारों ओर सबसे अद्यतन जानकारी है, अपने सुरक्षा प्रशिक्षण सामग्री को रखने के लिए, यह स्पष्ट तरीके से दस्तावेज करने के लिए कि विभिन्न स्थितियों का समाधान कैसे किया जाता है, और ग्राहकों के व्यक्तिगत जरूरतों के आधार पर मार्गदर्शन और अगले कदम रिकॉर्ड करने के लिए। त्वरित रूप से उस जानकारी को अपडेट, सत्यापित करने और अपनी टीम के साथ साझा करने की क्षमता महत्वपूर्ण है, और गुरु इसे इस ज्ञान के शीर्ष पर बने रहने के लिए आसानी से बनाता है।
SimplePractice में आपका तकनीकी स्टैक कैसा दिखता है?
हालांकि हमारा तकनीकी स्टैक काफी बड़ा है, हम ग्राहकों के साथ ईमेल और चैट संबंधों को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने के लिए Zendesk का उपयोग करते हैं, साथ ही हमारे तेजी से बढ़ते बाहरी ज्ञान आधार को समेटने के लिए; ग्राहकों की आत्म-सहायता की दर बढ़ाने के लिए सॉल्व्वी के एआई; परियोजना और कार्य प्रबंधन के लिए आसना; आंतरिक संचार के लिए जीमेल और स्लैक; और निश्चित रूप से गुरु को अपने तेज़ी से बढ़ते आंतरिक ज्ञान आधार के लिए।
परिवर्तन का कार्यान्वयन
तो आपको कार्रवाई करने के लिए प्रेरित करने वाला कारक क्या था?
पिछले साल हम सच में किसी को पूरे समय के लिए हमारे ज्ञान केंद्र और गुरु खाता प्रबंधित करने के लिए हायर करने की योजना बना रहे थे, लेकिन हमें सही फिट वाली किसी को खोजने में कुछ परेशानी हो रही थी और साथ ही इसे जल्दी से सीखने और संसाधन बनाने के लिए।
तभी मैंने besloten किया कि मैं अपने ज्ञान को पूरी बार खत्म करना चाहती हूँ- मेरा सोचना था, "हम ऐसा क्यों इंतज़ार कर रहे हैं? यह बहुत महत्वपूर्ण है।" मैं जानती थी कि मैं यह कर सकती हूँ और अच्छे तरीके से।
तो ज्ञान क्यों?
हमारे कंपनी में कई लोगों में ज्ञान और संसाधनों का एक बड़ा भंडार था, लेकिन हम हमेशा जानकारी प्राप्त करने के लिए कंधे डंपने पड़ते थे या कभी-कभी हमें खुद जानकारी जानने के लिए थोड़े जटिल जांचें करनी पड़ती थीं- इसने इतना अनावश्यक समय बर्बाद किया। मैं अपने टीम और अंततः हमारे ग्राहकों को वह समय वापस देना चाहती थी।
आपने ज्ञान को C-स्तर तक प्राथमिकता कैसे दी?
जब मैंने प्रोडक्ट स्पेशलिस्ट के रूप में शुरुआत की, तो मैंने अपने दस्तावेज को बनाना जारी रखा और साथ ही अपनी टीम और उच्च अधिकारियों को ज्ञान को प्राथमिकता बनाकर शिष्टता से परेशान किया। मैंने स्पष्ट किया कि जितना अधिक ज्ञान हम बनाते हैं, उतनी तेजी से हम अपने ग्राहकों की मदद कर सकेंगे और उन्हें मूल्यवान समय बचा सकेंगे। मैंने अपनी कंपनी की अन्य टीमों से समर्थन प्राप्त करने के लिए काम किया और सोचा कि यह उनके लिए कितना महत्वपूर्ण प्रभाव डालेगा।
हमारी कंपनी में कोई भी नहीं चाहता है कि ग्राहकों को हमारे उत्पाद में बहुत समय बर्बाद करना पड़े, या हमारे संसाधनों के साथ भी। हम चाहते हैं कि वे जो आवश्यक है उसे तेजी से प्राप्त कर सकें ताकि वे अपने ग्राहकों की देखभाल करने के महत्वपूर्ण काम को कर सकें। मैंने यह दिखाया कि गुरु इस आंतरिक ज्ञान आधार को संभव बनाता है।
मैंने अपने ज्ञान आधार प्रबंधन के लिए एक प्रस्तुति दी जिसमें सभी ज्ञान पहलों को दिखाया जो मैं लॉन्च करना चाहती थी, और इस बात को स्पष्ट किया कि मुझे इस कार्य के लिए कितनी महत्वपूर्णता का पता है। सावधानीपूर्वक योजना, डेटा रिपोर्टिंग, और विचारशील बातचीत के साथ, मैं अपनी टीम को दिखाने में सफल रही कि मैं इन जिम्मेदारियों को लेने के लिए सक्षम हूं।
SimplePractice ने जिस दिन से आप शुरू हुए तब से बहुत बढ़ गया है। आप संगठनों को उनकी ज्ञान पहलों को स्केल करने की सिफारिश कैसे करते हैं क्योंकि वे बढ़ते हैं?
किसी भी पहलों को स्केल करने के लिए काम करते समय, आपको अपने पाठ्यक्रम को सावधानीपूर्वक चार्ट करना चाहिए। यदि आप नहीं जानते कि आप कहाँ जा रहे हैं, तो आप रास्ते से भटक सकते हैं या यहां तक कि खोजे में भी जा सकते हैं। यह महत्वपूर्ण है कि आप दोनों अल्पकालिक और दीर्घकालिक प्रमुख लक्ष्य, मील के पत्थर, और मेट्रिक्स परिभाषित करें ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि आप हमेशा उस दिशा में जा रहे हैं जहाँ आप जाना चाहते हैं।
मैंने जो प्रमुख लक्ष्य पहचाने हैं, वे आंतरिक और बाहरी दोनों ज्ञान प्रबंधन के लिए प्रारंभ में थे:
सामग्री की प्रासंगिकता और सटीकता के लिए नियमित रूप से ऑडिट करने के लिए एक प्रोटोकॉल स्थापित करना और दस्तावेज बनाना।
ज़ीरो परिणामों वाले खोज स्ट्रिंग्स को 3% से कम करना।
ग्राहक की आत्म-सेवा को 50% तक बढ़ाना।
निशान संपर्क सामगरियों के महीने में 5-10% की वृद्धि सुनिश्चित करें।
हमारे सहायता केंद्र और गुरु के उपयोग को आंतरिक टीमों और हमारे ग्राहकों के लिए शुरू में 30% तक बढ़ाना और हमारे टिकट की मात्रा को 15% तक कम करना।
आपको अवश्य अपने पास मौजूद डेटा का उपयोग योजना बनाने और उसके सफल होने को मापने के लिए करना चाहिए।
आप अपने आंतरिक टीमों को ज्ञान के साथ सशक्त बनाने की प्रक्रिया के बारे में कैसे सोचते हैं? गुरु में, हम इस भूमिका को "राजस्व सशक्तिकरण" के रूप में वर्णित करते हैं। क्या आप उस मॉडल में विश्वास करते हैं कि आप अपने राजस्व टीमों को वे ज्ञान दे रहे हैं जिनसे वे राजस्व बढ़ा सकते हैं?
बिल्कुल - हम तब से सुनते आ रहे हैं जब हम छोटे थे कि ज्ञान शक्ति है, है ना? सिर्फ मैं यह नहीं देखता कि यह कितना सच है, बल्कि मैं यह भी देखता हूँ कि आसानी से सुलभ ज्ञान = खुशी। क्योंकि हमारे टीमों के कारण हमारे पर आज्मों की क्रियान्वयन से, हमें अपने ग्राहक समर्थन के विभिन्न तरीकों के साथ हमारे ग्राहकों को कितनी संतोषजनक सहायता प्राप्त होती हैนั้น सुनने के लिए नियमित रूप से हमारे फेसबुक समुदाय, एनपीएस और ग्राहक संतोष मैट्रिक्स (CSAT) के माध्यम से सुनते हैं।
वे हमेशा हमारे संसाधनों की उपयोगिता का उल्लेख करते हैं और उन्हें यह पसंद है कि वे किसी भी साधन के माध्यम से आवश्यक सहायता जल्दी से प्राप्त कर सकते हैं। खुश ग्राहक जो अपनी जरूरतों को केवल पूरा नहीं करते हैं बल्कि उन्हें भी पार करते हैं, वे ग्राहक होते हैं जो आपके साथ बने रहते हैं और आपके कंपनी के बारे में अपने नेटवर्क में बात करते हैं।
तो एक ज्ञान प्रबंधन प्रणाली को प्रभावी ढंग से लागू करने के लिए, विशेष रूप से गुरु, क्या करना चाहिए? पहले एक टीम के साथ फिर पूरे संगठन में?
पहले, यह देखने और सभी महान सुविधाओं में गहन दृष्टि रखने में सक्रिय रूप से खुदाई करने में लगा और सोचना कि हम सबसे अच्छा कैसे उपयोग कर सकते हैं ताकि हम अपनी टीम की जरूरतों को पूरा कर सकें ताकि प्रभाव को ड्राइव करने का समर्थन हम अपने ग्राहकों के लिए करना चाहते हैं। एक बार जब हम एक ठोस पकड़ बना लेते हैं तो अपने काम की प्रक्रियाओं का पुनर्मूल्यांकन करने के लिए समय निर्धारित करना, हमारे डेटा में गहराई से जाना और हमारे CS टीम से फीडबैक प्राप्त करना ज्ञान दस्तावेजीकरण के लक्ष्यों को पूरा करने की दिशा में निरंतर प्रयास करने के लिए महत्वपूर्ण था।
मैंने ज्ञान को दस्तावेजीकरण और हमारी जानकारी को हमारी CS टीम के साथ सूचीबद्ध करने के लिए सबसे अच्छा तरीका पाने के लिए काम किया ताकि हमारे पास एक ठोस प्रक्रिया हो। यह जो हमारे आंतरिक और बाह्य ज्ञान आधार दोनों के लिए एक शैली गाइड बनाने के लिए मुझे भी प्रेरित किया क्योंकि मैं यह जानने लगा कि यह केवल सही ज्ञान को दस्तावेज बनाने के लिए महत्वपूर्ण नहीं है, बल्कि इसे उस तरीके से सावधानीपूर्वक दस्तावेज करने के लिए जो सभी टीमों में सबसे अधिक कार्यशील हो।
हमारा लक्ष्य यह था कि पूरे कंपनी को गुरु के लाभ लेने में सक्षम हो सके, और जब मैं एक प्रभावशाली प्रक्रिया स्थापित करने में सफल हो गई थी, तो हमने गुरु को हमारी कंपनी के 100% में लागू करने का लक्ष्य रखा।
हर टीम ने अपने ज्ञान को दस्तावेज करने के लिए मुझसे सहयोग करने के लिए एक बिंदु व्यक्ति स्थापित किया। मैंने उनके साथ यह निर्धारित करने के लिए बैठकें कीं कि कैसे गुरु उनके लिए सबसे उपयोगी होगा और हमने एक साथ मिलकर उनकी अनूठी जरूरतों को पूरा करने के लिए संग्रह, बोर्ड और कार्ड बनाने के लिए काम किया। हमने हर शुक्रवार की हमारी सभी हाथ बैठकों में दस्तावेज मील के पत्थरों का जश्न मनाया और 2018 के Q4 के अंत से पहले, हम इसे पूरी कंपनी में सफलतापूर्वक लागू करने में सफल रहे।
हमारे पास अब गुरु में 400 से अधिक ज्ञान के टुकड़े हैं। मैं अपना सर्वश्रेष्ठ प्रयास करती हूँ कि ट्रस्ट स्कोर 100% पर रहे, और सबसे बुरा मैं इसे 97% तक गिरने देता हूँ। हम एक ऐसी स्थिति में पहुँच रहे हैं जहाँ हमें किसी निश्चित चीज़ को जानने के लिए सिर्फ एक व्यक्ति पर निर्भर होने की आवश्यकता नहीं है, क्योंकि सब कुछ गुरु में है।
हर टीम को एकीकृत और सत्यापित ज्ञान तक पहुंच प्रदान करना महत्वपूर्ण क्यों है?
चालक मशिन के रूप में कार्य करने के लिए, आपको अपनी श्रमिक को आवश्यक ऑयल प्रदान करने में सक्षम होना चाहिए। इस मामले में, ज्ञान वह ऑयल है। हर टीम को उन सवालों के जवाब खोजने में सक्षम होना चाहिए जो उनके दैनिक काम को प्रभावित करते हैं ताकि टीम की सफलता, हमारे सहयोगियों की सफलता और हमारे ग्राहकों की सफलता को सुचारु तरीके से बनाए रखा जा सके।
हर टीम को इस प्रकार के सत्यापन के लिए पहुंच से संपर्क करने के लिए सहज महसूस करना चाहिए या स्पष्ट प्रश्न पूछने के लिए - यह सुनिश्चित करना कि एक ऐसी संस्कृति स्थापित हो जहाँ खुला संवाद और सवाल पूछना आपके संगठन के हर व्यक्ति द्वारा मूल्यवान है। इसका कारण यह है कि अक्सर हम विभिन्न टीम सदस्यों के प्रश्नों के कारण दस्तावेज करने के तरीके या जानकारी प्रस्तुत करने के सबसे अच्छे तरीकों के बारे में सीखते हैं।
परिणाम
ज्ञान प्रणाली प्रबंधक के रूप में आपका दिन-ब-दिन कैसा दिखता है?
हर दिन पूरी तरह से अलग होता है और यह हमारे ग्राहकों पर सकारात्मक प्रभाव डालने के लक्ष्य पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता के साथ लचीलापन की भी मांग करता है, और मेरे कार्य में कभी भी एक विसंगति नहीं होती।
किसी भी दिए गए समय आप मुझे कंपनी में टीम के सदस्यों के साथ सहयोग करते हुए देख सकते हैं कि कैसे सबसे अच्छे तरीके से प्रक्रियाओं या जानकारी को गुरु में दस्तावेज करना, मदद केंद्र के लेख बनाना ताकि ग्राहकों को आत्म-सेवा करने में अधिक सफल बनाने में मदद मिले, या कानूनी या अनुपालन मामलों पर मार्गदर्शन देना। मैं अपने एआई का प्रबंधन करती हूँ, अपने ज़ेंडेस्क खाते का प्रबंधन करती हूँ और इसमें अधिक कुशल कार्य प्रक्रियाएँ बनाती हूँ। साथ ही, मैं अपने उत्पाद और इंजीनियरिंग टीमों के साथ मिलकर काम करती हूं ताकि हमारे ग्राहकों की जरूरतों के लिए सबसे उपयोगकर्ता-अनुकूल विशेषताएं और सुधारों का निर्माण किया जा सके, संवेदनशील ग्राहक अनुरोधों पर सलाह देना, या आप मुझे एक नई प्रक्रिया को डिज़ाइन करते देखते हैं या हमारे कंपनी की दक्षता बढ़ाने के लिए सलाह लेते हुए।
स्पष्ट रूप से, मैं लगातार व्यस्त रहती हूँ, लेकिन यह काम बेहद संतोषजनक है।
आपको क्या उत्साहित करता है?
मुझे लगता है जैसे मैं हमेशा उत्साह की स्थिति में जीती हूँ। मैं अपने टीम और मेरे द्वारा किए गए सभी शानदार कार्यों के बारे में उत्साहित हूँ जो हमने पहले से किया है और कितनी शानदार कार्य अभी भी हमारे सामने है जो मुझे पता है कि हम एक साथ प्राप्त कर सकते हैं; मैं यह देखने के लिए उत्साहित हूँ कि हमारे प्रयास न केवल हमारे ग्राहकों पर सकारात्मक प्रभाव डाल रहे हैं बल्कि उनके ग्राहकों पर भी, मैं सीखने और बढ़ने के लिए भी उत्सुक हूँ। मुझे नहीं लगा कि एक वयस्क के रूप में इतना खुश होना संभव है या एक करियर के साथ इतना खुश होना संभव है, लेकिन मैंने कभी अधिक खुशी से गलत होने के लिए उत्सुकता नहीं व्यक्त की।
ज्ञान प्रबंधन ने निम्नलिखित पर क्या असर डाला है:
ग्राहक संतोष? CSAT 17% तक बढ़ा है और अब 96% है।
बाहरी NPS? यह हाल ही में 50 तक थोड़ा गिर गया है। हम NPS को अपनी कंपनी में एक साझा मेट्रिक के रूप में मानते हैं, और ग्राहक निश्चित रूप से अपनी रेटिंग के कारणों को साझा कर सकते हैं। जबकि हमारे CS टीम के NPS-संबंधी रेटिंग कभी अधिक नहीं रही हैं, हम जानते हैं कि हमारे ग्राहक हमारे प्लेटफार्म पर कुछ अतिरिक्त देखने की अपेक्षा करते हैं। हमारे ग्राहकों से NPS के माध्यम से महत्वपूर्ण फीडबैक ने हमें यह जानने में मदद की है कि हमें किन सुविधाओं और सुधारों को प्राथमिकता में उठाने की आवश्यकता है।
टिकट प्रबंधन? जनवरी के बाद से, औसत टिकट प्रबंधन समय लगभग 3 मिनट (13 मिनट से अब सिर्फ 10) घट गया है।
पहली समाधान समय? टिकटों के लिए, यह वास्तव में बढ़ा है क्योंकि ग्राहक द्वारा आ रही सवालें कठिन होती जा रही हैं- ये वे हैं जिन्हें वे आत्म-सेवा नहीं कर सकते और इन्हें अक्सर हमारी ओर से कुछ डिग्री की जांच की आवश्यकता होती है। 46% ग्राहक अनुरोध आत्म-सेवा किए जाते हैं और 52% चैट पूर्ण रूप से 9 मिनट से कम समय में की जाती है।
ग्राहक-आधारित वृद्धि (ग्राहकों की संख्या)? 15k से अधिक 30k।
SimplePractice भी आंतरिक रूप से NPS को मापता है। ज्ञान प्रबंधन आंतरिक संतोष में क्या भूमिका निभाता है?
हम आंतरिक रूप से NPS को मापते हैं। ज्ञान हमारी संस्कृति का हिस्सा है क्योंकि हम जानते हैं कि हमारे सभी के लिए यह कितना महत्वपूर्ण है कि उन्हें वह जानकारी मिले जिसकी उन्हें उच्च स्तर पर प्रदर्शन करने के लिए आवश्यकता होती है जो हमारे ग्राहक अपेक्षाएँ करते हैं। हम अपनी नौकरियों को अच्छी तरह से नहीं कर सकते हैं यदि हमारे पास आवश्यक ज्ञान और संसाधन नहीं होते। मैं नियमित रूप से साथी टीम के सदस्यों से फीडबैक प्राप्त करती हूं कि न केवल हमारे ज्ञान दस्तावेज की गुणवत्ता के बारे में, बल्कि यह उनके लिए कितना खुशहाल और कम तनावपूर्ण प्रभाव डालती है जब उन्हें यह जानने की आवश्यकता होती है कि वे आसानी से अपने प्रश्नों के उत्तर वास्तविक समय में प्राप्त कर सकते हैं।
आप अपने आंतरिक ग्राहकों को ज्ञान के साथ सशक्त करने के तरीके के बारे में कैसे सोचते हैं?
अपने राजस्व टीमों को ज्ञान के साथ सशक्त बनाना आपके पूरे कंपनी में एक निवेश है।
आप टर्नओवर दर और चर्न दरों को कम करने, और अपने टीमों और अपने ग्राहकों से खुशी, विश्वास, और निष्ठा बढ़ा रहे हैं।
आप ज्ञान के बारे में आंतरिक और बाहरी जानकारी के दृष्टिकोण से कैसे सोचते हैं?
मैं आंतरिक ज्ञान को ऐसी जानकारी एकत्रित करने के रूप में सोचता हूँ जो केवल हमारे यहाँ SimplePractice में टीमों के लिए संबंधित है या हमारे उत्पाद के बारीकियों को पकड़ने के रूप में सोचता हूँ। बाहरी ज्ञान ऐसी जानकारी होनी चाहिए जो ग्राहकों को आत्म-सेवा करने में मदद कर सके।
एक प्रभावी ज्ञान प्रबंधन रणनीति आपके ग्राहकों पर कैसे असर डालती है?
हमारे ग्राहक ईमेल, चैट, वेबिनार, फेसबुक, हमारे सामुदायिक फोरम, 1-1 ऑनबोर्डिंग, और फोन या वीडियो कॉल के माध्यम से अपने चयन के संपर्क के तरीके से हमारी टीमों से लक्षित व्यक्तिगत सहायता प्राप्त कर रहे हैं। यह उनके लिए इतना समय बचाता है क्योंकि वे न केवल उस क्षण में उन्हें चाहिए उत्तर प्राप्त कर सकते हैं, बल्कि क्योंकि हमारी ज्ञान दस्तावेज़ीकरण इतनी मजबूत है, हमारी टीम अक्सर ग्राहकों को ऐसी जानकारी प्रदान करने में सक्षम होती है जो वे अभी तक नहीं सोच पाएंगे, लेकिन वे निश्चित रूप से बाद में इसकी आवश्यकता महसूस करेंगे। जब भी हम अपने ग्राहकों को समय दे सकते हैं, तो उनके पास अपने व्यवसायों को बढ़ाने और अपने ग्राहकों की सेवा करने का महत्वपूर्ण कार्य करने के लिए अधिक समय होता है।
ज्ञान SimplePractice में आपकी संस्कृति का एक हिस्सा कैसे बन गया है?
ज्ञान लगभग हर दिन के हर मिनट का हिस्सा है SimplePractice में।
हम सभी अपनी प्रक्रियाओं को दस्तावेज़ करने, विभिन्न उपकरणों का उपयोग करने के लिए, और एक-दूसरे के साथ सहयोग करने के लिए Guru का उपयोग करते हैं। हमारा सारा ज्ञान Guru में रहता है या उससे लिंक किया जाता है: जैसे हमारी कर्मचारी हैंडबुक, हमारे उत्पाद के बारीकियाँ जो आवश्यक रूप से हेल्प सेंटर में नहीं होनी चाहिए, और कुछ और जो हर कर्मचारी के लिए रोज़-रोज़ की बात नहीं हो सकती है, जैसे खर्च रिपोर्ट जमा करने की प्रक्रिया। हमारी कंपनी के चलने के लिए हमें जिन चीजों की आवश्यकता है, वे सब Guru में या Guru के माध्यम से लिंक की जानी चाहिए।
हमारे लिए किसी भी ज्ञान तक पहुँच पाना समय बचाने वाला होता है, बिना किसी अन्य टीम के सदस्य को प्रश्नों के साथ बाधित किए, या सोचने में रुकने के बिना "कहाँ जाऊँ इसके बारे में पता लगाने के लिए?" या "यह कौन जानता होगा?"। – हम अपने दैनिक काम से अधिक संतुष्ट होते हैं क्योंकि "मुझे नहीं पता" वाक्यांश के बारे में सोचना इतना तनाव कम कर दिया गया है – इसके बजाय, हम सोचते हैं "हम्म, मुझे लगता है कि यह Guru में है," बिना किसी रुकावट के।
सीखने की बातें
लोग ज्ञान केंद्रित संस्कृति को लागू करने के लिए कैसे आगे बढ़ सकते हैं?
ज्ञान दस्तावेजीकरण को आपकी संस्कृति का हिस्सा बनाने का सबसे अच्छा तरीका यह है कि आप इस बात पर विचार करने के लिए समय दें कि अपने अनूठी टीम के लिए इसे कैसे लागू करें। मैंने SimplePractice में ज्ञान दस्तावेजीकरण के लिए एक मल्टी-पेज दृष्टि और रोल आउट योजना बनाने में घंटों बिता दिए। मैं यह सुनिश्चित करना चाहता था कि ज्ञान कैसे प्रत्येक टीम पर सीधे प्रभाव डाल सकता है और हमारे ग्राहकों को फायदा पहुँचाता है, इस पर मैंने पूरी तरह से विचार किया।
मैंने अपने दृष्टिकोण और योजना को आगे बढ़ाने के लिए सरल प्रश्नों से शुरू किया, और मैं उन्हें किसी भी परिवर्तन प्रबंधन रणनीति को आगे बढ़ाने के लिए उपयोग करने की सिफारिश करता हूँ। मैंने जिन प्रश्नों का उपयोग किया वे थे:
क्यों यह आवश्यक है?
इसमें क्या शामिल होगा?
प्रत्येक टीम पर अनुमानित प्रभाव और उठाने की आवश्यकता क्या होगी?
यह कैसे होगा?
यह कौन इसे आगे बढ़ाएगा?
आपकी दृष्टि के लिए बाय-इन की योजना बनाना, इसे स्केल करने के लिए स्थान छोड़ने के लिए, और आपकी लॉन्च की योजना बनाना यह सुनिश्चित करने के लिए कुंजी है कि यह प्रक्रिया आपकी कंपनी के लिए सचेत हो। आपको यह जानने में सहज होना चाहिए कि आपको और आपके प्रक्रिया को बढ़ने और बदलने की आवश्यकता होगी ताकि अनुकूलन और स्केल हो सके, कि आपको अपने सहयोगियों और अपने ग्राहकों के साथ रिश्ते बनाने के लिए काम करना होगा क्योंकि वे आपके सबसे बड़े संपत्तियाँ हैं, कि आपको उन उपकरणों के साथ परिचित होना होगा जो आपको आपके लक्ष्यों तक पहुँचाने में मदद कर सकते हैं, और आपको यह भी मूल्यांकन करने की आवश्यकता होगी कि आप उन्हें अपने राजस्व टीमों और अंततः अपने ग्राहकों को सशक्त बनाने के लिए कैसे सबसे अच्छा उपयोग कर सकते हैं।
प्रश्नोत्तर
जब परिवर्तन प्रबंधन लागू करते हैं जो एक नए उपकरण को शामिल करता है, तो आप सुनिश्चित करने के लिए विक्रेता के साथ कैसे काम करते हैं कि लॉन्च अच्छा हो?
आप निश्चित रूप से संपर्क करना चाहते हैं और प्रश्न पूछना चाहते हैं, इसलिए विशेष रूप से Guru के साथ, मुझे किसी के साथ चैट करने की क्षमता वास्तव में पसंद है। जब भी मैं Guru में ठीक-ठीक क्या करना है यह सुनिश्चित नहीं हूँ, या मैं जानता हूँ कि मुझे कुछ हासिल करना है लेकिन मुझे यह करने का सबसे अच्छा तरीका नहीं पता, मैं जल्दी से एक चैट पर जा सकता हूँ और बस पूछ सकता हूँ। यह वास्तव में सुखद है कि वह सुविधा मेरे अंगुलियों पर है और मैं जल्दी से अपने सवालों के उत्तर प्राप्त कर सकता हूँ।
जिस समय को विक्रेता के पास जाने के लिए समर्पित करना आवश्यक है वह भी महत्वपूर्ण है। Guru हमारे कार्यप्रवाह में लागू करने के इतने सारे तरीके हैं, इसलिए सुनिश्चित करने के लिए विक्रेता के साथ संलग्न होना कि आप जो चाहते हैं वह प्राप्त कर रहे हैं, यह बहुत महत्वपूर्ण है।
एडॉप्शन के दृष्टिकोण से, क्या आप लोगों को ज्ञान जोड़ने के लिए प्रोत्साहन देते हैं?
हमारी कंपनी के लिए हमारी Q4 लक्ष्य में से एक था Guru को हमारे संगठन के 100% को लॉन्च करना, इसलिए उस चौक में हर शुक्रवार मैं चिल्लाता था कि लोग जो विशेष रूप से ज्ञान को Guru में डालने में कड़ी मेहनत करते हैं। तो हां, हम अच्छे ज्ञान उपयोगकर्ताओं के लिए लोगों को शाउट आउट देते हैं, लेकिन हम यह भी समझते हैं कि यह हमारे काम का हिस्सा है। यह प्रश्न ज्ञान दस्तावेजीकरण के लिए वित्तीय प्रोत्साहनों का उपयोग करने का संदर्भित करता है, लेकिन हमें इसकी आवश्यकता नहीं पड़ी क्योंकि यह समझा गया है कि ज्ञान का दस्तावेजीकरण सिर्फ इस बात का हिस्सा है कि हमें अपने ग्राहकों की प्रभावी सेवा के लिए क्या करना है।
आप अपने आंतरिक और बाहरी ज्ञान आधारों पर सामग्री को कैसे संतुलित करते हैं? क्या सभी सामग्री को पोस्ट किए जाने से पहले अनुमोदित या समीक्षा करनी होती है और यदि हाँ, तो किसके द्वारा?
आम तौर पर यदि हमारी बाहरी ज्ञान आधार पर कुछ अपडेट करने की आवश्यकता है, तो हमारी आंतरिक ज्ञान आधार पर जानकारी जोड़ने की भी आवश्यकता है। वे दोनों महत्वपूर्ण हैं, और आपको यह सुनिश्चित करना चाहिए कि ग्राहक क्या चाहते हैं और आपकी टीम को क्या चाहिए, उस सब पर विचार करें जो आपके डेस्क पर गुजरता है। एक प्रक्रिया का निर्माण करना, जिसे आप टेम्पलेट में डाल सकते हैं, इस मामले में बेहद मददगार हो सकता है – मूल रूप से, यह सुनिश्चित करने के लिए एक सरल चेकलिस्ट कि आपने सभी आवश्यक आधारों को कवर किया है।
SimplePractice में, सभी सामग्री को उपलब्ध होने और हमारी कंपनी को सूचित करने से पहले मुझे समीक्षा और अनुमोदित करना आवश्यक है। मैं यह साझा करना चाहता हूँ कि स्टाइल गाइड और प्रशिक्षण जो मैंने हमारे कंपनी को दिया, इस प्रक्रिया को बहुत तेज़ बना दिया है - जब लोग स्पष्ट रूप से समझते हैं कि आपकी अपेक्षाएँ क्या हैं, तो वे आपके साथ काम करने के लिए इच्छुक होते हैं।
एक संगठन में ज्ञान को वास्तव में प्राथमिकता देने के लिए क्या करना होगा? यह जानने के लिए, मैं SimplePractice में ज्ञान प्रणालियों के प्रबंधक लॉरा टेइचमिलर के साथ बैठा, यह सुनने के लिए कि उसने ज्ञान के महत्व को कैसे पहचाना और अंतर्दृष्टि ज्ञान-केंद्रित संस्कृति के निर्माण की दिशा में आगे बढ़ने के लिए कैसे तय किया। नीचे हमारे वार्तालाप की रिकॉर्डिंग देखें या मुख्य बिंदुओं के लिए पढ़ते रहें।
ज्ञान पूर्व-संस्कृति संदर्भ
आपने ज्ञान के अनुकूलन के लिए अवसर की पहचान कैसे की?
जब मैं हमारी कंपनी और हमारे ग्राहक आधार के साथ बेहतर रूप से परिचित हुआ, तो मेरे सहकर्मियों और मैंने उन अनगिनत प्रक्रियाओं और संसाधनों की पहचान करना शुरू किया जो या तो बनाई जानी थीं या गंभीरता से अपडेट की जानी थीं। अक्सर, हम इन आवश्यकताओं का सामना करते थे जब हम ईमेल, कॉल या वेबिनार पर ग्राहकों की मदद करने के लिए तत्काल काम कर रहे थे। यह अच्छा नहीं लगता था कि कॉल या वेबिनार पर ग्राहकों की मदद करने के लिए आवश्यक जानकारी आसानी से नहीं मिल रही थी, इसलिए मैंने अपने किसी भी समय का उपयोग हमारे दस्तावेज को सुधारने में किया।
SimplePractice के साथ अपने दूसरे पूर्ण महीने के दौरान, मैंने हमारे सहायता केंद्र का एक ऑडिट करने की प्रक्रिया बनाई और नेतृत्व किया, जहाँ CS में सभी ने संसाधनों को अपडेट करने और अंतराल की पहचान करने में मदद की, और इससे हमारे आंतरिक दस्तावेज में भी बड़े सुधार हुए।
आप वहाँ से कहाँ जाते हैं?
मैंने SimplePractice के बारे में जो कुछ भी सीख सकता था, उसके लिए काम करना जारी रखा और हमने जिस विभिन्न सॉफ्टवेयर का उपयोग किया, उसमें सक्रिय रूप से खुदाई की। मैं विभिन्न कार्य प्रक्रियाओं को आजमाने या समायोजित करने से नहीं डरा, मैंने हमारी विभिन्न टीमों के सहकर्मियों से बात की ताकि उनके जरूरतों को बेहतर समझ सकूँ, और मैं हमारी ज्ञान आधार में अधिकतम योगदान करते रहा।
स्वास्थ्य सेवा क्षेत्र में काम करते समय, आपकी कंपनी के लिए विश्वसनीय जानकारी कितनी महत्वपूर्ण है?
यह बेहद महत्वपूर्ण है - स्वास्थ्य और कल्याण के क्षेत्र में राज्य, राष्ट्रीय, और अंतरराष्ट्रीय कानून और नियम होते हैं जिनके बारे में हमें हमेशा सावधानी से जागरूक रहना होता है और ग्राहकों की अनुपालन आवश्यकताओं को पूरा करने में मदद करने के लिए उचित रूप से प्रशिक्षित रहना होता है। हमारे ग्राहकों के लिए दांव बहुत ऊँचे होते हैं, और हम जो कुछ भी कर सकते हैं ताकि उन्हें उनके व्यवसाय का सफलतापूर्वक और आत्मविश्वासपूर्वक प्रबंधन करने के लिए आवश्यक उपकरण प्रदान कर सकें।
हमारे ग्राहकों को हमेशा यह जानना चाहिए कि वे हमें अपने डेटा की अखंडता बनाए रखने के लिए विश्वास कर सकते हैं, और हम अनुपालन के सर्वोपरि के रूप में कार्य करते हैं। उनका हमारा प्लेटफ़ॉर्म और हमारी टीम के साथ हर बातचीत एक अवसर है कि हम उस महत्वपूर्ण विश्वास को बनाने और बनाए रखने का काम करते हैं, और हमें हर एक अवसर का ध्यान, ध्यान, और विश्वास के साथ सामना करना चाहिए कि हम हमारे ग्राहकों की मदद करने के लिए हर संभव प्रयास कर रहे हैं।
हमें पता है कि हम सक्रिय रूप से गुरु का उपयोग करके हर ग्राहक को उनके जरूरतों के अनुसार पहुंच सकते हैं। हम इसका उपयोग यह देखने के लिए करते हैं कि हमारे पास इन विभिन्न कानूनों और नियमों के चारों ओर सबसे अद्यतन जानकारी है, अपने सुरक्षा प्रशिक्षण सामग्री को रखने के लिए, यह स्पष्ट तरीके से दस्तावेज करने के लिए कि विभिन्न स्थितियों का समाधान कैसे किया जाता है, और ग्राहकों के व्यक्तिगत जरूरतों के आधार पर मार्गदर्शन और अगले कदम रिकॉर्ड करने के लिए। त्वरित रूप से उस जानकारी को अपडेट, सत्यापित करने और अपनी टीम के साथ साझा करने की क्षमता महत्वपूर्ण है, और गुरु इसे इस ज्ञान के शीर्ष पर बने रहने के लिए आसानी से बनाता है।
SimplePractice में आपका तकनीकी स्टैक कैसा दिखता है?
हालांकि हमारा तकनीकी स्टैक काफी बड़ा है, हम ग्राहकों के साथ ईमेल और चैट संबंधों को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने के लिए Zendesk का उपयोग करते हैं, साथ ही हमारे तेजी से बढ़ते बाहरी ज्ञान आधार को समेटने के लिए; ग्राहकों की आत्म-सहायता की दर बढ़ाने के लिए सॉल्व्वी के एआई; परियोजना और कार्य प्रबंधन के लिए आसना; आंतरिक संचार के लिए जीमेल और स्लैक; और निश्चित रूप से गुरु को अपने तेज़ी से बढ़ते आंतरिक ज्ञान आधार के लिए।
परिवर्तन का कार्यान्वयन
तो आपको कार्रवाई करने के लिए प्रेरित करने वाला कारक क्या था?
पिछले साल हम सच में किसी को पूरे समय के लिए हमारे ज्ञान केंद्र और गुरु खाता प्रबंधित करने के लिए हायर करने की योजना बना रहे थे, लेकिन हमें सही फिट वाली किसी को खोजने में कुछ परेशानी हो रही थी और साथ ही इसे जल्दी से सीखने और संसाधन बनाने के लिए।
तभी मैंने besloten किया कि मैं अपने ज्ञान को पूरी बार खत्म करना चाहती हूँ- मेरा सोचना था, "हम ऐसा क्यों इंतज़ार कर रहे हैं? यह बहुत महत्वपूर्ण है।" मैं जानती थी कि मैं यह कर सकती हूँ और अच्छे तरीके से।
तो ज्ञान क्यों?
हमारे कंपनी में कई लोगों में ज्ञान और संसाधनों का एक बड़ा भंडार था, लेकिन हम हमेशा जानकारी प्राप्त करने के लिए कंधे डंपने पड़ते थे या कभी-कभी हमें खुद जानकारी जानने के लिए थोड़े जटिल जांचें करनी पड़ती थीं- इसने इतना अनावश्यक समय बर्बाद किया। मैं अपने टीम और अंततः हमारे ग्राहकों को वह समय वापस देना चाहती थी।
आपने ज्ञान को C-स्तर तक प्राथमिकता कैसे दी?
जब मैंने प्रोडक्ट स्पेशलिस्ट के रूप में शुरुआत की, तो मैंने अपने दस्तावेज को बनाना जारी रखा और साथ ही अपनी टीम और उच्च अधिकारियों को ज्ञान को प्राथमिकता बनाकर शिष्टता से परेशान किया। मैंने स्पष्ट किया कि जितना अधिक ज्ञान हम बनाते हैं, उतनी तेजी से हम अपने ग्राहकों की मदद कर सकेंगे और उन्हें मूल्यवान समय बचा सकेंगे। मैंने अपनी कंपनी की अन्य टीमों से समर्थन प्राप्त करने के लिए काम किया और सोचा कि यह उनके लिए कितना महत्वपूर्ण प्रभाव डालेगा।
हमारी कंपनी में कोई भी नहीं चाहता है कि ग्राहकों को हमारे उत्पाद में बहुत समय बर्बाद करना पड़े, या हमारे संसाधनों के साथ भी। हम चाहते हैं कि वे जो आवश्यक है उसे तेजी से प्राप्त कर सकें ताकि वे अपने ग्राहकों की देखभाल करने के महत्वपूर्ण काम को कर सकें। मैंने यह दिखाया कि गुरु इस आंतरिक ज्ञान आधार को संभव बनाता है।
मैंने अपने ज्ञान आधार प्रबंधन के लिए एक प्रस्तुति दी जिसमें सभी ज्ञान पहलों को दिखाया जो मैं लॉन्च करना चाहती थी, और इस बात को स्पष्ट किया कि मुझे इस कार्य के लिए कितनी महत्वपूर्णता का पता है। सावधानीपूर्वक योजना, डेटा रिपोर्टिंग, और विचारशील बातचीत के साथ, मैं अपनी टीम को दिखाने में सफल रही कि मैं इन जिम्मेदारियों को लेने के लिए सक्षम हूं।
SimplePractice ने जिस दिन से आप शुरू हुए तब से बहुत बढ़ गया है। आप संगठनों को उनकी ज्ञान पहलों को स्केल करने की सिफारिश कैसे करते हैं क्योंकि वे बढ़ते हैं?
किसी भी पहलों को स्केल करने के लिए काम करते समय, आपको अपने पाठ्यक्रम को सावधानीपूर्वक चार्ट करना चाहिए। यदि आप नहीं जानते कि आप कहाँ जा रहे हैं, तो आप रास्ते से भटक सकते हैं या यहां तक कि खोजे में भी जा सकते हैं। यह महत्वपूर्ण है कि आप दोनों अल्पकालिक और दीर्घकालिक प्रमुख लक्ष्य, मील के पत्थर, और मेट्रिक्स परिभाषित करें ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि आप हमेशा उस दिशा में जा रहे हैं जहाँ आप जाना चाहते हैं।
मैंने जो प्रमुख लक्ष्य पहचाने हैं, वे आंतरिक और बाहरी दोनों ज्ञान प्रबंधन के लिए प्रारंभ में थे:
सामग्री की प्रासंगिकता और सटीकता के लिए नियमित रूप से ऑडिट करने के लिए एक प्रोटोकॉल स्थापित करना और दस्तावेज बनाना।
ज़ीरो परिणामों वाले खोज स्ट्रिंग्स को 3% से कम करना।
ग्राहक की आत्म-सेवा को 50% तक बढ़ाना।
निशान संपर्क सामगरियों के महीने में 5-10% की वृद्धि सुनिश्चित करें।
हमारे सहायता केंद्र और गुरु के उपयोग को आंतरिक टीमों और हमारे ग्राहकों के लिए शुरू में 30% तक बढ़ाना और हमारे टिकट की मात्रा को 15% तक कम करना।
आपको अवश्य अपने पास मौजूद डेटा का उपयोग योजना बनाने और उसके सफल होने को मापने के लिए करना चाहिए।
आप अपने आंतरिक टीमों को ज्ञान के साथ सशक्त बनाने की प्रक्रिया के बारे में कैसे सोचते हैं? गुरु में, हम इस भूमिका को "राजस्व सशक्तिकरण" के रूप में वर्णित करते हैं। क्या आप उस मॉडल में विश्वास करते हैं कि आप अपने राजस्व टीमों को वे ज्ञान दे रहे हैं जिनसे वे राजस्व बढ़ा सकते हैं?
बिल्कुल - हम तब से सुनते आ रहे हैं जब हम छोटे थे कि ज्ञान शक्ति है, है ना? सिर्फ मैं यह नहीं देखता कि यह कितना सच है, बल्कि मैं यह भी देखता हूँ कि आसानी से सुलभ ज्ञान = खुशी। क्योंकि हमारे टीमों के कारण हमारे पर आज्मों की क्रियान्वयन से, हमें अपने ग्राहक समर्थन के विभिन्न तरीकों के साथ हमारे ग्राहकों को कितनी संतोषजनक सहायता प्राप्त होती हैนั้น सुनने के लिए नियमित रूप से हमारे फेसबुक समुदाय, एनपीएस और ग्राहक संतोष मैट्रिक्स (CSAT) के माध्यम से सुनते हैं।
वे हमेशा हमारे संसाधनों की उपयोगिता का उल्लेख करते हैं और उन्हें यह पसंद है कि वे किसी भी साधन के माध्यम से आवश्यक सहायता जल्दी से प्राप्त कर सकते हैं। खुश ग्राहक जो अपनी जरूरतों को केवल पूरा नहीं करते हैं बल्कि उन्हें भी पार करते हैं, वे ग्राहक होते हैं जो आपके साथ बने रहते हैं और आपके कंपनी के बारे में अपने नेटवर्क में बात करते हैं।
तो एक ज्ञान प्रबंधन प्रणाली को प्रभावी ढंग से लागू करने के लिए, विशेष रूप से गुरु, क्या करना चाहिए? पहले एक टीम के साथ फिर पूरे संगठन में?
पहले, यह देखने और सभी महान सुविधाओं में गहन दृष्टि रखने में सक्रिय रूप से खुदाई करने में लगा और सोचना कि हम सबसे अच्छा कैसे उपयोग कर सकते हैं ताकि हम अपनी टीम की जरूरतों को पूरा कर सकें ताकि प्रभाव को ड्राइव करने का समर्थन हम अपने ग्राहकों के लिए करना चाहते हैं। एक बार जब हम एक ठोस पकड़ बना लेते हैं तो अपने काम की प्रक्रियाओं का पुनर्मूल्यांकन करने के लिए समय निर्धारित करना, हमारे डेटा में गहराई से जाना और हमारे CS टीम से फीडबैक प्राप्त करना ज्ञान दस्तावेजीकरण के लक्ष्यों को पूरा करने की दिशा में निरंतर प्रयास करने के लिए महत्वपूर्ण था।
मैंने ज्ञान को दस्तावेजीकरण और हमारी जानकारी को हमारी CS टीम के साथ सूचीबद्ध करने के लिए सबसे अच्छा तरीका पाने के लिए काम किया ताकि हमारे पास एक ठोस प्रक्रिया हो। यह जो हमारे आंतरिक और बाह्य ज्ञान आधार दोनों के लिए एक शैली गाइड बनाने के लिए मुझे भी प्रेरित किया क्योंकि मैं यह जानने लगा कि यह केवल सही ज्ञान को दस्तावेज बनाने के लिए महत्वपूर्ण नहीं है, बल्कि इसे उस तरीके से सावधानीपूर्वक दस्तावेज करने के लिए जो सभी टीमों में सबसे अधिक कार्यशील हो।
हमारा लक्ष्य यह था कि पूरे कंपनी को गुरु के लाभ लेने में सक्षम हो सके, और जब मैं एक प्रभावशाली प्रक्रिया स्थापित करने में सफल हो गई थी, तो हमने गुरु को हमारी कंपनी के 100% में लागू करने का लक्ष्य रखा।
हर टीम ने अपने ज्ञान को दस्तावेज करने के लिए मुझसे सहयोग करने के लिए एक बिंदु व्यक्ति स्थापित किया। मैंने उनके साथ यह निर्धारित करने के लिए बैठकें कीं कि कैसे गुरु उनके लिए सबसे उपयोगी होगा और हमने एक साथ मिलकर उनकी अनूठी जरूरतों को पूरा करने के लिए संग्रह, बोर्ड और कार्ड बनाने के लिए काम किया। हमने हर शुक्रवार की हमारी सभी हाथ बैठकों में दस्तावेज मील के पत्थरों का जश्न मनाया और 2018 के Q4 के अंत से पहले, हम इसे पूरी कंपनी में सफलतापूर्वक लागू करने में सफल रहे।
हमारे पास अब गुरु में 400 से अधिक ज्ञान के टुकड़े हैं। मैं अपना सर्वश्रेष्ठ प्रयास करती हूँ कि ट्रस्ट स्कोर 100% पर रहे, और सबसे बुरा मैं इसे 97% तक गिरने देता हूँ। हम एक ऐसी स्थिति में पहुँच रहे हैं जहाँ हमें किसी निश्चित चीज़ को जानने के लिए सिर्फ एक व्यक्ति पर निर्भर होने की आवश्यकता नहीं है, क्योंकि सब कुछ गुरु में है।
हर टीम को एकीकृत और सत्यापित ज्ञान तक पहुंच प्रदान करना महत्वपूर्ण क्यों है?
चालक मशिन के रूप में कार्य करने के लिए, आपको अपनी श्रमिक को आवश्यक ऑयल प्रदान करने में सक्षम होना चाहिए। इस मामले में, ज्ञान वह ऑयल है। हर टीम को उन सवालों के जवाब खोजने में सक्षम होना चाहिए जो उनके दैनिक काम को प्रभावित करते हैं ताकि टीम की सफलता, हमारे सहयोगियों की सफलता और हमारे ग्राहकों की सफलता को सुचारु तरीके से बनाए रखा जा सके।
हर टीम को इस प्रकार के सत्यापन के लिए पहुंच से संपर्क करने के लिए सहज महसूस करना चाहिए या स्पष्ट प्रश्न पूछने के लिए - यह सुनिश्चित करना कि एक ऐसी संस्कृति स्थापित हो जहाँ खुला संवाद और सवाल पूछना आपके संगठन के हर व्यक्ति द्वारा मूल्यवान है। इसका कारण यह है कि अक्सर हम विभिन्न टीम सदस्यों के प्रश्नों के कारण दस्तावेज करने के तरीके या जानकारी प्रस्तुत करने के सबसे अच्छे तरीकों के बारे में सीखते हैं।
परिणाम
ज्ञान प्रणाली प्रबंधक के रूप में आपका दिन-ब-दिन कैसा दिखता है?
हर दिन पूरी तरह से अलग होता है और यह हमारे ग्राहकों पर सकारात्मक प्रभाव डालने के लक्ष्य पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता के साथ लचीलापन की भी मांग करता है, और मेरे कार्य में कभी भी एक विसंगति नहीं होती।
किसी भी दिए गए समय आप मुझे कंपनी में टीम के सदस्यों के साथ सहयोग करते हुए देख सकते हैं कि कैसे सबसे अच्छे तरीके से प्रक्रियाओं या जानकारी को गुरु में दस्तावेज करना, मदद केंद्र के लेख बनाना ताकि ग्राहकों को आत्म-सेवा करने में अधिक सफल बनाने में मदद मिले, या कानूनी या अनुपालन मामलों पर मार्गदर्शन देना। मैं अपने एआई का प्रबंधन करती हूँ, अपने ज़ेंडेस्क खाते का प्रबंधन करती हूँ और इसमें अधिक कुशल कार्य प्रक्रियाएँ बनाती हूँ। साथ ही, मैं अपने उत्पाद और इंजीनियरिंग टीमों के साथ मिलकर काम करती हूं ताकि हमारे ग्राहकों की जरूरतों के लिए सबसे उपयोगकर्ता-अनुकूल विशेषताएं और सुधारों का निर्माण किया जा सके, संवेदनशील ग्राहक अनुरोधों पर सलाह देना, या आप मुझे एक नई प्रक्रिया को डिज़ाइन करते देखते हैं या हमारे कंपनी की दक्षता बढ़ाने के लिए सलाह लेते हुए।
स्पष्ट रूप से, मैं लगातार व्यस्त रहती हूँ, लेकिन यह काम बेहद संतोषजनक है।
आपको क्या उत्साहित करता है?
मुझे लगता है जैसे मैं हमेशा उत्साह की स्थिति में जीती हूँ। मैं अपने टीम और मेरे द्वारा किए गए सभी शानदार कार्यों के बारे में उत्साहित हूँ जो हमने पहले से किया है और कितनी शानदार कार्य अभी भी हमारे सामने है जो मुझे पता है कि हम एक साथ प्राप्त कर सकते हैं; मैं यह देखने के लिए उत्साहित हूँ कि हमारे प्रयास न केवल हमारे ग्राहकों पर सकारात्मक प्रभाव डाल रहे हैं बल्कि उनके ग्राहकों पर भी, मैं सीखने और बढ़ने के लिए भी उत्सुक हूँ। मुझे नहीं लगा कि एक वयस्क के रूप में इतना खुश होना संभव है या एक करियर के साथ इतना खुश होना संभव है, लेकिन मैंने कभी अधिक खुशी से गलत होने के लिए उत्सुकता नहीं व्यक्त की।
ज्ञान प्रबंधन ने निम्नलिखित पर क्या असर डाला है:
ग्राहक संतोष? CSAT 17% तक बढ़ा है और अब 96% है।
बाहरी NPS? यह हाल ही में 50 तक थोड़ा गिर गया है। हम NPS को अपनी कंपनी में एक साझा मेट्रिक के रूप में मानते हैं, और ग्राहक निश्चित रूप से अपनी रेटिंग के कारणों को साझा कर सकते हैं। जबकि हमारे CS टीम के NPS-संबंधी रेटिंग कभी अधिक नहीं रही हैं, हम जानते हैं कि हमारे ग्राहक हमारे प्लेटफार्म पर कुछ अतिरिक्त देखने की अपेक्षा करते हैं। हमारे ग्राहकों से NPS के माध्यम से महत्वपूर्ण फीडबैक ने हमें यह जानने में मदद की है कि हमें किन सुविधाओं और सुधारों को प्राथमिकता में उठाने की आवश्यकता है।
टिकट प्रबंधन? जनवरी के बाद से, औसत टिकट प्रबंधन समय लगभग 3 मिनट (13 मिनट से अब सिर्फ 10) घट गया है।
पहली समाधान समय? टिकटों के लिए, यह वास्तव में बढ़ा है क्योंकि ग्राहक द्वारा आ रही सवालें कठिन होती जा रही हैं- ये वे हैं जिन्हें वे आत्म-सेवा नहीं कर सकते और इन्हें अक्सर हमारी ओर से कुछ डिग्री की जांच की आवश्यकता होती है। 46% ग्राहक अनुरोध आत्म-सेवा किए जाते हैं और 52% चैट पूर्ण रूप से 9 मिनट से कम समय में की जाती है।
ग्राहक-आधारित वृद्धि (ग्राहकों की संख्या)? 15k से अधिक 30k।
SimplePractice भी आंतरिक रूप से NPS को मापता है। ज्ञान प्रबंधन आंतरिक संतोष में क्या भूमिका निभाता है?
हम आंतरिक रूप से NPS को मापते हैं। ज्ञान हमारी संस्कृति का हिस्सा है क्योंकि हम जानते हैं कि हमारे सभी के लिए यह कितना महत्वपूर्ण है कि उन्हें वह जानकारी मिले जिसकी उन्हें उच्च स्तर पर प्रदर्शन करने के लिए आवश्यकता होती है जो हमारे ग्राहक अपेक्षाएँ करते हैं। हम अपनी नौकरियों को अच्छी तरह से नहीं कर सकते हैं यदि हमारे पास आवश्यक ज्ञान और संसाधन नहीं होते। मैं नियमित रूप से साथी टीम के सदस्यों से फीडबैक प्राप्त करती हूं कि न केवल हमारे ज्ञान दस्तावेज की गुणवत्ता के बारे में, बल्कि यह उनके लिए कितना खुशहाल और कम तनावपूर्ण प्रभाव डालती है जब उन्हें यह जानने की आवश्यकता होती है कि वे आसानी से अपने प्रश्नों के उत्तर वास्तविक समय में प्राप्त कर सकते हैं।
आप अपने आंतरिक ग्राहकों को ज्ञान के साथ सशक्त करने के तरीके के बारे में कैसे सोचते हैं?
अपने राजस्व टीमों को ज्ञान के साथ सशक्त बनाना आपके पूरे कंपनी में एक निवेश है।
आप टर्नओवर दर और चर्न दरों को कम करने, और अपने टीमों और अपने ग्राहकों से खुशी, विश्वास, और निष्ठा बढ़ा रहे हैं।
आप ज्ञान के बारे में आंतरिक और बाहरी जानकारी के दृष्टिकोण से कैसे सोचते हैं?
मैं आंतरिक ज्ञान को ऐसी जानकारी एकत्रित करने के रूप में सोचता हूँ जो केवल हमारे यहाँ SimplePractice में टीमों के लिए संबंधित है या हमारे उत्पाद के बारीकियों को पकड़ने के रूप में सोचता हूँ। बाहरी ज्ञान ऐसी जानकारी होनी चाहिए जो ग्राहकों को आत्म-सेवा करने में मदद कर सके।
एक प्रभावी ज्ञान प्रबंधन रणनीति आपके ग्राहकों पर कैसे असर डालती है?
हमारे ग्राहक ईमेल, चैट, वेबिनार, फेसबुक, हमारे सामुदायिक फोरम, 1-1 ऑनबोर्डिंग, और फोन या वीडियो कॉल के माध्यम से अपने चयन के संपर्क के तरीके से हमारी टीमों से लक्षित व्यक्तिगत सहायता प्राप्त कर रहे हैं। यह उनके लिए इतना समय बचाता है क्योंकि वे न केवल उस क्षण में उन्हें चाहिए उत्तर प्राप्त कर सकते हैं, बल्कि क्योंकि हमारी ज्ञान दस्तावेज़ीकरण इतनी मजबूत है, हमारी टीम अक्सर ग्राहकों को ऐसी जानकारी प्रदान करने में सक्षम होती है जो वे अभी तक नहीं सोच पाएंगे, लेकिन वे निश्चित रूप से बाद में इसकी आवश्यकता महसूस करेंगे। जब भी हम अपने ग्राहकों को समय दे सकते हैं, तो उनके पास अपने व्यवसायों को बढ़ाने और अपने ग्राहकों की सेवा करने का महत्वपूर्ण कार्य करने के लिए अधिक समय होता है।
ज्ञान SimplePractice में आपकी संस्कृति का एक हिस्सा कैसे बन गया है?
ज्ञान लगभग हर दिन के हर मिनट का हिस्सा है SimplePractice में।
हम सभी अपनी प्रक्रियाओं को दस्तावेज़ करने, विभिन्न उपकरणों का उपयोग करने के लिए, और एक-दूसरे के साथ सहयोग करने के लिए Guru का उपयोग करते हैं। हमारा सारा ज्ञान Guru में रहता है या उससे लिंक किया जाता है: जैसे हमारी कर्मचारी हैंडबुक, हमारे उत्पाद के बारीकियाँ जो आवश्यक रूप से हेल्प सेंटर में नहीं होनी चाहिए, और कुछ और जो हर कर्मचारी के लिए रोज़-रोज़ की बात नहीं हो सकती है, जैसे खर्च रिपोर्ट जमा करने की प्रक्रिया। हमारी कंपनी के चलने के लिए हमें जिन चीजों की आवश्यकता है, वे सब Guru में या Guru के माध्यम से लिंक की जानी चाहिए।
हमारे लिए किसी भी ज्ञान तक पहुँच पाना समय बचाने वाला होता है, बिना किसी अन्य टीम के सदस्य को प्रश्नों के साथ बाधित किए, या सोचने में रुकने के बिना "कहाँ जाऊँ इसके बारे में पता लगाने के लिए?" या "यह कौन जानता होगा?"। – हम अपने दैनिक काम से अधिक संतुष्ट होते हैं क्योंकि "मुझे नहीं पता" वाक्यांश के बारे में सोचना इतना तनाव कम कर दिया गया है – इसके बजाय, हम सोचते हैं "हम्म, मुझे लगता है कि यह Guru में है," बिना किसी रुकावट के।
सीखने की बातें
लोग ज्ञान केंद्रित संस्कृति को लागू करने के लिए कैसे आगे बढ़ सकते हैं?
ज्ञान दस्तावेजीकरण को आपकी संस्कृति का हिस्सा बनाने का सबसे अच्छा तरीका यह है कि आप इस बात पर विचार करने के लिए समय दें कि अपने अनूठी टीम के लिए इसे कैसे लागू करें। मैंने SimplePractice में ज्ञान दस्तावेजीकरण के लिए एक मल्टी-पेज दृष्टि और रोल आउट योजना बनाने में घंटों बिता दिए। मैं यह सुनिश्चित करना चाहता था कि ज्ञान कैसे प्रत्येक टीम पर सीधे प्रभाव डाल सकता है और हमारे ग्राहकों को फायदा पहुँचाता है, इस पर मैंने पूरी तरह से विचार किया।
मैंने अपने दृष्टिकोण और योजना को आगे बढ़ाने के लिए सरल प्रश्नों से शुरू किया, और मैं उन्हें किसी भी परिवर्तन प्रबंधन रणनीति को आगे बढ़ाने के लिए उपयोग करने की सिफारिश करता हूँ। मैंने जिन प्रश्नों का उपयोग किया वे थे:
क्यों यह आवश्यक है?
इसमें क्या शामिल होगा?
प्रत्येक टीम पर अनुमानित प्रभाव और उठाने की आवश्यकता क्या होगी?
यह कैसे होगा?
यह कौन इसे आगे बढ़ाएगा?
आपकी दृष्टि के लिए बाय-इन की योजना बनाना, इसे स्केल करने के लिए स्थान छोड़ने के लिए, और आपकी लॉन्च की योजना बनाना यह सुनिश्चित करने के लिए कुंजी है कि यह प्रक्रिया आपकी कंपनी के लिए सचेत हो। आपको यह जानने में सहज होना चाहिए कि आपको और आपके प्रक्रिया को बढ़ने और बदलने की आवश्यकता होगी ताकि अनुकूलन और स्केल हो सके, कि आपको अपने सहयोगियों और अपने ग्राहकों के साथ रिश्ते बनाने के लिए काम करना होगा क्योंकि वे आपके सबसे बड़े संपत्तियाँ हैं, कि आपको उन उपकरणों के साथ परिचित होना होगा जो आपको आपके लक्ष्यों तक पहुँचाने में मदद कर सकते हैं, और आपको यह भी मूल्यांकन करने की आवश्यकता होगी कि आप उन्हें अपने राजस्व टीमों और अंततः अपने ग्राहकों को सशक्त बनाने के लिए कैसे सबसे अच्छा उपयोग कर सकते हैं।
प्रश्नोत्तर
जब परिवर्तन प्रबंधन लागू करते हैं जो एक नए उपकरण को शामिल करता है, तो आप सुनिश्चित करने के लिए विक्रेता के साथ कैसे काम करते हैं कि लॉन्च अच्छा हो?
आप निश्चित रूप से संपर्क करना चाहते हैं और प्रश्न पूछना चाहते हैं, इसलिए विशेष रूप से Guru के साथ, मुझे किसी के साथ चैट करने की क्षमता वास्तव में पसंद है। जब भी मैं Guru में ठीक-ठीक क्या करना है यह सुनिश्चित नहीं हूँ, या मैं जानता हूँ कि मुझे कुछ हासिल करना है लेकिन मुझे यह करने का सबसे अच्छा तरीका नहीं पता, मैं जल्दी से एक चैट पर जा सकता हूँ और बस पूछ सकता हूँ। यह वास्तव में सुखद है कि वह सुविधा मेरे अंगुलियों पर है और मैं जल्दी से अपने सवालों के उत्तर प्राप्त कर सकता हूँ।
जिस समय को विक्रेता के पास जाने के लिए समर्पित करना आवश्यक है वह भी महत्वपूर्ण है। Guru हमारे कार्यप्रवाह में लागू करने के इतने सारे तरीके हैं, इसलिए सुनिश्चित करने के लिए विक्रेता के साथ संलग्न होना कि आप जो चाहते हैं वह प्राप्त कर रहे हैं, यह बहुत महत्वपूर्ण है।
एडॉप्शन के दृष्टिकोण से, क्या आप लोगों को ज्ञान जोड़ने के लिए प्रोत्साहन देते हैं?
हमारी कंपनी के लिए हमारी Q4 लक्ष्य में से एक था Guru को हमारे संगठन के 100% को लॉन्च करना, इसलिए उस चौक में हर शुक्रवार मैं चिल्लाता था कि लोग जो विशेष रूप से ज्ञान को Guru में डालने में कड़ी मेहनत करते हैं। तो हां, हम अच्छे ज्ञान उपयोगकर्ताओं के लिए लोगों को शाउट आउट देते हैं, लेकिन हम यह भी समझते हैं कि यह हमारे काम का हिस्सा है। यह प्रश्न ज्ञान दस्तावेजीकरण के लिए वित्तीय प्रोत्साहनों का उपयोग करने का संदर्भित करता है, लेकिन हमें इसकी आवश्यकता नहीं पड़ी क्योंकि यह समझा गया है कि ज्ञान का दस्तावेजीकरण सिर्फ इस बात का हिस्सा है कि हमें अपने ग्राहकों की प्रभावी सेवा के लिए क्या करना है।
आप अपने आंतरिक और बाहरी ज्ञान आधारों पर सामग्री को कैसे संतुलित करते हैं? क्या सभी सामग्री को पोस्ट किए जाने से पहले अनुमोदित या समीक्षा करनी होती है और यदि हाँ, तो किसके द्वारा?
आम तौर पर यदि हमारी बाहरी ज्ञान आधार पर कुछ अपडेट करने की आवश्यकता है, तो हमारी आंतरिक ज्ञान आधार पर जानकारी जोड़ने की भी आवश्यकता है। वे दोनों महत्वपूर्ण हैं, और आपको यह सुनिश्चित करना चाहिए कि ग्राहक क्या चाहते हैं और आपकी टीम को क्या चाहिए, उस सब पर विचार करें जो आपके डेस्क पर गुजरता है। एक प्रक्रिया का निर्माण करना, जिसे आप टेम्पलेट में डाल सकते हैं, इस मामले में बेहद मददगार हो सकता है – मूल रूप से, यह सुनिश्चित करने के लिए एक सरल चेकलिस्ट कि आपने सभी आवश्यक आधारों को कवर किया है।
SimplePractice में, सभी सामग्री को उपलब्ध होने और हमारी कंपनी को सूचित करने से पहले मुझे समीक्षा और अनुमोदित करना आवश्यक है। मैं यह साझा करना चाहता हूँ कि स्टाइल गाइड और प्रशिक्षण जो मैंने हमारे कंपनी को दिया, इस प्रक्रिया को बहुत तेज़ बना दिया है - जब लोग स्पष्ट रूप से समझते हैं कि आपकी अपेक्षाएँ क्या हैं, तो वे आपके साथ काम करने के लिए इच्छुक होते हैं।
गुरु प्लेटफॉर्म की शक्ति का अनुभव स्वयं करें - हमारे इंटरैक्टिव प्रोडक्ट टूर को लें
