Traditional Wikis Don't Work for Enterprises: Here's How to Fix It

B2B दुनिया में हम संस्थापक अक्सर B2C संस्थापकों की प्रशंसा करते हैं, जब आप उन सुंदर ऐप्स पर विचार करते हैं जो उन्होंने बनाए हैं और जिनके साथ अद्भुत पैमाने पर उन्होंने सफलता प्राप्त की है। आप “आईटी का उपभोकरण” के बारे में बहुत सारी बातें देखते हैं, और देखते हैं कि कई B2B कंपनियाँ उपभोक्ता सफलता की कहानियों के साथ समानताएं खींचती हैं। जब सही किया जाता है तो यह बहुत अच्छा काम करता है। Salesforce उपभोक्ता समानताओं को अपने CRM के लिए उत्पाद रणनीति के पीछे प्रेरणा के रूप में इंगित करने के लिए कुख्यात है। यह ठीक से काम करता प्रतीत हुआ;)।

लेकिन अधिकांश समय यह काम नहीं करता, केवल इसलिए कि मनुष्यों की व्यक्तिगत जीवन में नौकरियाँ और चिंताएँ उनके कार्य जीवन में उनके कामों और चिंताओं से मौलिक रूप से भिन्न होती हैं। एक महान उदाहरण है उन कंपनियों की लहर जो "एंटरप्राइज के लिए फेसबुक" होना चाहती थीं सोचते हुए कि लोग काम पर चीजें पोस्ट करेंगे बस इसलिए कि यह मजेदार है। लेकिन काम पर हमें करने के लिए नौकरियाँ होती हैं, इसलिए हम जो सॉफ़्टवेयर चुनते हैं उसे इसलिये चुना जाता है क्योंकि यह हमें अपनी नौकरियों को करने में मदद करता है।

एक और बड़ा कारण है कि उपमा विफल होती है वह है पैमाना। अब इंटरनेट पर अरबों लोग हैं। दुनिया की सबसे बड़ी कंपनियाँ केवल 100,000 की संख्या में हैं। कई आदेशों से आकार में छोटे। जो अरबों की दुनिया में काम करता है वह हजारों की दुनिया में सहज रूप से स्थानांतरित नहीं होगा। हम पहले ही Enterprise Q&A tools के बारे में लिख चुके हैं और क्यों यह स्थानांतरण काम नहीं करता। Wiki भी एक बड़ा उदाहरण है…

Wikis वह जगह नहीं हैं जहाँ आप काम करते हैं

जैसा कि आप ऊपर की छवि में देख सकते हैं, Google अब खोजों से संबंधित जानकारी सीधे खोज कार्यप्रवाह में डालता है, ताकि उपयोगकर्ताओं को Wikipedia में क्लिक करने की भी आवश्यकता न हो।

एक अनुमानित 1 में 4 खोजें ज्ञान ग्राफ का उपयोग करते हुए, Google धीरे-धीरे उपयोगकर्ताओं को संदर्भ में जानकारी प्रदान कर रहा है, जो Wikipedia के पाठक का घटता में योगदान कर रहा है। अनुमानित 4 में 1 खोज ज्ञान ग्राफ का उपयोग करते हुए, Google धीरे-धीरे उपयोगकर्ताओं को संदर्भ में जानकारी प्रदान कर रहा है, जो विकिपीडिया की घटती पाठक संख्या में योगदान कर रहा है। यह सुपर सहायक है क्योंकि यह मूल्यवान ज्ञान अब हमें Google के खोज से बाहर जाने के बिना लाया जा रहा है।

व्यवसाय में, ज्ञान का यह धारणा संदर्भात्मक ज्ञान उतना ही महत्वपूर्ण है। ज्ञान ग्राफ की सफलता को साबित करता है, जबकि एक एंटरप्राइज विकी ज्ञान बनाने का सबसे आसान तरीका प्रतीत हो सकता है, यह निश्चित रूप से ज्ञान को खोजने और उपभोग करने का सबसे आसान तरीका नहीं है। काम पर हम अपने दिन में इतनी सारी ऐप्स का उपयोग करते हैं कि जब तक कोई ऐप हमारी नौकरी करने में मदद नहीं करता, हम उसे उपयोग नहीं करेंगे। यह दृष्टि से बाहर, मन से बाहर है। काम पर इतने सारे विकी प्रोजेक्ट लागू होते हैं और फिर इस सटीक कारण के लिए जल्दी से भुला दिए जाते हैं; एक विकी या ज्ञान आधार को एक गंतव्य, ऐप या पोर्टल के रूप में नहीं देखा जाना चाहिए। यह एक अंत का साधन है। अंत हम एक काम है जिसे हमें पूरा करना है, हमारी ज्ञान आधार हमें उस काम को पूरा करने में मदद करती है। और जानें कि गुरु किस प्रकार एंटरप्राइज-व्यापक ज्ञान प्रबंधन करता है।

Wikis परिवर्तन के लिए नहीं बनाए जाते हैं

विकिपीडिया काम करता है क्योंकि वहाँ सचमुच 100s के 1000s समर्पित होते हैं (फरवरी 2015 में अकेले 980,176 अंग्रेज़ी भाषा सहयोगी)। यहाँ एक धारणा है जिसे “1% नियम” कहा जाता है कि कहता है कि हर 1000 पाठकों पर एक योगदानकर्ता होगा। जबकि यह अनुपात विकीपीडिया के लिए पैमाने पर काम करता है, यह निश्चित रूप से व्यवसायों के लिए काम नहीं करता।

यह भी समझ में आता है क्योंकि विकिपीडिया में अधिकांश सामग्री को एक बार लिखने के बाद परिवर्तन की आवश्यकता नहीं होती है। अधिकांश सामग्री स्पष्ट चीजों और घटनाओं के बारे में होती है जो अतीत में हुई थीं - यह पहले ही हो चुका है।

लेकिन व्यवसायों में यह पूरी तरह से भिन्न है। व्यवसाय में अधिकांश सामग्री बदल जाएगी। इसे बदलना चाहिए। इस पर विचार करें; क्या आपके पास आज Competition हैं जो एक साल पहले थे? 6 महीने पहले? क्या उनमे से कोई पिछले 3 महीनों में नई सुविधाएँ जारी की हैं? क्या आपकी बिक्री टीम को उन नई सुविधाओं के बारे में जानना चाहिए? Wikis परिवर्तन के लिए नहीं बनाए जाते हैं। वे लंबे फॉर्म की सामग्री की बड़ी मात्रा के लिए बनाए जाते हैं। विकिपीडिया जैसी वैश्विक ज्ञान स्रोतों के लिए शानदार, नवीनीकरण व्यवसायों के लिए सबसे अच्छा फिट नहीं।

Wikis जरूरी सटीक नहीं होते हैं

एक विशाल सार्वजनिक मंच जैसे इंटरनेट पर, जहाँ आप सटीकता का निकाय खोजते हैं वह बड़ा और जटिल मुद्दा है। विकिपीडिया में एक परिवर्तन प्रबंधन प्रक्रिया है जो यह सुनिश्चित करती है कि आप जो वहाँ देखते हैं वह उनकी क्षमता के अनुसार सटीक है, और यह प्रणाली पूर्ण नहीं है।

हालांकि काम पर यह बहुत भिन्न है। दुनिया की सबसे बड़ी कंपनियों में भी, यह बहुत अधिक सही है कि कौन से विशेषज्ञ एक निर्दिष्ट विषय पर हैं, और कौन से समूह या व्यक्ति उत्पाद, लोगों, प्रक्रियाओं आदि पर जानकारी की सटीकता सुनिश्चित कर सकते हैं। इसके बावजूद, कंपनी ज्ञान भंडार इस सटीकता और सत्यापन के अवधारणा पर चुप रहते हैं। हाँ, आप संभवतः जानते हैं कब सामग्री को अंतिम बार अपडेट किया गया था। आप शायद यह भी जानते हैंकिसने अंतिम अपडेट किया था। लेकिन आपकी संगठन जिसमें ज्ञान निर्माताओं की केवल कुछ संख्या पर निर्भरता होती है, आपके ज्ञान उपभोक्ताओं को स्पष्ट अनुमोदन मुद्रित करने की आवश्यकता है ताकि वे इस सामग्री की सटीकता पर विश्वास कर सकें।

कल्पना करें कि एक बिक्री टीम एक विकी को अपने ज्ञान आधार के रूप में उपयोग कर रही है। प्रतिनिधियों को यह भी पता होता है कि ज्ञान किस तेजी से बदलता है, और जबकि वे विकी पर एक नज़र डाल सकते हैं (या नहीं), यह स्पष्ट नहीं है कि किसने सामग्री की सटीकता की पुष्टि की है, या जब इसे अंतिम बार सत्यापित किया गया था। तो सुनिश्चित करने के लिए वे एक बिक्री इंजीनियर को संदेश देते हैं या एक उत्पाद प्रबंधक के पास पहुंचते हैं और उनके कंधे पर टैप करते हैं। जबकि प्रतिनिधि सोचते हैं कि वे अपने समाधान तक तेजी से पहुँच रहे हैं, विषय वस्तु विशेषज्ञ अपनी सांसों में शपथ ले रहे हैं, दिन में अलग-अलग लोगों से एक ही सवाल का जवाब देते हुए। और विशेषज्ञों को विचलित करना पैसे का घाटा है; एक हालिया अध्ययन यह दिखाता है कि एक व्यवधान से पुनः स्थापित होने में औसतन 23 मिनट और 15 सेकंड लगते हैं! एकल संदेश और कंधे पर टैप करने से स्केल नहीं होता, खासकर जब कुछ विशेषज्ञ दशकों और अंततः सैकड़ों या हजारों सहयोगियों से जुड़ते हैं जिन्हें उनकी मदद की आवश्यकता होती है। इस प्रकार जबकि ज्ञान विकी में हो सकता है, यह मायने नहीं रखता। आपके कर्मचारी इसे भरोसा नहीं करते। उस विश्वास के बिना, आपकी विकी विफल हो जाती है।

तो फिर समाधान क्या है?

संदर्भ जागरूकता एंटरप्राइज ज्ञान भंडार का भविष्य है

जैसा कि उल्लेख किया गया है, Google's Knowledge Graph महत्वपूर्ण सामग्री को जैसे विकिपीडिया से लाता है और इसे आपके खोज परिणामों के साथ ही embed करता है ताकि आपको नए विंडो खोलने की आवश्यकता न हो। काम में, हम उस ज्ञान के विभिन्न पहलुओं के बारे में सोचते हैं जिनकी हमें अपने काम करने के लिए आवश्यकता होती है, और फिर हम पर विचार करते हैं कब हमारी आवश्यकता होती है।

• मैं नवीनतम प्रतिस्पर्धी सूचनाएँ चाहता हूँ जब मैं एक संभावित विक्रेता को बेचने की तैयारी कर रहा हूँ जिससे मैं जानता हूँ कि वह उस कंपनी को भी देख रहा है।
• मैं यह ऐप जब इसे उपयोग करने की कोशिश कर रहा हूँ, इसके उपयोग के बारे में जानना चाहता हूँ।
• मैं इस भागीदार के बारे में त्वरित तथ्य जानना चाहता हूँ जब मेरा ग्राहक उनके बारे में पूछता है
• मैं हमारी नवीनतम उत्पाद संदेशाना चाहता हूँ जब मैं हमारे विभिन्न सोशल मीडिया संपत्तियों को अपडेट कर रहा हूँ।

इन सभी उदाहरणों में एक कार्य किया जा रहा है, और संदर्भित ज्ञान की आवश्यकता है ताकि कार्य को पूरा किया जा सके। यह संदर्भ जागरूकता सही ज्ञान को उस समय में उजागर करने की अनुमति देती है जब आवश्यकता होती है, ठीक उसी व्यक्ति के कार्य प्रवाह में जो काम कर रहा है। ज्ञान उपभोक्ता कम खोज करते हैं, जबकि ज्ञान विशेषज्ञ कम एकल संदेश और कंधे पर टैप प्राप्त करते हैं ताकि वे अपने भूमिका विशेष कार्यों पर ध्यान केंद्रित कर सकें।

सत्यापित सामग्री विश्वास बनाती है

सभी सामग्री जिस पर टीम के सदस्य अपने कार्य करने के लिए भरोसा करते हैं, समय-समय पर टीम के विशेषज्ञों द्वारा सत्यापित की जानी चाहिए। इस सामग्री को खोजने और ब्राउज़ करने वाले किसी भी व्यक्ति के लिए, यह बहुत स्पष्ट होना चाहिए कि किसने सामग्री की सटीकता की पुष्टि की, यह कब अंतिम रूप से सत्यापित किया गया और यह कितनी बार इसकी समीक्षा की जाती है।

उतना ही महत्वपूर्ण है, विशेषज्ञों को स्वचालित रूप से सत्यापित करने की याद दिलानी चाहिए जैसे-जैसे सामग्री पुरानी होती है इसलिए उन्हें यह करने के लिए सोचने की आवश्यकता नहीं है। सत्यापन की आवृत्ति उस ज्ञान के स्वभाव द्वारा निर्धारित की जानी चाहिए जिसे कैद किया जा रहा है। यदि एक कंपनी अपने उत्पादों के नए संस्करणों को तिमाही में जारी करती है, तो उस उत्पाद के बारे में ज्ञान की भी हर तिमाही में समीक्षा की जानी चाहिए।

जब कोई टीम का सदस्य उन्हें आवश्यक सामग्री ढूंढता है और वे स्पष्ट रूप से देख सकते हैं कि इसे विशेषज्ञ द्वारा हाल ही में सत्यापित किया गया था, तो वे किसी और टीम के सदस्य तक पहुँचने की संभावना कम होती है। यह सही स्केलिबिलिटी है।

विश्लेषणात्मक डेटा का उपयोग करें ताकि यह देख सकें कि यह ज्ञान आपके व्यवसाय को कैसे प्रभावित करता है

अंतिम, और शायद सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि यह मापें कि ये ज्ञान भंडार आपके व्यवसाय के लिए महत्वपूर्ण मेट्रिक्स को कैसे प्रभावित करते हैं। एक उच्च स्तर पर, उपयोग मेट्रिक्स को प्रत्येक ज्ञान के भंडार की ट्रैकिंग की जानी चाहिए; उन्हें कितनी बार देखा गया, कॉपी किया गया, या पसंद किया गया ताकि आप देख सकें कि आपकी टीम कौन सी सबसे मूल्यवान सामग्री का उपयोग कर रही है।

टीम के सदस्यों को आपकी टीम के ज्ञान में संकुचन के बारे में सक्रिय रूप से सूचित भी किया जाना चाहिए, यह दिखाकर कि आपकी टीम किन खोज पदों का उपयोग कर रही है जो परिणाम पैदा नहीं कर रही है। इस तरह आप इस कमी को जोड़ सकते हैं और अपनी टीम को सूचित कर सकते हैं जब यह उपलब्ध हो।

अंत में, इस पर विचार करें कि आप इन उपयोग मेट्रिक्स को अपने प्रमुख व्यावसायिक अनुप्रयोगों के साथ कैसे जोड़ सकते हैं। क्या हम सामग्री के उपयोग को अधिक बंद सौदों से जोड़ सकते हैं? संक्षिप्त बिक्री चक्र? क्या नए टीम के सदस्यों को तेजी से ऑनबोर्ड किया जाता है?

तो चाहे यह सामरिक अंतर्दृष्टि हो, "क्या मेरे टीम के सदस्यों ने हमारे ज्ञान आधार का उपयोग किया है?", या सामरिक, "क्या मेरी टीम मेरे ज्ञान के कारण बेहतर कार्य कर रही है?" यह एक अक्सर नजरअंदाज किया जाने वाला लेकिन आपके रोलआउट रणनीति का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है।