Pada Mei 2023, Jawaban masuk beta private dan dengan cepat menjadi bagian integral dari pengalaman Guru untuk lebih dari 2.200 perusahaan. Meskipun baru tersedia selama beberapa bulan, pelanggan tidak bisa berhenti memberitahu kami bagaimana Jawaban telah membantu tim dan perusahaan mereka.

Dua contoh menonjol dari organisasi yang memanfaatkan kekuatan Jawaban dan pencarian perusahaan untuk meningkatkan efisiensinya adalah Branch dan Thinkific. Meskipun kedua perusahaan beroperasi di industri yang berbeda, mereka memiliki komitmen bersama untuk menyederhanakan operasional mereka dan memungkinkan tim mereka fokus pada hal yang benar-benar penting — memberikan layanan pelanggan terbaik.

Branch: Merevolusi industri asuransi

Branch memiliki misi untuk menginovasi industri yang telah tersesat. Salah satu prinsip inti di Branch adalah “otomatisasi,” mendorong karyawan untuk mengutamakan efisiensi sehingga mereka dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk pekerjaan yang bermakna. Oleh karena itu, Kendall Sipp-Paris, Kepala Efektivitas Penjualan & Dukungan, sangat fokus untuk menemukan cara untuk mengurangi jumlah pertanyaan yang berulang yang diajukan oleh agen yang mendukung anggota Branch.  

Tantangannya: Mencegah pertanyaan berulang di Slack

“Ada efek domino besar ketika seorang agen tidak menemukan jawaban,” kata Kendall. “Beberapa dari mereka merasa nyaman datang kepada saya dan memeriksa, tetapi terkadang mereka bertanya kepada pemimpin mereka yang perlu fokus pada tanggung jawab lain. Pada akhirnya, mereka beralih ke saluran help desk Slack kami, membanjirinya dengan pertanyaan. Seringkali, sumber daya ada tetapi mereka hanya tidak bisa menemukannya.”

Hasilnya: Pengurangan 30% dalam pertanyaan berulang hanya dalam 3 bulan

Sejak mengimplementasikan Guru pada bulan Agustus, agen Branch yang menggunakan Guru telah mengurangi pertanyaan saluran help desk mereka sebesar 50%, kemenangan besar untuk Kendall. Penambahan terbaru Jawaban telah meningkatkan situasi bahkan lebih — setelah hanya tiga bulan menggunakan Jawaban, Branch telah melihat pengurangan tambahan 30% dalam jumlah pertanyaan pelatihan yang diajukan. (Branch menentukan pertanyaan pelatihan sebagai pertanyaan yang bisa dijawab oleh dokumentasi yang ada). Eli Logan, Direktur Penjualan & Efektivitas Dukungan Anggota, berkomentar, “Itu memberi tahu saya bahwa orang menemukan jawaban lebih mudah dan tidak perlu meminta bantuan.” Sejauh ini, agen Branch menggunakan Jawaban beberapa kali setiap hari untuk menjawab pertanyaan internal.

“Bagi saya, kemenangan terbesar dengan Jawaban adalah bukan hanya bahwa ia memberikan respons cepat, tetapi informasi yang lebih mudah diakses,” kata Kendall. “Sebagai pembuat konten, sulit untuk memprediksi kata kunci yang akan digunakan orang untuk mencari informasi. Jawaban memberikan fleksibilitas kepada agen untuk merumuskan pertanyaan dengan cara apa pun yang cocok bagi mereka sambil tetap menerima jawaban yang konsisten dan akurat.”

Antusiasme untuk masa depan Jawaban

Eli menambahkan, “Seringkali ketika seorang agen bertanya di Slack, kami menjawab pertanyaan mereka dan kemudian membimbing mereka ke tempat di mana mereka bisa melayani sendiri jawaban itu, dan Guru adalah tempat yang kami tunjukkan setiap saat.” Dengan Jawaban sekarang di Slack, Kendall dan Eli sangat antusias terhadap potensi pertumbuhan pencarian perusahaan untuk meningkatkan konsistensi dan efisiensi tim mereka, yang pada akhirnya akan meningkatkan pengalaman baik agen maupun anggota mereka.

Thinkific: Meningkatkan dukungan pelanggan

Thinkific, platform pendidikan online all-in-one, bangga dengan layanan pelanggan kelas dunia. Agen dukungan mereka, dengan hangat disebut sebagai "juara pelanggan," memainkan peran penting dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dalam beberapa bulan terakhir, tim Thinkific telah menjelajahi fitur AI yang tersedia di seluruh tumpukan teknologi yang ada untuk mengungkap potensi peningkatan efisiensi bagi para juara pelanggan mereka.

Tantangannya: Kurangi jumlah tempat yang harus dicari tim

Guru bertindak sebagai repositori pusat untuk semua dokumentasi internal Thinkific, sementara Zendesk melayani sebagai basis pengetahuan eksternal mereka. Ketika Ariana menemukan bahwa Jawaban dapat menghasilkan respons dari informasi di berbagai sumber, dia sangat ingin menguji kemampuannya. "Ini tidak efisien bagi para juara kami untuk melakukan pencarian terpisah di Zendesk dan Guru," kata Ariana. "Jawaban mampu mengumpulkan informasi dari berbagai sumber, membuat respons, dan memberikan tautan ke sumber-sumber tersebut, yang semuanya sangat berharga."

Ketika tim Thinkific mendapat akses ke Jawaban, Ariana menjalankan tes untuk melihat apakah dapat membantu anggota tim menemukan informasi lebih cepat dari sebelumnya. Dia menugaskan sekelompok pegawai baru untuk menemukan jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan oleh pelanggan, tetapi sulit ditemukan informasi mengingat beragamnya cara pertanyaan tersebut diformulasikan. "Biasanya, ketika pertanyaan ini muncul, anggota tim kesulitan menemukan informasi yang tepat dan harus mencari-cari melalui berbagai sumber untuk mendapatkan jawaban. Mereka seringkali harus mengirim pesan kepada rekan kerja untuk mendapatkan bantuan," kata Ariana.

Hasilnya: Pengurangan signifikan dalam waktu yang dihabiskan untuk mencari

Untuk uji coba, para pegawai baru pertama kali mencoba menggunakan pencarian standar Guru dan kemudian mencoba menggunakan Jawaban. Hasilnya menarik perhatian. Perjuangan membaca beberapa artikel untuk menemukan sumber yang tepat benar-benar dihilangkan saat menggunakan Jawaban. Mereka dapat menemukan dan menyampaikan jawaban yang akurat dalam beberapa detik. "Jawaban sangat baik dalam menargetkan sumber yang tepat pada percobaan pertama, sehingga ada pengurangan yang signifikan dalam waktu yang dihabiskan untuk membaca informasi yang mungkin tidak relevan," kata Ariana. Tim di Thinkific telah menggunakan Jawaban untuk menjawab lebih dari 10.000 pertanyaan secara internal.

Jawaban telah memberdayakan perusahaan seperti Branch dan Thinkific untuk meningkatkan efisiensi dalam operasi tim mereka dengan memungkinkan tim mereka mencari lebih sedikit kali dan dalam bahasa yang paling masuk akal bagi mereka.

Dengan mengurangi pertanyaan berulang, memberikan respons cepat dan akurat, serta menyederhanakan pengambilan informasi, Jawaban telah menjadi alat yang sangat berharga untuk meningkatkan tidak hanya kecepatan, tetapi juga pengalaman karyawan dan pelanggan. Dengan mengurangi pertanyaan yang berulang, menyediakan respons cepat dan akurat, dan menyederhanakan pengambilan informasi, Jawaban telah menjadi alat berharga untuk meningkatkan tidak hanya kecepatan, tetapi pengalaman karyawan dan pelanggan.