Ketika tim di balik lembaran favorit internet harus merekrut pegawai jarak jauh dengan cepat selama lonjakan penjualan terbesar mereka sepanjang masa, mereka menyadari ada sesuatu yang harus diperbaiki: akses mereka ke pengetahuan internal perusahaan. Kami duduk bersama Manajer Pengetahuan & Pelatihan Brooklinen, Caroline Svenson, yang berbagi lebih banyak tentang perjalanan mereka untuk manajemen pengetahuan tanpa keriput saat menghadapi COVID-19.

Ceritakan lebih banyak tentang apa yang Brooklinen lakukan dan bagaimana tim Anda diatur.

Caroline: Brooklinen adalah merek kenyamanan rumah berbasis online. Tim CX kami dipenuhi dengan para ahli kenyamanan, tetapi kami juga mengurus pengiriman, pemrosesan, pembayaran, promosi, pemenuhan dan penyelesaian masalah, pada dasarnya segala sesuatu yang berhubungan dengan pelanggan kami. Perusahaan kami secara keseluruhan memiliki sekitar 80 orang. Kami memiliki tim CX dalam rumah yang terdiri dari 10 orang, dan kemudian dua BPO jarak jauh yang kami rekrut dalam beberapa bulan terakhir, satu berbasis di AS dan satu di Filipina.

Memulai perjalanan menuju Manajemen Pengetahuan

Tim mana di Brooklinen yang menggunakan Guru?

Caroline: Pengguna Guru kami saat ini sebagian besar berasal dari tim CX, tetapi untuk memberdayakan tim CX dengan pengetahuan yang mereka butuhkan, kami bekerja sama dengan operasi, produk dan pengembangan produk, pemasaran, dan tim lain yang memiliki informasi yang perlu diketahui oleh asosiasi yang berhadapan dengan pelanggan. Tim operasional kami juga menggunakannya untuk informasi umum karyawan.

Kapan perjalanan Brooklinen dengan manajemen pengetahuan dimulai?

Caroline: Musim panas 2019 adalah ketika tim kami pertama kali menggunakan Guru. Kami mulai menambah Kartu di Guru dan mengatur pengetahuan kami, tetapi tetap fokus untuk membawa tim kami melewati musim liburan.

Setelah musim berakhir dan kami mencapai bulan Januari, kami menghabiskan waktu untuk pulih dan membuat keputusan untuk mengurangi tim kami, membawa seluruh CX kembali ke rumah, dan fokus untuk membangun fondasi yang lebih kuat untuk musim liburan berikutnya. Kami secara resmi mengakhiri hubungan kami dengan BPO asli kami pada minggu pertama bulan Maret. Sedikit yang kami tahu, satu minggu kemudian, dunia kami akan terbalik. COVID-19 muncul pada minggu kedua bulan Maret, dan kebutuhan penjualan dan dukungan kami mulai melonjak.

COVID-19 dan pergeseran dukungan

Wow, jadi tim Anda menjadi ramping, dan kemudian COVID-19 terjadi. Apa tantangan spesifik yang Anda temui dalam beberapa bulan terakhir?

Caroline: Peningkatan penjualan yang luar biasa dan tidak terduga sangat menguntungkan perusahaan, tetapi memaksa kami untuk merekrut tim BPO jarak jauh secepatnya, yang sangat menantang untuk dihadapi.

Kami dengan cepat beralih ke Guru, lebih mengandalkan platform ini sebagai sumber pengetahuan utama. Tidak butuh waktu lama bagi tim kami untuk menyadari bahwa kami akan membutuhkan lebih dari satu anggota tim (saya) yang menambahkan konten ke dalam Guru.

"Kami perlu dengan cepat mengatur pengetahuan kami dan mengeluarkan informasi dari kepala kami dan ke dalam Guru."

Bagaimana Anda mendekati perubahan instance Guru Anda untuk memenuhi kebutuhan tim yang semakin berkembang?

Caroline: Kami melakukan perombakan total atas informasi yang kami miliki di Guru. Apa yang kami miliki di Guru sudah bagus bagi orang-orang yang memiliki pengetahuan latar belakang tentang bagaimana tim CX kami bekerja — tetapi kami membutuhkan informasi dasar untuk secara efektif mengintegrasikan pegawai baru. Kami membuat lebih banyak grup papan dan papan untuk mencakup spesifik yang dibutuhkan oleh BPO kami. Untuk menyiapkan konten ini, kami…

‍Menugaskan ahli subjek tertentu, memastikan orang-orang berspesialisasi untuk menangani semua kartu yang diperlukan di satu area. Mengadakan sprint konten, di mana semua ahli subjek berkumpul di Zoom bersama selama satu jam untuk fokus pada pembuatan konten. Mempertahankan saluran permohonan Guru di Slack, dan mengorganisir permintaan dalam spreadsheet bersama untuk membagi produksi.

Semakin banyak kemajuan yang kami buat bersama, semakin banyak ahli subjek yang termotivasi oleh nilai Guru bagi organisasi dan seberapa banyak waktu yang dapat mereka hemat menjawab pertanyaan yang berulang.

Dampak jangka panjang Guru

Apakah Guru memberikan nilai kepada tim Anda dengan cara yang tidak terduga?

Caroline: Oh ya. COVID-19 dan munculnya berbagai kejadian lain yang menantang negara kami membuat anggota tim kami harus berbicara tentang pendekatan proaktif perusahaan kami dengan sangat spesifik. Tim PR kami bergantung pada Guru untuk memberikan tim kami pernyataan yang terkini dan bahasa yang disetujui untuk komunikasi email. Itu adalah tantangan yang tidak terduga yang dibantu Guru untuk kami hadapi pada tahun 2020.

Secara keseluruhan, bagaimana Anda menggambarkan dampak yang dimiliki Guru pada organisasi Anda?

Caroline: Dengan tim jarak jauh yang tersebar di seluruh dunia, Guru telah menjadi salah satu alat terpenting yang kami miliki.

"Guru telah membantu kami mengintegrasikan pegawai baru dalam salah satu masa paling kacau yang pernah dialami perusahaan kami."

Kami telah menjadi tim yang lebih kuat dengan proses yang lebih teratur, dan berada dalam posisi yang lebih baik untuk menangani apa pun yang akan datang berikutnya!

Secara pribadi, apa dampak Guru terhadap peran Anda?

Guru telah sepenuhnya mengubah peran saya di Brooklinen dan mulai membangun jalur karier untuk saya. Saya mulai sebagai Asisten CX, fokus pada menjawab email. Mengambil alih Guru telah mendorong saya ke dalam bidang di mana saya bisa melihat diri saya tumbuh. Sebagai pemimpin manajemen pengetahuan dan pelatihan saat ini, saya akan terus meningkatkan cara kami menggunakan Guru, mengembangkan konten kami, tetapi yang paling penting, kami sedang membangun sistem QA menggunakan MaestroQA dan sistem manajemen pembelajaran menggunakan Lessonly. Keduanya akan melengkapi Guru untuk membantu menjaga tim jarak jauh kami tetap selaras dengan tim di rumah kami.

Untuk mengakhiri percakapan kita, nasihat apa yang akan Anda berikan kepada perusahaan lain, khususnya perusahaan langsung kepada konsumen, yang memasuki musim sibuk mereka sendiri?

Caroline: Jika saya bisa memberikan nasihat kepada diri saya sendiri beberapa bulan yang lalu saat memasuki kekacauan ini, saya akan berkata,

"Ketika datang untuk mengatur pengetahuan perusahaan Anda, waktu terbaik untuk mulai adalah kemarin. Dan waktu terbaik berikutnya untuk mulai adalah sekarang."

Ketika saya pertama kali mulai bekerja di Guru, saya ragu untuk terjun sepenuhnya. Saya meragukan apakah saya dapat memimpin proses saat peran saya bertransisi, meragukan apakah orang lain akan dapat mengikuti konten dan merespons secara positif terhadap alur kerja baru, tetapi saya juga belajar: jangan takut untuk mengubah apa yang tidak berfungsi. Temukan pendukung Anda agar Anda tidak perlu melakukannya sendiri, dan rapatkan pengetahuan Anda di tempat yang lebih baik dari tempat saat ini. Itu sepadan!