Lihat bagaimana Via Transportation menggunakan Guru untuk memimpin tenaga kerja jarak jauh global melalui transisi bisnis besar, termasuk peluncuran lini bisnis baru.
Via adalah jaringan transportasi dan perusahaan berbagi tumpangan waktu nyata. Tidak seperti opsi berbagi tumpangan lainnya, Via Transportation sangat memperhatikan pengemudinya, menawarkan gaji per jam alih-alih model per perjalanan. Sebuah startup dengan beberapa pusat kontak dukungan pelanggan, Via menyadari bahwa basis pengetahuan yang diadopsi dengan baik adalah kunci untuk menjaga agen dukungan dan pengemudi agar tetap sejalan.
Jadi saat itulah mereka berinvestasi dalam pembelajaran dan pengembangan — dan Guru — untuk mendukung komunikasi tim dan memasukkan pengemudi dengan cepat dan percaya diri. Tetapi ketika pandemi COVID-19 memaksa mereka untuk melakukan perubahan kritis pada bisnis mereka, mereka berkembang menjadi budaya berbasis pengetahuan yang sepenuhnya, dan melihat adopsi Guru melonjak.
Kami ingin belajar lebih banyak, jadi kami duduk bersama Jonathan Hoffman, Asosiasi Utama Pembelajaran & Pengembangan di Via Transportation tentang bagaimana timnya memimpin tenaga kerja jarak jauh melalui transisi bisnis besar (termasuk peluncuran lini bisnis baru) dengan strategi Guru yang terarah.
Meluncurkan dan mengorganisir pengetahuan di Guru
Jonathan, bisakah Anda memberi tahu kami sedikit lebih banyak tentang peran spesifik Anda dan apa yang Anda lakukan di Via Transportation?
Jonathan: Tentu. Saya bergabung kembali pada bulan Desember untuk [fokus pada] pembelajaran dan pengembangan. Saya datang dari latar belakang pendidikan, setelah menjalani Teach for America setelah kuliah dan bekerja di [beberapa] sekolah charter. Ketika saya mengambil peran pembelajaran dan pengembangan, mereka baru saja meluncurkan Guru.
Guru terutama digunakan oleh agen layanan pelanggan kami, tetapi telah menjadi alat yang sangat berguna di seluruh perusahaan. Saya mengawasi visi keseluruhan [pengetahuan di Via], kemana kita ingin membawanya dan proses apa yang ingin kami terapkan. [Kami sekarang menggunakan Guru untuk] pembaruan harian di semua kota.
Bagaimana cara Via mengorganisir pengetahuan di Guru?
Via beroperasi di lebih dari 20 negara. Ini membuat kami untuk mengatur koleksi untuk setiap lokasi geografis, berfokus pada informasi terkait pasar alih-alih informasi terkait departemen. Pengetahuan dalam Guru dibuat untuk digunakan secara internal dan eksternal, melayani pengguna, tim dukungan pengemudi, dan pengemudi itu sendiri, yang sering mengakses pengetahuan di lapangan.
Kami tidak lagi mengirim pembaruan di Slack, hanya pengumuman.
[Semua pembaruan] dilakukan melalui Guru. Guru adalah sumber kebenaran tunggal kami, dan digunakan dalam setiap penempatan yang kami miliki di seluruh dunia di mana kami menyediakan dukungan pelanggan.
Dampak COVID-19
Bagaimana pandemi COVID-19 mempengaruhi Via Transportation?
Ketika berita tentang COVID-19 dan langkah-langkah keamanan disampaikan pada awal Maret, ada begitu banyak informasi yang harus kami sampaikan kepada agen kami, termasuk layanan apa yang ditangguhkan dan bagaimana kami akan menjaga keselamatan pengemudi dan pengendara.
Guru memudahkan transisi itu dan membuatnya tidak terlalu kacau karena kami dapat mengumpulkan informasi dari pihak internal dan menyampaikannya kepada agen dengan cepat. Informasi tentang kebijakan tentang penggunaan masker dan pembersihan kendaraan tersedia dalam satu kartu Guru yang mudah diakses, memberikan agen sumber referensi untuk membantu mereka menangani panggilan pengendara dan pengemudi dengan percaya diri. Sekarang, kami mengirimkan pengumuman harian di semua kota. Jika Anda seorang agen yang membaca pengumuman, Anda siap untuk melanjutkan.
Saya akan berbagi contoh terbaru tentang bagaimana kami menggunakan Guru untuk ini: Pengemudi kami untuk layanan paratransit di Virginia adalah pekerja penting, tetapi mobil mereka dihentikan oleh polisi. Kami mengirimkan alert kepada agen yang menjelaskan apa yang harus dikatakan kepada pengemudi dalam situasi tersebut.
Awalnya, kami tidak memanfaatkan pengumuman, tetapi COVID-19 memaksa kami untuk lebih terorganisir dan mencari cara untuk meningkatkan cara kami menggunakan Guru, yang kemudian mengubah cara kami menjadwalkan agen kami.
Agen paruh waktu mungkin memiliki satu atau dua hari di antara shift. Sebelum kami mulai melakukan pengumuman dan menerapkan pendekatan ini, agen harus menggulir melalui banyak saluran Slack untuk melihat apakah informasi itu benar. Mereka akan menghabiskan banyak waktu menanyakan pertanyaan yang sama berulang kali. Sekarang, fitur penting dalam hari mereka adalah memastikan mereka membaca pembaruan harian mereka di Guru sehingga mereka tahu semua informasi yang telah berubah sejak pergantian shift terakhir mereka.
Kartu diorganisir berdasarkan kategori. Misalnya, kami memiliki kategori coronavirus, kategori paratransit, dll. Saya memperbarui Kartu yang sama setiap hari, menambahkan tanggal saat ini di atas. Saya mencantumkan informasi terkait dan pengingat di bawah masing-masing kategori, menghubungkan Kartu Guru bersamaan. Ini membantu kami mengidentifikasi kekurangan pengetahuan juga, mendorong kami untuk membuat pengetahuan baru dan membagikannya dengan orang lain sepanjang hari.
Menggunakan Guru untuk mengelola pengetahuan jarak jauh
Apa saran yang akan Anda berikan kepada pemimpin pengetahuan yang meluncurkan Guru untuk tim jarak jauh?
Mulailah dari kecil, jadilah strategis, dan pastikan orang tahu apa itu Guru dan bagaimana itu akan mempengaruhi pekerjaan mereka dengan cara yang positif. Ketika kami pertama kali meluncurkan Guru, kami merasa sedikit kewalahan dengan seberapa banyak pengetahuan yang kami miliki, bagaimana mengaturnya, dan bagaimana menyampaikannya kepada tim. Itu terasa seperti tugas Herculean! Jadi, kami mulai memecahnya menjadi langkah-langkah kecil dengan bertanya “Apa hal yang paling penting yang perlu diketahui orang?” dan membangun dari pendekatan itu.
Pada awalnya, kami mencoba melakukan terlalu banyak. Kami tidak mempertimbangkan bagaimana membuat orang benar-benar terlibat dalam platform. Apa yang sebenarnya diinginkan agen kami dari platform ini, dan apa saja masalah yang mereka hadapi? Berpikir tentang apa yang paling berguna bagi audiens kami membantu kami menjadi sukses.
Setelah peluncuran asli kami, kami harus kembali dan melakukan beberapa pelatihan ulang. [Di antara hal lainnya] kami menyadari bahwa kami perlu memperbarui tag kami karena itu tidak masuk akal. Jika Anda meluncurkan Guru kepada tim Anda, lakukan pekerjaan dasar untuk mengidentifikasi mengapa tim Anda membutuhkan platform ini. Mulailah sangat kecil, dan kuasai satu hal dengan Guru. Setelah Anda berhasil, Anda dapat menambahkan dari sana.
Strategi apa yang Anda gunakan untuk mengorganisir pengetahuan Anda, meningkatkan tingkat adopsi, dan mengukur keberhasilan?
Kami membangun bagian grup yang mencakup cara terbaik untuk mencari dan mendapatkan informasi dari ahli materi pelajaran.
Kami membangun bagian Guru internal dan menggunakannya untuk melatih anggota tim tentang praktik terbaik dan tips untuk meningkatkan adopsi yang tinggi. Bahkan ketika kami memiliki adopsi hanya 30%, kami [menggunakan analisis Guru] untuk mengidentifikasi Kartu yang paling banyak digunakan orang. Itu memberi kami banyak informasi tentang apa yang paling membantu bagi mereka. Kami bertanya pada diri kami, “bagaimana cara kami lebih banyak memberikan informasi tersebut kepada agen kami?”
Saya memeriksa tingkat adopsi cukup sering. Saya mengirim laporan penggunaan Guru mingguan kepada pemimpin tim kami. Mereka dapat benar-benar melihat statistik agen mereka termasuk berapa banyak Kartu yang telah mereka salin, dll.
Saya sering melihat salinan Kartu, karena itu memberi kami wawasan tentang pertanyaan berulang yang mungkin terjadi di slack. Jika seseorang mengajukan pertanyaan di Slack dan informasi itu ada di guru, kami mendorong orang untuk menjawab dengan Kartu Guru sehingga mereka dapat mempelajari proses yang benar. Ini mencegah mereka mengajukan pertanyaan yang sama, mencari jawaban singkat, beberapa hari kemudian.
Ketika kita memiliki lebih banyak waktu untuk menghabiskannya, kami terus mencari metrik dan mengukur keberhasilan kami.
Setelah menggunakan Guru, seberapa pentingkah alat manajemen pengetahuan bagi tim Anda?
Guru adalah alat [manajemen pengetahuan] yang penting. Saya tidak berpikir kami bisa berfungsi pada tingkat kami saat ini tanpa Guru, dan kami ingin menjadi lebih baik. Guru adalah fungsi penting dari bisnis dukungan pelanggan kami.
Pertanyaan apa yang dapat kami bantu Anda jawab tentang menggunakan Guru? Tanya kami di kolom komentar!
Via adalah jaringan transportasi dan perusahaan berbagi tumpangan waktu nyata. Tidak seperti opsi berbagi tumpangan lainnya, Via Transportation sangat memperhatikan pengemudinya, menawarkan gaji per jam alih-alih model per perjalanan. Sebuah startup dengan beberapa pusat kontak dukungan pelanggan, Via menyadari bahwa basis pengetahuan yang diadopsi dengan baik adalah kunci untuk menjaga agen dukungan dan pengemudi agar tetap sejalan.
Jadi saat itulah mereka berinvestasi dalam pembelajaran dan pengembangan — dan Guru — untuk mendukung komunikasi tim dan memasukkan pengemudi dengan cepat dan percaya diri. Tetapi ketika pandemi COVID-19 memaksa mereka untuk melakukan perubahan kritis pada bisnis mereka, mereka berkembang menjadi budaya berbasis pengetahuan yang sepenuhnya, dan melihat adopsi Guru melonjak.
Kami ingin belajar lebih banyak, jadi kami duduk bersama Jonathan Hoffman, Asosiasi Utama Pembelajaran & Pengembangan di Via Transportation tentang bagaimana timnya memimpin tenaga kerja jarak jauh melalui transisi bisnis besar (termasuk peluncuran lini bisnis baru) dengan strategi Guru yang terarah.
Meluncurkan dan mengorganisir pengetahuan di Guru
Jonathan, bisakah Anda memberi tahu kami sedikit lebih banyak tentang peran spesifik Anda dan apa yang Anda lakukan di Via Transportation?
Jonathan: Tentu. Saya bergabung kembali pada bulan Desember untuk [fokus pada] pembelajaran dan pengembangan. Saya datang dari latar belakang pendidikan, setelah menjalani Teach for America setelah kuliah dan bekerja di [beberapa] sekolah charter. Ketika saya mengambil peran pembelajaran dan pengembangan, mereka baru saja meluncurkan Guru.
Guru terutama digunakan oleh agen layanan pelanggan kami, tetapi telah menjadi alat yang sangat berguna di seluruh perusahaan. Saya mengawasi visi keseluruhan [pengetahuan di Via], kemana kita ingin membawanya dan proses apa yang ingin kami terapkan. [Kami sekarang menggunakan Guru untuk] pembaruan harian di semua kota.
Bagaimana cara Via mengorganisir pengetahuan di Guru?
Via beroperasi di lebih dari 20 negara. Ini membuat kami untuk mengatur koleksi untuk setiap lokasi geografis, berfokus pada informasi terkait pasar alih-alih informasi terkait departemen. Pengetahuan dalam Guru dibuat untuk digunakan secara internal dan eksternal, melayani pengguna, tim dukungan pengemudi, dan pengemudi itu sendiri, yang sering mengakses pengetahuan di lapangan.
Kami tidak lagi mengirim pembaruan di Slack, hanya pengumuman.
[Semua pembaruan] dilakukan melalui Guru. Guru adalah sumber kebenaran tunggal kami, dan digunakan dalam setiap penempatan yang kami miliki di seluruh dunia di mana kami menyediakan dukungan pelanggan.
Dampak COVID-19
Bagaimana pandemi COVID-19 mempengaruhi Via Transportation?
Ketika berita tentang COVID-19 dan langkah-langkah keamanan disampaikan pada awal Maret, ada begitu banyak informasi yang harus kami sampaikan kepada agen kami, termasuk layanan apa yang ditangguhkan dan bagaimana kami akan menjaga keselamatan pengemudi dan pengendara.
Guru memudahkan transisi itu dan membuatnya tidak terlalu kacau karena kami dapat mengumpulkan informasi dari pihak internal dan menyampaikannya kepada agen dengan cepat. Informasi tentang kebijakan tentang penggunaan masker dan pembersihan kendaraan tersedia dalam satu kartu Guru yang mudah diakses, memberikan agen sumber referensi untuk membantu mereka menangani panggilan pengendara dan pengemudi dengan percaya diri. Sekarang, kami mengirimkan pengumuman harian di semua kota. Jika Anda seorang agen yang membaca pengumuman, Anda siap untuk melanjutkan.
Saya akan berbagi contoh terbaru tentang bagaimana kami menggunakan Guru untuk ini: Pengemudi kami untuk layanan paratransit di Virginia adalah pekerja penting, tetapi mobil mereka dihentikan oleh polisi. Kami mengirimkan alert kepada agen yang menjelaskan apa yang harus dikatakan kepada pengemudi dalam situasi tersebut.
Awalnya, kami tidak memanfaatkan pengumuman, tetapi COVID-19 memaksa kami untuk lebih terorganisir dan mencari cara untuk meningkatkan cara kami menggunakan Guru, yang kemudian mengubah cara kami menjadwalkan agen kami.
Agen paruh waktu mungkin memiliki satu atau dua hari di antara shift. Sebelum kami mulai melakukan pengumuman dan menerapkan pendekatan ini, agen harus menggulir melalui banyak saluran Slack untuk melihat apakah informasi itu benar. Mereka akan menghabiskan banyak waktu menanyakan pertanyaan yang sama berulang kali. Sekarang, fitur penting dalam hari mereka adalah memastikan mereka membaca pembaruan harian mereka di Guru sehingga mereka tahu semua informasi yang telah berubah sejak pergantian shift terakhir mereka.
Kartu diorganisir berdasarkan kategori. Misalnya, kami memiliki kategori coronavirus, kategori paratransit, dll. Saya memperbarui Kartu yang sama setiap hari, menambahkan tanggal saat ini di atas. Saya mencantumkan informasi terkait dan pengingat di bawah masing-masing kategori, menghubungkan Kartu Guru bersamaan. Ini membantu kami mengidentifikasi kekurangan pengetahuan juga, mendorong kami untuk membuat pengetahuan baru dan membagikannya dengan orang lain sepanjang hari.
Menggunakan Guru untuk mengelola pengetahuan jarak jauh
Apa saran yang akan Anda berikan kepada pemimpin pengetahuan yang meluncurkan Guru untuk tim jarak jauh?
Mulailah dari kecil, jadilah strategis, dan pastikan orang tahu apa itu Guru dan bagaimana itu akan mempengaruhi pekerjaan mereka dengan cara yang positif. Ketika kami pertama kali meluncurkan Guru, kami merasa sedikit kewalahan dengan seberapa banyak pengetahuan yang kami miliki, bagaimana mengaturnya, dan bagaimana menyampaikannya kepada tim. Itu terasa seperti tugas Herculean! Jadi, kami mulai memecahnya menjadi langkah-langkah kecil dengan bertanya “Apa hal yang paling penting yang perlu diketahui orang?” dan membangun dari pendekatan itu.
Pada awalnya, kami mencoba melakukan terlalu banyak. Kami tidak mempertimbangkan bagaimana membuat orang benar-benar terlibat dalam platform. Apa yang sebenarnya diinginkan agen kami dari platform ini, dan apa saja masalah yang mereka hadapi? Berpikir tentang apa yang paling berguna bagi audiens kami membantu kami menjadi sukses.
Setelah peluncuran asli kami, kami harus kembali dan melakukan beberapa pelatihan ulang. [Di antara hal lainnya] kami menyadari bahwa kami perlu memperbarui tag kami karena itu tidak masuk akal. Jika Anda meluncurkan Guru kepada tim Anda, lakukan pekerjaan dasar untuk mengidentifikasi mengapa tim Anda membutuhkan platform ini. Mulailah sangat kecil, dan kuasai satu hal dengan Guru. Setelah Anda berhasil, Anda dapat menambahkan dari sana.
Strategi apa yang Anda gunakan untuk mengorganisir pengetahuan Anda, meningkatkan tingkat adopsi, dan mengukur keberhasilan?
Kami membangun bagian grup yang mencakup cara terbaik untuk mencari dan mendapatkan informasi dari ahli materi pelajaran.
Kami membangun bagian Guru internal dan menggunakannya untuk melatih anggota tim tentang praktik terbaik dan tips untuk meningkatkan adopsi yang tinggi. Bahkan ketika kami memiliki adopsi hanya 30%, kami [menggunakan analisis Guru] untuk mengidentifikasi Kartu yang paling banyak digunakan orang. Itu memberi kami banyak informasi tentang apa yang paling membantu bagi mereka. Kami bertanya pada diri kami, “bagaimana cara kami lebih banyak memberikan informasi tersebut kepada agen kami?”
Saya memeriksa tingkat adopsi cukup sering. Saya mengirim laporan penggunaan Guru mingguan kepada pemimpin tim kami. Mereka dapat benar-benar melihat statistik agen mereka termasuk berapa banyak Kartu yang telah mereka salin, dll.
Saya sering melihat salinan Kartu, karena itu memberi kami wawasan tentang pertanyaan berulang yang mungkin terjadi di slack. Jika seseorang mengajukan pertanyaan di Slack dan informasi itu ada di guru, kami mendorong orang untuk menjawab dengan Kartu Guru sehingga mereka dapat mempelajari proses yang benar. Ini mencegah mereka mengajukan pertanyaan yang sama, mencari jawaban singkat, beberapa hari kemudian.
Ketika kita memiliki lebih banyak waktu untuk menghabiskannya, kami terus mencari metrik dan mengukur keberhasilan kami.
Setelah menggunakan Guru, seberapa pentingkah alat manajemen pengetahuan bagi tim Anda?
Guru adalah alat [manajemen pengetahuan] yang penting. Saya tidak berpikir kami bisa berfungsi pada tingkat kami saat ini tanpa Guru, dan kami ingin menjadi lebih baik. Guru adalah fungsi penting dari bisnis dukungan pelanggan kami.
Pertanyaan apa yang dapat kami bantu Anda jawab tentang menggunakan Guru? Tanya kami di kolom komentar!
Alami kekuatan platform Guru secara langsung - ikuti tur produk interaktif kami
