Kami baru-baru ini memiliki kesempatan untuk melihat Mark Bangerter, Direktur Kesuksesan dan Dukungan Pelanggan di ClickFunnels, berbicara di Support Driven Expo. Setelah pembicaraannya, kami duduk bersama Mark untuk menggali lebih dalam tentang bagaimana tim dukungan beralih dari pusat biaya menjadi penghasil pendapatan, dan bagaimana memberdayakan tim dukungan Anda untuk melakukan hal tersebut - menggerakkan pendapatan.

Apa yang dilakukan ClickFunnels? Apa peran Anda, dan sudah berapa lama Anda bekerja di perusahaan ini?

ClickFunnels memungkinkan orang untuk mengembangkan perusahaan mereka melalui corong penjualan. Pada dasarnya, kami membantu usaha kecil untuk berjualan di Internet. Saya telah bekerja di perusahaan ini selama tiga setengah tahun.

Saya mulai sebagai agen dukungan teknis, dan sering kali saya mendapati diri saya menjawab pertanyaan sama berulang kali. Saya melihat adanya kebutuhan untuk mengembangkan basis pengetahuan, dan saya bekerja keras untuk mengisinya, serta memberikan nilai bagi perusahaan kami. Saya bekerja keras untuk mendapatkan pekerjaan saya saat ini, yaitu Direktur Kesuksesan Pelanggan, di mana saya memimpin tim kesuksesan kami yang terdiri dari lebih dari 135 karyawan yang berada di seluruh dunia, dalam bidang konten, layanan pelanggan, pengalaman pelanggan, dan tim dukungan non-teknis.

Latar belakang saya ada di e-commerce dan pemasaran. Saya sebenarnya memiliki gelar Magister dalam pemasaran internet. Saya terjebak dalam fungsi ini dan peran ini. Sebelum ClickFunnels, saya bekerja di sebuah startup yang sangat kecil di mana saya mengenakan banyak topi, dan saya sebenarnya adalah pelanggan ClickFunnels dan jatuh cinta dengan produk dan perusahaannya serta memutuskan untuk bergabung.

Mark Bangerter, Direktur Dukungan Pelanggan dan Kesuksesan di ClickFunnels

Apa yang membuat Anda tertarik pada pelatihan sebagai kekuatan super untuk tim Anda?

ClickFunnels adalah satu-satunya perusahaan yang saya bekerja di bidang dukungan, dan saya selalu penasaran tentang praktik terbaik dan bagaimana perusahaan lain melakukan dukungan. Saya melihat ada celah dalam tim kami yang sedang berkembang terkait pelatihan tim kami. Kami dulu hanya fokus pada produktivitas - metrik klasik seperti 'jumlah tiket yang diproses per agen per hari' - dan kami menyadari beberapa hal. Salah satunya adalah bahwa peningkatan efisiensi hanya akan membawa Anda sejauh ini. Hal lain yang kami sadari adalah bahwa CSAT kami tidak meningkat sama sekali, dan dalam beberapa kasus, itu sebenarnya menurun saat kami meningkatkan efisiensi. Kami terlalu fokus pada kuantitas dibandingkan kualitas, dan saya mulai berpikir tentang apa yang bisa kami lakukan untuk meningkatkan kualitas. Itu yang membuat saya tertarik pada pelatihan sebagai kekuatan potensial untuk tim kami di ClickFunnels.

Salah satu hal pertama yang kami lakukan adalah mulai melacak mutu jaminan dan metrik kualitas tiket. Kami melakukan ini dengan koordinasi pelatihan spesifik pada berbagai topik. Dalam sebulan, CSAT kami meningkat lima poin. Setelah kami melihat itu, kami menyadari bahwa pelatihan adalah pengganda kekuatan yang hebat untuk tim dukungan kami, terutama saat kami mulai meningkatkan tim kami untuk mendukung bisnis kami yang tumbuh pesat. Kami menyadari bahwa tim kami perlu terus-menerus meningkatkan diri mereka, dan pelatihan adalah cara terbaik untuk melakukannya. Kami dapat menggunakan hasil positif dari eksperimen awal kami untuk membuat kasus agar merekrut manajer pelatihan dan jaminan kualitas untuk mengelola pelatihan bagi baik pegawai baru maupun pelatihan berkelanjutan untuk tim kami.

Apa beberapa kesalahan umum yang Anda lihat pemimpin Dukungan buat saat berhubungan dengan pelatihan?

Saya selalu kembali ke buku Freakonomics. Salah satu ide utama dalam buku itu adalah bahwa kita sering mengobati gejala suatu masalah tetapi mengabaikan akar penyebab. Di dunia kami, jauh lebih mudah untuk memberi tahu agen "jangan lakukan itu", tetapi itu adalah jawaban yang salah. Jawaban yang benar adalah untuk menggali lebih dalam dan benar-benar mencari tahu mengapa seorang agen melakukan apa yang mereka lakukan.

Izinkan saya memberi Anda contoh konkret tentang mengobati gejala vs. menangani akar penyebab. Beberapa hari yang lalu, CEO kami mengirimi saya pesan tentang seorang pelanggan yang memberitahunya bahwa mereka mengalami masalah dengan dukungan. Saya melihat sejarah pelanggan dan melihat bahwa kami belum menyelesaikan tiket selama lebih dari 12 jam. Ternyata pelanggan telah mengajukan beberapa tiket dalam rentang waktu beberapa hari, dan agen kami masih mengerjakan salah satu tiket sebelumnya. Baru setelah saya memahami keseluruhan gambar, saya dapat menangani gejala tidak mendapatkan balasan oleh pelanggan selama lebih dari 12 jam, dan itu menyebabkan momen pelatihan yang baik untuk tim kami tentang bagaimana menangani situasi serupa.

Kesalahan lain yang terkadang dilakukan pemimpin adalah mereka fokus pada metrik yang salah. Misalnya, bahkan dengan kami, kami fokus pada kuantitas dibandingkan kualitas, dan itu sebenarnya bukan set metrik yang tepat untuk menilai kesehatan dan efektivitas tim kami.

Apa proses atau panduan Anda tentang bagaimana membuat materi pelatihan yang hebat untuk tim Anda?

Langkah pertama adalah mengidentifikasi serangkaian masalah yang tepat untuk dipecahkan. Ini menjadi lebih sulit ketika Anda memiliki tim jarak jauh seperti kami. Kami sering melakukan sesi berbagi layar kerja jarak jauh dengan pemimpin tim dan agen kami, sehingga pemimpin kami dapat melatih agen tentang bagaimana melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik dan mengidentifikasi masalah yang lebih besar. Tetapi mengidentifikasi rangkaian masalah yang tepat untuk dipecahkan jelas merupakan langkah pertama.

Langkah kedua adalah benar-benar membuat materi pelatihan yang ringkas dalam berbagai media - apakah itu artikel tertulis, video, pelatihan waktu nyata. Kami juga masih belum sempurna di bidang ini - kami selalu berusaha untuk memperbaiki, dan ini merupakan perjalanan yang tidak pernah berakhir.

Langkah terakhir adalah memastikan bahwa agen Anda memahami materi dan telah sepenuhnya memahami pelajaran yang dipelajari. Kami melakukan ini melalui kuis dan melacak hasil dari kuis tersebut - berapa banyak yang telah mengikuti kuis, dan berapa persen yang lulus kuis. Ini sangat penting bagi kami sebagai langkah "menutup loop" karena membantu kami mengetahui apa yang terserap.

Apakah Anda memiliki cerita tentang bagaimana pelatihan yang baik membantu seseorang di tim Anda memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik?

Pada bulan Desember, kami melakukan pelatihan yang hampir seluruhnya berbasis pada Be Amazing or Go Home oleh Shep Hyken. Setelah pelatihan ini, kami melihat skor CSAT kami meningkat secara signifikan.

Apakah Anda melihat tim Anda sebagai pusat biaya, atau apakah Anda melihat diri Anda sebagai bagian dari tim pendapatan?

Poin ini sebenarnya adalah salah satu pelajaran yang saya ambil dari SDX. Saya kembali dari acara itu dan memberi tahu pemimpin saya bahwa kami dapat memberikan kontribusi berarti terhadap pendapatan.

Agen kami berkontribusi pada pendapatan dengan dua cara spesifik - satu adalah bahwa kami benar-benar berhasil menyelamatkan banyak pelanggan dari pembatalan. Seringkali, pelanggan datang kepada kami karena mereka frustasi karena tidak dapat menyelesaikan sesuatu. Jika kami dapat membantu mereka menyelesaikan masalah mereka, maka mereka akan tetap bersama perusahaan kami, dan kami telah berhenti pendapatan nyata meninggalkan pintu kami.

Cara lain kami berkontribusi pada pendapatan adalah dalam upsell. Kami memiliki beberapa layanan dan tambahan lainnya yang dapat membantu pelanggan kami mendapatkan lebih banyak nilai dari solusi kami. Seringkali, ketika kami memberikan pengalaman pelanggan yang hebat, pelanggan sangat terbuka untuk mendengar tentang apa yang bisa dilakukan perusahaan dan solusi kami untuk mereka. Pikirkan betapa sulitnya untuk mendapatkan waktu dengan calon pelanggan, atau bahkan pelanggan kecuali mereka memiliki masalah. Tetapi mereka datang kepada kami dengan senang hati, dan gratis, setiap kali mereka berinteraksi dengan Dukungan. Mengapa tidak memperlakukan ini sebagai peluang pendapatan, dengan asumsi tentu saja bahwa kami telah menyelesaikan masalah mereka dengan cepat dan efektif?

Penjelasan lucu adalah bahwa jumlah tiket masuk sebenarnya tidak ada hubungannya dengan tim dukungan kami - itu ada hubungannya dengan tim produk dan tim onboarding kami. Kami hanya menerima tiket apa pun yang masuk. Jadi, metrik seperti biaya per tiket sebenarnya tidak berguna untuk mengukur kinerja kami. Kami pasti bergerak menuju menjadi fungsi yang lebih strategis dalam perusahaan kami, dan saya menduga bahwa perusahaan lain juga dalam situasi yang sama.

Terima kasih banyak, Mark. Bagaimana orang dapat menghubungi Anda untuk nasihat atau jaringan profesional?

Anda dapat mengirim email kepada saya di mark di clickfunnels dot com, terhubung dengan saya di LinkedIn, atau menghubungi saya di Slack di @markbangerter di komunitas Support Driven.