Empati adalah kemampuan untuk merasakan emosi orang lain, disertai dengan kemampuan untuk membayangkan apa yang mungkin dipikirkan atau dirasakan oleh orang lain. Praktik empati yang sama yang kita terapkan dalam kehidupan kita sendiri dapat membantu kita berkomunikasi dalam skenario penjualan. Terutama selama masa ketidakpastian yang parah, seperti yang kita alami sekarang, penting untuk menerapkan pendekatan empati yang tulus. Mari kita bahas apa itu penjualan dengan empati, tiga prinsip kunci yang harus diikuti, dan bagaimana cara mempraktikkannya secara efektif dengan audiens di setiap tahap perjalanan pelanggan.

Mari kita jujur, menjual apa pun selama waktu yang kompleks seperti ini bisa terasa tidak nyaman, putus asa, dan, kadang-kadang, sangat konyol. Tetapi jika itu pekerjaan Anda, kami di sini untuk membantu membuatnya lebih mudah bagi Anda serta pelanggan dan prospek yang Anda jangkau. Pendekatan empati dimulai dengan mengakui peristiwa yang terjadi di dunia sekitar kita dan memberi orang ruang untuk berkumpul atas pengalaman yang sama.

Banyak dari Anda yang telah mendengar kutipan, “Jadilah baik, karena setiap orang yang Anda temui sedang berjuang melawan pertempuran yang berat” yang diperkirakan berasal dari filsuf Yunani, Plato. Kita cenderung membentuk asumsi tentang orang lain dan mendasarkan tindakan, komunikasi, dan perilaku kita terhadap orang lain berdasarkan asumsi tersebut. Ini bisa terasa seperti pengaturan default manusia dan mudah bagi kita untuk menemukan diri kita dalam pola perilaku yang didorong oleh asumsi tanpa menyadarinya. Dengan memusatkan praktik penjualan Anda pada empati yang tulus, Anda akan membangun fondasi kepercayaan dan membuka dialog yang efektif.

Mendefinisikan penjualan empati

Penjualan empati memerlukan penempatan diri Anda ke dalam posisi mental dan emosional dari prospek atau pelanggan selama proses penjualan. Ketika Anda menunjukkan bahwa Anda mengerti masalah yang mereka hadapi, itu membantu membangun kepercayaan. Konsep penjualan empati bukanlah hal baru, tetapi kemampuan untuk menunjukkan empati itu lebih penting dari sebelumnya.

3 prinsip kunci penjualan empati:

1. Tanya daripada berasumsi
2. Humanisasi dan konteks
3. Memberi terlebih dahulu

Penjualan empati di setiap tahap

Kami akan membahas bagaimana cara mengubah pendekatan Anda untuk memastikan bahwa Anda memimpin percakapan dengan empati di setiap tahap perjalanan pelanggan:

• Prospek yang tidak sadar
• Prospek yang terlibat
• Pelanggan

Berinteraksi dengan prospek yang tidak sadar

Ini adalah audiens calon pembeli yang belum mengenal Anda, jadi mereka mendapatkan kesan pertama tentang Anda melalui pesan awal yang Anda bagikan. Prinsip kunci yang perlu diingat pada tahap ini adalah: tanya daripada berasumsi.

Berkomunikasi dengan asumsi yang tertanam dapat menyebabkan pesan yang berbasis pada rasa sakit yang halus, atau tidak begitu halus.

Ini biasanya terdengar seperti, “Mengingat bahwa Anda berada di “peran X” Anda pasti menghadapi “masalah Y” dan inilah cara kami dapat membantu.”

Tantangan dari pesan tersebut:

• Terlihat tidak peka—terutama di tengah lanskap yang bergolak. Sepenuhnya mengabaikan peristiwa terkini dapat membuat audiens Anda merasa bahwa pendekatan Anda tidak tulus.
• Terasa asumsif. Bahkan jika Anda mengakui peristiwa di luar pekerjaan, pesan ini menegaskan bahwa Anda sudah tahu apa masalah mereka tanpa bertanya terlebih dahulu.

Jenis pendekatan ini terlalu berlebihan dan bisa terkesan kurang belas kasih. Mengubah nuansa pesan Anda dapat sangat membantu dalam membangun kepercayaan dengan pembeli potensial baru.

Contoh pesan dingin yang empatik:

• Referensi dan akui peristiwa terkini. Misalnya, mulai dengan, “Beberapa minggu terakhir telah menantang.”
• Sampaikan dukungan yang tulus dengan mengatakan hal-hal seperti “Bagaimana kami dapat mendukung Anda dengan sebaik-baiknya selama waktu ini?” atau “Apakah ada organisasi yang Anda pedulikan yang bisa kami sumbangkan atas nama Anda?”

Bagaimana kita tahu bahwa perubahan halus dalam pesan memiliki dampak nyata dalam prospeksi? Kami telah mengujinya sendiri! Di tengah pandemi COVID-19, kami menghubungi prospek dengan mengakui dan membahas peristiwa terkini, menanyakan bagaimana kami bisa mendukung dengan sebaik-baiknya, dan menawarkan untuk membuat bisnis atau tujuan yang mereka pedulikan. Pendekatan baru ini terhadap email pengiriman dilakukan dengan hasil yang sangat baik, dengan peningkatan 10% dalam tingkat buka dan peningkatan respons.

Bahkan jika kami tidak mendorong prospek untuk bertemu dengan kami atau mencoba produk kami saat ini, kami membangun kepercayaan dalam hubungan awal ini dan membangun fondasi yang kuat untuk dikembangkan.

Pesan kepada prospek yang terlibat

Ini adalah orang-orang yang sedang dalam siklus pembelian dengan kami tetapi belum membeli, jadi mereka sudah familiar dengan produk Anda dan kemungkinan beberapa anggota tim. Prinsip yang perlu diperhatikan dengan pesan di tahap ini adalah: humanisasi dan konteks.

Karena Anda sudah memiliki beberapa ritme dengan audiens ini, pendekatan biasanya dalam bentuk tindak lanjut. Misalnya:

“Ingin menindaklanjuti mengenai evaluasi Anda... Berikut yang baru... Anda mungkin tertarik dengan penawaran ini."

Tidak ada yang secara inheren salah dengan pesan ini tetapi, sekali lagi, itu bisa tampak robotik, terutama di tengah ketidakpastian. Ini meninggalkan gajah yang berdiri di ruangan—tidak diatasi.

Menggeser pesan ke prospek yang terlibat:

• Jika ada tekanan besar di luar pekerjaan yang kita semua hadapi—hadapi gajah di ruangan itu!
• Tambahkan elemen manusia ke dalam pesan Anda. Tantangan pribadi apa yang Anda hadapi?
• Menggunakan bahasa yang menghumanisasi seperti “Bagaimana kabar Anda?” “Saya ingat Anda menyebutkan X” untuk menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dan terlibat daripada dalam mode autopilot.
• Tawarkan sesuatu yang berharga (misalnya, sumbangan atas nama mereka, tautan ke sumber daya yang membantu, atau bahkan kartu hadiah kecil untuk makan siang dari Anda!).

Berkaitan empatik dengan pelanggan

Terakhir, kita akan membahas pelanggan (yang mungkin adalah kelompok yang paling penting). Ini adalah hubungan di mana harus ada tingkat kepercayaan yang sudah ada yang perlu dipertahankan dan dibangun lebih lanjut. Realitasnya adalah banyak perusahaan sedang memotong pengeluaran mereka saat ini, dan kemungkinan alat atau layanan Anda bisa jadi berada di pinggiran.

Prinsip yang akan kita fokuskan di tahap ini adalah: memberi terlebih dahulu.

Menemukan cara kreatif untuk memberikan nilai pada mereka selama waktu ini, di luar sekadar apa yang dilakukan produk Anda untuk mereka dari sudut pandang bisnis, sangat penting untuk memperkuat jenis hubungan ini. Pendekatan penyampaian pesan tradisional kepada pelanggan yang ada berpusat pada 'bisnis seperti biasa.'

Biasanya ini terdengar seperti, “Hey bagaimana kabar?” Bagaimana tim Anda? Mari kita bicarakan tentang apa yang baru dengan fitur kami, potensi perpanjangan atau diskusi upsell.”

Itulah hal-hal yang masih perlu diperhatikan, tetapi cara kita menyampaikannya dapat secara drastis mengubah kesan pelanggan Anda. Tetapi ketika bisnis tidak seperti biasa, jenis pesan ini tidak akan berhasil. Ini akan membuat pelanggan merasa diabaikan dan meningkatkan risiko Anda jika pemotongan benar-benar terjadi.

Menerapkan pesan empatik kepada pelanggan yang ada:

• Sekali lagi, mengatasi gajah itu. Memulai dengan bahasa yang rentan seperti “Ini adalah waktu yang sulit untuk kita semua, bagaimana kabar Anda?”
• Jika memungkinkan untuk bisnis Anda, berikan diskon atau penawaran khusus, terutama bagi pelanggan Anda yang mungkin sedang kesulitan berdasarkan industri mereka.
• Tanya, “Apakah ada yang bisa saya lakukan secara pribadi untuk mendukung Anda?”
• Berikan mereka template dan sumber daya yang mungkin bermanfaat atau relevan dengan peran mereka.

Anda dapat melihat sepanjang perjalanan pelanggan betapa pentingnya memperhatikan komunikasi dan memastikan bahwa empati hadir di setiap tahap. Pelanggan mungkin tidak ingat apa subjek email dingin Anda atau persis apa kartu hadiah kecil yang Anda berikan tetapi mereka akan ingat bagaimana tindakan empati itu membuat mereka merasa. Sentimen itu akan tetap ada. Nuansa pribadi dalam bahasa Anda akan memperkuat hubungan Anda dan pada akhirnya menguntungkan bisnis Anda.