Ketika memikirkan tentang mengelola pengetahuan internal, banyak perusahaan membuat kesalahan dengan membatasi ruang lingkup dari apa yang mereka anggap "pengetahuan". Pengetahuan terlalu sering terpisah menurut tim dan dibatasi pada jenis informasi tertentu. Kecenderungan adalah untuk fokus pada jenis pengetahuan yang paling mudah diingat: lembar informasi dan dokumentasi yang telah dibuat untuk tujuan tertentu. Aset-aset ini bervariasi antar tim, tetapi cenderung mencakup hal-hal seperti studi kasus, lembar informasi produk dan fitur, serta sumber daya untuk publik luar.

Pola pikir ini dapat dimengerti: banyak usaha yang dilakukan untuk menciptakan jenis pengetahuan ini dan itu layak untuk dikelola dan dioptimalkan demi kesuksesan. Masalah dengan fokus pada pengetahuan yang diproduksi seperti itu adalah bahwa itu mengarah pada pengabaian potongan informasi kecil dan informal. Aset penjualan dan dokumentasi dukungan hanya merupakan bagian dari pengetahuan; pengetahuan sejati mencakup semua bits dan potongan informasi dalam suatu organisasi. Cara terbaik untuk mengelola pengetahuan secara efisien adalah dengan memulai dengan definisi yang memperhitungkan setiap area dari pengetahuan tersebut. Pelajari lebih lanjut tentang jenis-jenis pengetahuan: eksplisit, implisit, dan taktis.

Memecahnya

Jangan salah paham, pengetahuan seperti aset adalah kunci untuk memenangkan kesepakatan, menyelesaikan tiket, dan mendorong pendapatan. Aset yang sengaja dibuat untuk memenuhi kebutuhan – menjelaskan fitur baru, membuktikan keberhasilan pelanggan, menjatuhkan pesaing – akan selalu menjadi kunci untuk setiap basis pengetahuan.

Kesalahan terjadi ketika perusahaan berasumsi bahwa jenis pengetahuan ini adalah semua yang mereka butuhkan untuk mencapai gambaran tersebut. Di sinilah pengetahuan lainnya, informasi informal, berperan. Pengetahuan yang Anda butuhkan untuk melakukan pekerjaan Anda lebih dari sekadar dokumen di server Anda: itu adalah catatan internal yang dirujuk oleh tenaga penjualan Anda ketika mereka perlu mengingat bagaimana cara membuat peluang di Salesforce; itu adalah FAQ produk yang perlu dimiliki tim dukungan Anda saat menjawab pertanyaan pelanggan; itu adalah template email yang ditempelkan tim keberhasilan Anda saat menjelaskan bagaimana peningkatan rencana akan menyelesaikan masalah tertentu. Ini semua adalah tips, trik, dan praktik terbaik kecil yang tidak selalu dikemas atau dirancang untuk pemasaran, tetapi sama pentingnya untuk mencapai hasil bisnis kunci.

Pengetahuan seperti gunung es

Aset adalah hanya puncak gunung es pengetahuan. Tentu, prospek mungkin beralih setelah terpapar aset pemasaran yang dikemas, tetapi bagaimana menurut Anda tenaga penjualan Anda mengarahkan percakapan ke tempat di mana mereka bisa menyajikan dek presentasi Anda sejak awal? Dengan memanfaatkan pengetahuan internal perusahaan Anda di belakang layar – atau di bawah permukaan. Sama seperti bagaimana sebagian besar massa gunung es berada di bawah permukaan laut, sebagian besar pengetahuan yang dibutuhkan tim Anda untuk melakukan pekerjaan mereka terletak di luar lingkup aset yang berorientasi publik.

Tim pendapatan membutuhkan jaringan pengetahuan ekstensif dari wawasan yang berorientasi publik dan internal yang membantu mereka berkomunikasi dengan percaya diri dan efektif. Basis pengetahuan yang komprehensif memiliki informasi penting tentang proses seperti template email dan tips panggilan penemuan, bersama dengan FAQ keamanan, praktik terbaik, informasi harga, kutipan dan testimoni pelanggan, serta posisi kompetitif. Selain materi yang diproduksi seperti video, studi kasus, lembar informasi fitur, posting blog, dan dokumentasi API.

Jadi, jika definisi "manajemen pengetahuan" Anda telah dibatasi pada aset formal, kemungkinan solusi Anda saat ini tidak memperhitungkan pengetahuan yang terletak di bawah permukaan. Hanya karena wawasan tertentu bukan jenis informasi yang perlu dicetak di PDF tidak berarti bahwa itu tidak berharga dalam memberdayakan perwakilan dan mendorong pendapatan. Mengabaikan area pengetahuan yang tidak secara tradisional terlintas dalam pikiran ketika memikirkan tentang manajemen pengetahuan hanya membuat organisasi Anda berada dalam posisi yang kurang menguntungkan. Jadi, bagaimana Anda bisa memperluas definisi pengetahuan Anda untuk mencakup semua area yang diperlukan?

Memperluas basis pengetahuan Anda

Untuk membuat semua informasi yang tersedia menjadi bagian dari basis pengetahuan Anda, Anda perlu terlebih dahulu memikirkan kembali format yang diambil oleh pengetahuan Anda. Pengetahuan di luar aset tradisional bekerja paling baik sebagai konten singkat daripada dokumen panjang. Ketika pengetahuan ada dalam potongan yang lebih kecil, hambatan untuk menambahkan informasi baru menjadi lebih rendah. Menyimpan potongan informasi yang sangat bermanfaat dari panggilan telepon atau jawaban untuk pertanyaan produk yang sering diajukan lebih mudah dilakukan ketika tidak berarti mengedit dokumen panjang.

Anda juga perlu memiliki proses untuk menyimpan pengetahuan dengan cepat dan mudah. Aset yang dirancang seperti infografis dan panduan onboarding tidak muncul dengan sendirinya; mereka direncanakan, dieksekusi, dan didistribusikan oleh pemasaran. Proses itu tidak akan bekerja untuk semua pengetahuan Anda, karena wawasan bermanfaat dan praktik terbaik dapat muncul kapan saja: saat panggilan dengan prospek, dalam percakapan dengan rekan, atau saat bertanya pada ahli materi pelajaran. Anda perlu menyediakan cara bagi karyawan untuk dengan mudah menyimpan informasi itu ketika terjadi, dan lebih baik lagi, di mana itu terjadi. Basis pengetahuan yang terintegrasi ke dalam alur kerja Anda memudahkan untuk menambahkan pengetahuan saat muncul.

Basis pengetahuan yang mendukung semua jenis informasi juga dapat dianggap agnostik-departemen. Ketika Anda menjauh dari memikirkan pengetahuan hanya sebagai aset pemasaran atau dokumentasi produk, Anda membuka basis pengetahuan Anda untuk mencakup wawasan dari tim lain. Tim seperti HR dan keamanan biasanya tidak mendapatkan sumber daya pemasaran yang didedikasikan, tetapi itu tidak berarti bahwa mereka tidak memiliki intel berharga yang mungkin diperlukan tim yang berhadapan dengan pelanggan. Jika basis "pengetahuan" Anda tidak mencakup berbagai jenis pengetahuan dari beberapa tim, maka tidak ada pengetahuan yang sebenarnya.

Pengetahuan adalah kekuatan

Basis pengetahuan sejati melampaui aset sederhana dan mencakup potongan informasi dalam berbagai bentuk dan ukuran dari semua departemen. Jenis-jenis pengetahuan yang ada di luar batas dokumen formal seringkali merupakan sebagian besar informasi yang dibutuhkan tim Anda untuk melakukan pekerjaan mereka setiap hari. Tanpa cara untuk menangkap pengetahuan yang hidup dalam pikiran orang atau dalam pengaturan informal, Anda berisiko memperpetuasi budaya pengetahuan yang terisolasi yang menyekat dan membatasi akses pada pengetahuan. Pelajari apa arti sebenarnya dari budaya berbasis pengetahuan.

Untuk memanfaatkan sepenuhnya keahlian yang ada dalam organisasi Anda, Anda memerlukan proses yang menghormati definisi penuh dari pengetahuan: kecerdasan kolektif lintas fungsi dan multi-departemen.

Sekarang Anda mungkin bertanya-tanya di mana lagi basis "pengetahuan" Anda saat ini mengalami kekurangan. Jelajahi diagnosa basis pengetahuan Guru untuk mengetahui bagaimana pengetahuan organisasi Anda terukur.