Halloween semakin dekat! Kami kira kami akan merayakan hari libur berhantu ini dengan berbicara tentang kebutuhan manajer dukungan karena setelah lebih dari 7 bulan kerja jarak jauh di bawah ikat pinggang mereka dan apa yang pasti akan menjadi musim liburan yang belum pernah terjadi sebelumnya di depan kita, tidak ada kekurangan skenario menyeramkan yang dihadapi orang-orang CX musim gugur ini.
Berikut adalah daftar kami tentang 5 situasi yang menakutkan yang membuat manajer dukungan terjaga di malam hari — dan bagaimana cara menghindarinya musim liburan ini!
Pelanggan yang ditinggalkan menunggu balasan dari perwakilan sudah cukup untuk membuat siapa pun di ruang dukungan merinding! Tidak ada yang suka dianggap tidak ada.
Dukungan pelanggan yang cepat dan menyeluruh adalah harapan baru bagi pembeli. Pertimbangkan statistik ini dari Front:
“Tiga tahun yang lalu, 4% pelanggan mengatakan mereka mengharapkan respons langsung dari tim dukungan pelanggan. Setahun kemudian, angka itu meningkat menjadi 14,5%. Saat ini, 37% konsumen mengharapkan email mereka dijawab dalam waktu satu jam. Waktu respons yang cepat telah menjadi prasyarat untuk dukungan yang hebat.”
Berikut adalah beberapa cara untuk menghindari pertemuan-pertemuan hantu ini:
Jadwalkan blok dukungan: Multitasking menurunkan efisiensi, dan 82% pemimpin bisnis mengatakan mereka beralih antara setidaknya 5+ aplikasi sepanjang rata-rata hari kerja. Membuat jadwal tim secara keseluruhan yang mengalokasikan waktu khusus untuk menanggapi tiket dukungan ketika Anda biasanya melihat volume pesan tertinggi membantu menjaga fokus perwakilan pada penyediaan pengalaman pelanggan yang cepat dan menyenangkan.
Lacak metrik penting: Analisis metrik kinerja seperti waktu reaksi, respons, dan resolusi. Dengan mengukur di mana tim Anda dibandingkan dengan tujuan Anda, Anda dapat mendapatkan wawasan baru untuk memberikan interaksi pelanggan yang semakin mulus.
Beri perwakilan Anda informasi yang mereka butuhkan: Ini adalah hal yang besar. Tim Anda tidak dapat diharapkan untuk mengurangi waktu respons mereka jika mereka tidak memiliki pengetahuan yang mereka butuhkan dengan mudah diakses untuk memberikan jawaban yang memadai. Dukung tim dukungan Anda dengan sistem manajemen pengetahuan yang memberikan mereka semua yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan masalah, menjual tambahan, dan menciptakan pengalaman menakjubkan yang membuat pelanggan Anda kembali lagi.
2. Penyalahgunaan informasi yang dimummikan 🧟♂️
Apakah pemikiran tentang perwakilan dukungan yang membagikan informasi usang dan tidak tepat kepada pelanggan membuat Anda terjaga di malam hari? Ini adalah hal menyeramkan yang dapat memiliki dampak menakutkan pada tingkat pelanggan yang kembali.
Setiap informasi yang diberikan perusahaan Anda kepada pelanggan adalah janji untuk dipenuhi. Jika mereka bergantung pada informasi yang sudah usang, mereka tidak hanya akan membuat pelanggan menunggu balasan, tetapi lebih buruk lagi memberikan mereka _informasi yang salah sepenuhnya. Itu memerlukan masuk ke mode pemulihan.
Mari kita hadapi kenyataan, kita semua terjebak dalam situasi berbulu ini: kita tidak dapat tampak terputus dari aplikasi web kita. Mata tertuju pada layar sementara jam kerja berlangsung lebih lama ke malam. Manajer dukungan, apakah Anda merasa cukup percaya diri untuk mematikan notifikasi Slack Anda setelah jam kerja? Pastikan perwakilan Anda sepenuhnya dilengkapi untuk menangani apa pun yang datang menuju mereka?
Atau apakah Anda menemukan diri Anda, seperti banyak dari kita, memeriksa aplikasi kerja di ponsel Anda setelah jam kerja? Ketidakmampuan kita untuk memisahkan hidup pribadi dari yang profesional itu menakutkan dan dapat memiliki efek jangka panjang pada tingkat kelelahan, yang kita semua tahu adalah risiko yang mahal untuk diambil.
Waktu layar meningkat secara signifikan karena kita telah berada di rumah selama 6 bulan terakhir. Debu mungkin mulai mereda, tetapi kerja jarak jauh tampaknya akan tetap ada. Saatnya untuk membangun praktik baru untuk membudayakan keseimbangan kerja-hidup yang lebih baik, mengurangi waktu layar kita, dan secara substansial mengurangi ketidakmampuan kita untuk terputus.
4. Menghadapi kelelahan 🔮
Biaya kehilangan karyawan baru cukup untuk membuat manajer mana pun dilanda mimpi buruk. Perputaran karyawan itu mahal bagi sebuah perusahaan dalam berbagai cara. Kelelahan telah menjadi perhatian bagi organisasi dukungan selama beberapa waktu sekarang, tetapi campurkan dengan kompleksitas kerja jarak jauh, kelelahan dari layar, dan gelombang pelanggan baru — rasa kelehan yang berkembang ini pasti akan meluap.
"Dalam pengaturan non-jarak jauh, seorang perwakilan bisa istirahat, berbicara dengan beberapa teman, dan melepaskan ketegangan. Itu tidak selalu semudah itu saat bekerja dari rumah. Seperti yang telah disebutkan di atas, akhir-akhir ini, orang-orang cenderung terus bekerja sampai kelelahan atau keletihan muncul.”
5. Menyempurnakan ramuan pasca-pembelian 🧪
Mendapatkan dukungan pasca-pembelian Anda dengan tepat memiliki dampak besar dalam menciptakan pelanggan seumur hidup. Ini adalah produk yang Anda tawarkan yang membuat penjualan pertama, tetapi pengalaman yang mengikuti pembelian menentukan apakah akan ada penjualan kedua, ketiga, atau keempat.
Periode waktu tepat setelah pembelian adalah kesempatan penting untuk berinvestasi dalam hubungan pelanggan Anda yang mungkin menghasilkan seorang advokat merek dalam bertahun-tahun yang akan datang. Tetapi sulit untuk mendapatkan ramuan yang tepat. Berikut adalah beberapa bahan dari layanan pelanggan yang hebat yang ingin Anda temukan:
Kami berharap bahwa saran-saran ini telah meredakan beberapa kekhawatiran yang mungkin mengintai di belakang pikiran Anda saat tim dukungan Anda merayakan musim yang menyeramkan dan bersiap untuk apa pun yang akan terjadi di hari libur.
Seperti setiap Halloween, tahun ini telah memberikan kita banyak trik dan kadang-kadang memberikan hadiah. Meskipun liku-liku tahun ini mungkin terasa sangat menyengat, mereka disertai dengan momen-momen kebahagiaan yang telah mengantarkan kita melalui bahkan saat-saat yang paling menakutkan.
Halloween semakin dekat! Kami kira kami akan merayakan hari libur berhantu ini dengan berbicara tentang kebutuhan manajer dukungan karena setelah lebih dari 7 bulan kerja jarak jauh di bawah ikat pinggang mereka dan apa yang pasti akan menjadi musim liburan yang belum pernah terjadi sebelumnya di depan kita, tidak ada kekurangan skenario menyeramkan yang dihadapi orang-orang CX musim gugur ini.
Berikut adalah daftar kami tentang 5 situasi yang menakutkan yang membuat manajer dukungan terjaga di malam hari — dan bagaimana cara menghindarinya musim liburan ini!
Pelanggan yang ditinggalkan menunggu balasan dari perwakilan sudah cukup untuk membuat siapa pun di ruang dukungan merinding! Tidak ada yang suka dianggap tidak ada.
Dukungan pelanggan yang cepat dan menyeluruh adalah harapan baru bagi pembeli. Pertimbangkan statistik ini dari Front:
“Tiga tahun yang lalu, 4% pelanggan mengatakan mereka mengharapkan respons langsung dari tim dukungan pelanggan. Setahun kemudian, angka itu meningkat menjadi 14,5%. Saat ini, 37% konsumen mengharapkan email mereka dijawab dalam waktu satu jam. Waktu respons yang cepat telah menjadi prasyarat untuk dukungan yang hebat.”
Berikut adalah beberapa cara untuk menghindari pertemuan-pertemuan hantu ini:
Jadwalkan blok dukungan: Multitasking menurunkan efisiensi, dan 82% pemimpin bisnis mengatakan mereka beralih antara setidaknya 5+ aplikasi sepanjang rata-rata hari kerja. Membuat jadwal tim secara keseluruhan yang mengalokasikan waktu khusus untuk menanggapi tiket dukungan ketika Anda biasanya melihat volume pesan tertinggi membantu menjaga fokus perwakilan pada penyediaan pengalaman pelanggan yang cepat dan menyenangkan.
Lacak metrik penting: Analisis metrik kinerja seperti waktu reaksi, respons, dan resolusi. Dengan mengukur di mana tim Anda dibandingkan dengan tujuan Anda, Anda dapat mendapatkan wawasan baru untuk memberikan interaksi pelanggan yang semakin mulus.
Beri perwakilan Anda informasi yang mereka butuhkan: Ini adalah hal yang besar. Tim Anda tidak dapat diharapkan untuk mengurangi waktu respons mereka jika mereka tidak memiliki pengetahuan yang mereka butuhkan dengan mudah diakses untuk memberikan jawaban yang memadai. Dukung tim dukungan Anda dengan sistem manajemen pengetahuan yang memberikan mereka semua yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan masalah, menjual tambahan, dan menciptakan pengalaman menakjubkan yang membuat pelanggan Anda kembali lagi.
2. Penyalahgunaan informasi yang dimummikan 🧟♂️
Apakah pemikiran tentang perwakilan dukungan yang membagikan informasi usang dan tidak tepat kepada pelanggan membuat Anda terjaga di malam hari? Ini adalah hal menyeramkan yang dapat memiliki dampak menakutkan pada tingkat pelanggan yang kembali.
Setiap informasi yang diberikan perusahaan Anda kepada pelanggan adalah janji untuk dipenuhi. Jika mereka bergantung pada informasi yang sudah usang, mereka tidak hanya akan membuat pelanggan menunggu balasan, tetapi lebih buruk lagi memberikan mereka _informasi yang salah sepenuhnya. Itu memerlukan masuk ke mode pemulihan.
Mari kita hadapi kenyataan, kita semua terjebak dalam situasi berbulu ini: kita tidak dapat tampak terputus dari aplikasi web kita. Mata tertuju pada layar sementara jam kerja berlangsung lebih lama ke malam. Manajer dukungan, apakah Anda merasa cukup percaya diri untuk mematikan notifikasi Slack Anda setelah jam kerja? Pastikan perwakilan Anda sepenuhnya dilengkapi untuk menangani apa pun yang datang menuju mereka?
Atau apakah Anda menemukan diri Anda, seperti banyak dari kita, memeriksa aplikasi kerja di ponsel Anda setelah jam kerja? Ketidakmampuan kita untuk memisahkan hidup pribadi dari yang profesional itu menakutkan dan dapat memiliki efek jangka panjang pada tingkat kelelahan, yang kita semua tahu adalah risiko yang mahal untuk diambil.
Waktu layar meningkat secara signifikan karena kita telah berada di rumah selama 6 bulan terakhir. Debu mungkin mulai mereda, tetapi kerja jarak jauh tampaknya akan tetap ada. Saatnya untuk membangun praktik baru untuk membudayakan keseimbangan kerja-hidup yang lebih baik, mengurangi waktu layar kita, dan secara substansial mengurangi ketidakmampuan kita untuk terputus.
4. Menghadapi kelelahan 🔮
Biaya kehilangan karyawan baru cukup untuk membuat manajer mana pun dilanda mimpi buruk. Perputaran karyawan itu mahal bagi sebuah perusahaan dalam berbagai cara. Kelelahan telah menjadi perhatian bagi organisasi dukungan selama beberapa waktu sekarang, tetapi campurkan dengan kompleksitas kerja jarak jauh, kelelahan dari layar, dan gelombang pelanggan baru — rasa kelehan yang berkembang ini pasti akan meluap.
"Dalam pengaturan non-jarak jauh, seorang perwakilan bisa istirahat, berbicara dengan beberapa teman, dan melepaskan ketegangan. Itu tidak selalu semudah itu saat bekerja dari rumah. Seperti yang telah disebutkan di atas, akhir-akhir ini, orang-orang cenderung terus bekerja sampai kelelahan atau keletihan muncul.”
5. Menyempurnakan ramuan pasca-pembelian 🧪
Mendapatkan dukungan pasca-pembelian Anda dengan tepat memiliki dampak besar dalam menciptakan pelanggan seumur hidup. Ini adalah produk yang Anda tawarkan yang membuat penjualan pertama, tetapi pengalaman yang mengikuti pembelian menentukan apakah akan ada penjualan kedua, ketiga, atau keempat.
Periode waktu tepat setelah pembelian adalah kesempatan penting untuk berinvestasi dalam hubungan pelanggan Anda yang mungkin menghasilkan seorang advokat merek dalam bertahun-tahun yang akan datang. Tetapi sulit untuk mendapatkan ramuan yang tepat. Berikut adalah beberapa bahan dari layanan pelanggan yang hebat yang ingin Anda temukan:
Kami berharap bahwa saran-saran ini telah meredakan beberapa kekhawatiran yang mungkin mengintai di belakang pikiran Anda saat tim dukungan Anda merayakan musim yang menyeramkan dan bersiap untuk apa pun yang akan terjadi di hari libur.
Seperti setiap Halloween, tahun ini telah memberikan kita banyak trik dan kadang-kadang memberikan hadiah. Meskipun liku-liku tahun ini mungkin terasa sangat menyengat, mereka disertai dengan momen-momen kebahagiaan yang telah mengantarkan kita melalui bahkan saat-saat yang paling menakutkan.
