“Apa yang ada dalam tumpukan dukungan pelanggan Anda?” Jika Anda bertanya kepada seorang pemimpin dukungan pelanggan pertanyaan ini, akan ada banyak kategori produk yang jelas yang mungkin mereka gunakan: solusi tiket, alat untuk membangun pusat bantuan untuk pelanggan, kotak surat bersama untuk dukungan media sosial, aplikasi pesan, dan berbagai alat praktis untuk membantu mengoptimalkan produktivitas dan alur kerja masing-masing agen. Namun, satu kategori teknologi yang sangat penting sering diabaikan: basis pengetahuan dukungan pelanggan yang diarahkan untuk agen. Di sinilah semua pengetahuan tim dukungan utama Anda disimpan: panduan pemecahan masalah, FAQ produk, panduan cara, dan rincian API untuk menyebut beberapa.

Saya tahu apa yang Anda pikirkan: “Tim saya sudah menggunakan google docs, dropbox, dan wiki internal, bukankah itu sudah cukup sebagai basis pengetahuan untuk agen?” Meskipun alat-alat tersebut memberikan ilusi sebagai basis pengetahuan internal, mereka tidak sepenuhnya sama. Sederhananya, basis pengetahuan yang diarahkan untuk agen harus memenuhi tiga hal:

1. Hidup di mana saja tim Anda bekerja
2. Menjadi satu-satunya sumber kebenaran untuk pengetahuan tim dukungan Anda
3. Menambah tumpukan dukungan yang ada

Hasil akhir dari ini seharusnya adalah peningkatan produktivitas individu agen dan perbaikan dalam metrik kinerja utama dari tim Anda seperti peningkatan tingkat penyelesaian panggilan pertama, waktu respons yang lebih cepat, dan perbaikan skor NPS dan CSAT untuk menyebut beberapa.

Pentingnya memiliki solusi khusus untuk pengetahuan dukungan internal telah didorong oleh beberapa tren penting. Pertama, dukungan multikanal sekarang adalah standar yang diharapkan pelanggan. Akibatnya, agen Anda memantau lebih banyak sumber daripada sebelumnya, terus-menerus beralih konteks untuk mendukung pelanggan Anda. Agen Anda membutuhkan satu basis pengetahuan yang khusus diarahkan untuk agen yang akan memungkinkan tim Anda untuk mendukung pelanggan dengan konsistensi dan kepercayaan di semua saluran dukungan Anda. Baca bagaimana Guru dapat menjadi seperti itu bagi tim dukungan pelanggan Anda.

Selanjutnya, meningkatnya penggunaan obrolan langsung, aplikasi pesan, dan bot di Slack dan Facebook Messenger telah membuat respons cepat menjadi norma, bukan pembeda. Pelanggan kini mengharapkan dukungan yang cepat dan paling penting, akurat. Akhirnya, preferensi konsumen untuk layanan mandiri hanya meningkatkan pentingnya memberikan dukungan yang luar biasa ketika mereka perlu berbicara dengan salah satu agen Anda. Pelanggan mengharapkan agen memiliki pengetahuan tentang setiap masalah produk dan menyelesaikannya dalam satu panggilan.

Dan statistik mendukung tren ini yang menunjukkan pentingnya basis pengetahuan yang diarahkan untuk agen:

• 42% dari agen layanan tidak dapat menyelesaikan masalah pelanggan secara efisien karena sistem yang terputus, antarmuka pengguna yang kuno, dan banyak aplikasi (Forrester)
• Penjelasan masalah dan penyelesaian yang efisien adalah tantangan teratas bagi para pemimpin layanan di semua tingkatan kinerja (Salesforce)
• 71% pelanggan mengatakan bahwa menghargai waktu mereka adalah hal terpenting yang dapat dilakukan perusahaan untuk memberikan layanan yang baik (Forrester)
• 41% konsumen menyebutkan bahwa agen layanan pelanggan yang memberikan jawaban yang berbeda adalah titik nyeri terbesar dalam mendapatkan bantuan dari layanan pelanggan (Forrester).

Konsistensi, akurasi, dan ketepatan waktu dukungan adalah area perbaikan utama yang dicari pelanggan dan dapat diatasi dengan basis pengetahuan yang diarahkan untuk agen yang tepat.

Sekarang setelah kita memahami mengapa basis pengetahuan yang diarahkan untuk agen sangat penting untuk meningkatkan proses dukungan Anda, mari kita periksa apa yang perlu Anda cari dalam sebuah solusi.

Hidup di mana saja Anda bekerja

Menurut laporan McKinsey, ⅓ dari waktu agen Anda dihabiskan hanya untuk mencari informasi. Waktu yang dihabiskan untuk pencarian tersebut berdampak negatif pada persepsi pengalaman dukungan Anda di mata pelanggan karena terjadi secara real-time.

Skenario sehari-hari yang sering terjadi adalah ketika seorang pelanggan pertama kali mencoba menyelesaikan masalah dengan mencari di pusat bantuan pelanggan Anda. Jika mereka tidak dapat menemukan jawaban, mereka kemudian akan mengeskalasi masalah mereka untuk berbicara langsung dengan agen baik melalui obrolan langsung atau melalui telepon. Karena basis pengetahuan Anda berada di tab lain, agen Anda harus menunda respons mereka atau menempatkan pelanggan dalam antrean untuk mencari wiki atau solusi penyimpanan dokumen Anda untuk menemukan apa yang mereka cari. Sebuah studi yang dilakukan tentang pengalaman pelanggan oleh Ovum mengungkapkan bahwa 45% pelanggan mengharapkan respons dalam waktu kurang dari satu menit saat meminta dukungan melalui saluran obrolan langsung, dan 97% mengharapkannya dalam waktu kurang dari 10 menit. Dengan frustrasi, pengalaman negatif ini tidak memenuhi harapan pelanggan dan menghambat potensi tim Anda untuk memberikan dukungan kelas dunia!

Sederhananya, di dunia dukungan multikanal saat ini, basis pengetahuan Anda harus ada di mana pun agen Anda bekerja untuk memberikan dukungan cepat yang memenuhi harapan pelanggan. Berikut adalah cara basis pengetahuan yang diarahkan untuk agen modern mungkin menghadapi tantangan akses cepat terhadap pengetahuan:

• Ini tidak dirancang sebagai portal. Portal pengetahuan seperti wiki tidak bersifat asli dalam alur kerja agen, sehingga mengurangi produktivitas agen Anda. Ekstensi browser telah muncul dan membuktikan diri mereka diadopsi oleh tim yang berhadapan dengan klien karena dapat diakses dari tab mana pun di browser Anda dengan satu klik.
• Mengintegrasikan dengan dan meningkatkan alat dukungan dan aplikasi pesan yang ada. Ini adalah sesuatu yang akan kita bahas lebih dalam nanti.
• Memiliki struktur organisasi seperti tag untuk membantu agen menemukan informasi dengan cepat.
• Mengembalikan hasil pencarian tidak hanya pada kata kunci, tetapi juga indikator lain yang lebih penting seperti penggunaan dan kesegararan konten untuk memastikan konten terbaik muncul di atas.

Sebuah uji coba yang dapat Anda lakukan untuk menentukan apakah basis pengetahuan yang diarahkan untuk agen tertentu mencapai tujuan ini bagi tim Anda adalah dengan mengukur perbedaan waktu antara cara lama dan cara baru yang potensial. Ajak beberapa agen Anda menjalankan skenario dukungan umum, catat kinerja mereka, dan ukur perbedaan waktu yang diperlukan untuk mengakses pengetahuan dengan cara lama dibandingkan cara baru. Anda dapat dengan mudah menghitung ROI Anda dari sana. Sumber kebenaran tunggal untuk pengetahuan tim dukungan Anda

Sumber kebenaran tunggal untuk pengetahuan tim dukungan Anda

Apa yang sama-sama berkontribusi pada waktu yang terbuang untuk mencari informasi adalah jumlah sumber yang harus dicari oleh agen Anda untuk menemukan apa yang mereka cari. Akibatnya, tidak hanya waktu respons Anda terganggu, tetapi konsistensi respons di seluruh tim Anda juga terganggu. Agen Anda mungkin sedang mencari melalui email, Slack, wiki internal Anda, dan banyak Google Drive dan Dropbox untuk menemukan informasi. Lebih buruk lagi, mereka menemukan informasi yang bertentangan, banyak versi dan revisi dokumen, dan tidak tahu konten mana yang masih terbaru dan disetujui untuk disampaikan kepada pelanggan.

Dengan tingginya volume permintaan dukungan yang dilihat oleh tim Anda setiap hari, agen selalu di bawah tekanan untuk menyelesaikan masalah secepat mungkin. Tetapi ada tradeoff antara kecepatan dan akurasi yang selalu ada di pikiran agen Anda. Hasil dari hal ini muncul dalam beberapa cara ketika agen tidak yakin bahwa konten yang mereka temukan masih akurat:

1. Dengan cepat menghubungi melalui email, Slack, atau aplikasi pesan lain kepada para ahli subjek terkait untuk mengonfirmasi apakah apa yang mereka katakan masih akurat. Namun, agen tidak dijamin mendapatkan respons cepat dan ini menyebabkan penundaan waktu respons kepada pelanggan Anda. Meskipun ini mungkin merupakan opsi yang paling tidak bermasalah dari ketiga opsi, jangan anggap remeh biaya dari gangguan ini terhadap produktivitas ahli subjek Anda. Tim dukungan Anda kemungkinan besar lebih banyak jumlahnya dan jika setiap agen harus menghubungi atau meminta seorang ahli di tim Anda dengan pertanyaan, ini dapat dengan cepat menjadi beban bagi mereka.
2. Di bawah tekanan meningkatnya volume tiket, agen memilih informasi relevan pertama yang mereka temukan. Meskipun mereka mungkin memberikan respons dengan cepat, akurasi dari apa yang mereka katakan diragukan, dan ini akan berdampak negatif dalam jangka panjang terhadap skor NPS dan CSAT Anda.
3. Mengeskalasikan masalah kepada tingkat dukungan agen yang berbeda atau manajer dukungan. Kekurangan dari tentu saja adalah Anda memindahkan panggilan dan menempatkan pelanggan dalam antrean lebih lama lagi, yang berdampak negatif terhadap pengalaman pelanggan Anda.

Jadi, bagaimana Anda dapat membangun kepercayaan dalam diri agen Anda dan memastikan bahwa konten yang mereka gunakan masih diperbarui?

Pertama, mendirikan satu basis pengetahuan yang diarahkan untuk agen sebagai sumber kebenaran tim dukungan Anda akan sangat membantu dalam meningkatkan konsistensi respons. Namun, itu tidak mengubah masalah yang lebih luas mengenai akurasi.

Temukan solusi basis pengetahuan yang diarahkan untuk agen yang memastikan akurasi berada di garis depan lapisan presentasi untuk agen. Mereka harus dapat memberitahu dalam satu pandangan apakah konten yang mereka bagikan kepada pelanggan masih terbaru. Dengan demikian, agen Anda akan memiliki kepercayaan diri untuk memecahkan masalah apa pun, dengan kecepatan dan akurasi.

Meningkatkan tumpukan dukungan yang ada

Masalah utama dengan menggunakan wiki atau layanan penyimpanan dokumen sebagai basis pengetahuan yang diarahkan untuk agen adalah bahwa alat ini tidak dibangun untuk tim dukungan atau memahami kasus penggunaan sehari-hari yang dihadapi agen Anda. Baik itu dalam skenario obrolan langsung atau satu di telepon, wiki tidak dibuat untuk konsumsi pengetahuan secara instan, yang berarti mereka tidak banyak meningkatkan tumpukan dukungan Anda yang ada.

Salah satu cara basis pengetahuan Anda yang diarahkan untuk agen dapat meningkatkan tumpukan dukungan Anda adalah dengan mengintegrasikan dengan aplikasi umum seperti solusi tiket Anda untuk menyajikan pengetahuan yang relevan/panduan pemecahan masalah kepada agen Anda berdasarkan produk atau masalah spesifik yang tercantum di tiket.

Dengan cara itu, agen mungkin tidak perlu mencari pengetahuan, tetapi sebagai gantinya pengetahuan yang relevan akan muncul secara otomatis untuk mereka, dalam alur kerja mereka.

Seperti yang telah kami sebutkan sebelumnya, penting bahwa pengetahuan dukungan Anda ada di mana pun tim Anda bekerja. Slack adalah salah satu alat kolaborasi teratas yang digunakan tim dukungan setiap hari untuk komunikasi internal. Basis pengetahuan modern akan mengikuti tren yang membentuk dunia dukungan seperti meningkatnya penggunaan obrolan langsung dan bot pesan. Guru terintegrasi langsung dengan Slack dan Microsoft Teams, menjadikannya mudah untuk menyimpan dan berbagi pengetahuan di obrolan. Bot bisa segera berkomunikasi secara langsung kepada pelanggan Anda, tetapi jangan lewatkan kemampuan untuk menerapkan bot hari ini untuk membantu merampingkan proses dukungan internal Anda.

Misalnya, begitu banyak pengetahuan berharga yang tercipta di Slack, tetapi bagaimana Anda menangkapnya sehingga tim dukungan Anda dapat menggunakannya dalam percakapan dengan pelanggan di masa mendatang?

Solusi basis pengetahuan modern akan beradaptasi dengan teknologi baru yang digunakan tim dukungan Anda dan akan memiliki jawaban serta ide tentang tren masa depan yang akan membentuk dunia dukungan, seperti cara menggabungkan teknologi AI dan machine learning untuk meningkatkan solusi mereka.

Di lingkungan dukungan saat ini, sekarang lebih penting dari sebelumnya untuk menemukan basis pengetahuan yang diarahkan untuk agen yang memungkinkan tim Anda mendukung pelanggan dengan cepat, akurat, dan konsisten dalam jumlah besar. Tetapi sekarang setelah Anda tahu apa yang perlu dicari, pencarian Anda menjadi lebih mudah.