Kenaikan aplikasi pesan secara mendasar mengubah cara tim dukungan Anda berkomunikasi secara internal maupun eksternal dengan pelanggan. Slack adalah aplikasi SaaS yang tumbuh paling cepat dalam sejarah dan dengan cepat menjadi pusat komunikasi dan notifikasi tim Anda. Survei kami sendiri terhadap lebih dari 80 tim dukungan mengungkapkan bahwa 82% tim menggunakan Slack. Mungkin yang lebih mengejutkan adalah bahwa rata-rata jumlah bot Slack yang diinstal per tim lebih dari lima, menunjukkan betapa tertanam dan digunakannya aplikasi ini secara internal. Sama seperti solusi tiket Anda, Slack adalah tujuan lain yang terbuka untuk tim dukungan Anda sepanjang hari. Tapi itu tidak tanpa tantangan yang mempengaruhi produktivitas tim Anda.

Pikirkan tentang saluran Slack Anda dan bagaimana tim dukungan Anda berkomunikasi secara internal. Sebuah thread yang dimulai pada pukul 9 pagi dapat dengan cepat menjadi tidak terlihat dan terlupakan oleh waktu makan siang. Mereka dipenuhi dengan kebisingan, tetapi juga beberapa bagian berharga dari pengetahuan yang dapat digunakan kembali. Bagaimana Anda mengurangi kebisingan untuk agen Anda dan memungkinkan mereka untuk dengan mudah menemukan informasi yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka? Bagaimana tim Anda dapat menangkap pengetahuan yang tercipta setiap hari dalam percakapan organik ini untuk digunakan kembali demi manfaat seluruh tim? Ini adalah beberapa tantangan utama yang muncul ketika pesan menjadi pusat cara kita bekerja dan berkomunikasi secara internal.

Pesan juga mempengaruhi cara Anda berkomunikasi secara eksternal kepada pelanggan

Obrolan langsung dengan cepat menjadi sumber kontak utama di dalam saluran online, dengan 42% pelanggan menunjukkan penggunaan fitur obrolan langsung dibandingkan dengan email (23%). Menurut sebuah studi yang dilakukan oleh Salesforce dan Forrester, saluran seperti layanan mandiri online dan obrolan telah meningkat penggunaannya sebesar 10% dalam tiga tahun terakhir. Jelas, konsumen lebih memilih opsi dukungan yang memungkinkan mereka menyelesaikan masalah mereka dengan cara tercepat.

Lebih penting lagi, 67% pelanggan melaporkan menggunakan saluran layanan mandiri dalam setahun terakhir. Itu berarti dua pertiga dari pelanggan Anda sedang berusaha menyelesaikan masalah mereka sendiri terlebih dahulu, sebelum mereka meningkatkan isu ke agen melalui telepon. Jadi, ketika mereka menelepon, pelanggan berharap agen dapat menyelesaikan masalah mereka dalam satu percakapan. Tingkat penyelesaian pada panggilan pertama adalah metrik yang bahkan lebih penting untuk diukur seiring dengan meningkatnya penggunaan saluran layanan mandiri. 67% responden mengatakan bahwa kemampuan agen untuk menyelesaikan masalah dalam kontak pertama memiliki dampak terbesar pada skor kepuasan pelanggan.

Dengan meningkatnya obrolan langsung, kecepatan telah menjadi pemisah utama untuk tim dukungan. Sebuah studi tentang pengalaman pelanggan oleh Ovum mengungkapkan bahwa 45% pelanggan mengharapkan tanggapan dalam kurang dari satu menit ketika meminta dukungan melalui saluran obrolan langsung, dan 97% mengharapkan dalam kurang dari 10 menit. Kecepatan (dan akurasi) tanggapan Anda sangat penting untuk memastikan prospek dan pelanggan Anda memiliki percakapan yang positif dan berharga dengan tim Anda. Tapi agen Anda masih menghabiskan lebih dari sepertiga dari minggu kerja mereka hanya mencari informasi! Bagaimana Anda membekali agen Anda dengan pengetahuan yang mereka butuhkan untuk merespons pelanggan dengan cepat dan efektif untuk meningkatkan metrik dukungan utama Anda?

Cara untuk memberdayakan tim dukungan Anda secara efektif di dunia yang berfokus pada pesan ini

Langkah pertama untuk memberdayakan tim dukungan Anda dengan lebih efektif di dunia baru ini adalah memastikan alat dan aplikasi yang Anda sesuaikan sesuai dengan alur kerja tim Anda. Ini berarti aplikasi penting dalam tumpukan dukungan Anda seperti basis pengetahuan yang ditujukan untuk agen wajib terintegrasi dengan Slack (atau aplikasi pesan lainnya) dan solusi tiket Anda. Agen Anda perlu mengakses pengetahuan yang relevan di mana pun mereka bekerja agar dapat memaksimalkan produktivitas mereka dan merespons pelanggan dengan cepat. Mari kita lihat apa yang dapat dilakukan basis pengetahuan internal yang terintegrasi di Slack untuk tim Anda:

1. Mencari pengetahuan yang ada di Slack dengan mudah

Ketika Anda mencari di Slack, Anda sedang mencari melalui percakapan. Ketika Anda mencari di basis pengetahuan Anda, Anda sedang mencari konten. Percakapan bersifat statis, sekali terjadi tidak akan berubah. Namun, pengetahuan berkembang seiring dengan pertumbuhan perusahaan Anda. Jadi konten dalam basis pengetahuan Anda dimaksudkan untuk berubah.

Tim dukungan Anda membutuhkan satu sumber kebenaran sehingga mereka tidak perlu mencari di antara beberapa folder Google Drive dan Box, thread email, dan percakapan Slack hanya untuk menemukan apa yang mereka cari. Bahkan jika mereka menemukannya, mereka tidak mempercayainya karena mereka memahami bahwa percakapan dan thread email juga statis. Meskipun akurat pada saat itu, sekarang sudah dua bulan kemudian, dan mengingat seberapa cepat proses, panduan pemecahan masalah, dan produk Anda berubah, agen Anda tidak ingin memberikan informasi yang salah kepada pelanggan. Kurangnya kepercayaan terhadap basis pengetahuan Anda membuat mereka harus menghubungi atau bertanya kepada para ahli di tim Anda.

Dan mengalihkan perhatian para ahli ini telah menghabiskan uang tim Anda - sebuah studi baru-baru ini menunjukkan bahwa dibutuhkan rata-rata 23 menit dan 15 detik untuk pulih dari gangguan. Pesan satu kali dan ketukan bahu tidak dapat diskalakan, terutama ketika tim yang berhadapan dengan klien Anda terus berkembang dan secara individu mengajukan pertanyaan yang sama kepada para ahli Anda berulang kali. Mencari solusi basis pengetahuan yang dapat dengan mudah dicari dalam Slack sangat penting untuk menghilangkan gangguan yang menghambat produktivitas tim Anda.

2. Tangkap pengetahuan baru yang dihasilkan dalam percakapan organik di Slack

Saluran Slack Anda dipenuhi dengan kekayaan pengetahuan perusahaan yang relevan yang telah diciptakan melalui percakapan organik. Keindahan aplikasi ini adalah kenyataan bahwa ia memfasilitasi kolaborasi antara tim yang sebelumnya terpisah seperti teknik, dukungan, dan produk. Tetapi jika Anda tidak menangkap pengetahuan itu setelah diciptakan, Anda akan kehilangan nilai yang dibuat dari menggunakan Slack. Lebih buruk lagi, itu berarti para ahli materi pelajaran Anda masih mendapatkan ketukan bahu yang konstan dan pertanyaan berulang dari tim dukungan Anda ketika Anda tidak menangkap pengetahuan yang dibuat di Slack. Dengan bot Slack, menangkap pengetahuan seharusnya semudah menekan tombol.

Setelah ditangkap di basis pengetahuan Anda, ia dapat segera digunakan kembali oleh tim dukungan Anda yang akan mengurangi pertanyaan berulang yang biasanya diterima para ahli Anda.

Metrik utama Anda membaik ketika basis pengetahuan Anda berada di Slack

Berikut adalah beberapa manfaat yang harus Anda lihat setelah menerapkan basis pengetahuan yang modern dan menghadap agen yang berada di mana pun agen Anda bekerja:

Tingkat penyelesaian panggilan pertama yang lebih baik, waktu tanggapan pertama, dan skor CSAT

Menurut Forrester, 71% pelanggan mengatakan bahwa menghargai waktu mereka adalah hal terpenting yang dapat dilakukan perusahaan untuk memberikan layanan yang baik. Menanggapi masalah pelanggan dalam satu panggilan dan tidak menempatkan mereka dalam status tunggu atau meningkatkan masalah ke agen dukungan lain akan membantu meningkatkan tingkat penyelesaian panggilan pertama Anda, dan pada gilirannya akan membuat pelanggan lebih bahagia.

Pengurangan waktu ramp onboarding

Ketika basis pengetahuan Anda berada di tempat Anda bekerja dan agen Anda dapat langsung mengkonsumsi pengetahuan, mereka akan belajar dengan kecepatan yang lebih cepat seperti yang dijelaskan oleh model 70:20:10. Sebagai hasilnya, mereka dapat onboarding lebih cepat yang penting karena adanya pergantian yang terkait dengan peran yang berhadapan dengan klien. Pusat panggilan mengganti 26% agen mereka setiap tahun, yang berarti Anda terus-menerus melatih agen dukungan baru. Kemampuan organisasi Anda untuk cepat mempercepat onboarding karyawan baru dan mengubah mereka menjadi performer terbaik adalah kunci kesuksesan Anda.

Lebih sedikit ketukan bahu untuk para ahli materi pelajaran Anda, memastikan mereka dapat berkembang seiring pertumbuhan perusahaan Anda

Kami telah menjelaskan masalah ini secara mendalam, tetapi seperti yang ditunjukkan grafik di atas, untuk setiap anggota tim yang berhadapan dengan klien yang baru bergabung dengan tim Anda, ketukan bahu dan pesan obrolan satu kali untuk para ahli materi pelajaran Anda meningkat secara linier. Lebih buruk lagi, pertanyaan yang sama terus-menerus ditanyakan kepada mereka berulang kali ketika saluran Slack Anda semakin bising. Ketika tim yang berhadapan dengan klien Anda dapat menemukan apa yang mereka butuhkan di tempat yang mereka butuhkan, Anda dapat meminimalkan jumlah gangguan untuk tim Anda.

Pesan dan penyelesaian masalah yang konsisten

Setiap hari, batas antara tim penjualan, dukungan, dan keberhasilan pelanggan Anda semakin kabur. Dalam lingkungan SaaS saat ini, menjadi umum bagi tim keberhasilan pelanggan dan dukungan Anda untuk berinteraksi dengan prospek sebelum mereka berinteraksi dengan perwakilan penjualan! Dengan demikian, memiliki satu solusi pemberdayaan di seluruh tim yang berhadapan dengan klien dapat menjaga ketiga tim tetap selaras dan akan memberikan pengalaman yang konsisten bagi pelanggan Anda.

Selain itu, ketika setiap departemen memiliki repositori pengetahuannya sendiri, para ahli materi pelajaran Anda terpaksa mempelajari tiga alur kerja terpisah untuk masing-masing produk tersebut dan menduplikasi konten di tiga lokasi yang terpisah. Lebih buruk lagi, beberapa pengetahuan itu mungkin berlaku untuk ketiga departemen, yang berarti mereka juga harus memperbarui konten tersebut di tiga tempat yang berbeda. Seiring tim Anda terus berkembang, itu tidak akan berfungsi, yang membuat semakin penting untuk menemukan satu lokasi untuk pengetahuan yang bekerja di semua tim yang berhadapan dengan klien Anda.

Teknologi dan media komunikasi baru seperti Slack dan meningkatnya kapasitas pesan sedang mengubah cara tim penjualan dan dukungan Anda berinteraksi dengan pelanggan, membuat pekerjaan tim operasi dukungan lebih sulit dari sebelumnya. Namun, menerapkan basis pengetahuan yang dihadapi agen yang dapat memberikan pengetahuan kepada agen dukungan Anda di mana pun mereka bekerja akan membuat pekerjaan tim Anda jauh lebih mudah.