Hype di sekitar kecerdasan buatan (AI) memunculkan gambaran tentang I, Robot dan Westworld, di mana robot yang terobsesi balas dendam mengancam umat manusia. Namun, kenyataan AI jauh lebih tidak menakutkan dan menghadirkan hubungan simbiotik dengan kita manusia: memberdayakan kita untuk melakukan pekerjaan kita dengan lebih baik.

Para ahli setuju: Masa depan AI bukanlah revolusi robot

Salah satu kesalahpahaman umum tentang AI adalah bahwa itu akan mencuri pekerjaan kita dan membuat manusia — terutama agen dukungan — menjadi usang. Ini adalah lompatan yang mudah untuk dibuat, mengingat potensi kecerdasan buatan untuk terus berkembang. Faktanya, 72% orang Amerika mengungkapkan kekhawatiran tentang masa depan di mana robot dan komputer mampu melakukan banyak pekerjaan yang saat ini dilakukan oleh manusia. Namun, AI menggantikan manusia hanyalah itu: sebuah kesalahpahaman. Menurut Lili Cheng, Wakil Presiden Korporat AI dan Riset di Microsoft, AI dan manusia dimaksudkan untuk bekerja sama. Dalam sebuah podcast wawancara dengan Intercom tentang menjadikan chatbot lebih manusiawi, Cheng mendukung penempatan orang di pusat dari setiap pengalaman AI.

Manusia adalah — dan akan selalu menjadi — inti dari AI, karena program kecerdasan buatan tidak dapat — dan mungkin tidak akan pernah bisa — menginterpretasi peristiwa, tindakan, atau nada sebaik manusia. Algoritma tidak memiliki emosi, sehingga mereka tidak dapat mempertimbangkan perasaan. Mereka gagal untuk memahami nuansa situasional. Dan semua segala sesuatu yang sangat manusiawi seperti intuisi, emosi, dan pola bahasa sering kali memainkan peran penting dalam interaksi konsumen dengan bot dan AI. Itu sebabnya perusahaan seperti T-Mobile, Farmer’s Insurance, dan ya, bahkan Microsoft, mengakui bahwa bot tidak pernah dapat sepenuhnya menggantikan manusia dalam kapasitas layanan pelanggan.

Ada waktu dan tempat untuk bot

Di luar situasi-situasi dengan empati tinggi, bot lebih dari mampu untuk merespons tugas-tugas yang berulang dan menjawab pertanyaan sederhana, itulah sebabnya banyak perusahaan telah mengotomatisasi aspek tertentu dari dukungan pelanggan mereka. Mendelegasikan pertanyaan yang sering diajukan dan perbaikan cepat kepada agen AI adalah cara yang bagus untuk membebaskan rekan manusia mereka dari bersusah payah menghadapi tiket yang membosankan dan tingkat rendah. Tetapi masalah dukungan yang rumit yang melibatkan emosi memerlukan sentuhan manusia.

Pendiri dan CEO Guru, Rick Nucci setuju. “AI memungkinkan manusia untuk melakukan yang terbaik, yaitu hal-hal yang lebih kompleks seperti empati, pengambilan keputusan yang sulit, dan layanan istimewa,” kata Rick dalam sebuah webinar terbaru tentang AI. AI lebih dari sekadar solusi otomatisasi; ia dapat digunakan sebagai alat bagi manusia untuk memanfaatkan untuk melakukan pekerjaan yang lebih berarti. Ini bukan hanya pertanyaan tentang tugas mana yang dapat dibantu AI melakukan untuk manusia, tetapi tentang tugas mana yang dapat dibantu AI manusia lakukan dengan lebih baik.

Itu sebabnya di Guru, kami fokus pada menggunakan AI untuk memberdayakan manusia agar dapat melakukan pekerjaan terbaik mereka, bukan untuk menggantikan mereka.

Menggunakan AI untuk memperkuat kemampuan kita untuk melakukan pekerjaan kita dengan lebih baik

Bergantung pada otomatisasi dan bot masuk akal untuk menyederhanakan proses seperti penjadwalan dan pengalihan tiket, tetapi bagaimana dengan percakapan dengan empati tinggi yang dilakukan oleh tim seperti penjualan, keberhasilan pelanggan, dan dukungan? Setiap karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan memiliki kemampuan untuk memberikan dampak pada tujuan bisnis utama, jadi bukankah seharusnya ada cara untuk memanfaatkan AI untuk membantu mereka menyederhanakan bagian dari proses mereka juga?
‍

Tujuan kami di Guru adalah untuk menyajikan AI yang memberdayakan semua tim yang berhadapan dengan pelanggan untuk bekerja lebih cerdas, berinteraksi lebih efektif dengan pelanggan, dan pada akhirnya menghasilkan pendapatan.

Kami melakukan ini dengan mengoperasionalkan sumber daya organisasi dan membuat informasi itu bekerja lebih keras untuk manusia dengan secara aktif menemukannya di mana mereka bekerja. Semua orang bergantung pada pengetahuan untuk melakukan pekerjaan mereka, tetapi pengetahuan itu jarang dioptimalkan untuk kesuksesan. Sebaliknya, sumber daya sering kali duduk secara pasif, tersebar di berbagai tujuan daring, terisolasi untuk tim tertentu, atau hanya terletak di kepala seorang pakar subjek. Ini adalah masalah yang terlalu umum: pekerja rata-rata menghabiskan hampir 20% dari minggu kerja mencari informasi internal atau mencari rekan kerja yang dapat membantu dengan tugas tertentu. Dan sementara itu menjengkelkan bagi pekerja untuk menghabiskan sepertiga waktu mereka mencari informasi, itu bahkan lebih menjengkelkan bagi pelanggan dan prospek yang berada di sisi lain dari telepon yang menunggu jawaban.

AI memberdayakan tim yang berhadapan dengan pelanggan untuk bekerja lebih cerdas, berinteraksi lebih efektif dengan pelanggan, dan pada akhirnya menggerakkan pendapatan. Namun, seiring AI menjadi bagian yang lebih integral dari alur kerja ini, penting untuk mempertimbangkan manajemen postur keamanan AI untuk melindungi data sensitif yang mungkin dihadapi sistem AI. Dengan mengintegrasikan praktik keamanan ini, bisnis dapat dengan percaya diri menerapkan AI untuk meningkatkan produktivitas tanpa mengorbankan keamanan.

‍

AI Suggest membuat sumber daya menjadi aktif dan dapat ditindaklanjuti

Untuk menghilangkan pencarian informasi yang terus menerus dan memberdayakan orang untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, Guru mengorganisir dan menghadirkan informasi yang relevan ketika orang membutuhkannya – tepat di dalam alur kerja yang ada. Alat AI Suggest Guru secara cerdas merekomendasikan informasi yang relevan berdasarkan konteks dari halaman tertentu. Ia membaca skenario, menilai konteks, dan menyarankan pengetahuan terkait — tanpa perlu pencarian. Sementara menarik informasi melalui pencarian membatasi hasil pada batas kata kunci pencarian, mendorong informasi melalui AI membuka individu pada semua informasi yang terkait dengan topik tertentu, melampaui sekadar sumber daya yang mereka kira mereka perlukan atau ketahui ada.

AI Suggest bekerja untuk membuat manusia lebih pintar, dan juga berkembang untuk membuat dirinya sendiri lebih pintar seiring waktu. Semakin banyak informasi yang disarankan alat ini dengan benar, semakin banyak ia belajar tentang pola individu dan organisasi. Pengetahuan yang berkembang ini membantu membuat setiap informasi yang disajikan oleh mesin AI relevan dan berguna. Dengan menghasilkan pengetahuan yang dibutuhkan orang untuk melakukan pekerjaan mereka dengan efisien, AI Suggest memberdayakan orang untuk menghabiskan lebih sedikit waktu mencari — dan mungkin menghasilkan kekosongan dan mengecewakan pelanggan. Dengan Guru, profesional penjualan dan layanan pelanggan menghemat waktu bukan dengan mengoutsourcing interaksi kepada bot AI, tetapi dengan menggunakan AI untuk mempercepat proses mereka sendiri dan memberdayakan diri mereka untuk bekerja lebih efisien.

Menjadikan AI sebagai bagian dari kesuksesan organisasi Anda

Mengoperasionalkan basis pengetahuan internal dengan AI memberikan tim alat yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka dengan lebih efektif. Dengan membebaskan waktu yang sebelumnya dihabiskan untuk menyaring sumber daya yang tersebar dan statis, perwakilan memiliki lebih banyak waktu untuk didedikasikan untuk menyelesaikan masalah dan membuat penjualan. Basis pengetahuan perusahaan Anda seharusnya menjadi keunggulan terhebat Anda; mengapa tidak menjadikannya memenuhi potensi penuhnya?

Di Guru, kami tidak berada dalam bisnis informasi yang berguna. Kami berada dalam bisnis membuat informasi menjadi berguna. Pengetahuan yang dibutuhkan perusahaan Anda untuk sukses sudah ada; terserah Anda untuk mengoptimalkannya. Jangan biarkan sumber daya Anda duduk secara pasif ketika mereka dapat secara aktif mencari bantuan untuk perwakilan Anda dan membantu mereka menyelesaikan tiket dan kesepakatan. Bergabunglah dengan jaringan manajemen pengetahuan yang didukung AI dari Guru dan memberdayakan manusia Anda untuk kembali melakukan apa yang terbaik mereka lakukan: menyenangkan pelanggan dan menghasilkan pendapatan.