Apa yang dibutuhkan untuk menjadikan pengetahuan sebagai prioritas nyata dalam sebuah organisasi? Untuk mengetahuinya, saya duduk bersama Laura Teichmiller, Manajer Sistem Pengetahuan di SimplePractice, untuk mendengar bagaimana dia mengidentifikasi pentingnya pengetahuan dan mulai menciptakan budaya yang berpusat pada pengetahuan di dalam. Tonton rekaman percakapan kami di bawah ini atau terus membaca untuk mengetahui poin-poin kunci.

Konteks budaya pengetahuan awal

Bagaimana Anda mengidentifikasi peluang untuk optimisasi pengetahuan?

Saat saya semakin mengenal perusahaan kami dan basis pelanggan kami, rekan tim saya dan saya mulai mengidentifikasi apa yang tampak seperti banyak proses dan sumber daya yang perlu dibuat atau diperbarui secara serius. Seringkali, kami menemukan kebutuhan ini saat kami bekerja untuk membantu pelanggan melalui email, telepon, atau webinar. Rasanya tidak enak tidak bisa dengan mudah menemukan informasi yang diperlukan untuk membantu pelanggan di telepon atau webinar, jadi saya menghabiskan waktu yang saya bisa untuk meningkatkan dokumentasi kami.

Selama bulan kedua saya sepenuhnya dengan SimplePractice, saya membuat proses dan memimpin audit Pusat Bantuan kami di mana semua orang di CS terlibat dalam memperbarui sumber daya dan mengidentifikasi kesenjangan, dan ini juga mengarah pada peningkatan besar dalam dokumentasi internal kami di Guru.

Apa langkah selanjutnya?

Saya terus bekerja untuk belajar semua yang bisa saya tentang SimplePractice dan para profesional kesehatan dan kebugaran yang kami layani, dan saya aktif menggali berbagai perangkat lunak yang tersedia untuk kami. Saya tidak takut mencoba atau menyesuaikan alur kerja yang berbeda, saya berbicara dengan rekan-rekan di berbagai tim kami untuk lebih memahami kebutuhan mereka, dan saya terus menambah basis pengetahuan kami sebanyak yang saya bisa.

Beroperasi di ruang kesehatan, seberapa penting informasi yang terpercaya bagi perusahaan Anda?

Sangat penting – dalam ruang kesehatan dan kebugaran terdapat undang-undang dan regulasi negara, nasional, dan internasional yang harus selalu kami sadari dan dilatih dengan baik untuk membantu pelanggan kami memenuhi persyaratan kepatuhan mereka. Taruhannya sangat tinggi bagi pelanggan kami, dan kami melakukan segala yang kami bisa untuk memberikan alat yang mereka butuhkan untuk mengelola bisnis mereka dengan sukses dan penuh percaya diri sesuai dengan regulasi unik yang mengatur mereka.

Pelanggan kami harus selalu tahu bahwa mereka dapat mempercayai kami untuk menjaga integritas data mereka, dan bahwa kami beroperasi dengan kepatuhan sebagai prioritas. Setiap interaksi yang mereka lakukan dengan platform kami dan dengan tim kami adalah kesempatan untuk membangun dan menjaga kepercayaan yang penting itu, dan kami harus memastikan bahwa kami menangani setiap kesempatan ini dengan perhatian dan kepercayaan bahwa kami melakukan segala yang mungkin untuk membantu pelanggan kami.

Kami tahu kami dapat menangani setiap pelanggan dengan cara yang mereka layak dapatkan karena kami aktif menggunakan Guru. Kami menggunakannya untuk melacak informasi terbaru yang kami miliki tentang undang-undang dan regulasi yang berbeda ini, untuk menyimpan materi pelatihan keamanan kami, untuk mendokumentasikan contoh jelas tentang bagaimana menghadapi situasi yang berbeda, dan untuk mencatat panduan serta langkah selanjutnya untuk ditawarkan kepada pelanggan berdasarkan kebutuhan individu mereka. Dapat memperbarui, memverifikasi, dan berbagi informasi tersebut dengan tim kami dengan cepat sangat penting, dan Guru membuatnya mudah untuk dengan percaya diri tetap menguasai pengetahuan ini.

Bagaimana tampilan tumpukan teknologi Anda di SimplePractice?

Meskipun tumpukan teknologi kami cukup besar, kami menggunakan Zendesk untuk secara efektif mengelola korespondensi email dan chat dengan pelanggan serta untuk rumah basis pengetahuan eksternal kami yang terus berkembang; AI Solvvy untuk meningkatkan tingkat layanan mandiri pelanggan; Asana untuk manajemen proyek dan tugas; Gmail dan Slack untuk komunikasi internal; dan tentu saja Guru untuk rumah basis pengetahuan internal kami yang cepat berkembang.

Menerapkan perubahan

Jadi apa yang menjadi pendorong yang membuat Anda memutuskan untuk bertindak?

Tahun lalu kami sebenarnya sedang mencari seseorang untuk mengelola pusat pengetahuan dan akun Guru kami secara penuh waktu, tetapi kami mengalami kesulitan untuk menemukan orang yang tepat dan yang juga bisa cepat belajar tentang produk kami dan siap untuk membuat sumber daya.

Saat itulah saya memutuskan saya ingin mengelola pengetahuan kami secara penuh waktu – pemikiran saya adalah, “Mengapa kita menunggu di sini? Ini terlalu penting.” Saya tahu saya bisa melakukan ini dan melakukannya dengan baik.

Jadi mengapa pengetahuan?

Kami memiliki banyak pengetahuan dan sumber daya yang tersebar di antara beberapa orang di perusahaan kami, tetapi kami selalu harus mencari informasi itu atau kadang-kadang kami bahkan harus melakukan penyelidikan berputar untuk mencari tahu hal-hal itu berulang kali – ini menyita banyak waktu yang tidak perlu. Saya ingin mengembalikan waktu itu kepada tim kami dan akhirnya kepada pelanggan kami.

Bagaimana Anda menjadikan pengetahuan sebagai prioritas hingga tingkat C?

Ketika saya mulai sebagai Spesialis Produk, saya terus membangun dokumentasi kami sambil sekaligus menyakiti tim dan atasan saya dengan sopan untuk menjadikan pengetahuan sebagai prioritas. Saya menjelaskan bahwa semakin banyak pengetahuan yang kami bangun, semakin cepat kami dapat membantu pelanggan kami dan menghemat waktu berharga mereka. Saya bekerja untuk mendapatkan dukungan dari tim lain di perusahaan kami dan secara hati-hati menunjukkan kepada mereka betapa signifikan dampak ini.

Tidak ada orang di perusahaan kami yang ingin pelanggan menghabiskan terlalu banyak waktu di produk kami, atau bahkan dengan sumber daya kami. Kami ingin mereka dapat mengambil apa yang mereka butuhkan dengan cepat agar mereka dapat melakukan tugas penting untuk melayani klien mereka. Saya dapat menunjukkan secara tegas bahwa Guru memungkinkan basis pengetahuan internal ini menjadi mungkin.

Saya mulai kampanye saya untuk mengelola basis pengetahuan kami dengan presentasi yang menunjukkan semua inisiatif pengetahuan yang ingin saya luncurkan, dan menjelaskan bahwa saya tahu betapa pentingnya fungsi ini untuk tim kami dan pelanggan kami. Dengan perencanaan yang hati-hati, pelaporan data, dan diskusi yang bijaksana, saya dapat menunjukkan kepada tim saya bahwa saya mampu mengambil tanggung jawab ini.

SimplePractice telah mengalami banyak perkembangan sejak Anda mulai. Bagaimana Anda merekomendasikan organisasi untuk mengembangkan inisiatif pengetahuan mereka saat mereka tumbuh?

Sama seperti bekerja untuk mengembangkan inisiatif apa pun, Anda ingin hati-hati merencanakan langkah Anda. Jika Anda tidak tahu ke mana arah Anda, Anda bisa saja tersesat atau bahkan terjebak. Penting untuk mengidentifikasi tujuan kunci jangka pendek dan jangka panjang, tonggak sejarah, dan metrik untuk memastikan Anda selalu menuju arah yang Anda inginkan.

Tujuan kunci yang saya identifikasi untuk manajemen pengetahuan internal dan eksternal pada awalnya adalah:

• Membuat dan mendokumentasikan protokol untuk secara teratur mengaudit konten untuk relevansi dan akurasi
• Mengurangi string pencarian tanpa hasil menjadi kurang dari 3%
• Meningkatkan pelayan mandiri pelanggan hingga 50%
• Memastikan peningkatan bulanan konten baru sebesar 5-10%
• Meningkatkan penggunaan Pusat Bantuan dan Guru kami awalnya sebesar 30% untuk tim internal dan pelanggan kami, dan mengurangi volume tiket kami sebesar 15%

Anda harus menggunakan data yang Anda miliki untuk merencanakan dan mengukur kesuksesan sepanjang jalan.

Bagaimana Anda memikirkan tentang pekerjaan yang Anda lakukan untuk memberdayakan tim internal Anda dengan pengetahuan? Di Guru, kami menggambarkan peran ini sebagai “pemberdayaan pendapatan". Apakah Anda setuju dengan model itu dengan memberdayakan tim pendapatan Anda dengan pengetahuan yang mereka butuhkan untuk mendorong pendapatan?

Tentu – kami telah mendengar sejak kecil bahwa pengetahuan adalah kekuatan, bukan? Saya tidak hanya melihat betapa benarnya hal itu, tetapi saya juga melihat bahwa pengetahuan yang mudah diakses = kebahagiaan. Karena betapa lancarnya tim kami dapat beroperasi berkat Guru, kami secara rutin mendengar melalui komunitas Facebook kami, NPS, dan metrik kepuasan pelanggan (CSAT) betapa pelanggan kami menyukai dan menghargai berbagai cara kami memberikan dukungan kepada mereka.

Mereka juga secara rutin menyebutkan seberapa membantu sumber daya kami dan bahwa mereka menikmati kemampuan untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan dengan cepat melalui saluran apa pun yang mereka pilih. Pelanggan yang bahagia yang memiliki kebutuhan mereka tidak hanya terpenuhi tetapi juga terlampaui, adalah pelanggan yang akan tetap bersama Anda dan menyebarkan kabar tentang perusahaan Anda.

Apa yang dibutuhkan untuk secara efektif meluncurkan sistem manajemen pengetahuan, khususnya Guru? Pertama dengan satu tim kemudian di seluruh organisasi?

Pertama, diperlukan usaha aktif untuk menggali semua fitur luar biasa yang ditawarkan Guru dan berpikir dengan mendalam tentang bagaimana kami dapat memanfaatkan sebaik mungkin untuk memenuhi kebutuhan tim kami untuk mendorong dampak yang ingin kami lihat bagi pelanggan kami. Setelah kami memiliki pemahaman yang kuat, penjadwalan waktu untuk mengevaluasi kembali alur kerja kami, menggali data kami, dan mendapatkan umpan balik dari tim CS kami sangat penting untuk terus berusaha memenuhi tujuan kami untuk dokumentasi pengetahuan.

Saya bekerja melalui proses terbaik untuk mendokumentasikan pengetahuan dan mengkatalogkan informasi kami dengan tim CS kami sehingga kami memiliki proses yang solid. Itu juga membuat saya membuat panduan gaya untuk basis pengetahuan internal dan eksternal kami karena saya semakin menyadari bahwa tidak hanya penting untuk memiliki pengetahuan yang tepat didokumentasikan, tetapi juga untuk mendokumentasikannya dengan cara yang paling dapat diakses untuk semua tim.

Kami tahu bahwa kami ingin seluruh perusahaan dapat memanfaatkan Guru, dan setelah saya menetapkan proses yang berjalan baik untuk tim CS kami, kami menetapkan tujuan Q4 untuk meluncurkan Guru ke 100% perusahaan kami.

Setiap tim menetapkan seorang penanggung jawab untuk berkolaborasi dengan saya dalam mendokumentasikan pengetahuan mereka. Saya mengadakan pertemuan dengan mereka untuk menentukan bagaimana Guru akan paling berguna bagi mereka dan kami bekerja sama untuk membuat koleksi, papan, dan kartu untuk memenuhi kebutuhan unik mereka. Kami merayakan tonggak dokumentasi dalam pertemuan All Hands kami setiap hari Jumat dan sebelum akhir Q4 2018, kami telah berhasil meluncurkannya ke seluruh perusahaan.

Kami sekarang memiliki lebih dari 400 potong pengetahuan di Guru. Saya berusaha keras untuk menjaga skor kepercayaan di 100%, dan paling buruk yang akan saya izinkan adalah 97%. Kami mencapai titik di mana kami tidak perlu bergantung pada hanya satu orang untuk mengetahui sesuatu, karena semua sudah ada di Guru.

Mengapa penting untuk memberikan setiap tim akses ke pengetahuan yang terintegrasi dan diverifikasi?

Untuk berfungsi seperti mesin yang terawat dengan baik, Anda harus dapat memberikan minyak yang dibutuhkan mesin Anda. Dalam hal ini, pengetahuan adalah minyak itu. Setiap tim juga perlu merasa nyaman untuk menghubungi untuk verifikasi atau untuk mengajukan pertanyaan klarifikasi – membangun budaya di mana komunikasi terbuka dan mengajukan pertanyaan dihargai setiap orang dalam organisasi Anda sangat penting.

Ini karena sering kita belajar cara yang lebih baik untuk mendokumentasikan atau menyajikan informasi karena pertanyaan dari anggota tim yang berbeda. Ini karena seringkali kita mempelajari cara yang lebih baik untuk mendokumentasikan atau menyajikan informasi karena pertanyaan dari anggota tim yang berbeda.

Hasil

Seperti apa hari-hari Anda sebagai Manajer Sistem Pengetahuan?

Setiap hari sangat berbeda dan membutuhkan banyak fleksibilitas serta kemampuan untuk tetap fokus pada misi kami untuk memberikan dampak positif pada pelanggan kami, dan tidak pernah ada momen membosankan dalam peran saya.

Pada waktu tertentu Anda dapat menemukan saya berkolaborasi dengan anggota tim di seluruh perusahaan yang bekerja untuk memahami cara terbaik untuk mendokumentasikan proses atau informasi di Guru, membuat artikel Pusat Bantuan untuk memberdayakan pelanggan agar lebih mandiri, atau memberikan panduan tentang masalah hukum atau kepatuhan. Saya juga mengelola dan melatih AI kami, mengelola akun Zendesk kami dan membuat alur kerja yang lebih efisien di dalamnya. Selain itu, saya bekerja dengan tim Produk dan Teknik kami untuk membangun fitur dan peningkatan yang paling ramah pengguna yang dibutuhkan pelanggan kami, berkonsultasi tentang permintaan pelanggan yang sensitif, menentukan pesan yang paling bermakna untuk pelanggan tentang fitur atau peningkatan baru, atau Anda bisa menemukan saya merancang atau berkonsultasi tentang proses baru untuk meningkatkan efisiensi perusahaan kami.

Jelas, saya selalu sibuk, tetapi pekerjaan ini sangat memuaskan.

Apa yang membuat Anda bersemangat?

Saya merasa saya selalu hidup dalam keadaan bersemangat. Saya bersemangat tentang semua pekerjaan hebat yang telah tim saya dan saya lakukan sejak saya mulai dan tentang betapa banyak pekerjaan hebat yang masih bisa kami capai bersama; saya bersemangat tentang kenyataan bahwa saya selalu bersemangat untuk pergi bekerja dan melihat rekan kerja saya; saya bersemangat untuk melihat dan mendengar tentang bagaimana upaya kami tidak hanya berdampak positif pada pelanggan kami tetapi juga klien mereka, saya bersemangat tentang belajar dan tumbuh. Saya tidak pernah berpikir itu mungkin untuk menjadi begitu bahagia sebagai orang dewasa atau begitu bahagia dengan karir, tetapi saya tidak pernah lebih senang salah.

Bagaimana manajemen pengetahuan telah berdampak pada hal berikut:

Kepuasan pelanggan? CSAT telah meningkat 17% menjadi 96%.

NPS eksternal? Ini sedikit menurun baru-baru ini menjadi 50. Kami memandang NPS sebagai metrik bersama di perusahaan kami, dan pelanggan tentu saja dapat membagikan alasan untuk penilaian mereka. Meskipun penilaian berkaitan dengan NPS yang terkait tim CS kami tidak pernah lebih tinggi, kami mengetahui bahwa pelanggan kami ingin melihat beberapa penambahan tertentu pada platform kami. Berkat umpan balik penting yang kami terima dari pelanggan kami melalui NPS, kami lebih terinformasi tentang fitur dan peningkatan mana yang paling perlu kami prioritaskan untuk dibangun.

Penanganan tiket?  Sejak Januari, waktu penanganan tiket median telah berkurang hampir 3 menit penuh (dari 13 menit menjadi sekarang hanya 10).

Waktu resolusi pertama? Untuk tiket, sebenarnya meningkat karena pertanyaan yang datang dari pelanggan lebih sulit – ini adalah yang tidak dapat mereka layani sendiri dan sering kali memerlukan beberapa penyelidikan dari pihak kami. 46% dari permintaan pelanggan tersaji secara mandiri dan 52% dari obrolan kami sepenuhnya dilayani dalam waktu kurang dari 9 menit.

Pertumbuhan berbasis pelanggan (jumlah pelanggan)? 15 ribu hingga lebih dari 30 ribu.

SimplePractice juga mengukur NPS secara internal. Bagaimana manajemen pengetahuan berperan dalam kepuasan internal?

Kami memang mengukur NPS secara internal. Pengetahuan adalah bagian dari budaya kami karena kami tahu betapa pentingnya bagi semua orang untuk memiliki informasi yang diperlukan untuk dapat tampil pada tingkat tinggi yang diharapkan pelanggan kami. Kami tidak bisa melakukan pekerjaan kami dengan baik jika tidak memiliki pengetahuan dan sumber daya yang diperlukan. Saya secara teratur menerima umpan balik dari rekan kerja tentang tidak hanya kualitas dokumentasi pengetahuan kami, tetapi juga tentang seberapa banyak itu membuat mereka lebih bahagia dan kurang stres mengetahui bahwa mereka dapat dengan mudah mengakses jawaban untuk pertanyaan mereka secara real time.

Bagaimana Anda memikirkan pemberdayaan pelanggan internal Anda dengan pengetahuan?

Menginvestasikan dalam memberdayakan tim pendapatan Anda dengan pengetahuan adalah investasi bagi seluruh perusahaan Anda.

Anda sedang meletakkan dasar untuk mengurangi tingkat turnover dan churn, dan Anda sedang meningkatkan kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas dari tim Anda dan dari pelanggan Anda.

Bagaimana menurut Anda tentang pengetahuan dalam hal informasi yang bersifat internal dan eksternal?

Saya suka berpikir bahwa pengetahuan internal adalah menangkap informasi yang hanya relevan untuk tim kami di SimplePractice atau menangkap nuansa produk kami. Pengetahuan yang bersifat eksternal harus berupa informasi yang dapat secara langsung membantu pelanggan melakukan layanan mandiri.

Bagaimana strategi manajemen pengetahuan yang efektif berdampak pada pelanggan Anda?

Pelanggan kami mendapatkan dukungan individual yang terarah dari tim kami melalui metode kontak pilihan mereka – email, chat, webinar, Facebook, Forum Komunitas kami, orientasi 1-1, dan panggilan telepon atau video. Ini menghemat banyak waktu mereka karena mereka tidak hanya dapat mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan saat itu, tetapi karena dokumentasi pengetahuan kami sangat kuat, tim kami sering mampu memberikan pelanggan informasi yang menjawab pertanyaan yang belum mereka pikirkan, tetapi pasti akan mereka miliki nanti. Setiap waktu yang bisa kami berikan kembali kepada pelanggan kami adalah lebih banyak waktu yang mereka miliki untuk mengembangkan bisnis mereka dan melakukan pekerjaan penting dalam melayani klien mereka.

Bagaimana pengetahuan menjadi bagian dari budaya Anda di SimplePractice?

Pengetahuan adalah bagian dari setiap menit setiap hari di SimplePractice.

Kami menggunakan Guru untuk mendokumentasikan semua proses kami, apa yang kami gunakan untuk berbagai alat, dan bagaimana kami berkolaborasi satu sama lain. Semua pengetahuan kami ada di atau terhubung dengan Guru: hal-hal seperti buku pedoman karyawan kami, nuansa produk kami yang tidak selalu termasuk dalam Pusat Bantuan, dan apa pun yang mungkin bukan hal sehari-hari bagi setiap karyawan, seperti proses untuk mengajukan laporan pengeluaran. Semua hal yang kami butuhkan untuk menjalankan perusahaan kami seharusnya ada di Guru atau terhubung melalui Guru.

Ini menghemat waktu kami untuk dapat mengakses pengetahuan yang kami perlukan tanpa harus mengganggu anggota tim lain dengan pertanyaan, atau harus berhenti dan berpikir “kemana saya harus pergi untuk mencari ini?” atau “siapa yang tahu ini?” – kami lebih puas dengan pekerjaan sehari-hari kami karena banyak stres akibat memiliki frasa “saya tidak tahu” yang terlintas dalam pikiran kami dihilangkan – sebaliknya, kami berpikir “Hmm, saya rasa ini ada di Guru,” tanpa harus melewatkan detik.

Kesimpulan

Bagaimana orang dapat mengimplementasikan budaya yang berfokus pada pengetahuan?

Cara terbaik untuk menjadikan dokumentasi pengetahuan sebagai bagian dari budaya Anda adalah dengan meluangkan waktu untuk belajar bagaimana cara mengimplementasikannya dengan baik untuk tim unik Anda. Saya meluangkan waktu untuk membuat rencana visi berdurasi beberapa halaman dan rencana peluncuran untuk dokumentasi pengetahuan di SimplePractice. Saya ingin memastikan bahwa saya sepenuhnya mempertimbangkan bagaimana pengetahuan dapat berdampak langsung pada masing-masing tim dan memberikan manfaat bagi pelanggan kami.

Saya memulai dengan pertanyaan sederhana untuk mendorong visi dan perencanaan saya, dan saya merekomendasikan menggunakan mereka untuk mendorong strategi manajemen perubahan apa pun. Pertanyaan yang saya gunakan adalah:

• Mengapa ini diperlukan?
• Apa yang akan terlibat?
• Apa dampak yang diantisipasi dan upaya yang diperlukan dari masing-masing tim?
• Bagaimana ini akan terjadi?
• Siapa yang akan memimpin ini?

Perencanaan untuk buy-in, untuk visi Anda, untuk bagaimana meninggalkan ruang untuk skala, dan untuk peluncuran Anda adalah kunci untuk memastikan bahwa proses ini melekat dalam perusahaan Anda. Jadilah nyaman mengetahui bahwa Anda dan proses Anda akan perlu tumbuh dan berubah untuk beradaptasi dan menskalakan, bahwa Anda perlu bekerja untuk membangun hubungan dengan tim Anda dan pelanggan Anda karena mereka adalah aset terbesar Anda, bahwa Anda juga perlu mengenal alat yang dapat membantu Anda mencapai tujuan Anda, dan Anda juga perlu mengevaluasi bagaimana Anda dapat memanfaatkan mereka untuk memberdayakan tim pendapatan Anda dan pada akhirnya pelanggan Anda.

Tanya jawab

Ketika menerapkan manajemen perubahan yang melibatkan alat baru, bagaimana Anda bekerja dengan vendor untuk memastikan peluncuran berjalan dengan baik?

Tentu saja Anda ingin menghubungi dan mengajukan pertanyaan, jadi dengan Guru secara khusus, saya sangat suka memiliki kemampuan untuk mengobrol dengan seseorang. Setiap kali saya tidak yakin apa yang harus dilakukan di Guru, atau saya tahu ada sesuatu yang ingin saya capai tetapi saya tidak tahu cara terbaik untuk melakukannya, saya bisa dengan cepat mengobrol dan bertanya. Sangat menyenangkan memiliki fitur itu di ujung jari saya dan saya dapat dengan cepat mendapatkan jawaban untuk pertanyaan saya.

Dapat meluangkan waktu untuk menyelidiki apa yang ditawarkan vendor juga sangat penting. Ada banyak cara di mana Guru dapat diterapkan dalam alur kerja kami, jadi terlibat dengan vendor untuk memastikan Anda mendapatkan apa yang Anda butuhkan sangat penting.

Dalam hal adopsi, apakah Anda memberi insentif kepada orang-orang untuk menambahkan pengetahuan?

Salah satu tujuan kami untuk Q4 perusahaan kami adalah meluncurkan Guru ke 100% organisasi kami, jadi setiap Jumat selama kuartal itu saya akan memberi tahu orang-orang yang bekerja sangat keras untuk memasukkan pengetahuan ke dalam Guru. Jadi ya, kami memberi pujian kepada orang-orang karena menjadi pengguna pengetahuan yang baik, tetapi kami juga memahami bahwa ini adalah bagian dari pekerjaan kami. Pertanyaan ini merujuk pada menggunakan insentif finansial untuk dokumentasi pengetahuan, tetapi kami tidak perlu menggunakan itu karena sudah dipahami bahwa mendokumentasikan pengetahuan adalah bagian dari apa yang perlu kami lakukan untuk melayani pelanggan kami secara efektif.

Bagaimana Anda menangani keseimbangan konten di basis pengetahuan internal dan eksternal Anda? Apakah semua konten perlu disetujui atau ditinjau sebelum diposting dan jika demikian, oleh siapa?

Biasanya, jika ada sesuatu yang perlu diperbarui di basis pengetahuan eksternal kami, ada juga informasi yang perlu ditambahkan ke basis pengetahuan internal kami. Keduanya penting, dan Anda harus memastikan untuk memikirkan apa yang dibutuhkan pelanggan dan apa yang dibutuhkan tim Anda dari semua yang lewat di meja Anda. Membangun proses yang dapat Anda masukkan dalam template bisa sangat membantu dalam hal ini – pada dasarnya, daftar periksa sederhana untuk memastikan Anda telah mencakup semua hal yang diperlukan.

Di SimplePractice, semua konten harus ditinjau dan disetujui oleh saya sebelum tersedia dan diumumkan kepada perusahaan kami. Saya akan membagikan bahwa panduan gaya dan pelatihan yang saya buat dan berikan kepada perusahaan kami telah membuat proses ini jauh lebih cepat - ketika orang memahami dengan jelas apa yang menjadi ekspektasi Anda, mereka bersedia bekerja sama dengan Anda untuk mencapainya.