Kami para pendiri di dunia B2B sering kali merasa kagum dengan para pendiri B2C, ketika Anda mempertimbangkan aplikasi indah yang telah mereka buat dan skala luar biasa yang telah mereka capai dengan aplikasi tersebut. Anda melihat banyak pembicaraan tentang “konsumerisasi TI”, dan melihat banyak perusahaan B2B menarik analogi dengan cerita sukses konsumen. Ketika dilakukan dengan benar, itu berjalan sangat baik. Salesforce terkenal karena menunjukkan analogi konsumen sebagai inspirasi di balik strategi produk mereka untuk CRM mereka. Itu tampaknya berjalan dengan baik ;).
Tetapi sebagian besar waktu itu tidak berhasil, hanya karena pekerjaan dan kepedulian manusia dalam kehidupan pribadi mereka pada dasarnya berbeda dari pekerjaan dan kepedulian mereka di tempat kerja. Contoh yang bagus adalah gelombang perusahaan yang ingin menjadi "Facebook untuk perusahaan" berpikir bahwa orang akan memposting hal-hal saat bekerja hanya karena itu menyenangkan. Tetapi di tempat kerja kita memiliki pekerjaan yang harus dilakukan, jadi perangkat lunak yang kita pilih untuk digunakan dipilih karena membantu kita melakukan pekerjaan kita.
Alasan besar lainnya mengapa analogi gagal adalah skala. Ada miliaran orang di internet sekarang. Perusahaan terbesar di dunia hanya berukuran ratusan ribu. Beberapa urutan magnitudo lebih kecil. Apa yang berhasil di dunia miliaran orang tidak akan secara seamless berpindah ke dunia ribuan orang. Kami sudah menulis tentang alat Q&A Enterprise dan mengapa pemindahan itu tidak berhasil. Wiki adalah contoh besar lainnya…
Wikis bukan tempat Anda bekerja
Setelah Google merilis grafik pengetahuan mereka pada tahun 2012, Wikipedia mengalami penurunan 21% dalam tampilan halaman pada tahun berikutnya.
Seperti yang Anda lihat di gambar di atas, Google sekarang menyisipkan informasi relevan mengenai pencarian tepat ke dalam alur kerja pencarian, sehingga pengguna bahkan tidak perlu mengklik untuk menuju Wikipedia. Dengan estimasi 1 dari 4 pencarian memanfaatkan grafik pengetahuan, Google perlahan-lahan menyediakan informasi kepada pengguna dalam konteks, yang berkontribusi pada penurunan pembaca Wikipedia. Sangat membantu karena pengetahuan berharga ini sekarang dibawa kepada kami tanpa harus meninggalkan pencarian Google.
Di perusahaan, konsep pengetahuan kontekstual sama pentingnya. Seperti yang dibuktikan oleh keberhasilan grafik pengetahuan, meskipun Wiki perusahaan mungkin tampak sebagai cara termudah untuk menciptakan pengetahuan, itu jelas bukan cara termudah untuk menemukan dan mengkonsumsi pengetahuan. Di tempat kerja kami menggunakan begitu banyak aplikasi sepanjang hari kami sehingga kecuali aplikasi tersebut membantu kami melakukan pekerjaan kami, kami tidak akan menggunakannya. Keluarnya dari pandangan, keluar dari pikiran. Begitu banyak proyek wiki diluncurkan di tempat kerja dan kemudian dengan cepat dilupakan karena alasan ini; sebuah wiki atau basis pengetahuan tidak boleh dipandang sebagai tujuan, aplikasi, portal. Ini adalah sarana untuk mencapai tujuan. Tujuannya adalah pekerjaan yang harus kita selesaikan, basis pengetahuan kami membantu kami menyelesaikan pekerjaan itu. Baca lebih lanjut tentang bagaimana Guru melakukan manajemen pengetahuan di seluruh perusahaan.
Wikis tidak dibangun untuk perubahan yang terus menerus
Wikipedia berfungsi karena ada ratusan ribu kontributor (980,176 kontributor bahasa Inggris kontributor hanya pada Februari 2015). Ada satu gagasan disebut “aturan 1%”) yang mengatakan untuk setiap 1000 pembaca di komunitas internet, Anda akan memiliki 1 kontributor. Walaupun rasio itu bekerja pada skala untuk Wikipedia, itu jelas tidak bekerja untuk bisnis.
Ini juga masuk akal karena sebagian besar konten di Wikipedia tidak perlu diubah setelah ditulis. Banyak konten berhubungan dengan hal-hal diskrit dan peristiwa yang terjadi di masa lalu - itu sudah terjadi.
Tetapi di bisnis ini sangat berbeda. Sebagian besar konten dalam bisnis akan berubah. Itu harus berubah. Pikirkan tentang itu; apakah Anda memiliki pesaing yang sama hari ini yang Anda miliki setahun yang lalu? 6 bulan lalu? Apakah ada di antara mereka yang merilis fitur baru dalam 3 bulan terakhir? Apakah tim penjualan Anda harus mengetahui tentang fitur baru tersebut? Wiki tidak dibangun untuk perubahan. Mereka dibangun untuk sejumlah besar konten panjang. Fantastis untuk sumber pengetahuan global seperti Wikipedia, tidak cocok untuk bisnis yang berkembang.
Wikis tidak selalu akurat
Dalam forum publik besar seperti internet, cara Anda mendapatkan akurasi adalah masalah yang sangat besar dan kompleks. Wikipedia memiliki proses manajemen perubahan untuk memastikan bahwa apa yang Anda lihat di sana akurat sebisa mungkin, dan bahkan sistem itu tidak sempurna.
Di tempat kerja, ini sangat berbeda. Bahkan di perusahaan-perusahaan terbesar di dunia, jauh lebih wajar untuk mengetahui siapa ahli dalam suatu subjek, dan kelompok atau individu mana yang dapat memastikan akurasi informasi tentang produk, orang, proses, dll. Meskipun demikian, repositori pengetahuan perusahaan tidak membahas konsep akurasi dan verifikasi ini. Ya, Anda kemungkinan besar tahu kapan konten terakhir diperbarui. Anda bahkan mungkin tahusiapa yang terakhir memperbarui. Tetapi dalam organisasi Anda yang bergantung pada beberapa pembuat pengetahuan, konsumen pengetahuan Anda membutuhkan stempel persetujuan yang jelas agar bisa mempercayai konten ini akurat.
Bayangkan tim penjualan yang menggunakan wiki sebagai basis pengetahuan mereka. Para perwakilan juga tahu seberapa cepat pengetahuan berubah, dan meskipun mereka mungkin sudah melihat wiki tersebut (atau tidak), tidak jelas siapa yang telah memverifikasi akurasi konten yang mereka temukan, atau kapan terakhir kali diperiksa. Jadi untuk memastikan mereka menghubungi seorang insinyur penjualan atau mendekati manajer produk dan mengetuk bahu mereka. Sementara perwakilan berpikir mereka mendapatkan solusi lebih cepat, para ahli materi pelajaran mengumpat, menjawab pertanyaan yang sama 3 kali dalam sehari dari orang-orang berbeda. Dan mengganggu para ahli menghabiskan uang; sebuah studi terbaru menunjukkan bahwa dibutuhkan rata-rata 23 menit dan 15 detik untuk pulih dari gangguan! Pesan satu kali dan ketukan bahu tidak dapat skala, terutama ketika beberapa ahli terlibat oleh puluhan dan akhirnya ratusan atau ribuan rekan yang semua membutuhkan bantuan mereka. Jadi meskipun pengetahuan mungkin ada di wiki, itu tidak masalah. Karyawan Anda tidak mempercayainya. Tanpa kepercayaan itu, wiki Anda gagal.
Jadi apa solusi kemudian?
Kesadaran konteks adalah masa depan repositori pengetahuan perusahaan
Seperti yang disebutkan, Grafik Pengetahuan Google membawa konten kunci dari sumber-sumber seperti Wikipedia dan menyematkannya tepat di samping hasil pencarian Anda sehingga Anda bahkan tidak perlu membuka jendela baru. Di tempat kerja, pikirkan tentang berbagai aspek pengetahuan yang kita butuhkan untuk melakukan pekerjaan kita, dan kemudian pikirkan tentang kapan kita membutuhkannya.
Saya ingin intel kompetitif terbaru ketika saya bersiap untuk menjual kepada calon yang saya ketahui juga melihat perusahaan itu.
Saya ingin tahu bagaimana menggunakan aplikasi ini ketika saya mencoba menggunakannya.
Saya ingin tahu fakta cepat tentang mitra ini ketika saya ditanya tentang mereka oleh pelanggan saya
Saya ingin pesan produk terbaru kami ketika saya memperbarui berbagai properti media sosial kami.
Perhatikan dalam semua contoh ini ada pekerjaan yang dilakukan, dan pengetahuan referensial diperlukan untuk menyelesaikan tugas. Kesadaran konteks ini memungkinkan pengetahuan yang tepat muncul pada saat dibutuhkan, tepat dalam alur kerja orang yang melakukan pekerjaan. Konsumen pengetahuan mencari lebih sedikit, sementara para ahli pengetahuan menerima lebih sedikit pesan satu kali dan ketukan bahu sehingga mereka dapat fokus pada menjalankan tugas khusus peran mereka.
Konten terverifikasi membangun kepercayaan
Semua konten yang diandalkan anggota tim untuk melakukan pekerjaan mereka perlu diverifikasi oleh ahli di tim secara berkala. Untuk siapa pun yang mencari dan menjelajahi konten ini, harus sangat jelas siapa yang memverifikasi akurasi konten tersebut, kapan terakhir kali diverifikasi, dan seberapa sering hal itu ditinjau.
Sama pentingnya, para ahli harus secara otomatis diingatkan untuk memverifikasi konten saat konten itu menjadi usang sehingga mereka tidak perlu memikirkan untuk melakukannya. Frekuensi verifikasi harus ditentukan oleh sifat pengetahuan yang diambil. Jika sebuah perusahaan merilis versi baru produk mereka setiap triwulan, maka pengetahuan tentang produk tersebut harus ditinjau setiap triwulan juga.
Ketika seorang anggota tim menemukan konten yang mereka butuhkan dan mereka dapat melihat jelas bahwa konten itu baru saja diverifikasi oleh seorang ahli, mereka jauh lebih mungkin untuk tidak melakukan kontak pribadi dengan anggota tim lain. Ini adalah skala yang sesungguhnya.
Manfaatkan analitik untuk melihat bagaimana pengetahuan ini berdampak pada bisnis Anda
Bagian terakhir, dan mungkin yang paling penting adalah mengukur bagaimana basis pengetahuan ini berdampak pada metrik kunci untuk bisnis Anda. Di tingkat tinggi, metrik penggunaan harus dilacak untuk setiap bagian pengetahuan yang disimpan; berapa kali mereka telah dilihat, disalin, atau disukai sehingga Anda dapat melihat konten paling berharga yang digunakan tim Anda.
Anggota tim juga harus diberitahu secara proaktif tentang kekurangan dalam pengetahuan tim Anda dengan menunjukkan istilah pencarian yang digunakan tim Anda yang tidak mengembalikan hasil. Dengan cara ini Anda dapat menambahkan pengetahuan yang hilang ini dan memberi tahu tim Anda setelah tersedia.
Akhirnya, pikirkan tentang bagaimana Anda dapat mengaitkan metrik penggunaan ini dengan aplikasi bisnis kunci Anda. Dapatkah kita mengaitkan penggunaan konten dengan lebih banyak kesepakatan yang ditutup? Siklus penjualan yang lebih pendek? Apakah anggota tim baru onboard lebih cepat?
Jadi apakah itu wawasan taktis, "apakah anggota tim saya menggunakan basis pengetahuan kami?", atau strategis, "apakah tim saya beraksi lebih baik karena basis pengetahuan saya?" ini adalah bagian penting dari strategi peluncuran Anda yang sering terabaikan.
Kami para pendiri di dunia B2B sering kali merasa kagum dengan para pendiri B2C, ketika Anda mempertimbangkan aplikasi indah yang telah mereka buat dan skala luar biasa yang telah mereka capai dengan aplikasi tersebut. Anda melihat banyak pembicaraan tentang “konsumerisasi TI”, dan melihat banyak perusahaan B2B menarik analogi dengan cerita sukses konsumen. Ketika dilakukan dengan benar, itu berjalan sangat baik. Salesforce terkenal karena menunjukkan analogi konsumen sebagai inspirasi di balik strategi produk mereka untuk CRM mereka. Itu tampaknya berjalan dengan baik ;).
Tetapi sebagian besar waktu itu tidak berhasil, hanya karena pekerjaan dan kepedulian manusia dalam kehidupan pribadi mereka pada dasarnya berbeda dari pekerjaan dan kepedulian mereka di tempat kerja. Contoh yang bagus adalah gelombang perusahaan yang ingin menjadi "Facebook untuk perusahaan" berpikir bahwa orang akan memposting hal-hal saat bekerja hanya karena itu menyenangkan. Tetapi di tempat kerja kita memiliki pekerjaan yang harus dilakukan, jadi perangkat lunak yang kita pilih untuk digunakan dipilih karena membantu kita melakukan pekerjaan kita.
Alasan besar lainnya mengapa analogi gagal adalah skala. Ada miliaran orang di internet sekarang. Perusahaan terbesar di dunia hanya berukuran ratusan ribu. Beberapa urutan magnitudo lebih kecil. Apa yang berhasil di dunia miliaran orang tidak akan secara seamless berpindah ke dunia ribuan orang. Kami sudah menulis tentang alat Q&A Enterprise dan mengapa pemindahan itu tidak berhasil. Wiki adalah contoh besar lainnya…
Wikis bukan tempat Anda bekerja
Setelah Google merilis grafik pengetahuan mereka pada tahun 2012, Wikipedia mengalami penurunan 21% dalam tampilan halaman pada tahun berikutnya.
Seperti yang Anda lihat di gambar di atas, Google sekarang menyisipkan informasi relevan mengenai pencarian tepat ke dalam alur kerja pencarian, sehingga pengguna bahkan tidak perlu mengklik untuk menuju Wikipedia. Dengan estimasi 1 dari 4 pencarian memanfaatkan grafik pengetahuan, Google perlahan-lahan menyediakan informasi kepada pengguna dalam konteks, yang berkontribusi pada penurunan pembaca Wikipedia. Sangat membantu karena pengetahuan berharga ini sekarang dibawa kepada kami tanpa harus meninggalkan pencarian Google.
Di perusahaan, konsep pengetahuan kontekstual sama pentingnya. Seperti yang dibuktikan oleh keberhasilan grafik pengetahuan, meskipun Wiki perusahaan mungkin tampak sebagai cara termudah untuk menciptakan pengetahuan, itu jelas bukan cara termudah untuk menemukan dan mengkonsumsi pengetahuan. Di tempat kerja kami menggunakan begitu banyak aplikasi sepanjang hari kami sehingga kecuali aplikasi tersebut membantu kami melakukan pekerjaan kami, kami tidak akan menggunakannya. Keluarnya dari pandangan, keluar dari pikiran. Begitu banyak proyek wiki diluncurkan di tempat kerja dan kemudian dengan cepat dilupakan karena alasan ini; sebuah wiki atau basis pengetahuan tidak boleh dipandang sebagai tujuan, aplikasi, portal. Ini adalah sarana untuk mencapai tujuan. Tujuannya adalah pekerjaan yang harus kita selesaikan, basis pengetahuan kami membantu kami menyelesaikan pekerjaan itu. Baca lebih lanjut tentang bagaimana Guru melakukan manajemen pengetahuan di seluruh perusahaan.
Wikis tidak dibangun untuk perubahan yang terus menerus
Wikipedia berfungsi karena ada ratusan ribu kontributor (980,176 kontributor bahasa Inggris kontributor hanya pada Februari 2015). Ada satu gagasan disebut “aturan 1%”) yang mengatakan untuk setiap 1000 pembaca di komunitas internet, Anda akan memiliki 1 kontributor. Walaupun rasio itu bekerja pada skala untuk Wikipedia, itu jelas tidak bekerja untuk bisnis.
Ini juga masuk akal karena sebagian besar konten di Wikipedia tidak perlu diubah setelah ditulis. Banyak konten berhubungan dengan hal-hal diskrit dan peristiwa yang terjadi di masa lalu - itu sudah terjadi.
Tetapi di bisnis ini sangat berbeda. Sebagian besar konten dalam bisnis akan berubah. Itu harus berubah. Pikirkan tentang itu; apakah Anda memiliki pesaing yang sama hari ini yang Anda miliki setahun yang lalu? 6 bulan lalu? Apakah ada di antara mereka yang merilis fitur baru dalam 3 bulan terakhir? Apakah tim penjualan Anda harus mengetahui tentang fitur baru tersebut? Wiki tidak dibangun untuk perubahan. Mereka dibangun untuk sejumlah besar konten panjang. Fantastis untuk sumber pengetahuan global seperti Wikipedia, tidak cocok untuk bisnis yang berkembang.
Wikis tidak selalu akurat
Dalam forum publik besar seperti internet, cara Anda mendapatkan akurasi adalah masalah yang sangat besar dan kompleks. Wikipedia memiliki proses manajemen perubahan untuk memastikan bahwa apa yang Anda lihat di sana akurat sebisa mungkin, dan bahkan sistem itu tidak sempurna.
Di tempat kerja, ini sangat berbeda. Bahkan di perusahaan-perusahaan terbesar di dunia, jauh lebih wajar untuk mengetahui siapa ahli dalam suatu subjek, dan kelompok atau individu mana yang dapat memastikan akurasi informasi tentang produk, orang, proses, dll. Meskipun demikian, repositori pengetahuan perusahaan tidak membahas konsep akurasi dan verifikasi ini. Ya, Anda kemungkinan besar tahu kapan konten terakhir diperbarui. Anda bahkan mungkin tahusiapa yang terakhir memperbarui. Tetapi dalam organisasi Anda yang bergantung pada beberapa pembuat pengetahuan, konsumen pengetahuan Anda membutuhkan stempel persetujuan yang jelas agar bisa mempercayai konten ini akurat.
Bayangkan tim penjualan yang menggunakan wiki sebagai basis pengetahuan mereka. Para perwakilan juga tahu seberapa cepat pengetahuan berubah, dan meskipun mereka mungkin sudah melihat wiki tersebut (atau tidak), tidak jelas siapa yang telah memverifikasi akurasi konten yang mereka temukan, atau kapan terakhir kali diperiksa. Jadi untuk memastikan mereka menghubungi seorang insinyur penjualan atau mendekati manajer produk dan mengetuk bahu mereka. Sementara perwakilan berpikir mereka mendapatkan solusi lebih cepat, para ahli materi pelajaran mengumpat, menjawab pertanyaan yang sama 3 kali dalam sehari dari orang-orang berbeda. Dan mengganggu para ahli menghabiskan uang; sebuah studi terbaru menunjukkan bahwa dibutuhkan rata-rata 23 menit dan 15 detik untuk pulih dari gangguan! Pesan satu kali dan ketukan bahu tidak dapat skala, terutama ketika beberapa ahli terlibat oleh puluhan dan akhirnya ratusan atau ribuan rekan yang semua membutuhkan bantuan mereka. Jadi meskipun pengetahuan mungkin ada di wiki, itu tidak masalah. Karyawan Anda tidak mempercayainya. Tanpa kepercayaan itu, wiki Anda gagal.
Jadi apa solusi kemudian?
Kesadaran konteks adalah masa depan repositori pengetahuan perusahaan
Seperti yang disebutkan, Grafik Pengetahuan Google membawa konten kunci dari sumber-sumber seperti Wikipedia dan menyematkannya tepat di samping hasil pencarian Anda sehingga Anda bahkan tidak perlu membuka jendela baru. Di tempat kerja, pikirkan tentang berbagai aspek pengetahuan yang kita butuhkan untuk melakukan pekerjaan kita, dan kemudian pikirkan tentang kapan kita membutuhkannya.
Saya ingin intel kompetitif terbaru ketika saya bersiap untuk menjual kepada calon yang saya ketahui juga melihat perusahaan itu.
Saya ingin tahu bagaimana menggunakan aplikasi ini ketika saya mencoba menggunakannya.
Saya ingin tahu fakta cepat tentang mitra ini ketika saya ditanya tentang mereka oleh pelanggan saya
Saya ingin pesan produk terbaru kami ketika saya memperbarui berbagai properti media sosial kami.
Perhatikan dalam semua contoh ini ada pekerjaan yang dilakukan, dan pengetahuan referensial diperlukan untuk menyelesaikan tugas. Kesadaran konteks ini memungkinkan pengetahuan yang tepat muncul pada saat dibutuhkan, tepat dalam alur kerja orang yang melakukan pekerjaan. Konsumen pengetahuan mencari lebih sedikit, sementara para ahli pengetahuan menerima lebih sedikit pesan satu kali dan ketukan bahu sehingga mereka dapat fokus pada menjalankan tugas khusus peran mereka.
Konten terverifikasi membangun kepercayaan
Semua konten yang diandalkan anggota tim untuk melakukan pekerjaan mereka perlu diverifikasi oleh ahli di tim secara berkala. Untuk siapa pun yang mencari dan menjelajahi konten ini, harus sangat jelas siapa yang memverifikasi akurasi konten tersebut, kapan terakhir kali diverifikasi, dan seberapa sering hal itu ditinjau.
Sama pentingnya, para ahli harus secara otomatis diingatkan untuk memverifikasi konten saat konten itu menjadi usang sehingga mereka tidak perlu memikirkan untuk melakukannya. Frekuensi verifikasi harus ditentukan oleh sifat pengetahuan yang diambil. Jika sebuah perusahaan merilis versi baru produk mereka setiap triwulan, maka pengetahuan tentang produk tersebut harus ditinjau setiap triwulan juga.
Ketika seorang anggota tim menemukan konten yang mereka butuhkan dan mereka dapat melihat jelas bahwa konten itu baru saja diverifikasi oleh seorang ahli, mereka jauh lebih mungkin untuk tidak melakukan kontak pribadi dengan anggota tim lain. Ini adalah skala yang sesungguhnya.
Manfaatkan analitik untuk melihat bagaimana pengetahuan ini berdampak pada bisnis Anda
Bagian terakhir, dan mungkin yang paling penting adalah mengukur bagaimana basis pengetahuan ini berdampak pada metrik kunci untuk bisnis Anda. Di tingkat tinggi, metrik penggunaan harus dilacak untuk setiap bagian pengetahuan yang disimpan; berapa kali mereka telah dilihat, disalin, atau disukai sehingga Anda dapat melihat konten paling berharga yang digunakan tim Anda.
Anggota tim juga harus diberitahu secara proaktif tentang kekurangan dalam pengetahuan tim Anda dengan menunjukkan istilah pencarian yang digunakan tim Anda yang tidak mengembalikan hasil. Dengan cara ini Anda dapat menambahkan pengetahuan yang hilang ini dan memberi tahu tim Anda setelah tersedia.
Akhirnya, pikirkan tentang bagaimana Anda dapat mengaitkan metrik penggunaan ini dengan aplikasi bisnis kunci Anda. Dapatkah kita mengaitkan penggunaan konten dengan lebih banyak kesepakatan yang ditutup? Siklus penjualan yang lebih pendek? Apakah anggota tim baru onboard lebih cepat?
Jadi apakah itu wawasan taktis, "apakah anggota tim saya menggunakan basis pengetahuan kami?", atau strategis, "apakah tim saya beraksi lebih baik karena basis pengetahuan saya?" ini adalah bagian penting dari strategi peluncuran Anda yang sering terabaikan.
Alami kekuatan platform Guru secara langsung - ikuti tur produk interaktif kami
