In maggio 2023, Answers è entrato in versione beta privata ed è rapidamente diventato parte integrante dell'esperienza di Guru per oltre 2.200 aziende. Nonostante sia disponibile da solo da pochi mesi, i clienti non smettono di dirci quanto Answers abbia aiutato i loro team e le loro aziende.

Due esempi eccezionali di organizzazioni che sfruttano il potere di Risposte e ricerca aziendale per migliorare la propria efficienza sono Branch e Thinkific. Anche se entrambe le aziende operano in settori diversi, condividono un impegno comune nel razionalizzare le proprie attività e consentire ai propri team di concentrarsi su ciò che conta veramente - offrire un servizio clienti eccezionale.

Branch: Rivoluzionare l'industria assicurativa

Branch è in missione per innovare un'industria che ha perso la strada. Uno dei principi fondamentali di Branch è "automatizzalo", incoraggiando i dipendenti a dare la priorità all'efficienza in modo che possano dedicare più tempo a lavori significativi. Pertanto, Kendall Sipp-Paris, Responsabile dell'Efficienza nelle Vendite e nel Supporto, è concentrato sul trovare modi per ridurre il numero di domande ripetitive fatte dagli agenti che supportano i membri di Branch.  

La sfida: Prevenire domande ripetute su Slack

"C'è un effetto a catena enorme quando un agente non riesce a trovare una risposta", afferma Kendall. "Alcuni di loro si sentono a proprio agio a venire da me e controllare, ma altre volte chiedono ai loro leader che devono concentrarsi su altre responsabilità." In definitiva, ricorrono al nostro canale di assistenza Slack, sovraccaricandolo di domande. Spesso le risorse esistono ma non riescono proprio a trovarle."

Il risultato: Riduzione del 30% nelle domande ripetute in soli 3 mesi

Da quando ha implementato Guru lo scorso agosto, gli agenti di Branch che utilizzano Guru hanno ridotto del 50% le richieste del canale dell'assistenza, una grande vittoria per Kendall. L'aggiunta recente delle Risposte ha migliorato ulteriormente la situazione - dopo soli tre mesi di utilizzo delle Risposte, Branch ha visto una riduzione aggiuntiva del 30% nel numero di domande di formazione poste. (Branch definisce le domande di formazione come quelle che potrebbero essere risposte dalla documentazione esistente). Eli Logan, Direttore dell'Efficienza nelle Vendite e nel Supporto ai Membri, osserva: "Questo mi dice subito che le persone trovano risposte più facilmente e non devono chiedere aiuto." Finora, gli agenti di Branch utilizzano le Risposte più volte al giorno per rispondere a domande interne.

"Per me, la maggiore vittoria con le Risposte non è solo che ti dà una risposta veloce, ma che le informazioni sono più accessibili.", dice Kendall. "Come creatore di contenuti, è difficile prevedere le parole chiave che le persone utilizzeranno per cercare informazioni. Le risposte offrono agli agenti flessibilità per formulare una domanda nel modo in cui il loro cervello funziona, pur ricevendo una risposta coerente e accurata.",

Entusiasmo per il futuro delle Risposte

Eli ha aggiunto: "Molte volte quando un agente pone una domanda su Slack, rispondiamo alla loro domanda e poi li indirizziamo dove possono rispondere da soli a quella domanda, e Guru è il posto che indichiamo ogni volta." Con le Risposte ora su Slack, Kendall ed Eli sono entusiasti del potenziale crescente della ricerca aziendale per migliorare la coerenza e l'efficienza del loro team, elevando infine l'esperienza sia dei loro agenti che dei membri.

Thinkific: Elevare il supporto clienti

Thinkific, una piattaforma educativa online all-in-one, si vanta di un servizio clienti di livello mondiale. I loro agenti di supporto, affettuosamente chiamati "campioni del cliente," svolgono un ruolo cruciale nell'offrire un'esperienza clienti eccezionale. Negli ultimi mesi, il team di Thinkific ha esplorato le funzionalità di intelligenza artificiale disponibili nella loro attuale gamma tecnologica per scoprire eventuali guadagni di efficienza per i loro campioni clienti.

La sfida: Ridurre il numero di luoghi in cui il team deve cercare

Guru funge da deposito centrale per tutta la documentazione interna di Thinkific, mentre Zendesk serve come base di conoscenza rivolta all'esterno. Quando Ariana ha scoperto che Answers poteva generare risposte da informazioni provenienti da fonti multiple, era desiderosa di testarne le capacità. "È inefficiente per i nostri campioni effettuare ricerche separate in Zendesk e Guru," ha detto Ariana. "Answers è in grado di raccogliere informazioni da diverse fonti, creare una risposta e fornire collegamenti a tali fonti, il che è tutto molto prezioso."

Quando il team di Thinkific ha avuto accesso a Answers, Ariana ha eseguito un test per vedere se potesse aiutare i membri del team a trovare informazioni più velocemente rispetto al passato. Ha assegnato a un gruppo di nuove assunzioni il compito di trovare una risposta a una domanda che i clienti pongono regolarmente, ma è difficile trovare informazioni a causa della grande varietà di modalità con cui la domanda può essere formulata. “Tipicamente, quando questa domanda viene posta, i membri del team faticano a trovare le informazioni corrette e devono cercare in diverse fonti alla ricerca di una risposta. Spesso ricorrono all'invio di un messaggio a un collega per chiedere aiuto,” disse Ariana.

Il risultato: Riduzione significativa del tempo trascorso nella ricerca

Per il test, le nuove assunzioni hanno prima provato a utilizzare la ricerca standard di Guru e poi hanno provato ad utilizzare Answers. I risultati sono stati sorprendenti. La fatica di leggere diversi articoli per trovare la fonte corretta è stata completamente eliminata utilizzando Answers. Sono riusciti a trovare e trasmettere una risposta accurata in pochi secondi. "Answers è ottimo nel mirare alla fonte corretta al primo tentativo, quindi c'è una riduzione significativa del tempo trascorso nella lettura di informazioni che potrebbero non essere rilevanti." disse Ariana. I team di Thinkific hanno utilizzato Answers per rispondere a oltre 10.000 domande internamente.

Risposte più veloci, risultati migliori

Answers ha permesso a società come Branch e Thinkific di ottimizzare l'efficienza delle loro operazioni di team consentendo ai loro team di effettuare meno ricerche e nella lingua che ha più senso per loro. Riducendo le richieste ripetitive, fornendo risposte rapide ed accurate e semplificando il recupero delle informazioni, Answers è diventato uno strumento prezioso per migliorare non solo la velocità, ma anche l'esperienza dei dipendenti e dei clienti.