Scopri come Via Transportation ha utilizzato Guru per guidare una forza lavoro remota globale attraverso importanti transizioni aziendali, compreso il lancio di una nuova linea di business.
Via è una rete di trasporti e un'azienda di condivisione di corse in tempo reale. A differenza di altre opzioni di condivisione di corse, Via Transportation pone un'enorme attenzione ai proprio autisti, offrendo stipendi orari invece del modello per corsa. Una startup con più centri di contatto per il supporto ai clienti, Via ha capito che una base di conoscenze ben adottata era la chiave per mantenere gli agenti di supporto e gli autisti sulla stessa lunghezza d'onda.
È così che hanno investito nell'apprendimento e nello sviluppo — e in Guru — per supportare la comunicazione del team e integrare rapidamente e con fiducia gli autisti. Ma quando la pandemia di COVID-19 li ha costretti a fare cambiamenti critici alla loro attività, sono diventati una cultura basata sulla conoscenza, e hanno visto l'adozione di Guru schizzare alle stelle.
Volevamo saperne di più, quindi ci siamo seduti con Jonathan Hoffman, Associate Principal di Learning & Development presso Via Transportation, per parlare di come il suo team abbia guidato una forza lavoro remota attraverso importanti transizioni aziendali (comprese il lancio di una nuova linea di business) con una strategia mirata di Guru.
Lanciare e organizzare la conoscenza in Guru
Jonathan, potresti dirci qualcosa in più sul tuo ruolo specifico e su cosa fai presso Via Transportation?
Jonathan: Certo. Sono entrato a far parte del team a dicembre per [concentrarmi su] apprendimento e sviluppo. Vengo da un background educativo, avendo partecipato a Teach for America dopo il college e lavorato per [diverse] scuole charter. Quando ho preso il ruolo di apprendimento e sviluppo, avevano appena lanciato Guru.
Guru è utilizzato principalmente dai nostri agenti del servizio clienti, ma è diventato uno strumento molto utile in tutta l'azienda. Supervisiono la visione complessiva [della conoscenza presso Via], dove vogliamo che vada e i processi che vogliamo implementare. [Utilizziamo Guru ora per] aggiornamenti quotidiani in tutte le città.
Come organizza Via la conoscenza in Guru?
Via opera in oltre 20 paesi. Questo ci ha portato a creare collezioni per ogni località geografica, concentrandoci su informazioni correlate al mercato invece che su informazioni relative ai dipartimenti. La conoscenza all'interno di Guru è creata per uso interno ed esterno, servendo i passeggeri, i team di supporto per gli autisti e gli stessi autisti, che spesso stanno cercando informazioni sul campo.
Non inviamo più aggiornamenti su Slack, solo annunci.
[Tutti gli aggiornamenti] avvengono attraverso Guru. Guru è la nostra unica fonte di verità, ed è usato in ogni distribuzione che abbiamo in tutto il mondo dove forniamo supporto ai clienti.
L'effetto COVID-19
Come ha influenzato la pandemia di COVID-19 Via Transportation?
Quando le notizie di COVID-19 e delle misure di sicurezza sono state condivise all'inizio di marzo, c'era così tanta informazione che dovevamo comunicare ai nostri agenti, comprese quali servizi erano sospesi e come saremmo stati in grado di mantenere gli autisti e i passeggeri al sicuro.
Guru ha reso quella transizione molto più facile e meno caotica perché siamo stati in grado di raccogliere informazioni dalle parti interne e fornirle rapidamente agli agenti. Le informazioni relative a politiche riguardanti l'uso di mascherine e la pulizia dei veicoli erano disponibili in una scheda Guru di riferimento, fornendo agli agenti una fonte di riferimento per aiutarli a gestire le chiamate di passeggeri e autisti con fiducia. Ora, inviamo annunci quotidiani in tutte le città. Se sei un agente che legge l'annuncio, sei a posto.
Condividerò un esempio recente di come utilizziamo Guru per questo: I nostri autisti per il nostro servizio di paratransito in Virginia sono lavoratori essenziali, ma le loro auto venivano fermate dalla polizia. Abbiamo inviato un avviso agli agenti spiegando cosa dire agli autisti in quella situazione.
Inizialmente, non stavamo utilizzando gli annunci, ma il COVID-19 ci ha costretti a organizzarci di più e a capire come potessimo migliorare l'uso di Guru, il che ha poi cambiato il modo in cui pianifichiamo effettivamente i nostri agenti.
Gli agenti part-time potrebbero avere un giorno o due tra i turni. Prima di iniziare a fare annunci e implementare questo approccio, gli agenti dovevano scorrere tra diversi canali Slack per vedere se le informazioni erano corrette. Spendevano molto tempo a porre le stesse domande ripetutamente. Ora, una funzionalità critica della loro giornata è assicurarsi di leggere l'aggiornamento quotidiano su Guru in modo da sapere tutte le informazioni che sono cambiate dall'ultimo turno.
La scheda è organizzata per categorie. Ad esempio, abbiamo una categoria coronavirus, una categoria paratransit, ecc. Aggiorno la stessa scheda ogni giorno, aggiungendo la data corrente in cima. Elenco le informazioni rilevanti e i promemoria sotto ogni categoria, collegando tra loro le schede Guru. Questo ci aiuta anche a identificare le lacune di conoscenza, spingendoci a creare nuove conoscenze e condividerle con altri durante la giornata.
Utilizzare Guru per gestire la conoscenza remota
Quale consiglio daresti ai leader della conoscenza che stanno implementando Guru per team remoti?
Inizia in piccolo, sii strategico e assicurati che le persone sappiano cosa sia Guru e come impatterà positivamente il loro lavoro. Quando abbiamo lanciato per la prima volta Guru, eravamo un po' sopraffatti da quanto sapere avessimo, come organizzarli e come comunicarli al team. Sembrava un compito erculeo! Quindi, abbiamo iniziato a suddividerlo in passi più piccoli chiedendoci “Quali sono le cose più importanti che le persone devono sapere?” e abbiamo costruito da quel punto di vista.
All'inizio, stiamo cercando di fare troppo. Non stavamo considerando come effettivamente coinvolgere le persone nella piattaforma. Cosa volevano realmente i nostri agenti da questa piattaforma e quali erano i loro punti critici? Pensare a ciò che sarebbe più utile per il nostro pubblico ci ha aiutato a avere successo.
Dopo il nostro lancio iniziale, abbiamo dovuto tornare indietro e fare un po' di riqualificazione. [Oltre ad altre cose] ci siamo resi conto che dovevamo rifare i nostri tag perché non avevano senso. Se stai implementando Guru per i tuoi team, fai il lavoro preliminare per identificare perché il tuo team ha bisogno di questa piattaforma. Inizia davvero in piccolo e diventa davvero bravo in una cosa con Guru. Dopo essere riusciti, puoi aggiungere ulteriori funzionalità.
Quali strategie hai utilizzato per organizzare la tua conoscenza, aumentare i tassi di adozione e misurare il successo?
Abbiamo costruito una sezione di gruppo che includeva i migliori modi per cercare e ottenere informazioni da esperti del settore.
Abbiamo costruito una sezione interna di Guru e l'abbiamo utilizzata per formare i membri del team sulle migliori pratiche e suggerimenti per ottenere un'adozione elevata. Anche quando avevamo solo il 30% di adozione, abbiamo [utilizzato l'analisi di Guru] per identificare quali schede le persone stavano utilizzando di più. Questo ci ha fornito molte informazioni su quali fossero le informazioni più utili per loro. Abbiamo chiesto a noi stessi, “come possiamo fornire più informazioni di quel tipo ai nostri agenti?”
Controllo i tassi di adozione piuttosto frequentemente. Invio un rapporto settimanale sull'utilizzo di Guru ai nostri team leader. Possono effettivamente vedere le statistiche dei loro agenti, comprese quante schede hanno copiato, ecc.
Guardo spesso le copie delle schede, perché ci forniscono informazioni su domande ripetute che potrebbero verificarsi su Slack. Se qualcuno pone una domanda su Slack e quell'informazione è su Guru, incoraggiamo le persone a rispondere con una scheda Guru in modo che possano apprendere il processo corretto. Questo evita che chiedano la stessa domanda, in cerca della risposta breve, giorni dopo.
Mentre otteniamo più tempo da dedicare a questo, continuiamo a esaminare le metriche e misurare il nostro successo.
Dopo aver utilizzato Guru, quanto è importante uno strumento di gestione della conoscenza per il tuo team?
Guru è uno strumento critico di gestione della conoscenza. Non credo che potremmo funzionare al livello attuale senza Guru, e vogliamo migliorarci ulteriormente. Guru è una funzione essenziale della nostra attività di supporto clienti.
Quali domande possiamo aiutarti a rispondere sull'uso di Guru? Chiedicelo nei commenti!
Via è una rete di trasporti e un'azienda di condivisione di corse in tempo reale. A differenza di altre opzioni di condivisione di corse, Via Transportation pone un'enorme attenzione ai proprio autisti, offrendo stipendi orari invece del modello per corsa. Una startup con più centri di contatto per il supporto ai clienti, Via ha capito che una base di conoscenze ben adottata era la chiave per mantenere gli agenti di supporto e gli autisti sulla stessa lunghezza d'onda.
È così che hanno investito nell'apprendimento e nello sviluppo — e in Guru — per supportare la comunicazione del team e integrare rapidamente e con fiducia gli autisti. Ma quando la pandemia di COVID-19 li ha costretti a fare cambiamenti critici alla loro attività, sono diventati una cultura basata sulla conoscenza, e hanno visto l'adozione di Guru schizzare alle stelle.
Volevamo saperne di più, quindi ci siamo seduti con Jonathan Hoffman, Associate Principal di Learning & Development presso Via Transportation, per parlare di come il suo team abbia guidato una forza lavoro remota attraverso importanti transizioni aziendali (comprese il lancio di una nuova linea di business) con una strategia mirata di Guru.
Lanciare e organizzare la conoscenza in Guru
Jonathan, potresti dirci qualcosa in più sul tuo ruolo specifico e su cosa fai presso Via Transportation?
Jonathan: Certo. Sono entrato a far parte del team a dicembre per [concentrarmi su] apprendimento e sviluppo. Vengo da un background educativo, avendo partecipato a Teach for America dopo il college e lavorato per [diverse] scuole charter. Quando ho preso il ruolo di apprendimento e sviluppo, avevano appena lanciato Guru.
Guru è utilizzato principalmente dai nostri agenti del servizio clienti, ma è diventato uno strumento molto utile in tutta l'azienda. Supervisiono la visione complessiva [della conoscenza presso Via], dove vogliamo che vada e i processi che vogliamo implementare. [Utilizziamo Guru ora per] aggiornamenti quotidiani in tutte le città.
Come organizza Via la conoscenza in Guru?
Via opera in oltre 20 paesi. Questo ci ha portato a creare collezioni per ogni località geografica, concentrandoci su informazioni correlate al mercato invece che su informazioni relative ai dipartimenti. La conoscenza all'interno di Guru è creata per uso interno ed esterno, servendo i passeggeri, i team di supporto per gli autisti e gli stessi autisti, che spesso stanno cercando informazioni sul campo.
Non inviamo più aggiornamenti su Slack, solo annunci.
[Tutti gli aggiornamenti] avvengono attraverso Guru. Guru è la nostra unica fonte di verità, ed è usato in ogni distribuzione che abbiamo in tutto il mondo dove forniamo supporto ai clienti.
L'effetto COVID-19
Come ha influenzato la pandemia di COVID-19 Via Transportation?
Quando le notizie di COVID-19 e delle misure di sicurezza sono state condivise all'inizio di marzo, c'era così tanta informazione che dovevamo comunicare ai nostri agenti, comprese quali servizi erano sospesi e come saremmo stati in grado di mantenere gli autisti e i passeggeri al sicuro.
Guru ha reso quella transizione molto più facile e meno caotica perché siamo stati in grado di raccogliere informazioni dalle parti interne e fornirle rapidamente agli agenti. Le informazioni relative a politiche riguardanti l'uso di mascherine e la pulizia dei veicoli erano disponibili in una scheda Guru di riferimento, fornendo agli agenti una fonte di riferimento per aiutarli a gestire le chiamate di passeggeri e autisti con fiducia. Ora, inviamo annunci quotidiani in tutte le città. Se sei un agente che legge l'annuncio, sei a posto.
Condividerò un esempio recente di come utilizziamo Guru per questo: I nostri autisti per il nostro servizio di paratransito in Virginia sono lavoratori essenziali, ma le loro auto venivano fermate dalla polizia. Abbiamo inviato un avviso agli agenti spiegando cosa dire agli autisti in quella situazione.
Inizialmente, non stavamo utilizzando gli annunci, ma il COVID-19 ci ha costretti a organizzarci di più e a capire come potessimo migliorare l'uso di Guru, il che ha poi cambiato il modo in cui pianifichiamo effettivamente i nostri agenti.
Gli agenti part-time potrebbero avere un giorno o due tra i turni. Prima di iniziare a fare annunci e implementare questo approccio, gli agenti dovevano scorrere tra diversi canali Slack per vedere se le informazioni erano corrette. Spendevano molto tempo a porre le stesse domande ripetutamente. Ora, una funzionalità critica della loro giornata è assicurarsi di leggere l'aggiornamento quotidiano su Guru in modo da sapere tutte le informazioni che sono cambiate dall'ultimo turno.
La scheda è organizzata per categorie. Ad esempio, abbiamo una categoria coronavirus, una categoria paratransit, ecc. Aggiorno la stessa scheda ogni giorno, aggiungendo la data corrente in cima. Elenco le informazioni rilevanti e i promemoria sotto ogni categoria, collegando tra loro le schede Guru. Questo ci aiuta anche a identificare le lacune di conoscenza, spingendoci a creare nuove conoscenze e condividerle con altri durante la giornata.
Utilizzare Guru per gestire la conoscenza remota
Quale consiglio daresti ai leader della conoscenza che stanno implementando Guru per team remoti?
Inizia in piccolo, sii strategico e assicurati che le persone sappiano cosa sia Guru e come impatterà positivamente il loro lavoro. Quando abbiamo lanciato per la prima volta Guru, eravamo un po' sopraffatti da quanto sapere avessimo, come organizzarli e come comunicarli al team. Sembrava un compito erculeo! Quindi, abbiamo iniziato a suddividerlo in passi più piccoli chiedendoci “Quali sono le cose più importanti che le persone devono sapere?” e abbiamo costruito da quel punto di vista.
All'inizio, stiamo cercando di fare troppo. Non stavamo considerando come effettivamente coinvolgere le persone nella piattaforma. Cosa volevano realmente i nostri agenti da questa piattaforma e quali erano i loro punti critici? Pensare a ciò che sarebbe più utile per il nostro pubblico ci ha aiutato a avere successo.
Dopo il nostro lancio iniziale, abbiamo dovuto tornare indietro e fare un po' di riqualificazione. [Oltre ad altre cose] ci siamo resi conto che dovevamo rifare i nostri tag perché non avevano senso. Se stai implementando Guru per i tuoi team, fai il lavoro preliminare per identificare perché il tuo team ha bisogno di questa piattaforma. Inizia davvero in piccolo e diventa davvero bravo in una cosa con Guru. Dopo essere riusciti, puoi aggiungere ulteriori funzionalità.
Quali strategie hai utilizzato per organizzare la tua conoscenza, aumentare i tassi di adozione e misurare il successo?
Abbiamo costruito una sezione di gruppo che includeva i migliori modi per cercare e ottenere informazioni da esperti del settore.
Abbiamo costruito una sezione interna di Guru e l'abbiamo utilizzata per formare i membri del team sulle migliori pratiche e suggerimenti per ottenere un'adozione elevata. Anche quando avevamo solo il 30% di adozione, abbiamo [utilizzato l'analisi di Guru] per identificare quali schede le persone stavano utilizzando di più. Questo ci ha fornito molte informazioni su quali fossero le informazioni più utili per loro. Abbiamo chiesto a noi stessi, “come possiamo fornire più informazioni di quel tipo ai nostri agenti?”
Controllo i tassi di adozione piuttosto frequentemente. Invio un rapporto settimanale sull'utilizzo di Guru ai nostri team leader. Possono effettivamente vedere le statistiche dei loro agenti, comprese quante schede hanno copiato, ecc.
Guardo spesso le copie delle schede, perché ci forniscono informazioni su domande ripetute che potrebbero verificarsi su Slack. Se qualcuno pone una domanda su Slack e quell'informazione è su Guru, incoraggiamo le persone a rispondere con una scheda Guru in modo che possano apprendere il processo corretto. Questo evita che chiedano la stessa domanda, in cerca della risposta breve, giorni dopo.
Mentre otteniamo più tempo da dedicare a questo, continuiamo a esaminare le metriche e misurare il nostro successo.
Dopo aver utilizzato Guru, quanto è importante uno strumento di gestione della conoscenza per il tuo team?
Guru è uno strumento critico di gestione della conoscenza. Non credo che potremmo funzionare al livello attuale senza Guru, e vogliamo migliorarci ulteriormente. Guru è una funzione essenziale della nostra attività di supporto clienti.
Quali domande possiamo aiutarti a rispondere sull'uso di Guru? Chiedicelo nei commenti!
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