Recentemente abbiamo avuto l'opportunità di vedere Mark Bangerter, Direttore del Successo e del Supporto Clienti di ClickFunnels, parlare al Support Driven Expo. Dopo il suo discorso, ci siamo seduti con Mark per approfondire un po' di più su come i team di supporto si stanno evolvendo da centri di costo a generatori di entrate, e su come potenziare i tuoi team di supporto a fare proprio questo -- generare entrate.

Cosa fa ClickFunnels? Qual è il tuo ruolo e da quanto tempo sei in azienda?

ClickFunnels consente alle persone di far crescere le proprie aziende attraverso i funnel di vendita. Fondamentalmente, aiutiamo le piccole imprese a vendere su Internet. Sono in azienda da tre anni e mezzo.

Ho iniziato come agente di supporto tecnico e spesso mi sono trovato a rispondere alle stesse domande ripetutamente. Ho visto la necessità di sviluppare una base di conoscenze e ho lavorato duramente per compilarla e per fornire valore alla nostra azienda. Sono riuscito a salire fino al mio attuale lavoro, che è Direttore del Successo Clienti, dove dirigo il nostro team di successo di oltre 135 dipendenti sparsi in tutto il mondo, in vari ambiti come contenuti, assistenza clienti, esperienza del cliente e team di supporto non tecnico.

Il mio background è nell'e-commerce e nel marketing. Ho realmente una laurea in marketing su Internet. Sono inciampato in questa funzione e in questo ruolo. Stavo lavorando per una startup molto piccola prima di ClickFunnels, dove indossavo molti cappelli, e in realtà ero un cliente di ClickFunnels e mi ero innamorato del prodotto e dell'azienda e ho deciso di unirsi a loro.

Mark Bangerter, Direttore del Supporto e del Successo Clienti di ClickFunnels

Cosa ti ha spinto a considerare la formazione come un superpotere per il tuo team?

ClickFunnels è l'unica azienda per cui ho lavorato nella funzione di supporto e sono sempre stato curioso riguardo le migliori pratiche e come le altre aziende gestiscono il supporto. Ho visto che c'era un divario nel nostro team in crescita per quanto riguarda la formazione. Ci concentravamo solo sulla produttività – metriche classiche come ‘numero di ticket elaborati per agente al giorno’ – e ci siamo resi conto di alcune cose. Una è che i guadagni di efficienza possono portarti solo fino a un certo punto. L'altra cosa che ci siamo resi conto è che il nostro CSAT non stava migliorando affatto e, in alcuni casi, in realtà stava diminuendo mentre miglioravamo l'efficienza. Ci eravamo concentrati così tanto sulla quantità rispetto alla qualità, e ho iniziato a pensare a cosa potessimo fare per migliorare la qualità. Questo è ciò che mi ha spinto a considerare la formazione come una potenziale superpotenza per il nostro team di ClickFunnels.

Una delle prime cose che abbiamo fatto è stata quella di iniziare a monitorare metriche di qualità dell'assistenza e della qualità dei ticket. Abbiamo fatto questo in coordinamento con una formazione specifica su vari argomenti. Entro un mese, il nostro CSAT è aumentato di cinque punti. Una volta che abbiamo visto questo, ci siamo resi conto che la formazione era un grande moltiplicatore di forza per il nostro team di supporto, specialmente mentre iniziavamo a scalare il nostro team per supportare la nostra azienda in rapida crescita. Ci siamo resi conto che il nostro team aveva bisogno di migliorarsi costantemente e la formazione era il modo migliore per farlo. Siamo riusciti a utilizzare i risultati positivi dei nostri primi esperimenti per argomentare a favore dell'assunzione di un manager per la formazione e la qualità che gestisse la formazione sia per i nuovi assunti che per la formazione continua del nostro team.

Quali sono alcuni errori comuni che vedi fare ai leader del Supporto riguardo alla formazione?

Torno sempre al libro Freakonomics. Una delle idee principali di quel libro è che spesso trattiamo i sintomi di un problema ma ignoriamo la causa principale. Nel nostro mondo, è molto più facile dire a un agente “non farlo”, ma non è la risposta giusta. La risposta giusta è approfondire e capire effettivamente perché un agente fa ciò che fa.

Lasciami darti un esempio concreto di come trattare il sintomo rispetto all'affrontare la causa principale. Qualche giorno fa, il nostro CEO mi ha mandato un messaggio riguardo a un cliente che gli ha riferito che aveva un problema con il supporto. Ho esaminato la cronologia del cliente e ho visto che non avevamo affrontato un ticket per più di 12 ore. Si è scoperto che il cliente aveva inviato più ticket nell'arco di qualche giorno e il nostro agente stava ancora lavorando su uno dei ticket precedenti. Solo quando ho capito l'intero quadro ho potuto affrontare correttamente il sintomo del cliente che non aveva avuto risposta per più di 12 ore, e ciò ha portato a un buon momento di formazione per il nostro team su come gestire situazioni simili.

Un altro errore che vedo fare ai leader è che si concentrano sulle metriche sbagliate. Ad esempio, anche con noi, ci siamo concentrati sulla quantità rispetto alla qualità, e in realtà non era quel set di metriche giusto per giudicare la salute e l'efficacia del nostro team.

Qual è il tuo processo o guida su come creare ottimi materiali di formazione per il tuo team?

Il primo passo è identificare il giusto insieme di problemi da risolvere. Questo diventa ancora più difficile quando hai un team remoto come noi. Facciamo spesso sessioni di lavoro a distanza con condivisione dello schermo con i nostri team leader e agenti, così i nostri leader possono istruirli su come svolgere meglio il loro lavoro e identificare eventuali problemi più grandi. Ma identificare il giusto insieme di problemi da risolvere è sicuramente il primo passo.

Il secondo passo è creare materiali di formazione concisi in una varietà di media – che si tratti di articoli scritti, video, formazioni in tempo reale. Non siamo ancora perfetti su questo fronte – ci sforziamo sempre di migliorare, e è davvero un viaggio senza fine.

L'ultimo passo è assicurarsi che i tuoi agenti comprendano il materiale e abbiano assimilato completamente le lezioni apprese. Facciamo questo attraverso quiz e monitorando i risultati di questi quiz – quanti hanno partecipato ai quiz e quale % ha superato il quiz. Questo è veramente critico per noi come passo di “chiusura del cerchio” poiché ci aiuta a capire cosa rimane.

Hai storie su come una grande formazione ha aiutato qualcuno del tuo team a offrire una migliore esperienza al cliente?

Lo scorso dicembre, abbiamo fatto una formazione quasi interamente basata su Be Amazing or Go Home di Shep Hyken. È stato dopo questa formazione che abbiamo visto i nostri punteggi CSAT aumentare in modo significativo.

Vedi il tuo team come un centro di costo, o ti vedi come parte del team delle entrate?

Questo punto è stato in realtà uno dei miei insegnamenti da SDX. Sono tornato da quell'evento e ho detto ai miei leader che potevamo dare un contributo significativo alle entrate.

I nostri agenti contribuiscono alle entrate in due modi specifici – uno è che in realtà riusciamo a salvare molti clienti dalla cancellazione. Spesso, i clienti si rivolgono a noi perché sono frustrati di non riuscire a risolvere qualcosa. Se riusciamo ad aiutarli a risolvere il loro problema, allora rimangono con la nostra azienda e abbiamo impedito che reali entrate lasciassero la nostra porta.

L'altro modo in cui contribuiamo alle entrate è negli upsell. Abbiamo alcuni servizi e altri add-on che possono aiutare i nostri clienti a ottenere molto più valore dalla nostra soluzione. Spesso, quando abbiamo offerto una grande esperienza al cliente, il cliente è molto ricettivo a sentire cosa possa fare di più la nostra azienda e la nostra soluzione per loro. Pensa a quanto è difficile ottenere tempo con un potenziale cliente, o anche con un cliente a meno che non abbia un problema. Ma ci si rivolgono a noi volontariamente, e gratuitamente, ogni volta che interagiscono con il Supporto. Perché non trattare questo come un'opportunità di entrata, assumendo naturalmente che abbiamo risolto il loro problema rapidamente ed efficacemente?

Il divertente corollario è che il numero di ticket in arrivo in realtà non ha nulla a che fare con il nostro team di supporto – ha a che fare con il team di prodotto e il nostro team di onboarding. Noi siamo solo dei ricevitori di qualsiasi ticket arrivino. Quindi, metriche come il costo per ticket non sono davvero utili per misurare le nostre prestazioni. Stiamo sicuramente passando a diventare una funzione più strategica all'interno della nostra azienda, e sospetto che altre aziende siano sulla stessa lunghezza d'onda.

Grazie mille, Mark. Come possono le persone mettersi in contatto con te per consigli o networking professionale?

Puoi inviarmi un'email a mark at clickfunnels dot com, connetterti con me su LinkedIn, o mandarmi un messaggio su Slack a @markbangerter nella comunità Support Driven.