Non è un segreto che il tasso di turnover nei team di vendita sia alto — fino al 34%, che è più del doppio rispetto al tasso della forza lavoro complessiva. Non è nemmeno un segreto che il turnover nei team di vendita sia costoso. Con la media di permanenza di un rappresentante di vendita che dura solo 1,5 anni, i manager assumenti possono ritrovarsi di nuovo al punto di partenza in un batter d'occhio, spendendo oltre $115k per sostituire un rappresentante di vendita. Ci sono molti fattori che portano al turnover dei rappresentanti di vendita che possono sembrare al di fuori del tuo controllo, come i rappresentanti che se ne vanno per cercare opportunità remunerative più elevate, ma ce ne sono altri che sono saldamente sotto il tuo controllo. E fortunatamente per te, questi fattori coinvolgono tutti un filo comune che è facilmente trattabile: conoscenza. Ad esempio:

• Il 71% delle aziende impiega 6 mesi o più per integrare i nuovi rappresentanti di vendita
• Il rappresentante di vendita medio spende il 19% della giornata a cercare informazioni
• L'85% dei dipendenti non è coinvolto o è attivamente disimpegnato dal loro lavoro

Difficoltà ad accedere alla conoscenza rallenta il tempo di integrazione, aumenta il tempo che i tuoi rappresentanti trascorrono in attività non legate alle vendite, porta a frustrazione e disimpegno — giusto per citare alcuni problemi. Ciascuno di questi fattori da solo potrebbe non sembrare sufficiente a far lasciare un rappresentante di vendita, ma se hai un problema di conoscenza, è probabile che i tuoi rappresentanti stiano percependo tutto quanto sopra e altro ancora. Per dare priorità all'esperienza del rappresentante di vendita, devi dare priorità alla conoscenza.

Noi di Guru abbiamo fatto delle ricerche su cosa significhi avere una cultura aziendale guidata dalla conoscenza, e qui ti mostreremo perché avere una cultura di questo tipo beneficia in particolare i team di vendita.

Il ruolo della conoscenza in un'organizzazione

Iniziamo col spiegare cosa intendiamo per “conoscenza” e “cultura guidata dalla conoscenza.” Noi definiamo la conoscenza come “informazione su cui qualcuno può agire.” Detta in termini così semplici, sarebbe difficile trovare un team, un processo o un progetto che non dipende dalla condivisione della conoscenza. I team HR e operazioni condividono conoscenze sui processi con i dipendenti in modo che sappiano come svolgere il loro lavoro; i team di prodotto e ingegneria condividono conoscenze sui prodotti con i team delle entrate affinché sappiano come parlare con i potenziali clienti e i clienti. Il flusso di conoscenza è cruciale per qualsiasi organizzazione: è il cuore delle tue operazioni quotidiane e il tessuto connettivo tra i dipartimenti della tua organizzazione.

Una cultura che è guidata dalla conoscenza — come esemplificato nella nostra guida, L'Opportunità della Cultura Guidata dalla Conoscenza — è una cultura che:

Incoda la creazione e il mantenimento della conoscenza nei suoi valori e comportamenti in un modo che supporti il miglioramento e l'apprendimento continui, insieme a notioni di supporto su persone, processi e misurazioni.

Facciamo un po' di chiarezza: “incodare la creazione e il mantenimento della conoscenza nei valori e nei comportamenti in un modo che supporti il miglioramento continuo” significa semplicemente dare priorità alla condivisione della conoscenza a livello organizzativo per il bene collettivo. Quando c'è un'aspettativa aziendale di dare priorità all'apprendimento e alla collaborazione, vediamo numerosi benefici. Secondo la nostra ricerca:

• Il 94% delle aziende che si auto-descrivono come aventi culture guidate dalla conoscenza hanno raggiunto o superato le loro aspettative di crescita nel 2019
• L'84% delle aziende che si auto-descrivono come aventi culture guidate dalla conoscenza sono soddisfatte del loro livello di coinvolgimento dei dipendenti
• Il 52% delle aziende ad alte prestazioni valuta gli obiettivi di gestione della conoscenza come “molto importanti” per il raggiungimento degli obiettivi aziendali

E quale team ha la maggiore opportunità di influenzare metriche come le aspettative di crescita e gli obiettivi aziendali? Hai indovinato: il team di vendita. Il 79% dei leader valuta il contributo della gestione della conoscenza come importante o molto importante per i team di vendita.

Come appare una cultura guidata dalla conoscenza per il tuo team di vendita?

Potrebbe essere più facile iniziare descrivendo quale sia l'assenza di una cultura guidata dalla conoscenza. Senza una cultura guidata dalla conoscenza, non c'è enfasi nella creazione, nel mantenimento o nella condivisione della conoscenza. Non c'è attenzione all'apprendimento o alla collaborazione. Non ci sono mezzi facili per scoprire informazioni e nessuna fonte unica di verità per la conoscenza. Quando un rappresentante di vendita ha bisogno di aiuto per rispondere a una domanda, si muove tra le applicazioni SaaS, cercando senza meta prima di gridare nel vuoto su Slack perché non c'è nessun'altra documentazione su cui poter contare.

Il 53% dei team di vendita intervistati riporta che i rappresentanti assunti di recente hanno avuto maggiori difficoltà a trovare le informazioni giuste in vari sistemi.

In assenza di una cultura guidata dalla conoscenza, l'accesso a questa conoscenza da parte di un team di vendita potrebbe provenire solo da team tradizionalmente di supporto, come marketing e abilitazione alle vendite. Tuttavia, sappiamo che nel mondo attuale di soluzioni altamente tecniche, rapido sviluppo del prodotto e acquirenti altamente istruiti, i team di vendita hanno bisogno di conoscenza da un pubblico più ampio. In una recente indagine sui clienti di Guru, abbiamo scoperto che:

• Il 70% dei team di vendita si affida alla conoscenza di quattro o più team
• Il 76% dei team di vendita utilizza conoscenza del team prodotto
• Il 71% dei team di vendita utilizza conoscenza dei team di supporto/clienti

Se un rappresentante di vendita riceve una domanda tecnica sul prodotto da un potenziale cliente, pensi che la risposta sarà in un documento di marketing? Probabilmente no. Ma sicuramente sarà nella documentazione del team prodotto o di supporto. Quando la conoscenza è data priorità e condivisa in tutta l'azienda, i singoli team possono accedere e apprendere dai propri pari in un modo che non rallenta nessuno di loro. Se il tuo team di vendita può aiutarsi direttamente accedendo a conoscenze pertinenti, si sentiranno più in grado e sicuri, i tuoi esperti non dovranno interrompere quello che stanno facendo per rispondere a domande ripetitive e i cicli di vendita non si fermeranno mentre i potenziali clienti aspettano risposte a domande che i tuoi concorrenti sono in grado di fornire istantaneamente.

Come puoi rendere la tua cultura guidata dalla conoscenza?

Hai capito cosa significa avere una cultura guidata dalla conoscenza, hai capito in che modo il tuo team di vendita potrebbe beneficiare di una tale cultura, quindi come puoi procedere per crearne una? Ci sono alcuni elementi imprescindibili:

1. Riesamina la tua definizione di conoscenza nelle vendite

La “conoscenza” che fornisci al tuo team di vendita è ancora limitata ad asset come schede e casi studio? Non sarà sufficiente. Abbiamo appena dimostrato che la maggior parte dei team di vendita ha bisogno di conoscenza da quattro o più team e che le FAQ o le procedure di prodotto non si adattano a PDF e presentazioni. Espandi il tuo concetto di cosa significhi “conoscenza” – ricorda, è “informazione su cui qualcuno può agire” – e assicurati di dare al tuo team di vendita accesso a tutto questo.

2. Coinvolgi tutta la tua azienda

Per implementare qualsiasi tipo di cambiamento culturale, deve avvenire a livello organizzativo. Questo significa che ogni dipartimento della tua azienda deve avere accesso equo alla tua base di conoscenze, oltre a comprendere il valore di condividere la propria area di competenza. Se il tuo team di vendita ha bisogno di informazioni da team al di fuori del marketing e dell'abilitazione alle vendite (ne ha bisogno), allora dovresti assicurarti che ogni team si senta responsabile della tua base di conoscenza.

Secondo il nostro sondaggio sulla cultura guidata dalla conoscenza, l'84% degli intervistati è d'accordo nel dire che tutti coloro che svolgono lavori legati alla conoscenza o che interagiscono con essa hanno qualcosa da contribuire e l'85% concorda fortemente sul fatto che le persone migliori per creare e mantenere la conoscenza sono quelle che la utilizzano ogni giorno. Tutto ciò per dire che tutti i tuoi dipendenti, in ogni team, hanno conoscenze che vale la pena documentare da cui gli altri possono imparare, e quindi dovrebbero essere messi in grado di crearle e condividerle.

3. Rendi la condivisione della conoscenza facilmente disponibile all'interno dei flussi di lavoro esistenti

Per promuovere la creazione e la condivisione della conoscenza, devi rendere il più facile possibile per i tuoi compagni di lavoro sia documentare che accedere alla conoscenza ovunque stiano già lavorando. Se la tua base di conoscenze vive in un'applicazione isolata che richiede ai rappresentanti e agli esperti di navigare lontano da ciò che stanno attualmente facendo per aggiungere o fare riferimento alla conoscenza, è probabile che non si sentano motivati a farlo. È ingiusto chiedere ai tuoi dipendenti di dare priorità alla conoscenza e poi rendere difficile per loro farlo. Per rendere la condivisione della conoscenza sia utile che indolore, hai bisogno di una soluzione che si integri nei tuoi flussi di lavoro esistenti.

4. Impegnati a mantenere la tua conoscenza

Favorire una cultura guidata dalla conoscenza non è un'attività da fare una sola volta. Non puoi semplicemente gettare tutto il tuo sapere esistente e sparso in una soluzione di gestione della conoscenza e chiamarlo un giorno. I tuoi dipendenti devono capire che la tua base di conoscenza sarà sempre un'opera in corso che viene costantemente ampliata, controllata e aggiornata.

Una parte importante di questo lavoro è impegnarsi a mantenere la freschezza e l'accuratezza della tua base di conoscenza. Il tuo team di vendita deve poter fidarsi che la conoscenza che utilizzano sia aggiornata e corretta, non obsoleta e sorpassata. Se non si fidano della base di conoscenza, non la utilizzeranno e la tua cultura guidata dalla conoscenza andrà in deterioramento.

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Un investimento nella conoscenza è un investimento nei tuoi futuri clienti

Quando la conoscenza è posta in primo piano nella cultura aziendale, promuovi un senso di collaborazione, incentivare l'apprendimento e investi nel coinvolgimento e nella felicità dei tuoi dipendenti. Nessun rappresentante di vendita vuole trascorrere una parte della sua giornata in attività non legate alle vendite come cercare informazioni, proprio come nessun esperto vuole trascorrere un'intera giornata a rispondere a domande ripetitive, proprio come nessun potenziale cliente vuole aspettare una risposta alle proprie domande.

Investi nel coinvolgimento del tuo team di vendita fornendo loro tutta la conoscenza di cui hanno bisogno per sentirsi sicuri e di successo nei loro ruoli, piuttosto che frustrati e sfiniti. Investi nei tuoi futuri clienti supportando il tuo team di vendita oggi; secondo Accenture, le aziende che si organizzano attorno all'esperienza del cliente superano i loro concorrenti di un 182%. E se hai bisogno di un piccolo aiuto per iniziare, scopri come una soluzione collaborativa di gestione della conoscenza come Guru può dare potere ai team di vendita.