Leading With Empathy: How to Build Trust In Times of Uncertainty
Questi 3 principi chiave per la vendita empatica, modelli di email e esempi di linguaggio empatico ti aiuteranno a rafforzare le relazioni con potenziali clienti e clienti.
L'empatia è la capacità di percepire le emozioni degli altri, unita alla capacità di immaginare cosa qualcun altro potrebbe pensare o sentire. Le stesse pratiche empatiche che applichiamo nelle nostre vite possono aiutarci a comunicare in scenari di vendita. Particolarmente durante periodi di grave incertezza, come quello che stiamo vivendo ora, è importante applicare un contatto empatico genuino. Analizziamo cosa sia la vendita empatica, i tre principi chiave da seguire e come praticarla efficacemente con i pubblici in ogni fase del percorso del cliente.
Essere onesti, vendere qualcosa in un momento così complesso può sembrare scomodo, senza speranza e, a volte, decisamente ridicolo. Ma se è il tuo lavoro, siamo qui per aiutarti a rendere più facile sia per te che per i clienti e i potenziali clienti a cui ti stai rivolgendo. Il contatto empatico inizia con il riconoscere ciò che accade nel mondo intorno a noi e dando alle persone lo spazio per unirsi a un'esperienza condivisa.
Molti di voi hanno sentito la citazione: “Sii gentile, perché chiunque incontri sta combattendo una battaglia difficile”, che si pensa possa essere originata dal filosofo greco Platone. Tendiamo a formare assunzioni sulle persone e basare le nostre azioni, comunicazioni e comportamenti verso gli altri su queste assunzioni. Questo può sembrare un'impostazione predefinita umana ed è facile ritrovarsi in questo modello di comportamento guidato dalle assunzioni senza nemmeno riconoscerlo. Centrando le tue pratiche di vendita attorno a un'empatia genuina, creerai una base di fiducia e aprirai un dialogo efficace.
Definire la vendita empatica
La vendita empatica richiede di metterti nella posizione mentale ed emotiva di un potenziale cliente o cliente durante tutto il processo di vendita. Quando dimostri di comprendere il problema con cui sono confrontati, questo aiuta a costruire fiducia. Il concetto di vendita empatica non è nuovo, ma la capacità di mostrare quell'empatia è più importante che mai.
Questo è un pubblico di potenziali acquirenti che non ti conoscono ancora, quindi stanno avendo una prima impressione di te attraverso qualsiasi messaggio iniziale che stai condividendo. Il principio chiave da tenere a mente in questa fase è: chiedere piuttosto che presumere.
Comunicare con assunzioni incorporate può portare a messaggi sottili, o meno sottili, basati sul dolore.
Questo suona tipicamente come: “Dato che sei nel “ruolo X”, devi affrontare il “problema Y” ecco come possiamo aiutarti.”
Sfide con quel messaggio:
Può sembrare insensibile—soprattutto in un panorama così turbolento. Glossare completamente gli eventi attuali può far sentire il tuo pubblico come se il tuo contatto non fosse autentico.
Sembra presuntivo. Anche se riconosci gli eventi al di fuori del lavoro, questo messaggio afferma che già sai quali sono i loro problemi, senza chiedere prima.
Questo tipo di contatto è eccessivo e può risultare privo di compassione. Modificare le sottigliezze del tuo messaggio può avere un grande impatto nella costruzione della fiducia con nuovi potenziali acquirenti.
Esempi di messaggi a freddo empatici:
Riferirsi e riconoscere eventi attuali. Ad esempio, inizia con: “Le ultime settimane sono state difficili.”
Trasmetti supporto autentico dicendo cose come "Come possiamo supportarti meglio durante questo periodo?" o "C'è un'organizzazione a cui tieni che possiamo contribuire a tuo nome?"
Come facciamo a sapere che quelle modifiche sottili nel messaggio hanno un impatto tangibile sulla prospezione? Lo abbiamo testato noi stessi! In seguito alla pandemia di COVID-19, abbiamo contattato potenziali clienti riconoscendo e affrontando gli eventi attuali, chiedendo come potevamo supportare al meglio e offrendo di far crescere un'impresa o una causa che a loro interessa. Questo nuovo approccio all'email di contatto a freddo ha visto ottimi risultati con un aumento del 10% nei tassi di apertura e un incremento delle risposte.
Anche se non stiamo spingendo i potenziali clienti a incontrarci o provare il nostro prodotto in questo momento, stiamo costruendo fiducia in questa relazione iniziale e gettando una solida base su cui costruire.
Messaggi per clienti coinvolti
Queste sono persone che sono nel ciclo di acquisto con noi, ma non hanno ancora acquistato, quindi sono già familiari con il tuo prodotto e probabilmente con alcuni membri del team. Il principio su cui concentrarsi con i messaggi in questa fase è: umanizza e contestualizza.
Poiché hai già avuto un certo ritmo con questo pubblico, il contatto è generalmente sotto forma di un follow-up. Ad esempio:
“Volevo fare seguito riguardo alla tua valutazione… Ecco cosa c'è di nuovo… Potresti essere interessato a questa offerta."
Non c'è nulla di intrinsecamente sbagliato in questo messaggio, ma, di nuovo, può sembrare robotico, specialmente in seguito a disordini. Lascia l'elefante nella stanza—non affrontato.
Modificare il messaggio per potenziali clienti coinvolti:
Se ci sono grandi stressori al di fuori del lavoro che tutti stiamo affrontando—affronta quell'elefante nella stanza!
Aggiungi un elemento umano ai tuoi messaggi. Quali sfide personali stai affrontando?
Utilizzando un linguaggio umanizzante come “Come stai?” “Ricordo che hai menzionato X” per far vedere che stai ascoltando e sei coinvolto anziché essere in modalità pilota automatico.
Offri qualcosa di valore (es. una donazione a loro nome, link a risorse utili, o anche una piccola gift card per un pranzo offerto da te!).
Riferirsi empaticamente ai clienti
Infine, parleremo dei clienti (indubbiamente il gruppo più importante). Questa è la relazione in cui dovrebbe esserci un livello esistente di fiducia che deve essere mantenuto e costruito. La realtà è che molte aziende stanno tagliando le loro spese in questo momento, e potrebbe essere possibile che il tuo strumento o servizio possa essere eliminato.
Il principio su cui ci concentreremo in questa fase è: dare prima.
Trovare modi creativi per essere aggiunta di valore per loro durante questo periodo, oltre a quello che il tuo prodotto fa per loro da un punto di vista commerciale, è fondamentale per rafforzare questo tipo di relazione. Il contatto attraverso messaggi tradizionali con i clienti già esistenti si concentra su 'affari come al solito.'
Di solito suona come: "Ciao, come va? Come sta il tuo team? Parliamo di ciò che è nuovo con le nostre funzionalità, discussioni potenziali per il rinnovo o l'up-sell."
Questi sono ancora punti che devono essere affrontati, ma il modo in cui li affrontiamo può cambiare drasticamente l'impressione del cliente. Ma quando il lavoro non è come al solito, questo tipo di messaggi non funzionerà. Lascerà i clienti con la sensazione di essere trascurati e ti metterà a maggior rischio se arrivano le riduzioni.
Applicare messaggi empatici ai clienti esistenti:
Di nuovo, affronta l'elefante. Iniziare con un linguaggio vulnerabile come “Questo è un momento difficile per tutti noi, come stai facendo?”
Se è possibile per la tua attività, fornire sconti o offerte speciali, specialmente per i tuoi clienti che potrebbero avere difficoltà a causa del loro settore.
Chiedi: “C'è qualcosa che posso fare personalmente per supportarti?”
Fornisci loro modelli e risorse che potrebbero essere utili o pertinenti al loro ruolo.
Puoi vedere lungo il percorso del cliente quanto sia importante esaminare davvero le comunicazioni e assicurarti che l'empatia sia presente in ogni fase. I clienti potrebbero non ricordare quale fosse l'oggetto della tua email di contatto a freddo o esattamente a cosa serviva la piccola gift card che gli hai dato, ma ricorderanno come quegli atti di empatia li hanno fatti sentire. Il sentimento rimarrà. Queste sottigliezze personalizzate nel tuo linguaggio rafforzeranno le tue relazioni e alla fine beneficeranno la tua attività.
L'empatia è la capacità di percepire le emozioni degli altri, unita alla capacità di immaginare cosa qualcun altro potrebbe pensare o sentire. Le stesse pratiche empatiche che applichiamo nelle nostre vite possono aiutarci a comunicare in scenari di vendita. Particolarmente durante periodi di grave incertezza, come quello che stiamo vivendo ora, è importante applicare un contatto empatico genuino. Analizziamo cosa sia la vendita empatica, i tre principi chiave da seguire e come praticarla efficacemente con i pubblici in ogni fase del percorso del cliente.
Essere onesti, vendere qualcosa in un momento così complesso può sembrare scomodo, senza speranza e, a volte, decisamente ridicolo. Ma se è il tuo lavoro, siamo qui per aiutarti a rendere più facile sia per te che per i clienti e i potenziali clienti a cui ti stai rivolgendo. Il contatto empatico inizia con il riconoscere ciò che accade nel mondo intorno a noi e dando alle persone lo spazio per unirsi a un'esperienza condivisa.
Molti di voi hanno sentito la citazione: “Sii gentile, perché chiunque incontri sta combattendo una battaglia difficile”, che si pensa possa essere originata dal filosofo greco Platone. Tendiamo a formare assunzioni sulle persone e basare le nostre azioni, comunicazioni e comportamenti verso gli altri su queste assunzioni. Questo può sembrare un'impostazione predefinita umana ed è facile ritrovarsi in questo modello di comportamento guidato dalle assunzioni senza nemmeno riconoscerlo. Centrando le tue pratiche di vendita attorno a un'empatia genuina, creerai una base di fiducia e aprirai un dialogo efficace.
Definire la vendita empatica
La vendita empatica richiede di metterti nella posizione mentale ed emotiva di un potenziale cliente o cliente durante tutto il processo di vendita. Quando dimostri di comprendere il problema con cui sono confrontati, questo aiuta a costruire fiducia. Il concetto di vendita empatica non è nuovo, ma la capacità di mostrare quell'empatia è più importante che mai.
Questo è un pubblico di potenziali acquirenti che non ti conoscono ancora, quindi stanno avendo una prima impressione di te attraverso qualsiasi messaggio iniziale che stai condividendo. Il principio chiave da tenere a mente in questa fase è: chiedere piuttosto che presumere.
Comunicare con assunzioni incorporate può portare a messaggi sottili, o meno sottili, basati sul dolore.
Questo suona tipicamente come: “Dato che sei nel “ruolo X”, devi affrontare il “problema Y” ecco come possiamo aiutarti.”
Sfide con quel messaggio:
Può sembrare insensibile—soprattutto in un panorama così turbolento. Glossare completamente gli eventi attuali può far sentire il tuo pubblico come se il tuo contatto non fosse autentico.
Sembra presuntivo. Anche se riconosci gli eventi al di fuori del lavoro, questo messaggio afferma che già sai quali sono i loro problemi, senza chiedere prima.
Questo tipo di contatto è eccessivo e può risultare privo di compassione. Modificare le sottigliezze del tuo messaggio può avere un grande impatto nella costruzione della fiducia con nuovi potenziali acquirenti.
Esempi di messaggi a freddo empatici:
Riferirsi e riconoscere eventi attuali. Ad esempio, inizia con: “Le ultime settimane sono state difficili.”
Trasmetti supporto autentico dicendo cose come "Come possiamo supportarti meglio durante questo periodo?" o "C'è un'organizzazione a cui tieni che possiamo contribuire a tuo nome?"
Come facciamo a sapere che quelle modifiche sottili nel messaggio hanno un impatto tangibile sulla prospezione? Lo abbiamo testato noi stessi! In seguito alla pandemia di COVID-19, abbiamo contattato potenziali clienti riconoscendo e affrontando gli eventi attuali, chiedendo come potevamo supportare al meglio e offrendo di far crescere un'impresa o una causa che a loro interessa. Questo nuovo approccio all'email di contatto a freddo ha visto ottimi risultati con un aumento del 10% nei tassi di apertura e un incremento delle risposte.
Anche se non stiamo spingendo i potenziali clienti a incontrarci o provare il nostro prodotto in questo momento, stiamo costruendo fiducia in questa relazione iniziale e gettando una solida base su cui costruire.
Messaggi per clienti coinvolti
Queste sono persone che sono nel ciclo di acquisto con noi, ma non hanno ancora acquistato, quindi sono già familiari con il tuo prodotto e probabilmente con alcuni membri del team. Il principio su cui concentrarsi con i messaggi in questa fase è: umanizza e contestualizza.
Poiché hai già avuto un certo ritmo con questo pubblico, il contatto è generalmente sotto forma di un follow-up. Ad esempio:
“Volevo fare seguito riguardo alla tua valutazione… Ecco cosa c'è di nuovo… Potresti essere interessato a questa offerta."
Non c'è nulla di intrinsecamente sbagliato in questo messaggio, ma, di nuovo, può sembrare robotico, specialmente in seguito a disordini. Lascia l'elefante nella stanza—non affrontato.
Modificare il messaggio per potenziali clienti coinvolti:
Se ci sono grandi stressori al di fuori del lavoro che tutti stiamo affrontando—affronta quell'elefante nella stanza!
Aggiungi un elemento umano ai tuoi messaggi. Quali sfide personali stai affrontando?
Utilizzando un linguaggio umanizzante come “Come stai?” “Ricordo che hai menzionato X” per far vedere che stai ascoltando e sei coinvolto anziché essere in modalità pilota automatico.
Offri qualcosa di valore (es. una donazione a loro nome, link a risorse utili, o anche una piccola gift card per un pranzo offerto da te!).
Riferirsi empaticamente ai clienti
Infine, parleremo dei clienti (indubbiamente il gruppo più importante). Questa è la relazione in cui dovrebbe esserci un livello esistente di fiducia che deve essere mantenuto e costruito. La realtà è che molte aziende stanno tagliando le loro spese in questo momento, e potrebbe essere possibile che il tuo strumento o servizio possa essere eliminato.
Il principio su cui ci concentreremo in questa fase è: dare prima.
Trovare modi creativi per essere aggiunta di valore per loro durante questo periodo, oltre a quello che il tuo prodotto fa per loro da un punto di vista commerciale, è fondamentale per rafforzare questo tipo di relazione. Il contatto attraverso messaggi tradizionali con i clienti già esistenti si concentra su 'affari come al solito.'
Di solito suona come: "Ciao, come va? Come sta il tuo team? Parliamo di ciò che è nuovo con le nostre funzionalità, discussioni potenziali per il rinnovo o l'up-sell."
Questi sono ancora punti che devono essere affrontati, ma il modo in cui li affrontiamo può cambiare drasticamente l'impressione del cliente. Ma quando il lavoro non è come al solito, questo tipo di messaggi non funzionerà. Lascerà i clienti con la sensazione di essere trascurati e ti metterà a maggior rischio se arrivano le riduzioni.
Applicare messaggi empatici ai clienti esistenti:
Di nuovo, affronta l'elefante. Iniziare con un linguaggio vulnerabile come “Questo è un momento difficile per tutti noi, come stai facendo?”
Se è possibile per la tua attività, fornire sconti o offerte speciali, specialmente per i tuoi clienti che potrebbero avere difficoltà a causa del loro settore.
Chiedi: “C'è qualcosa che posso fare personalmente per supportarti?”
Fornisci loro modelli e risorse che potrebbero essere utili o pertinenti al loro ruolo.
Puoi vedere lungo il percorso del cliente quanto sia importante esaminare davvero le comunicazioni e assicurarti che l'empatia sia presente in ogni fase. I clienti potrebbero non ricordare quale fosse l'oggetto della tua email di contatto a freddo o esattamente a cosa serviva la piccola gift card che gli hai dato, ma ricorderanno come quegli atti di empatia li hanno fatti sentire. Il sentimento rimarrà. Queste sottigliezze personalizzate nel tuo linguaggio rafforzeranno le tue relazioni e alla fine beneficeranno la tua attività.
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