30 anni fa è nato il Service Desk Institute (SDI). Il SDI è un gruppo dell'industria del help desk IT con la missione di “migliorare continuamente la capacità delle aziende di fornire un buon servizio.” Sebbene il 30° anniversario del SDI possa non essere particolarmente degno di nota, serve a ricordarci che il help desk IT è un'istituzione dura. Un help desk IT funziona come punto di contatto primario tra un'azienda e i suoi clienti, e rappresenta una pietra miliare delle operazioni aziendali che deve essere guidata e modellata per renderla di successo. Ma che cos'è il successo? Esploriamo.

Il cuore del help desk IT? Conoscenza

Il SDI è riconosciuto a livello internazionale per il suo impegno nell'impostare standard professionali e nel promuovere le best practice per il help desk IT. Uno dei suoi prodotti di punta è un rapporto annuale di benchmarking che misura il proverbiale polso dell'industria del help desk IT attraverso un'indagine completa, rivelando problemi ed esplorando nuove tendenze. Una delle domande poste nel suo sondaggio più recente era “A quali strumenti avete accesso?” Tra le altre utilità, il “knowledge base” è stato ampiamente segnalato, con il 70% dei rispondenti che ha dichiarato di possedere una forma di strumento di gestione della conoscenza. Non c'è da sorprendersi, poiché i manager dei servizi IT hanno da tempo celebrato i vantaggi di una knowledge base, citando benefici che vanno da personale più competente a costi operativi ridotti.

Ma è "conoscenza" sufficiente?

Sebbene i help desk si siano orientati verso la gestione della conoscenza per aiutare a potenziare il personale e ridurre i costi, molti sistemi di conoscenza risultano carenti a causa di fattori umani o tecnologici. Pertanto, i metriche delle performance critiche possono diventare difficili da influenzare. Alcuni osservatori sottolineano che la gestione della conoscenza potrebbe non guadagnare terreno perché le persone sottovalutano il cambiamento culturale che richiede. Estrazione di conoscenza – catturare effettivamente e sfruttare continuamente ciò che le persone sanno – non accade in modo intuitivo, e invece, il personale di servizio continua a consultare artefatti statici e altamente deperibili pubblicati da pochi selezionati, perpetuando così inefficienze nel servizio. Come sottolinea un autore contributivo del SDI, mantenere il contenuto rilevante deve essere uno sport di squadra. “La Knowledge Base crescerà e cambierà in modo organico nel tempo... [quindi] rendilo una routine del Service Desk: tutti nel team si aiutano a vicenda.”

Trasferimento a sinistra: Dove si incontrano l'estrazione di conoscenza e i fattori di costo

Uno dei più importanti mantra del help desk che è emerso negli ultimi anni è “spostati a sinistra,” una chiamata all'azione organizzativa che spinge la risoluzione dei ticket il più vicino possibile al cliente. Per mettere questo in prospettiva, spostarsi a destra sarebbe negativo per i metriche di performance e i costi aziendali, poiché richiede esperti altamente pagati per risolvere problemi che potrebbero altrimenti essere risolti dai rappresentanti del supporto clienti (o persino dai clienti stessi). La gestione tradizionale della conoscenza può fallire nel muovere le cose verso sinistra perché la fase di triage rimane bloccata in script ripetitivi e FAQ che non rilevano le sfumature del problema in questione.

Come fanno, allora, gli specialisti in prima linea a estrarre la conoscenza di cui hanno bisogno per mantenere le cose in movimento verso sinistra?

In primo luogo, è probabile che trovino soluzioni più pertinenti disponendo di una biblioteca di conoscenza dinamica, ben catalogata e recuperabile, curata dal team nel suo insieme. Quando la knowledge base è alimentata dall'intera organizzazione, i rappresentanti del supporto clienti sono potenziati a trovare le risposte di cui hanno bisogno senza dover ricorrere agli esperti. Al contrario, se la giusta conoscenza non esiste, gli esperti in materia possono essere facilmente coinvolti per creare nuova conoscenza e integrarla nella biblioteca.

In secondo luogo, aggiungendo uno strato di AI al sistema di ticketing, le parole chiave possono essere raccolte e utilizzate per fornire la conoscenza necessaria. Le parole chiave possono derivare dal tipo di problema, dai parametri del sistema, dalla posizione: qualsiasi cosa presenti indizi ripetibili e addestra la logica macchina. Il personale di prima linea può quindi ricevere contenuti su misura basati su sistemi di apprendimento addestrati, concentrandosi sulla risoluzione al primo contatto e resistendo generalmente all'inclinazione a ricorrere al problema. Eppure, anche se un problema deve essere portato al livello successivo, il componente AI aziendale può aiutare con la prioritizzazione degli incidenti e l'assegnazione basata su dettagli chiave.

Economizzare, non ridurre il personale

L'intero paradigma dello spostamento a sinistra parla di una delle metriche più vitali per il help desk, il costo totale di possesso. Questa metrica rappresenta l'arte operativa di un triage intelligente dei ticket e di un'assegnazione sicura. Spostarsi a sinistra e ridurre il costo totale di possesso non si traduce in licenziamenti e licenziamenti all'ingrosso. Il suo obiettivo è ridurre l'efficienza al punto in cui il help desk corre il rischio teorico di chiudere. Sebbene ciò non accada nella pratica, il nostro SDI vecchio di 30 anni lo esprime in questo modo: “Opzioni di auto-aiuto e auto-guarigione con conoscenze sofisticate sono utilizzate per ridurre la necessità di un costoso servizio di supporto umano.”

Alla fine della giornata, possiamo trarre conforto dall'idea che istituzioni composte da esperti affermati stanno portando avanti l'industria (se non verso sinistra). Buon compleanno, SDI, e che la tua intuizione e advocacy continuino per molti anni a venire.