Halloween si avvicina! Pensavamo di celebrare questa festa inquietante parlando delle esigenze dei manager di supporto, perché tra più di 7 mesi di lavoro remoto e ciò che sicuramente sarà una stagione di festività senza precedenti, non mancheranno gli scenari spaventosi che i CX stanno affrontando questo autunno.
Ecco la nostra lista delle 5 situazioni da brivido che tengono i manager di supporto svegli la notte — e come evitarle in questa stagione festiva!
Clienti lasciati in attesa di risposte da parte dei rappresentanti è sufficiente per far rabbrividire chiunque nel settore supporto! Nessuno ama essere ghooooooostato.
Un supporto clienti rapido e completo è la nuova aspettativa degli acquirenti. Considera queste statistiche di Front:
“Tre anni fa, il 4% dei clienti ha dichiarato di aspettarsi una risposta immediata dai team di supporto clienti. Un anno dopo, quel numero è salito al 14,5%. Oggi, il 37% dei consumatori si aspetta che le loro email vengano risposte entro un'ora. Un tempo di risposta rapido è diventato un prerequisito per un grande supporto.”
Ecco alcuni modi per evitare questi incontri spettrali:
Pianifica blocchi di supporto: Multitasking riduce l'efficienza, e l'82% dei leader aziendali afferma di passare tra almeno 5+ app durante la normale giornata lavorativa. Creare un programma di squadra che blocchi tempo dedicato per rispondere ai ticket di supporto quando di solito si vedono i volumi di messaggi più elevati aiuta a mantenere i rappresentanti concentrati nell'offrire un'esperienza cliente rapida e soddisfacente.
Monitora le metriche chiave: Analizza metriche chiave di prestazione come reazione, tempo di risposta e risoluzione. Misurando dove si trova il tuo team rispetto agli obiettivi puoi ottenere spunti su nuovi modi per fornire interazioni cliente sempre più fluide.
Fornisci ai tuoi rappresentanti le informazioni di cui hanno bisogno: Questo è un punto importante. Non ci si può aspettare che i tuoi team abbassino il loro tempo di risposta se non hanno accesso immediato alle conoscenze di cui hanno bisogno per fornire risposte sufficienti. Supporta il tuo team di supporto con un sistema di gestione delle conoscenze che fornisca loro tutto il necessario per risolvere problemi, fare up-sell e creare esperienze sorprendenti che facciano tornare i clienti per avere di più.
2. Uso improprio delle informazioni mummificate 🧟♂️
La sola idea che i rappresentanti di supporto condividano informazioni mummificate e obsolete con i clienti ti tiene sveglio la notte? È roba inquietante che può avere effetti spaventosi sui tassi di ritorno dei clienti.
Ogni informazione che la tua azienda fornisce a un cliente è una promessa da mantenere. Se stanno facendo affidamento su informazioni obsolete, potrebbero non solo tenere i clienti in attesa di una risposta, ma anche di peggio fornire informazioni _sbagliate del tutto. Questo richiede di entrare in modalità recupero.
Affrontiamo la realtà, siamo tutti bloccati in una situazione spettrale qui: non riusciamo a disconnetterci dalle nostre applicazioni web. Gli occhi sono fissi sugli schermi mentre le ore di lavoro si estendono sempre più nella serata. Manager di supporto, ti senti abbastanza sicuro da disattivare le notifiche di Slack dopo l'orario di lavoro? Ti assicuri che i tuoi rappresentanti siano completamente equipaggiati per gestire qualsiasi cosa arrivi loro?
O ti trovi, come molti di noi, a controllare le applicazioni lavorative sul tuo telefono dopo l'orario di lavoro? La nostra incapacità di districare le nostre vite personali da quelle professionali è spaventosa e può avere effetti a lungo termine sui tassi di burnout, che tutti sappiamo è un rischio costoso da correre.
Il tempo trascorso davanti allo schermo è aumentato considerevolmente mentre siamo stati costretti a rimanere in casa in questi ultimi 6 mesi. La polvere potrebbe essersi depositata, ma il lavoro remoto sembra essere qui per restare. È tempo di costruire nuove pratiche per coltivare un migliore equilibrio tra vita lavorativa e privata, ridurre il nostro tempo davanti agli schermi e ridurre sostanzialmente la nostra incapacità di disconnetterci.
4. Inizio del burnout 🔮
Il costo di perdere un nuovo dipendente è sufficiente per dare incubi a qualsiasi manager. Il turnover dei dipendenti è costoso per un'azienda in modi diversi. Il burnout è stata una preoccupazione per le organizzazioni di supporto da un po' di tempo, ma mescoliamo le complessità del lavoro remoto, la fatica dello schermo e un'influenza di nuovi clienti — quella sensazione crescente di burnout inevitabilmente traboccherà.
"In un contesto non remoto, un rappresentante può prendere una pausa, chiacchierare con alcuni amici e sfogarsi. Questo è non sempre così facile da fare quando si lavora da casa. Come accennato sopra, ultimamente, le persone tendono semplicemente a... continuare a lavorare fino a quando non si verifica il burnout o l'esaurimento.”
5. Perfezionare la pozione post-acquisto 🧪
Affinare il tuo supporto post-acquisto ha un grande impatto nella creazione di clienti per la vita. È il prodotto che offri a garantire la prima vendita, ma l'esperienza che segue l'acquisto determina se ci sarà mai una seconda, terza o quarantesima vendita.
Quel periodo di tempo subito dopo l'acquisto presenta un'opportunità critica per investire nella tua relazione con il cliente che potrebbe portare a sostenitori del marchio per anni a venire. Ma è difficile ottenere la pozione giusta. Ecco alcuni dei ingredienti chiave di un grande servizio clienti che vorrai trovare:
Speriamo che questi suggerimenti abbiano alleviato alcune delle preoccupazioni che potrebbero tormentarti mentre i tuoi team di supporto celebrano la stagione spettrale e si preparano per quello che le festività hanno in serbo.
Come ogni Halloween, quest'anno ci ha fornito innumerevoli trabocchetti e occasionalmente qualche dolcetto. Anche se le svolte e le pieghe di quest'anno potrebbero essere sembrate particolarmente spinose, sono state accompagnate da momenti di gioia che ci hanno portato attraverso anche i tempi più spaventosi.
Halloween si avvicina! Pensavamo di celebrare questa festa inquietante parlando delle esigenze dei manager di supporto, perché tra più di 7 mesi di lavoro remoto e ciò che sicuramente sarà una stagione di festività senza precedenti, non mancheranno gli scenari spaventosi che i CX stanno affrontando questo autunno.
Ecco la nostra lista delle 5 situazioni da brivido che tengono i manager di supporto svegli la notte — e come evitarle in questa stagione festiva!
Clienti lasciati in attesa di risposte da parte dei rappresentanti è sufficiente per far rabbrividire chiunque nel settore supporto! Nessuno ama essere ghooooooostato.
Un supporto clienti rapido e completo è la nuova aspettativa degli acquirenti. Considera queste statistiche di Front:
“Tre anni fa, il 4% dei clienti ha dichiarato di aspettarsi una risposta immediata dai team di supporto clienti. Un anno dopo, quel numero è salito al 14,5%. Oggi, il 37% dei consumatori si aspetta che le loro email vengano risposte entro un'ora. Un tempo di risposta rapido è diventato un prerequisito per un grande supporto.”
Ecco alcuni modi per evitare questi incontri spettrali:
Pianifica blocchi di supporto: Multitasking riduce l'efficienza, e l'82% dei leader aziendali afferma di passare tra almeno 5+ app durante la normale giornata lavorativa. Creare un programma di squadra che blocchi tempo dedicato per rispondere ai ticket di supporto quando di solito si vedono i volumi di messaggi più elevati aiuta a mantenere i rappresentanti concentrati nell'offrire un'esperienza cliente rapida e soddisfacente.
Monitora le metriche chiave: Analizza metriche chiave di prestazione come reazione, tempo di risposta e risoluzione. Misurando dove si trova il tuo team rispetto agli obiettivi puoi ottenere spunti su nuovi modi per fornire interazioni cliente sempre più fluide.
Fornisci ai tuoi rappresentanti le informazioni di cui hanno bisogno: Questo è un punto importante. Non ci si può aspettare che i tuoi team abbassino il loro tempo di risposta se non hanno accesso immediato alle conoscenze di cui hanno bisogno per fornire risposte sufficienti. Supporta il tuo team di supporto con un sistema di gestione delle conoscenze che fornisca loro tutto il necessario per risolvere problemi, fare up-sell e creare esperienze sorprendenti che facciano tornare i clienti per avere di più.
2. Uso improprio delle informazioni mummificate 🧟♂️
La sola idea che i rappresentanti di supporto condividano informazioni mummificate e obsolete con i clienti ti tiene sveglio la notte? È roba inquietante che può avere effetti spaventosi sui tassi di ritorno dei clienti.
Ogni informazione che la tua azienda fornisce a un cliente è una promessa da mantenere. Se stanno facendo affidamento su informazioni obsolete, potrebbero non solo tenere i clienti in attesa di una risposta, ma anche di peggio fornire informazioni _sbagliate del tutto. Questo richiede di entrare in modalità recupero.
Affrontiamo la realtà, siamo tutti bloccati in una situazione spettrale qui: non riusciamo a disconnetterci dalle nostre applicazioni web. Gli occhi sono fissi sugli schermi mentre le ore di lavoro si estendono sempre più nella serata. Manager di supporto, ti senti abbastanza sicuro da disattivare le notifiche di Slack dopo l'orario di lavoro? Ti assicuri che i tuoi rappresentanti siano completamente equipaggiati per gestire qualsiasi cosa arrivi loro?
O ti trovi, come molti di noi, a controllare le applicazioni lavorative sul tuo telefono dopo l'orario di lavoro? La nostra incapacità di districare le nostre vite personali da quelle professionali è spaventosa e può avere effetti a lungo termine sui tassi di burnout, che tutti sappiamo è un rischio costoso da correre.
Il tempo trascorso davanti allo schermo è aumentato considerevolmente mentre siamo stati costretti a rimanere in casa in questi ultimi 6 mesi. La polvere potrebbe essersi depositata, ma il lavoro remoto sembra essere qui per restare. È tempo di costruire nuove pratiche per coltivare un migliore equilibrio tra vita lavorativa e privata, ridurre il nostro tempo davanti agli schermi e ridurre sostanzialmente la nostra incapacità di disconnetterci.
4. Inizio del burnout 🔮
Il costo di perdere un nuovo dipendente è sufficiente per dare incubi a qualsiasi manager. Il turnover dei dipendenti è costoso per un'azienda in modi diversi. Il burnout è stata una preoccupazione per le organizzazioni di supporto da un po' di tempo, ma mescoliamo le complessità del lavoro remoto, la fatica dello schermo e un'influenza di nuovi clienti — quella sensazione crescente di burnout inevitabilmente traboccherà.
"In un contesto non remoto, un rappresentante può prendere una pausa, chiacchierare con alcuni amici e sfogarsi. Questo è non sempre così facile da fare quando si lavora da casa. Come accennato sopra, ultimamente, le persone tendono semplicemente a... continuare a lavorare fino a quando non si verifica il burnout o l'esaurimento.”
5. Perfezionare la pozione post-acquisto 🧪
Affinare il tuo supporto post-acquisto ha un grande impatto nella creazione di clienti per la vita. È il prodotto che offri a garantire la prima vendita, ma l'esperienza che segue l'acquisto determina se ci sarà mai una seconda, terza o quarantesima vendita.
Quel periodo di tempo subito dopo l'acquisto presenta un'opportunità critica per investire nella tua relazione con il cliente che potrebbe portare a sostenitori del marchio per anni a venire. Ma è difficile ottenere la pozione giusta. Ecco alcuni dei ingredienti chiave di un grande servizio clienti che vorrai trovare:
Speriamo che questi suggerimenti abbiano alleviato alcune delle preoccupazioni che potrebbero tormentarti mentre i tuoi team di supporto celebrano la stagione spettrale e si preparano per quello che le festività hanno in serbo.
Come ogni Halloween, quest'anno ci ha fornito innumerevoli trabocchetti e occasionalmente qualche dolcetto. Anche se le svolte e le pieghe di quest'anno potrebbero essere sembrate particolarmente spinose, sono state accompagnate da momenti di gioia che ci hanno portato attraverso anche i tempi più spaventosi.
