“Cosa c'è nel tuo stack di supporto clienti?” Se chiedi a un leader del supporto clienti questa domanda, ci saranno molte categorie ovvie di prodotti che potrebbero usare: la loro soluzione di ticketing, strumenti per costruire un centro assistenza rivolto ai clienti, inbox condivisa per il supporto sui social media, app di messaggistica e una varietà di strumenti pratici per ottimizzare la produttività e il flusso di lavoro di un singolo agente. Tuttavia, una categoria di tecnologia cruciale viene spesso trascurata: una base di conoscenza per il supporto clienti interna e rivolta agli agenti. Qui è dove è memorizzata tutta la conoscenza chiave del tuo team di supporto: guide di risoluzione problemi, FAQ sui prodotti, guide pratiche e dettagli delle API, per citarne alcune.

So cosa stai pensando: “Il mio team usa già Google Docs, Dropbox e un wiki interno, non è una base di conoscenza sufficiente per gli agenti?” Sebbene quegli strumenti diano l'illusione di una base di conoscenza interna, non sono proprio la stessa cosa. In poche parole, una base di conoscenza rivolta agli agenti deve raggiungere tre obiettivi:

1. Essere presente ovunque il tuo team lavori
2. Essere l'unica fonte di verità per la conoscenza del tuo team di supporto
3. Incrementare il tuo stack di supporto esistente

Il risultato finale di ciò dovrebbe essere un aumento della produttività individuale degli agenti e miglioramenti nei metriche chiave di performance del tuo team come il miglioramento del tasso di risoluzione al primo contatto, tempi di risposta più rapidi e miglioramenti nei punteggi NPS e CSAT, per citare alcuni aspetti.

L'importanza di avere una soluzione dedicata per la conoscenza interna del supporto è stata guidata da alcune tendenze chiave. In primo luogo, il supporto multicanale è ora lo standard che i clienti si aspettano. Di conseguenza, i tuoi agenti stanno monitorando più fonti che mai, cambiando contesto costantemente per supportare i tuoi clienti. I tuoi agenti hanno bisogno di una base di conoscenza dedicata e unica per gli agenti che permetterà al tuo team di supportare i clienti con coerenza e fiducia su tutti i tuoi canali di supporto. Leggi come Guru può essere proprio questo per i tuoi team di supporto clienti.

In secondo luogo, l'aumento della chat dal vivo, delle app di messaggistica e dei bot in Slack e Facebook Messenger ha reso le risposte rapide la norma, non un differenziale. I clienti ora si aspettano che il supporto sia rapido e, cosa più importante, accurato. Infine, la preferenza dei consumatori per il self-service ha aumentato ulteriormente l'importanza di fornire un supporto eccezionale quando devono parlare direttamente con uno dei tuoi agenti. I clienti si aspettano che gli agenti siano competenti su qualsiasi problema di prodotto e che vengano risolti in una sola chiamata.

E le statistiche supportano queste tendenze che sottolineano l'importanza di una base di conoscenza rivolta agli agenti:

• Il 42% degli agenti di servizio non riesce a risolvere efficientemente i problemi dei clienti a causa di sistemi disconnessi, interfacce utente obsolete e molteplici applicazioni (Forrester)
• La spiegazione e la risoluzione dei problemi in modo efficiente è la principale sfida per i leader del servizio a tutti i livelli di performance (Salesforce)
• Il 71% dei clienti afferma che dare valore al loro tempo è la cosa più importante che un'azienda possa fare per fornire un buon servizio (Forrester)
• Il 41% dei consumatori cita diversi agenti di servizio clienti che danno risposte diverse come il maggior problema nella ricezione di aiuto dal servizio clienti (Forrester).

Coerenza, accuratezza e tempestività del supporto sono le aree chiave di miglioramento che i clienti cercano e che possono essere affrontate con una corretta base di conoscenza rivolta agli agenti.

Ora che comprendiamo perché una base di conoscenza rivolta agli agenti sia così cruciale per migliorare il tuo processo di supporto, esaminiamo cosa devi cercare in una soluzione.

Essere presente ovunque lavori

Secondo un rapporto McKinsey, ⅓ del tempo del tuo agente è speso solo a cercare informazioni. Quel tempo speso a cercare impatta negativamente sulla percezione della tua esperienza di supporto agli occhi dei clienti perché accade in tempo reale.

Uno scenario comune quotidiano è quando un cliente prova innanzitutto a risolvere un problema cercando nel tuo centro assistenza rivolto ai clienti. Se non riescono a trovare una risposta, allora escalano il loro problema per parlare direttamente con un agente, sia tramite chat dal vivo che al telefono. Poiché la tua base di conoscenza vive in un'altra scheda, i tuoi agenti devono ritardare la loro risposta o mettere in attesa un cliente per cercare il tuo wiki o la soluzione di archiviazione dei documenti per trovare ciò che stanno cercando. Uno studio condotto sulla customer experience da Ovum ha rivelato che il 45% dei clienti si aspetta una risposta in meno di un minuto quando richiedono supporto attraverso il canale della chat dal vivo, e il 97% si aspetta di riceverla in meno di 10 minuti. Frustrantemente, questa esperienza negativa non soddisfa le aspettative dei clienti e ostacola il potenziale del tuo team di fornire un supporto di classe mondiale!

In poche parole, nel mondo di oggi del supporto multicanale, la tua base di conoscenza deve essere presente ovunque lavorano i tuoi agenti per offrire un supporto rapido che soddisfi le aspettative dei clienti. Ecco come una moderna base di conoscenza rivolta agli agenti potrebbe affrontare la sfida dell'accesso rapido alle informazioni:

• Non è progettata come un portale. I portali di conoscenza come i wiki non sono nativi nel flusso di lavoro di un agente, quindi riducono la produttività del tuo agente. Le estensioni del browser sono emerse e si sono dimostrate adottate dai team rivolti ai clienti perché possono essere accessibili da qualsiasi scheda nel tuo browser con un solo clic.
• Si integra e arricchisce i tuoi strumenti di supporto e le app di messaggistica esistenti. Questo è un argomento di cui approfondiremo più avanti.
• Ha costrutti organizzativi come tag per aiutare gli agenti a trovare informazioni istantaneamente.
• Restituisce risultati di ricerca non solo su parole chiave, ma su altri indicatori più importanti come l'uso e la freschezza dei contenuti per garantire che i migliori contenuti emergano in cima.

Un test che puoi eseguire per determinare se una particolare base di conoscenza rivolta agli agenti raggiunge questo obiettivo per il tuo team è semplicemente misurare la differenza di tempo tra il vecchio e il potenziale nuovo modo. Fai eseguire a un paio dei tuoi agenti situazioni di supporto comuni, cronometrando le loro prestazioni e misurando eventuali differenze nel tempo necessario per accedere alle informazioni nel vecchio modo rispetto al nuovo modo. Puoi facilmente calcolare il tuo ROI da lì. Moltiplica il risparmio di tempo per il numero di interazioni che il tuo team ha ogni ora/giorno/settimana/mese e puoi facilmente calcolare i risparmi di tempo che otterrai adottando una base di conoscenza dedicata per gli agenti.

Un'unica fonte di verità per la conoscenza del tuo team di supporto

Ciò che contribuisce ugualmente al tempo perso nella ricerca di informazioni è l'enorme quantità di fonti che i tuoi agenti devono cercare per trovare ciò che cercano. Di conseguenza, non solo il tempo di risposta ne risente, ma anche la coerenza delle risposte di tutto il tuo team ne risente. I tuoi agenti stanno probabilmente cercando tra email, Slack, il tuo wiki interno e Google Drive e Dropbox multipli per trovare informazioni. Ancora peggio, trovano informazioni in conflitto, infinite versioni e revisioni di documenti, e non hanno idea di quale contenuto sia ancora aggiornato e approvato da comunicare ai clienti.

Con i volumi elevati di richieste di supporto che il tuo team vede ogni giorno, gli agenti sono costantemente sotto pressione per risolvere i problemi il più rapidamente possibile. Ma c'è un compromesso tra velocità e accuratezza che corre sempre nella mente dei tuoi agenti. I risultati di ciò si manifestano in diversi modi quando gli agenti non si fidano del contenuto che trovano è ancora preciso:

1. Contattare rapidamente via email, Slack o un'altra app di messaggistica gli esperti di materia pertinenti per confermare che ciò che stanno dicendo è ancora corretto. Ma, non è garantito che gli agenti ricevano una risposta rapida e questo ritarda il tempo di risposta ai tuoi clienti. Sebbene questo sia probabilmente il problema meno problematico delle tre opzioni, non sottovalutare il costo di queste distrazioni per la produttività dei tuoi esperti di materia. Il tuo team di supporto molto probabilmente supera di gran lunga il numero di esperti e se ogni agente deve contattare o disturbare un esperto del tuo team con una domanda, può rapidamente diventare un onere per loro.
2. Sotto la pressione del volume crescente di ticket, gli agenti si accontentano del primo pezzo di informazione pertinente che trovano. Sebbene possano rispondere con velocità, l'accuratezza di ciò che stanno dicendo è in discussione, il che avrà un impatto negativo a lungo termine sui tuoi punteggi NPS e CSAT.
3. Escalare il problema a un diverso livello di supporto agenti o a un manager del supporto. Il lato negativo, ovviamente, è che stai trasferendo la chiamata e mettendo i clienti in attesa ancora più a lungo, influenzando negativamente l'esperienza dei tuoi clienti.

Quindi, come puoi instillare fiducia nei tuoi agenti e assicurarti che il contenuto che stanno usando sia ancora aggiornato?

In primo luogo, stabilire una base di conoscenza unica e rivolta agli agenti come fonte di verità del tuo team di supporto contribuirà a migliorare notevolmente la coerenza delle risposte. Tuttavia, ciò non cambia il problema più ampio dell'accuratezza.

Trova una soluzione di base di conoscenza rivolta agli agenti che assicuri che l'accuratezza sia in primo piano nel livello di presentazione per gli agenti. Dovrebbero essere in grado di capire a colpo d'occhio se il contenuto che stanno condividendo con i clienti sia ancora aggiornato. In questo modo, i tuoi agenti avranno la fiducia per risolvere qualsiasi problema, con velocità e accuratezza.

Arricchisce il tuo stack di supporto esistente

Il problema principale nell'utilizzare un wiki o servizi di archiviazione documenti come base di conoscenza rivolta agli agenti è che questi strumenti non sono stati realizzati per i team di supporto né comprendono i casi d'uso quotidiani che gli agenti affrontano. Che si tratti di una chat dal vivo o di una chiamata telefonica, i wiki non sono fatti per il consumo istantaneo della conoscenza, il che significa che fanno poco per migliorare il tuo stack di supporto esistente.

Un modo in cui la tua base di conoscenza rivolta agli agenti può arricchire il tuo stack di supporto è integrandosi con app comuni come la tua soluzione di ticketing per presentare conoscenze rilevanti/guide per la risoluzione dei problemi ai tuoi agenti in base al prodotto o ai problemi specifici elencati nel ticket.

In questo modo, gli agenti potrebbero non dover nemmeno cercare conoscenze, ma invece avranno le informazioni rilevanti che emergono automaticamente per loro, nel loro flusso di lavoro.

Come abbiamo menzionato in precedenza, è importante che la tua conoscenza di supporto viva ovunque il tuo team lavori. Slack è tra i principali strumenti di collaborazione che i team di supporto usano ogni giorno per la comunicazione interna. Una moderna base di conoscenza terrà il passo con le tendenze che stanno plasmando il mondo del supporto come l'aumento della chat dal vivo e dei bot di messaggistica. Guru si integra direttamente sia con Slack che con Microsoft Teams, rendendo facile salvare e condividere conoscenze in chat. I bot potrebbero presto comunicare esternamente con i tuoi clienti direttamente, ma non sottovalutare la possibilità di implementare bot oggi per aiutare a snellire il tuo processo di supporto interno.

Ad esempio, tantissime informazioni preziose si creano in Slack, ma come puoi catturarle affinché il tuo team di supporto possa riutilizzarle in future conversazioni con i clienti?

Una moderna soluzione di base di conoscenza si adatterà alle nuove tecnologie che il tuo team di supporto sta utilizzando e avrà risposte e idee sulle tendenze future che plasmeranno il mondo del supporto come incorporare la tecnologia AI e machine learning per migliorare la propria soluzione.

Nell'ambiente di supporto di oggi, è ora più cruciale che mai trovare una base di conoscenza rivolta agli agenti che consenta al tuo team di supportare i clienti rapidamente, accuratamente e in modo coerente su larga scala. Ma ora che sai cosa cercare, la tua ricerca è diventata molto più semplice.